Kemajuan teknologi telah mengubah cara tim san strategi customer service berinteraksi dengan pelanggan. Dengan bantuan teknologi seperti CRM (Customer Relationship Management), omnichannel communication, dan chatbot berbasis AI, tim customer service dapat bekerja lebih efisien dalam menangani pertanyaan pelanggan secara cepat dan akurat.
Untuk mencapai performa terbaik, perusahaan perlu menerapkan strategi customer service yang tepat.
Baca juga: Kenali 10+ Perbedaan Customer Care dan Customer Service
Daftar Isi
Pentingnya Menerapkan Strategi Customer Service yang Tepat
Strategi customer service yang efektif dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, mengurangi churn rate, dan memperkuat brand image perusahaan.
Sebuah studi yang dilakukan oleh PwC menunjukkan bahwa 73% pelanggan menganggap pengalaman pelanggan sebagai faktor utama dalam keputusan pembelian mereka.
Oleh karena itu, penting bagi bisnis untuk merancang strategi yang tidak hanya meningkatkan kualitas layanan tetapi juga menciptakan pengalaman pelanggan yang positif.
Perusahaan yang mampu menghadirkan layanan customer service yang unggul cenderung memiliki pelanggan yang lebih loyal dan bersedia merekomendasikan bisnis tersebut kepada orang lain.
Dengan strategi yang tepat, bisnis dapat mengubah tantangan dalam customer service menjadi peluang untuk membangun hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan.
Baca juga: Pelajari Tugas dan Tanggung Jawab Customer Service
10 Strategi Customer Service untuk Membangun Hubungan Pelanggan
Berikut adalah 10 strategi customer service yang dapat diterapkan untuk membangun hubungan pelanggan yang lebih baik:
1. Respons Cepat dan Efisien
Pelanggan mengharapkan respons yang cepat dalam menyelesaikan masalah mereka. Menggunakan chatbot atau sistem otomatisasi dapat membantu memberikan jawaban awal sebelum diteruskan ke agen manusia untuk penanganan lebih lanjut.
2. Personalisasi Layanan
Menyesuaikan layanan dengan kebutuhan pelanggan berdasarkan data riwayat interaksi dapat meningkatkan kepuasan mereka. Dengan CRM, tim customer service dapat memahami preferensi pelanggan dan memberikan solusi yang lebih relevan.
3. Pelatihan Berkelanjutan untuk Tim
Memberikan pelatihan secara berkala agar tim customer service selalu up-to-date dengan teknologi dan tren terbaru. Hal ini juga membantu meningkatkan keterampilan komunikasi dan penyelesaian masalah.
4. Menyediakan Dukungan Multisaluran (Omnichannel)
Menggunakan sistem omnichannel dari Barantum akan memudahkan pelanggan untuk menghubungi customer service melalui berbagai platform seperti email, live chat, WhatsApp, dan media sosial. Dengan pendekatan ini, pelanggan dapat memilih kanal komunikasi yang paling nyaman bagi mereka.
5. Mendengarkan Feedback Pelanggan
Menggunakan survei kepuasan pelanggan atau Net Promoter Score (NPS) untuk mengidentifikasi area yang perlu diperbaiki. Feedback pelanggan dapat menjadi sumber informasi yang berharga untuk meningkatkan layanan ke depannya.
6. Membantu Pelanggan dengan Proaktif
Menginformasikan solusi sebelum pelanggan mengalami masalah, seperti melalui knowledge base atau FAQ interaktif. Tim customer service juga dapat menghubungi pelanggan untuk menawarkan bantuan sebelum mereka mengajukan keluhan.
7. Menggunakan Teknologi AI dan Automasi
Implementasi AI dapat membantu dalam memberikan jawaban otomatis serta menganalisis sentimen pelanggan untuk peningkatan layanan. Teknologi ini juga dapat membantu kerja tim customer service dalam menjawab pertanyaan berulang sehingga mereka dapat lebih fokus pada kasus yang lebih kompleks.
8. Menjaga Empati dan Kesabaran
Agen customer service harus memiliki keterampilan komunikasi yang baik untuk menghadapi berbagai situasi pelanggan dengan penuh empati. Menunjukkan kepedulian terhadap permasalahan pelanggan dapat meningkatkan loyalitas mereka terhadap bisnis.
9. Mengukur Kinerja dengan KPI yang Jelas
Memantau metrik seperti Average Handling Time (AHT), First Call Resolution (FCR), dan Customer Satisfaction Score (CSAT) untuk evaluasi kinerja. KPI ini membantu bisnis dalam mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan dalam layanan customer service.
10. Menjalin Komunikasi yang Transparan
Memberikan informasi yang jelas kepada pelanggan tentang kebijakan, prosedur, dan solusi yang tersedia agar mereka merasa dihargai. Transparansi dalam komunikasi membantu membangun kepercayaan pelanggan terhadap bisnis.
