Saat ini untuk setiap bisnis berlomba-lomba untuk merespon pelanggan secepat mungkin, komunikasi dengan pelanggan menjadi semakin penting untuk memastikan kepuasan dan loyalitas mereka.
Salah satu elemen kunci dalam komunikasi bisnis adalah pemilihan platform obrolan yang tepat. Dua pilihan yang populer saat ini adalah WhatsApp Chat dan Live Chat.
Kedua platform ini memiliki kelebihan masing-masing, tetapi mana yang lebih baik? Temukan jawabannya pada artikel dibawah ini.
Baca juga: Cara Mengetahui WhatsApp Anda Diblokir Oleh Orang Lain
Daftar Isi
Perbedaan WhatsApp Chat & Live Chat
Meskipun keduanya bertujuan untuk mempermudah interaksi dengan pelanggan, ada perbedaan dalam fitur dan penggunaanya:
1. WhatsApp Chat
WhatsApp Chat adalah layanan pesan yang memungkinkan bisnis untuk berkomunikasi dengan pelanggan melalui aplikasi WhatsApp.
Dengan lebih dari 2 miliar pengguna aktif di seluruh dunia, WhatsApp memberikan akses mudah dan cepat bagi bisnis untuk menjangkau pelanggan mereka.
Melalui WhatsApp Business dan WhatsApp Business API, perusahaan dapat mengirimkan pesan otomatis, memberikan informasi produk, memproses pesanan, dan bahkan menjawab pertanyaan pelanggan dalam waktu nyata.
Beberapa keunggulan WhatsApp Chat
- Aksesibilitas yang luas: Pelanggan sudah terbiasa menggunakan WhatsApp untuk kebutuhan sehari-hari, sehingga lebih nyaman untuk berkomunikasi melalui platform ini.
- Komunikasi yang personal: Percakapan melalui WhatsApp terasa lebih santai dan pribadi, sehingga dapat meningkatkan hubungan pelanggan.
- Pesan multimedia: Bisnis dapat mengirimkan gambar, video, dokumen, dan pesan suara, yang memperkaya interaksi dengan pelanggan.
- Fleksibilitas waktu: Pelanggan dapat menghubungi bisnis kapan saja, tidak terbatas pada waktu kunjungan ke situs web. Namun, WhatsApp Chat memiliki keterbatasan dalam hal respon instan, karena pelanggan mungkin tidak selalu mendapatkan jawaban langsung jika agen tidak tersedia secara real-time.
Baca juga: Cara Membuat Link API WhatsApp Chat, Gampang Banget!
2. Live Chat
Live Chat, di sisi lain, adalah fitur yang biasanya terpasang langsung di situs web atau aplikasi bisnis.
Fitur ini memungkinkan pelanggan untuk berkomunikasi langsung dengan perwakilan bisnis saat mereka sedang berada di situs, dengan harapan mendapatkan respons instan.
Live Chat sangat cocok untuk menyelesaikan pertanyaan atau masalah pelanggan yang mendesak ketika mereka mengunjungi halaman produk atau layanan.
Beberapa keunggulan Live Chat
- Respon real-time: Live Chat memungkinkan agen memberikan jawaban langsung kepada pelanggan saat mereka masih berada di situs web.
- Efisiensi waktu: Dengan Live Chat, pertanyaan dapat dijawab dengan cepat dan masalah pelanggan dapat diselesaikan dalam satu sesi tanpa penundaan.
- Peningkatan konversi: Pelanggan yang menggunakan Live Chat sering kali lebih mungkin untuk melakukan pembelian karena mereka bisa mendapatkan informasi yang mereka butuhkan secara langsung. Namun, Live Chat memiliki keterbatasan, seperti harus tetap berada di halaman situs untuk melanjutkan percakapan, serta ketergantungan pada ketersediaan agen selama jam operasional.
Baca juga: 5 Live Chat Software Terbaik Untuk Customer Service
Perbandingan WhatsApp Chat & Live Chat
Berikut adalah beberapa poin yang bisa dibandingkan dalam pertimbangan untuk memilih channel yang tepat:
1. Aksesibilitas
WhatsApp Chat: WhatsApp merupakan aplikasi yang sangat populer dan diunduh lebih dari 2 miliar pengguna di seluruh dunia. Kebanyakan orang sudah menggunakan WhatsApp di ponsel mereka, sehingga pelanggan dapat dengan mudah menghubungi bisnis tanpa perlu mengunduh aplikasi tambahan. Ini menjadikannya solusi yang sangat mudah diakses oleh pelanggan.
Live Chat: Live Chat biasanya diakses langsung melalui situs web atau aplikasi bisnis. Meski praktis, pelanggan harus berada di halaman web untuk memulai percakapan, yang bisa menjadi hambatan jika mereka lebih sering menggunakan perangkat seluler atau media sosial.
Pemenang: WhatsApp Chat karena lebih mudah diakses oleh mayoritas pengguna.
2. Kenyamanan Pengguna
WhatsApp Chat: WhatsApp memiliki antarmuka yang sudah familiar bagi kebanyakan pengguna. Notifikasi masuk ke aplikasi WhatsApp yang sudah terintegrasi dengan kehidupan sehari-hari, sehingga pengguna cenderung lebih responsif.
