Indopaket, sebagai perusahaan logistik yang bekerja sama dengan Indomaret dalam pengiriman dan penerimaan paket, menghadapi tantangan besar dalam menangani keluhan pelanggan sebelum menggunakan sistem CRM Barantum.
Micha Audryanus Dikarianto, SPV Support Call Center Indopaket, berbagi pengalaman mereka sebelum dan sesudah menggunakan sistem Barantum.
Daftar Isi
Tantangan Sebelum Menggunakan Barantum
Sebelum menggunakan Barantum, tim Indopaket menghadapi berbagai kendala dalam menangani komplain pelanggan.
“Divisi call center sebenarnya bisa di-handle oleh tim support saja, tidak ada divisi khusus. Kami hanya membantu menjawab keluhan melalui WhatsApp, Instagram, dan berbagai media sosial secara mandiri. Email pun dijawab menggunakan Outlook,” ujar Micha.
Proses pencatatan dan analisis data masih dilakukan secara manual melalui Excel, sehingga sulit mendapatkan data statistik, jumlah, dan jenis komplain yang masuk.
Kondisi ini membuat tim kesulitan memahami pola keluhan pelanggan serta menentukan prioritas penyelesaian secara efektif.
Aktivitas Layanan Pelayanan 100% Pakai Barantum
Setelah mengadopsi sistem Barantum, Indopaket mengalami perubahan dalam operasional layanan pelanggannya. Micha menegaskan bahwa saat ini seluruh aktivitas layanan pelanggan bergantung sepenuhnya pada Barantum.
“Sekarang semua bergantung ke Barantum. Bisa dibilang 100% pakai Barantum. Sangat membantu, mulai dari pemetaan keluhan terbanyak, kategorisasi masalah, hingga memahami permasalahan pelanggan lebih jelas, apalagi kami juga dibantu oleh agen dari Barantum,” kata Micha.
Barantum tidak hanya menyediakan sistem yang lebih efisien tetapi juga memberikan pendampingan dalam penggunaan fitur-fitur yang ada.
Dengan kategori masalah yang lebih terstruktur, tim Indopaket kini dapat menarik data lebih mudah dan mengenali pola keluhan pelanggan tanpa perlu mencatat secara manual.
Perbedaan Kinerja Tim Sebelum dan Sesudah Barantum
Perubahan terbesar setelah menggunakan Barantum adalah peningkatan drastis dalam kecepatan respons terhadap keluhan pelanggan.
“Sebelum pakai Barantum, kecepatan respons bisa lebih dari 5 jam. Sekarang, rata-rata sudah di bawah satu jam,” ungkap Micha.
Selain itu, fitur statistik di Barantum membantu tim Indopaket memahami jam-jam sibuk pelanggan dalam menyampaikan keluhan.
Dengan data ini, mereka bisa menyesuaikan jumlah staf yang bertugas agar waktu respons lebih optimal.
“Statistik tersebut kan ada data jam-jam di mana konsumen lebih banyak komplainnya, ada grafiknya naik turunnya. Jadi, jam-jam tersebut kita bisa fokusin tim untuk lebih standby. Misalnya biasanya satu orang, kita bikin dua orang supaya load tersebut bisa terurai,” ujar Micha.
Tak hanya meningkatkan efisiensi, sistem ini juga membantu dalam pemantauan kinerja tim. Dengan fitur pelacakan performa, manajemen dapat mengetahui anggota tim yang merespons dan menyelesaikan keluhan paling cepat, sehingga bisa menjadi motivasi bagi seluruh tim untuk bekerja lebih baik.
“Menurut saya ini malah lebih dari ekspektasi saya pakai Barantum, sangat membantu kami untuk KPI tim ya. Jadi, kelihatan mana tim yang perform-nya oke, mana yang nggak,” ucap Micha.
Kecepatan Respons Indopaket Meningkat 98%
Dengan implementasi sistem Barantum, Indopaket kini mampu memberikan layanan pelanggan yang lebih cepat dan efisien.
Kecepatan respons yang meningkat hingga 98% serta sistem pemantauan yang lebih baik menjadi bukti bahwa penggunaan CRM yang tepat dapat membawa perubahan signifikan dalam operasional perusahaan.
Indopaket terus berkembang bersama Barantum, memastikan pengalaman pelanggan yang lebih baik di masa mendatang.
Ingin bisnis Anda merasakan manfaat yang sama? Gunakan Barantum sekarang dan optimalkan layanan pelanggan serta efisiensi operasional Anda!
Tertarik dengan Barantum?
CRM Specialist and SEO Content Writer.
As CRM Specialist and SEO Content Writer I craft compelling content that enhances brand identity and drives engagement, leveraging my expertise to connect with audiences and boost conversions.
