Tingkatkan Layanan Pelanggan Dengan Penelitian User Experience

Daftar Isi

Apa itu penelitian User Experience?

Layanan dan pengalaman pelanggan adalah topik yang sering kali bisnis bicarakan. Hal ini adalah sebuah hal yang wajar mengingat kepuasan pelanggan menjadi fokus perusahaan dalam mengembangkan bisnis mereka.

Bagaimana Anda mencapainya? Sering kali itu akan membutuhkan upaya dari beberapa departemen. Tetapi salah satu area yang akan kita fokuskan dalam artikel kali ini adalah bagaimana penelitian pengalaman pengguna (User Experience) dan layanan pelanggan berinteraksi.

Ketika UX dan dukungan pelanggan bekerja sama, UX dapat mempelajari pola perilaku pelanggan, masalah kegunaan, dan emosi pelanggan. Kedua hal ini berhubungan karena jika ada sesuatu yang mengganggu pengguna, perwakilan layanan pelanggan akan mengetahuinya. Dan peneliti UX mencoba meramalkan pertanyaan dan kesulitan yang pengguna alami untuk Anda perbaiki.

Dalam artikel ini, mari kita tinjau apa itu penelitian UX dan bagaimana Anda dapat meningkatkan layanan pelanggan Anda dengannya.
Penelitian UX adalah studi tentang pengalaman pengguna pada tingkat praktis dan fungsional dari desain produk. Peneliti UX berfokus untuk memastikan produk dan layanan Anda dapat digunakan, sehingga pelanggan dapat dengan mudah memenuhi tujuan mereka.

Penelitian UX berbeda dari pengalaman pelanggan karena berfokus pada fungsionalitas produk/layanan Anda, dan bukan pandangan holistik merek Anda.

User Experience (UX) dan Customer Experience (CX)

Penelitian CX mungkin berfokus pada seberapa percaya diri pelanggan dengan layanan pelanggan Anda. Sementara penelitian UX berfokus pada seberapa sukses pelanggan tersebut dapat menavigasi produk dan situs web toko Anda dengan minat khusus, apakah mereka mudah menggunakannya atau tidak.

Ini berarti peneliti UX ingin mempelajari bagaimana pelanggan berpindah di situs web Anda, atau di produk/aplikasi Anda. Mereka memikirkan pertanyaan seperti “Seperti apa perilaku pelanggan Anda?” Penelitian ini mungkin melibatkan penggunaan sesi observasi digital untuk melihat bagaimana pelanggan menggunakan alat Anda atau Anda dapat menggunakan survei untuk mengumpulkan umpan balik pengguna.

UX adalah strategi terstruktur, berbasis data, dan berbasis penelitian. Jenis penelitian ini biasanya dimulai dengan metode kualitatif untuk menentukan motivasi pengguna, dan kemudian mungkin menggunakan metode kuantitatif untuk menguji hasilnya. Mari selami perbedaan antara kedua jenis penelitian UX ini dalam penjelasan berikut.

Jenis Penelitian User Experience

Penelitian kualitatif: Jenis penelitian ini berfokus pada penelitian sikap. Artinya penelitian ini berfokus pada perasaan dan sikap pengguna terhadap pengalaman mereka. Untuk mengumpulkan penelitian ini, Anda perlu melakukan wawancara dan mengajukan pertanyaan, seperti “Mengapa Anda kesulitan dalam menggunakannya?”, atau “Bagaimana perasaan Anda saat menggunakan produk ini?”

Penelitian kuantitatif: Jenis penelitian ini fokus pada metode penelitian perilaku yang Anda kumpulkan dalam bentuk angka dan statistik. Ini berarti Anda mengukur hal-hal seperti berapa lama waktu yang pengguna butuhkan untuk menggunakan aplikasi atau website, persentase pengguna yang menyelesaikan penggunaan, dan berapa banyak kesalahan yang mereka temui dalam perjalanan. Dengan hasil ini, Anda akan melihat di mana pengguna mengklik halaman, dan jalur navigasi apa yang mereka ambil melalui produk/aplikasi/situs web Anda.
Nah untuk melakukan penelitian ini, Anda bisa menggunakan beberapa metode penelitian UX yang berbeda. Mari kita tinjau mereka sekarang.

Metode Penelitian User Experience

1. Pengujian kegunaan

Ini adalah jenis metode penelitian yang paling umum. Pengujian kegunaan adalah ketika Anda mengamati seorang pengguna mencoba menyelesaikan keinginannya dengan produk Anda. Ini akan memungkinkan Anda mengukur seberapa mudah orang dapat menyelesaikan keinginan, seberapa cepat, masalah apa yang mereka hadapi, dan apakah mereka puas dengan prosesnya.