Live Chat: Meskipun Live Chat dapat memberikan respons instan saat pengunjung berada di situs, setelah pengguna meninggalkan halaman web, mereka mungkin tidak akan melihat balasan sampai mereka kembali lagi ke situs tersebut. Hal ini bisa mengurangi pengalaman yang berkesinambungan bagi pengguna.
Pemenang: WhatsApp Chat karena menawarkan komunikasi yang berkelanjutan dan tidak tergantung pada halaman web.
3. Respon Instan
WhatsApp Chat: Meskipun WhatsApp bisa memberikan pengalaman respons cepat, hal ini bergantung pada jam operasional bisnis dan ketersediaan agen. Namun, dengan fitur pesan otomatis, pelanggan masih bisa mendapatkan tanggapan standar di luar jam kerja.
Live Chat: Live Chat dirancang untuk memberikan respons instan selama jam kerja bisnis, dan biasanya dilengkapi dengan agen atau bot yang siap membantu saat itu juga. Namun, jika tidak ada agen yang tersedia, pengalaman pengguna bisa terganggu.
Pemenang: Live Chat memiliki keunggulan dalam hal respons instan saat agen tersedia.
4. Personalisasi dan Keterlibatan Pelanggan
WhatsApp Chat: WhatsApp memungkinkan percakapan yang lebih pribadi dan dapat dilanjutkan kapan saja, sehingga menciptakan hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Pengguna juga bisa mengirim foto, video, dan dokumen dengan mudah, yang memperkaya interaksi.
Live Chat: Meskipun Live Chat memungkinkan interaksi langsung dan efisien, sering kali percakapannya lebih formal dan terbatas dalam konteks komunikasi singkat yang berfokus pada penyelesaian masalah saat itu juga.
Pemenang: WhatsApp Chat untuk interaksi yang lebih personal dan kaya.
5. Integrasi dengan CRM
WhatsApp Chat: WhatsApp Business API dapat diintegrasikan dengan CRM sehingga bisnis dapat melacak percakapan, mengelola data pelanggan, dan memberikan layanan yang lebih terarah. Ini sangat berguna untuk bisnis yang ingin meningkatkan kualitas customer service mereka dengan data yang lebih baik.
Live Chat: Sebagian besar solusi Live Chat juga dapat diintegrasikan dengan CRM, memungkinkan bisnis untuk mengelola dan melacak percakapan. Namun, proses integrasi ini sering kali lebih terbatas dibandingkan dengan WhatsApp yang bisa diakses kapan saja oleh pelanggan.
Pemenang: WhatsApp Chat lebih unggul dalam hal integrasi CRM untuk layanan yang lebih personal dan berkelanjutan.
6. Fleksibilitas Penggunaan
WhatsApp Chat: WhatsApp memungkinkan pelanggan menghubungi bisnis kapan saja, bahkan di luar jam operasional. Pelanggan tidak harus duduk di depan komputer; mereka bisa mengirim pesan di manapun mereka berada.
Live Chat: Live Chat bergantung pada pengguna yang mengunjungi situs web atau aplikasi, sehingga keterbatasannya lebih terasa. Meskipun Live Chat bisa aktif di luar jam operasional, percakapan biasanya tidak bisa dilanjutkan jika pengguna meninggalkan halaman web.
Pemenang: WhatsApp Chat lebih fleksibel dalam hal penggunaan kapan saja dan di mana saja.
7. Skalabilitas
WhatsApp Chat: Dengan WhatsApp Business API, bisnis bisa mengelola ribuan pesan sekaligus dengan bantuan chatbot dan otomatisasi pesan. Ini memudahkan perusahaan besar untuk melayani pelanggan tanpa harus menambah jumlah agen secara signifikan.
Live Chat: Live Chat bisa dioptimalkan untuk melayani banyak pengguna dengan menggunakan chatbot dan otomatisasi, tetapi jumlah pengunjung web sering kali terbatas dibandingkan dengan pengguna WhatsApp.
Baca juga: WhatsApp Business API Barantum: Terpercaya, Cerdas, dan Mudah
Mana yang Lebih Unggul antara WhatsApp Chat vs Live Chat?
Dari penjelasan sebelumnya dapat dijelaskan bahwa WhatsApp Chat lebih unggul dalam hal skalabilitas, terutama dengan API dan chatbot.
Namun, tentunya baik WhatsApp Chat maupun Live Chat memiliki kelebihan masing-masing, tergantung pada kebutuhan bisnismu.
Jika kamu mencari solusi yang mudah diakses, personal, dan dapat diintegrasikan dengan CRM secara fleksibel, WhatsApp Chat adalah pilihan yang lebih unggul. Namun, jika bisnismu membutuhkan respons instan di situs web, terutama selama jam kerja, Live Chat bisa menjadi solusi yang efektif.
Pada akhirnya, tidak ada jawaban pasti mana yang lebih baik, karena keduanya bisa bekerja sama untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang luar biasa. Kombinasi WhatsApp Chat dan Live Chat dapat memberikan fleksibilitas serta kenyamanan dalam berkomunikasi dengan pelanggan kapan saja dan di mana saja.
Di Barantum, Anda bisa mendapatkan fitur WhatsApp Bot untuk memaksimalkan pelayanan customer service terhadap pelanggan Anda 24/7. Hubungi tim Barantum sekarang untuk informasi lebih lanjut!
Tertarik dengan Barantum?
As CRM Specialist and SEO Content Writer I craft compelling content that enhances brand identity and drives engagement, leveraging my expertise to connect with audiences and boost conversions.
