Media sosial kini menjadi platform yang tepat untuk menjangkau pelanggan secara luas. Karena itu, bisnis perlu hadir di berbagai saluran untuk menjangkau audiens dengan cepat dan efisien.
Di sini, sistem social CRM mengintegrasikan berbagai platform media sosial, memungkinkan perusahaan untuk melacak percakapan, mengelola leads, dan memberikan layanan pelanggan yang lebih responsif dan personal di mana saja.
Dengan Social CRM, bisnis dapat memanfaatkan data dari berbagai saluran untuk membangun hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan, menjadikan pengalaman mereka lebih terhubung dan efisien.
Simak artikel dibawah ini untuk informasi lebih lanjut!
Baca juga: Apa itu CRM? Pengertian, Fungsi & Manfaatnya Untuk Bisnis
Daftar Isi
Apa itu Social CRM?
Social CRM adalah adalah sebuah sistem yang mengintegrasikan sistem CRM (Customer Relationship Management) dengan social media. Tujuannya untuk berinteraksi, terlibat, dan membangun hubungan yang lebih dekat dengan pelanggan.
Berbeda dengan CRM tradisional yang lebih fokus pada interaksi via email atau telepon, Social CRM mengintegrasikan percakapan dan interaksi dari berbagai platform media sosial, seperti Facebook, Twitter, Instagram, dan LinkedIn.
Melalui integrasi ini, perusahaan dapat berinteraksi, terlibat, dan membangun hubungan yang lebih mendalam dengan pelanggan melalui banyak platform media sosial.
Baca juga: Mengenal Integrasi CRM dan Contohnya Pada Perusahaan
Mengapa Bisnis Perlu Menggunakan Sosial CRM?
Diketahui bahwa 3,26 miliar orang menggunakan media sosial di perangkat seluler pada bulan Januari 2019, dengan pertumbuhan 297 juta pengguna baru yang mewakili peningkatan tahun ke tahun lebih dari 10 persen. Tentunya jumlah ini akan terus bertambah setiap tahun.
Dengan jumlah pengguna yang tinggi dan akan terus semakin tinggi, tidak heran bahwa ada sekitar 82% bisnis menggunakan media sosial sebagai salah satu platform marketing mereka.
Hal ini cukup menjadi alasan kuat untuk bisnis Anda harus segera mengintegrasikan dan menggunakan sosial CRM. Apalagi saat bisnis Anda ingin menjangkau pasar lebih luas, media pemasarannya tidak cukup hanya melalui satu platform dan semakin banyak platform pemasaran makan akan semakin sulit untuk bisa memantau setiap platform secara efektif dan efisien.
Baca juga: Software CRM Indonesia Terbaik Untuk Semua Industri
Social CRM ini dapat diterapkan dalam berbagai bentuk tergantung pada kebutuhan bisnis, termasuk:
- Platform Monitoring Sosial: Alat ini memungkinkan bisnis untuk memantau mention, komentar, dan interaksi lainnya di media sosial secara real-time.
- Alat Manajemen Komunitas: Alat ini digunakan untuk mengelola komunitas online, baik di platform media sosial maupun di forum atau komunitas brand.
- Alat Pengelolaan Ulasan dan Reputasi: Ini membantu bisnis untuk mengelola ulasan pelanggan dan merespons secara efisien, menjaga reputasi positif online.
- Pengelolaan Kampanye Sosial: Mengintegrasikan Social CRM dengan alat kampanye sosial memungkinkan bisnis melacak efektivitas kampanye pemasaran mereka di media sosial.
Baca juga: Memahami Engagement Dalam Media Sosial & Marketing
Apa Saja Manfaat Social CRM Untuk Bisnis?
Berikut adalah manfaat Social CRM dalam bisnis:
1. Memahami Pelanggan Lebih Baik
Social CRM membantu bisnis untuk memperoleh informasi yang lebih detail tentang pelanggan bisnis Anda.
Dengan melacak aktivitas pelanggan, kebutuhan, dan perilaku di berbagai platform sosial, bisnis Anda dapat memahami kebutuhan, minat, dan keinginan pelanggan secara lebih detail.
Sehingga memungkinkan bisnis untuk memberikan pengalaman yang lebih personal kepada pelanggan, meningkatkan kepuasan dan retensi pelanggan.
2. Meningkatkan Brand Awareness
Social CRM memungkinkan bisnis untuk memperluas jangkauan mereka di media sosial (brand awareness). Dengan menggunakan berbagai platform media sosial, bisnis dapat membangun brand awareness dan kepuasan pelanggan bisnis Anda.
