Dalam dunia bisnis yang semakin kompetitif, peran customer service (CS) menjadi penentu keberhasilan dalam menjaga hubungan dengan pelanggan dan meningkatkan loyalitas.
Menurut laporan dari Microsoft, 90% konsumen mengatakan bahwa pengalaman layanan pelanggan yang baik memengaruhi keputusan mereka untuk terus berbisnis dengan perusahaan tertentu.
Selain itu, Harvard Business Review menyebutkan bahwa meningkatkan retensi pelanggan sebesar 5% dapat meningkatkan profitabilitas hingga 95%.
Data ini menunjukkan bahwa investasi dalam layanan pelanggan yang optimal adalah strategi krusial untuk memperkuat brand dan mendorong pertumbuhan bisnis secara berkelanjutan.
Baca juga: Customer Service: Pengertian, Tugas, & Manfaatnya
Daftar Isi
Apa Peran Customer Service dalam Bisnis?
Customer service memiliki tugas dan berperan sebagai jembatan antara perusahaan dan pelanggan. Dengan memberikan dukungan yang memadai, sehingga customer service membantu pelanggan memahami produk atau layanan serta memastikan bahwa kebutuhan dan harapan mereka terpenuhi.
Sebagai penghubung utama antara perusahaan dan pelanggan, customer service mempengaruhi kepuasan pelanggan dan loyalitas mereka.
Jenis-Jenis Customer Service
Ada beberapa jenis customer service, dibedakan berdasarkan interaksi dan platform yang digunakan. Berikut adalah beberapa jenis customer service yang umum:
1. Customer Service Tatap Muka (Face-to-Face)
Layanan ini dilakukan secara langsung antara pelanggan dan perwakilan bisnis, biasanya di toko fisik, kantor, atau pusat layanan pelanggan. Interaksi tatap muka memungkinkan komunikasi lebih personal dan mendalam, terutama dalam menangani masalah kompleks yang membutuhkan penjelasan detail.
2. Customer Service Telepon
Layanan ini memungkinkan pelanggan menghubungi perusahaan melalui panggilan telepon untuk mendapatkan bantuan atau informasi. Customer service via telepon masih menjadi metode yang banyak digunakan, terutama dalam menangani masalah teknis atau layanan yang memerlukan respons cepat.
3. Customer Service Email
Email digunakan sebagai metode komunikasi formal antara pelanggan dan bisnis. Layanan ini cocok untuk menangani pertanyaan atau keluhan yang tidak memerlukan respons instan dan sering digunakan untuk memberikan dukungan teknis, konfirmasi pesanan, serta tindak lanjut layanan pelanggan.
4. Customer Service WhatsApp
WhatsApp menjadi salah satu platform customer service paling populer saat ini. Dengan fitur seperti pesan otomatis, chatbot, dan integrasi dengan CRM, bisnis dapat merespons pelanggan secara real-time serta membangun komunikasi yang lebih efektif.
5. Customer Service Live Chat
Layanan ini memungkinkan pelanggan berinteraksi dengan agen customer service secara langsung melalui situs web atau aplikasi. Live chat sangat berguna untuk menjawab pertanyaan seputar produk atau layanan tanpa perlu menunggu lama.
6. Customer Service Media Sosial
Banyak bisnis kini memanfaatkan media sosial seperti Facebook, Twitter, dan Instagram untuk menangani pertanyaan pelanggan. Customer service berbasis media sosial mempermudah komunikasi dua arah dan meningkatkan keterlibatan pelanggan.
7. Customer Service Self-Service
Jenis layanan ini memungkinkan pelanggan menemukan solusi sendiri tanpa perlu menghubungi agen customer service, seperti melalui FAQ, basis pengetahuan (knowledge base), atau tutorial online. Layanan ini menghemat waktu pelanggan sekaligus mengurangi beban kerja tim customer service.
8. Customer Service Berbasis AI (Chatbot)
Chatbot berbasis kecerdasan buatan (AI) dapat merespons pertanyaan pelanggan secara otomatis tanpa perlu intervensi manusia. Chatbot sangat efektif dalam menangani pertanyaan umum dan dapat beroperasi 24/7 untuk meningkatkan efisiensi layanan.