Pengujian kegunaan dapat Anda lakukan dari jarak jauh, menggunakan platform untuk merekam layar (dan suara) dan melacak gerakan mata peserta saat mereka berinteraksi dengan produk Anda di lingkungan alami mereka.

2. Penyortiran

Ini adalah saat Anda meminta peserta studi penelitian mengatur topik ke dalam kelompok yang masuk akal bagi mereka, sehingga Anda dapat membuat halaman web yang intuitif dan mudah dinavigasi. Ini paling sering digunakan saat merancang navigasi situs web untuk membantu menginformasikan arsitektur informasi.

3. Survei

Dengan survei atau kuesioner, Anda dapat mengajukan pertanyaan untuk membantu Anda dalam penelitian kualitatif dan kuantitatif. Ini akan membantu Anda mendengarkan pelanggan Anda sehingga Anda dapat menemukan masalah baru, memunculkan ide-ide baru, dan mengumpulkan umpan balik dari pengguna Anda. Dengan melihat umpan balik dari pelanggan, Anda dapat mengetahui sejauh mana layanan atau produk Anda memuaskan mereka. Umpan balik juga membuat layanan atau produk Anda menjadi jauh lebih baik.

4. Studi buku harian

Sebuah studi buku harian adalah laporan diri dari aktivitas pengguna secara berkala untuk membuat log aktivitas, pikiran, dan permasalahan mereka. Penelitian di sini berlangsung dalam jangka waktu yang lama. Ini dapat membantu Anda mengumpulkan umpan balik organik tentang perilaku dan pengalaman pengguna menggunakan produk Anda dalam kehidupan sehari-hari mereka. Anda akan mengetahui seberapa sering mereka menggunakan produk atau layanan Anda. Anda juga akan belajar apakah mereka mampu menyelesaikan tugas atau jika mereka mengalami frustrasi dalam prosesnya.

5. Wawancara

Mirip dengan survei dan studi buku harian, Anda juga dapat mewawancarai pengguna Anda untuk mendapatkan wawasan tentang apa yang diinginkan pengguna dari produk potensial. Jika Anda mewawancarai lebih dari satu orang sekaligus, ini disebut kelompok fokus.

Wawancara ini membantu Anda mengamati diskusi yang dinamis. Anda dapat mengamati umpan balik verbal dan non-verbal dari pengguna dengan mengajukan pertanyaan terbuka untuk mengungkap detail yang tidak dapat survei hasilkan. Ini membantu Anda memahami perasaan dan pengalaman pengguna karena Anda dapat mengajukan pertanyaan lanjutan dan menyelam lebih dalam ke pertanyaan penelitian kualitatif.

6. A/B testing (pengujian A/B)

Dengan pengujian A/B, Anda dapat menguji dua versi berbeda dari produk Anda untuk melihat apa yang audiens sukai. Baik itu sistem navigasi yang berbeda atau versi halaman arahan yang berbeda. Untuk penelitian UX, ini bisa berarti menguji berbagai versi fitur produk, navigasi, atau halaman situs web toko.

7. Pengujian klik pertama

Tes klik pertama adalah saat Anda memeriksa apa yang klik pengguna klik pertama kali saat mereka berada di situs web Anda dan mencoba menyelesaikan keinginan mereka. Ini memungkinkan Anda mengetahui ke mana mata mereka tertuju, dan apakah logika dan navigasi semuanya masuk akal bagi mereka.

8. Evaluasi aksesibilitas

Evaluasi aksesibilitas dapat Anda lakukan untuk menguji desain Anda dan memastikannya dapat diakses oleh semua orang. Bagaimana penyandang disabilitas berinteraksi dengan desain Anda? Apakah ada akomodasi untuk penyandang disabilitas? Aksesibilitas adalah aspek penting dari pengalaman dan penelitian pengalaman pengguna Anda.

9. Analisis

Jenis metode penelitian terakhir yang dapat Anda gunakan adalah mempelajari analitik dan metrik melalui laporan lalu lintas situs web. Ini akan memberi tahu Anda informasi seperti lalu lintas, bounce rate, waktu di halaman, dll.

Kolaborasi berkelanjutan antara dukungan pelanggan dan peneliti UX akan membantu kedua tim mencapai tujuan yang sama. Yaitu pengalaman pelanggan yang lebih positif yang menghasilkan lebih sedikit pertanyaan dan memberikan nilai langsung bagi pelanggan Anda. Peneliti UX harus secara teratur tetap berhubungan dengan layanan pelanggan.

Herliana Isdianti

As CRM Specialist and SEO Content Writer I craft compelling content that enhances brand identity and drives engagement, leveraging my expertise to connect with audiences and boost conversions.