3. Meningkatkan Efektivitas Pemasaran
Berikutnya, Social CRM memberikan informasi yang berharga tentang kebutuhan, minat, dan perilaku pelanggan. Sehingga memungkinkan Anda untuk mengarahkan upaya pemasaran dengan lebih tepat sasaran dan efektif.
Social CRM juga memungkinkan bisnis untuk melacak dan mengukur efektivitas kampanye pemasaran di media sosial.
Sehingga Anda dapat melakukan perbaikan dan penyesuaian yang diperlukan untuk mencapai tujuan pemasaran.
Baca juga: Mengenal 5 Jenis CRM Dalam Bisnis dan Fungsinya
4. Memperkuat Reputasi Merek
Manfaat lainnya, yaitu membantu bisnis untuk memantau dan mengelola reputasi bisnis di media sosial. Bisnis Anda dapat menggunakan Social CRM untuk memperoleh informasi tentang tren yang berkembang di industri bisnis.
Sehingga Anda dapat mengambil langkah-langkah yang tepat untuk menjaga relevansi dan daya saing merek bisnis di pasar.
Baca juga: Mengenal Strategi Branding Dalam Bisnis & Pemasaran
5. Meningkatkan Layanan Pelanggan
Selain itu, manfaat Social CRM dapat membantu bisnis memberikan kesempatan bagi bisnis untuk meningkatkan layanan pelanggan melalui media sosial.
Sehingga Anda dapat menanggapi permintaan dukungan, pertanyaan, atau keluhan pelanggan dengan cepat dan secara langsung.
Dengan memanfaatkan fitur-fitur seperti Chatbot Autoresponder, Anda dapat memberikan solusi dan bantuan yang tepat waktu, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan membangun hubungan yang lebih baik.
Baca juga: 10 Cara Ampuh Mendapatkan Pelanggan Baru
Social CRM vs CRM Tradisional
Social CRM berbeda dengan CRM tradisional dalam cara mereka mengelola dan memanfaatkan interaksi pelanggan. Perhatikan gambar berikut ini:
Social CRM
- Customer-Centric: Social CRM berfokus pada membangun hubungan dengan melibatkan pelanggan sesuai dengan keinginan mereka, seringkali melalui media sosial dan platform lain yang dipilih oleh pelanggan.
- Customer-Defined Process: Dalam Social CRM, pelanggan sering kali menentukan bagaimana dan kapan mereka berinteraksi dengan bisnis, membuat prosesnya lebih fleksibel dan dipersonalisasi.
- No Limit Set Hours: Social CRM beroperasi di luar jam kerja tradisional karena memanfaatkan platform online dan media sosial di mana pelanggan berinteraksi 24/7.
- Customer-driven Process: Proses ini didorong oleh kebutuhan dan perilaku pelanggan, sering kali dimulai dari tindakan pelanggan (misalnya, posting di media sosial atau pesan langsung).
- Interaction: Social CRM menekankan interaksi dua arah yang berkelanjutan dan percakapan dengan pelanggan.
- Outside In: Social CRM biasanya dimulai dari pemahaman perspektif pelanggan dan kemudian mengintegrasikannya ke dalam strategi bisnis.
Traditional CRM
- Business-Centric: Traditional CRM berfokus pada kebutuhan dan proses bisnis, sering kali memprioritaskan efisiensi internal dan target penjualan.
- Company-Defined Process: Prosesnya sudah ditentukan oleh perusahaan, dan pelanggan sering kali diharapkan mengikuti protokol yang telah ditetapkan.
- Limited to Business Hours: Traditional CRM biasanya beroperasi dalam jam kerja standar, dengan interaksi terbatas di luar waktu tersebut.
- Sales-driven Process: Traditional CRM sangat berfokus pada pendorongan penjualan dan pengelolaan data pelanggan untuk mendukung upaya penjualan.
- Transaction: Traditional CRM cenderung fokus pada transaksi dan pengelolaan data pelanggan untuk memfasilitasi penjualan daripada interaksi yang berkelanjutan.
- Inside Out: Strategi Traditional CRM biasanya dimulai dari tujuan dan proses perusahaan, yang kemudian diterapkan pada interaksi dengan pelanggan.
Baca juga: ERP & CRM: Pengertian, Fungsi, Fitur dan Perbedaannya
Bagaimana Strategi Penerapan Social CRM?