9. Customer Service melalui SMS
Meskipun mulai jarang digunakan, layanan customer service melalui SMS tetap relevan untuk pengingat janji temu, notifikasi transaksi, dan layanan darurat. SMS memiliki tingkat keterbacaan yang tinggi, menjadikannya metode komunikasi yang efektif.
10. Customer Service Video Call
Jenis layanan ini digunakan untuk memberikan pengalaman lebih personal dengan komunikasi tatap muka secara virtual. Customer service video call sering diterapkan dalam industri yang memerlukan konsultasi langsung, seperti layanan kesehatan atau perbankan.
11. Customer Service melalui Aplikasi Mobile
Banyak bisnis menyediakan fitur customer service di dalam aplikasi mobile mereka, memungkinkan pelanggan mengakses bantuan kapan saja melalui fitur chat, formulir dukungan, atau pusat bantuan langsung di aplikasi.
12. Customer Service Berbasis Ticketing
Sistem ticketing digunakan untuk mengelola dan melacak permintaan pelanggan dengan lebih terstruktur. Setiap pertanyaan atau masalah pelanggan akan dibuat dalam bentuk tiket yang diprioritaskan dan diselesaikan oleh tim support secara sistematis.
13. Customer Service Omnichannel
Omnichannel customer service mengintegrasikan berbagai saluran komunikasi dalam satu platform sehingga pelanggan dapat berpindah dari satu saluran ke saluran lain tanpa kehilangan riwayat interaksi. Strategi ini memberikan pengalaman pelanggan yang lebih lancar dan efisien.
Tugas Utama Customer Service
Customer service memegang peran penting dalam menjaga kepuasan dan loyalitas pelanggan. Berikut adalah lima tugas utama yang harus dijalankan oleh tim customer service:
1. Memberikan Solusi Cepat dan Efisien
Ketepatan waktu dalam menyelesaikan masalah pelanggan sangat penting. Tim customer service harus mampu menganalisis masalah dengan cepat dan memberikan solusi yang tepat tanpa menunda-nunda.
2. Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
Mendengarkan kebutuhan pelanggan dengan empati dan memberikan solusi yang relevan merupakan inti dari layanan pelanggan. Kepuasan pelanggan adalah indikator keberhasilan customer service dalam mendukung pertumbuhan bisnis.
3. Mengelola Keluhan dengan Profesionalisme
Tidak semua interaksi dengan pelanggan berjalan mulus. Keluhan adalah hal yang umum, dan tugas customer service adalah menangani keluhan ini secara profesional, memberikan solusi yang jelas, dan menjaga hubungan baik dengan pelanggan.
4. Melakukan Follow-Up untuk Memastikan Kepuasan
Setelah masalah pelanggan diselesaikan, penting untuk melakukan tindak lanjut. Langkah ini tidak hanya memastikan bahwa pelanggan puas, tetapi juga menunjukkan komitmen perusahaan untuk memberikan layanan terbaik.
5. Mengumpulkan dan Menganalisis Umpan Balik Pelanggan
Customer service memiliki akses langsung ke pandangan pelanggan mengenai produk atau layanan. Tugas ini melibatkan pengumpulan feedback untuk memberikan insight yang dapat digunakan perusahaan dalam meningkatkan produk, layanan, atau proses bisnis.
Baca juga: 25 Aplikasi Customer Service Terbaik untuk Semua Bisnis
Teknologi Customer Service untuk Bisnis
Teknologi telah mengubah cara bisnis melayani pelanggan. Studi dari McKinsey mengungkapkan bahwa bisnis yang mengintegrasikan teknologi dalam layanan pelanggan dapat mengalami peningkatan produktivitas hingga 30%.
Berikut ini adalah teknologi yang umumnya digunakan bisnis untuk customer service mereka:
1. CRM
Customer Relationship Management (CRM) adalah teknologi yang berfungsi sebagai pusat penyimpanan dan pengelolaan data pelanggan.
Dengan CRM, bisnis dapat mencatat riwayat interaksi pelanggan, preferensi, serta riwayat pembelian untuk memberikan layanan yang lebih personal.
CRM juga memungkinkan tim customer service untuk mengakses informasi pelanggan dengan cepat, meningkatkan efisiensi dalam penyelesaian masalah, serta mendukung strategi up selling dan cross-selling yang lebih efektif.
2. Sistem Call Center
Sistem call center memungkinkan bisnis untuk menangani panggilan masuk (inbound call) dari pelanggan yang membutuhkan bantuan dan melakukan panggilan keluar (outbound call) untuk keperluan penjualan, follow-up, atau survei.