Kendala yang Sering Terjadi Pada Tim Customer Service
Meskipun strategi sudah diterapkan, tim customer service sering menghadapi beberapa kendala dalam menjalankan tugasnya, antara lain:
1. Tingginya Volume Permintaan
Ketika jumlah pertanyaan pelanggan meningkat pesat, tim customer service dapat kewalahan jika tidak didukung oleh teknologi yang tepat.
2. Kurangnya Sumber Daya dan Pelatihan
Beberapa bisnis tidak menyediakan cukup sumber daya atau pelatihan yang memadai, sehingga agen kesulitan dalam menangani kasus pelanggan yang kompleks.
3. Kesulitan dalam Mengelola Data Pelanggan
Jika tidak menggunakan sistem CRM, data pelanggan dapat tersebar dan sulit diakses, yang berakibat pada kurangnya personalisasi layanan.
4. Kesenjangan dalam Komunikasi Antar Tim
Kolaborasi antara tim customer service, sales, dan support terkadang terhambat, yang menyebabkan informasi yang diberikan kepada pelanggan menjadi tidak konsisten.
Strategi Meningkatkan Performa Customer Service dengan Barantum
Berikut merupakan strategi peningkatan performa customer service melalui fitur-fitur di Barantum:
1. Permintaan Berdasarkan Antrian (Fitur Round Robin)
Sistem round robin di Barantum secara otomatis mendistribusikan permintaan pelanggan secara merata kepada setiap agen.
Dengan mekanisme ini, setiap agen mendapatkan jumlah chat yang sama, sehingga menghindari kelebihan beban kerja dan memastikan respons yang konsisten serta cepat. Pendekatan ini meningkatkan efisiensi operasional dengan menjamin bahwa setiap permintaan pelanggan diproses secara adil sesuai urutan.
2. Penyimpanan Data Pelanggan Terpusat
Fitur ini mengonsolidasikan seluruh data pelanggan ke dalam satu basis data terintegrasi, memungkinkan akses real-time ke riwayat interaksi, preferensi, dan informasi penting lainnya.
Dengan penyimpanan data terpusat, tim customer service dapat menyusun pendekatan yang lebih personal dan relevan, mendukung strategi layanan berbasis data (data-driven) untuk memberikan solusi yang lebih tepat sasaran.
3. Semua Saluran dalam Satu Tempat
Integrasi multi-channel menyatukan pesan dari berbagai saluran—seperti WhatsApp, email, media sosial, dan live chat—ke dalam satu dashboard terpadu.
Hal ini tidak hanya memudahkan pemantauan dan manajemen pesan, tetapi juga memastikan bahwa tidak ada pesan yang terlewatkan. Dengan visibilitas lintas channel, tim dapat merespons secara konsisten dan cepat, meningkatkan efektivitas komunikasi secara keseluruhan.
4. Respon Otomatis dengan Chatbot (Fitur Chatbot AI)
Pemanfaatan chatbot AI memungkinkan sistem untuk merespons pertanyaan rutin secara otomatis dengan kecepatan dan akurasi tinggi.
Teknologi kecerdasan buatan ini terus belajar dari interaksi sebelumnya, meningkatkan relevansi dan kualitas jawaban yang diberikan. Dengan demikian, pelanggan mendapatkan respons instan atas pertanyaan dasar, sementara agen dapat lebih fokus menangani masalah yang lebih kompleks.
Baca juga: 25 Aplikasi Customer Service Terbaik untuk Semua Bisnis
5. Multi Admin dan Distribusi Chat Otomatis
Fitur multi admin memungkinkan beberapa agen untuk mengakses dan menangani pesan secara simultan, sementara distribusi chat otomatis menugaskan pesan kepada agen berdasarkan ketersediaan serta kapasitas masing-masing.
Pendekatan ini memastikan bahwa beban kerja terdistribusi secara adil, mempercepat respons, dan meningkatkan kolaborasi tim dalam mengelola volume pesan yang tinggi.
6. Survey Kepuasan dengan CSAT & NPS
Dengan menerapkan metrik CSAT (Customer Satisfaction Score) dan NPS (Net Promoter Score), Barantum menyediakan alat untuk mengukur tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan secara mendalam. CSAT memberikan gambaran tentang kepuasan pelanggan pada setiap titik interaksi, sedangkan NPS mengukur kecenderungan pelanggan untuk merekomendasikan layanan.
Data yang diperoleh sangat berharga untuk mengidentifikasi area perbaikan, menyesuaikan strategi layanan, dan mengukur dampak inisiatif customer service secara berkelanjutan.
Tunggu apalagi? Konsultasikan kebutuhan Anda sekarang dan uji demo produk Barantum sekarang!
Referensi:
- https://www.pwc.com/us/en/services/consulting/library/consumer-intelligence-series/future-of-customer-experience.html
Tertarik dengan Barantum?
SEO & CRM Specialist.
I leverage advanced SEO strategies to not only build brand awareness but also drive quality leads and conversions, helping businesses achieve sustainable growth and measurable results through organic search.