Berikut adalah beberapa langkah yang dapat diambil untuk sukses dalam menerapkan Social CRM:
1. Memperluas Saluran Komunikasi yang Efektif
Penting untuk mengoptimalkan berbagai platform media sosial guna memperluas jangkauan dan meningkatkan interaksi dengan pelanggan.
Dengan memiliki akun resmi di berbagai saluran, perusahaan dapat berkomunikasi langsung dengan audiens, menjawab pertanyaan, menangani keluhan, serta memberikan dukungan secara real-time, yang akan meningkatkan kepuasan dan mempererat hubungan dengan pelanggan.
2. Menggunakan Data untuk Menyusun Pemahaman Pelanggan
Analisis data interaksi di media sosial sangat penting untuk mengetahui preferensi dan kebutuhan pelanggan. Perusahaan dapat memanfaatkan alat analitik untuk mengidentifikasi pola sentimen pelanggan.
Dengan wawasan tersebut, perusahaan bisa lebih tepat dalam menyesuaikan produk atau layanan yang ditawarkan, dan mengoptimalkan strategi pemasaran. Misalnya, social listening dapat memberikan gambaran tentang percakapan online mengenai merek yang relevan.
3. Implementasi Otomasi dalam Proses CRM
Mengintegrasikan otomasi dalam sistem Social CRM memungkinkan perusahaan untuk mengelola interaksi dengan lebih efisien.
Melalui penggunaan software CRM yang terhubung dengan media sosial, perusahaan dapat memantau setiap interaksi tanpa perlu memasukkan data secara manual. Hal ini tidak hanya menghemat waktu, tetapi juga meningkatkan ketepatan data yang dikumpulkan.
4. Membangun Komunitas di Sekitar Merek
Social CRM memberikan kesempatan bagi perusahaan untuk menciptakan komunitas pelanggan yang lebih terhubung.
Dengan menyediakan ruang bagi pelanggan untuk berbagi pengalaman dan memberikan umpan balik, perusahaan dapat memperkuat loyalitas serta meningkatkan keterlibatan. Contohnya, forum atau grup media sosial bisa dimanfaatkan sebagai tempat diskusi antara pelanggan dan perusahaan.
5. Mengembangkan Pemasaran Berbasis Konten
Konten yang relevan dan menarik menjadi inti dari Social CRM. Perusahaan harus menciptakan konten yang sesuai dengan minat pelanggan berdasarkan data analitik media sosial. Baik itu artikel, video, maupun infografis, konten ini harus memberikan nilai lebih bagi pelanggan selain hanya sekedar promosi produk.
6. Monitoring dan Penilaian Kinerja
Terakhir, penting bagi perusahaan untuk secara teratur memantau dan mengevaluasi keberhasilan strategi Social CRM yang diterapkan. Dengan menggunakan metrik seperti tingkat keterlibatan, kepuasan pelanggan, serta tingkat konversi, perusahaan dapat menilai efektivitas strategi mereka dan melakukan penyesuaian jika diperlukan.
Baca juga: 25 Rekomendasi Software Aplikasi CRM Terbaik Indonesia
Barantum, Social CRM Terbaik Untuk Bisnis Anda
Barantum CRM merupakan salah satu solusi Social CRM terbaik yang dapat direkomendasikan untuk bisnis.
Dengan fitur-fitur yang lengkap dan fokus pada integrasi media sosial, Barantum CRM dapat membantu bisnis memanfaatkan potensi media sosial untuk membangun dan mengelola hubungan dengan pelanggan.
Salah satu keunggulan Barantum CRM adalah kemampuannya untuk mengintegrasikan saluran komunikasi, termasuk platform media sosial seperti Facebook, Twitter, Instagram, Facebook, Telegram, dan Line.
Sehingga memungkinkan Anda untuk memonitor dan merespons aktivitas pelanggan di media sosial secara real-time, menjawab pertanyaan, menangani masalah, dan memberikan dukungan dengan cepat dan efisien.
Tunggu apalagi, hubungi tim Barantum sekarang untuk info lebih lanjut
Source:
http://Datareportal.com
https://www.salesforce.com/ap/service/what-is-customer-service/
https://kwikkiangie.ac.id/2023/09/29/10-strategi-pemasaran-pengertian-dan-fungsi/
Tertarik dengan Barantum?
CRM Specialist and SEO Content Writer.
As CRM Specialist and SEO Content Writer I craft compelling content that enhances brand identity and drives engagement, leveraging my expertise to connect with audiences and boost conversions.