3. WhatsApp Business API
WhatsApp Business API adalah solusi komunikasi untuk bisnis yang memungkinkan otomatisasi pesan, integrasi dengan CRM, dan pengelolaan percakapan dalam satu dashboard.
Fitur seperti chatbot membantu merespons pelanggan secara instan, sementara notifikasi otomatis mempermudah pengiriman konfirmasi pesanan dan pengingat pembayaran. Dengan akun terverifikasi, bisnis juga lebih terpercaya di mata pelanggan, menjadikannya solusi ideal untuk customer service yang lebih cepat dan efisien.
4. Omnichannel Chat
Omnichannel chat adalah teknologi yang memungkinkan bisnis untuk menangani percakapan pelanggan dari berbagai saluran komunikasi dalam satu platform.
Seperti fitur Omnichannel Chat pada Barantum CRM memungkinkan pengumpulan data pelanggan dari berbagai saluran, seperti formulir website, iklan Google dan Meta, WhatsApp, email, live chat, telepon, hingga media sosial.
5. Chatbot & AI
Saat ini kecepatan dalam merespon pelanggan adalah kunci mempertahankan pelanggan. 80% pelanggan menyukai bisnis yang merespon mereka dengan cepat. Chatbot dan kecerdasan buatan (Artificial Intelligence / AI) menjadi solusi otomatisasi layanan pelanggan dan merespon pelanggan dalam waktu 24/7.
7. Sistem Ticketing
Sistem ticketing memungkinkan bisnis mengelola keluhan dan permintaan pelanggan secara lebih terorganisir. Setiap masalah yang masuk akan dibuat sebagai ticket, yang kemudian dapat ditangani oleh agen customer service sesuai dengan Service Level Agreement (SLA) yang telah ditentukan.
6. CSAT dan NPS
Penilaian pasca service juga diperlukan untuk mengukur kualitas layanan customer service. Bisnis dapat menggunakan Customer Satisfaction Score (CSAT) dan Net Promoter Score (NPS) untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan dan menjadi bahan evaluasi selanjutnya.
Barantum untuk Solusi Customer Service
Sebagai penyedia solusi teknologi customer service, Barantum menawarkan berbagai fitur unggulan untuk meningkatkan kualitas layanan pelanggan:
1. Penyimpan Data Pelanggan Terpusat dalam CRM
Barantum CRM memungkinkan pengelolaan data pelanggan secara terpusat sehingga tim dapat dengan mudah mengakses informasi penting untuk memberikan layanan yang lebih personal.
2. Semua Saluran dalam 1 Tempat dengan Omnichannel
Integrasi lebih dari 15 saluran komunikasi dalam satu platform memudahkan tim customer service untuk merespons pelanggan tanpa perlu berpindah-pindah aplikasi.
3. Layanan Pelanggan Otomatis dengan Chatbot AI
Chatbot AI Barantum dapat menangani FAQ dan memberikan respons otomatis, mengurangi beban kerja tim CS sekaligus mempercepat respons pelanggan.
4. Tersedia Ticketing, CSAT, dan NPS
Fitur ticketing membantu melacak status penyelesaian masalah pelanggan, sementara CSAT dan NPS memberikan gambaran tentang kepuasan pelanggan dan loyalitas mereka.
5. Integrasi dengan Sistem Call Center
Memungkinkan perusahaan untuk melakukan panggilan langsung ke pelanggan di dalam sistem CRM dengan SIP Trunk maupun dengan Web Phone dan mencatat setiap aktivitas panggilan.
Dengan teknologi ini, Barantum membantu perusahaan meningkatkan efisiensi layanan pelanggan dan memperkuat hubungan dengan pelanggan.
Tertarik menggunakan Barantum untuk sistem customer service Anda? Hubungi tim kami dan mulai pakai Barantum sekarang!
Referensi:
- https://www.microsoft.com/en-us/industry/blog/customer-service/
- https://hbr.org/2020/01/the-value-of-keeping-the-right-customers
Tertarik dengan Barantum?
CRM Specialist and SEO Content Writer.
As CRM Specialist and SEO Content Writer I craft compelling content that enhances brand identity and drives engagement, leveraging my expertise to connect with audiences and boost conversions.
