Dalam Social CRM, data dan informasi yang diperoleh dari media sosial digunakan untuk memahami lebih baik pelanggan, memperkuat interaksi, dan meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.
Sehingga bisnis dapat memantau dan terlibat dalam percakapan pelanggan, menjawab pertanyaan, menanggapi umpan balik, serta membangun hubungan yang lebih personal dengan pelanggan.
Dalam artikel ini, kita akan membahas lebih lanjut tentang konsep Social CRM, simak penjelasannya berikut ini.
Baca juga: Apa itu CRM? Pengertian, Fungsi & Manfaatnya Untuk Bisnis
Daftar Isi
Apa Itu Social CRM?
Social CRM adalah sebuah sistem yang mengintegrasikan sistem CRM (Customer Relationship Management) dengan social media. Yaitu memanfaatkan platform media sosial untuk berinteraksi, terlibat, dan membangun hubungan yang lebih dekat dengan pelanggan.
Melalui integrasi ini, perusahaan dapat berinteraksi, terlibat, dan membangun hubungan yang lebih mendalam dengan pelanggan melalui platform sosial seperti Facebook, Twitter, Instagram, dan lainnya.
Social CRM memungkinkan perusahaan untuk memahami kebutuhan dan preferensi pelanggan secara lebih baik dengan memantau aktivitas dan percakapan mereka di media sosial.
Dengan Social CRM, perusahaan tidak hanya memantau interaksi pelanggan di media sosial, tetapi juga dapat merespons pertanyaan atau keluhan dengan cepat dan efektif.
Selain itu, sistem ini juga memungkinkan pengumpulan data dan umpan balik pelanggan secara langsung, yang sangat berguna untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Pada akhirnya, Social CRM dapat membantu perusahaan untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih personal dan relevan.
Baca juga:
Peran Manajemen Hubungan Pelanggan Dalam Bisnis
Mengenal Integrasi CRM dan Contohnya Pada Perusahaan
Kapan Bisnis Perlu Menggunakan Sosial CRM?
Saat bisnis Anda ingin menjangkau pasar lebih luas, media pemasarannya tidak cukup hanya melalui satu platform dan semakin banyak platform pemasaran makan akan semakin sulit untuk bisa memantau setiap platform secara efektif dan efisien.
Dengan Social CRM, bisnis dapat melayani pelanggan dari berbagai saluran secara terpadu, memungkinkan interaksi yang lebih efisien dan personal melalui satu platform seperti Barantum.
Baca juga: Software CRM Indonesia Terbaik Untuk Semua Industri
Jenis-jenis Social CRM
Social CRM dapat diterapkan dalam berbagai bentuk tergantung pada kebutuhan bisnis, termasuk:
- Platform Monitoring Sosial: Alat ini memungkinkan bisnis untuk memantau mention, komentar, dan interaksi lainnya di media sosial secara real-time.
- Alat Manajemen Komunitas: Alat ini digunakan untuk mengelola komunitas online, baik di platform media sosial maupun di forum atau komunitas brand.
- Alat Pengelolaan Ulasan dan Reputasi: Ini membantu bisnis untuk mengelola ulasan pelanggan dan merespons secara efisien, menjaga reputasi positif online.
- Pengelolaan Kampanye Sosial: Mengintegrasikan Social CRM dengan alat kampanye sosial memungkinkan bisnis melacak efektivitas kampanye pemasaran mereka di media sosial.
Baca juga: Memahami Engagement Dalam Media Sosial & Marketing
Apa Saja Manfaat Social CRM Untuk Bisnis?
Berikut adalah manfaat Social CRM dalam bisnis:
1. Memahami Pelanggan Lebih Baik
Social CRM membantu bisnis untuk memperoleh informasi yang lebih detail tentang pelanggan bisnis Anda.
Dengan melacak aktivitas pelanggan, kebutuhan, dan perilaku di berbagai platform sosial, bisnis Anda dapat memahami kebutuhan, minat, dan keinginan pelanggan secara lebih detail.
Sehingga memungkinkan bisnis untuk memberikan pengalaman yang lebih personal kepada pelanggan, meningkatkan kepuasan dan retensi pelanggan.
2. Meningkatkan Brand Awareness
Social CRM memungkinkan bisnis untuk memperluas jangkauan mereka di media sosial. Dengan menggunakan berbagai platform media sosial, bisnis dapat membangun brand awareness dan kepuasan pelanggan bisnis Anda.
Baca juga: Pentingnya Brand Awareness Dalam Pemasaran
3. Meningkatkan Efektivitas Pemasaran
Berikutnya, Social CRM memberikan informasi yang berharga tentang kebutuhan, minat, dan perilaku pelanggan.
Sehingga memungkinkan Anda untuk mengarahkan upaya pemasaran dengan lebih tepat sasaran dan efektif. Social CRM juga memungkinkan bisnis untuk melacak dan mengukur efektivitas kampanye pemasaran di media sosial.
Sehingga Anda dapat melakukan perbaikan dan penyesuaian yang diperlukan untuk mencapai tujuan pemasaran.
Baca juga: Mengenal 5 Jenis CRM Dalam Bisnis dan Fungsinya
4. Memperkuat Reputasi Merek
Manfaat lainnya, yaitu membantu bisnis untuk memantau dan mengelola reputasi bisnis di media sosial. Bisnis Anda dapat menggunakan Social CRM untuk memperoleh informasi tentang tren yang berkembang di industri bisnis.
Sehingga Anda dapat mengambil langkah-langkah yang tepat untuk menjaga relevansi dan daya saing merek bisnis di pasar.
Baca juga: Mengenal Strategi Branding Dalam Bisnis & Pemasaran
5. Meningkatkan Layanan Pelanggan
Selain itu, manfaat Social CRM dapat membantu bisnis memberikan kesempatan bagi bisnis untuk meningkatkan layanan pelanggan melalui media sosial.
Sehingga Anda dapat menanggapi permintaan dukungan, pertanyaan, atau keluhan pelanggan dengan cepat dan secara langsung.
Dengan memanfaatkan fitur-fitur seperti Chatbot Autoresponder, Anda dapat memberikan solusi dan bantuan yang tepat waktu, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan membangun hubungan yang lebih baik.
Baca juga: 10 Cara Ampuh Mendapatkan Pelanggan Baru
Social CRM vs CRM Tradisional
Social CRM berbeda dengan CRM tradisional dalam cara mereka mengelola dan memanfaatkan interaksi pelanggan. Perhatikan gambar berikut ini:
Social CRM
- Customer-Centric: Social CRM berfokus pada membangun hubungan dengan melibatkan pelanggan sesuai dengan keinginan mereka, seringkali melalui media sosial dan platform lain yang dipilih oleh pelanggan.
- Customer-Defined Process: Dalam Social CRM, pelanggan sering kali menentukan bagaimana dan kapan mereka berinteraksi dengan bisnis, membuat prosesnya lebih fleksibel dan dipersonalisasi.
- No Limit Set Hours: Social CRM beroperasi di luar jam kerja tradisional karena memanfaatkan platform online dan media sosial di mana pelanggan berinteraksi 24/7.
- Customer-driven Process: Proses ini didorong oleh kebutuhan dan perilaku pelanggan, sering kali dimulai dari tindakan pelanggan (misalnya, posting di media sosial atau pesan langsung).
- Interaction: Social CRM menekankan interaksi dua arah yang berkelanjutan dan percakapan dengan pelanggan.
- Outside In: Social CRM biasanya dimulai dari pemahaman perspektif pelanggan dan kemudian mengintegrasikannya ke dalam strategi bisnis.
Traditional CRM
- Business-Centric: Traditional CRM berfokus pada kebutuhan dan proses bisnis, sering kali memprioritaskan efisiensi internal dan target penjualan.
- Company-Defined Process: Prosesnya sudah ditentukan oleh perusahaan, dan pelanggan sering kali diharapkan mengikuti protokol yang telah ditetapkan.
- Limited to Business Hours: Traditional CRM biasanya beroperasi dalam jam kerja standar, dengan interaksi terbatas di luar waktu tersebut.
- Sales-driven Process: Traditional CRM sangat berfokus pada pendorongan penjualan dan pengelolaan data pelanggan untuk mendukung upaya penjualan.
- Transaction: Traditional CRM cenderung fokus pada transaksi dan pengelolaan data pelanggan untuk memfasilitasi penjualan daripada interaksi yang berkelanjutan.
- Inside Out: Strategi Traditional CRM biasanya dimulai dari tujuan dan proses perusahaan, yang kemudian diterapkan pada interaksi dengan pelanggan.
Baca juga: ERP & CRM: Pengertian, Fungsi, Fitur dan Perbedaannya
Bagaimana Contoh Penerapan Social CRM Dalam Bisnis?
Contoh penerapan Social CRM dalam bisnis adalah sebagai berikut:
1. Social CRM untuk Tim Customer Service
Dalam penerapan Social CRM, tim customer service dapat menggunakan platform media sosial untuk berinteraksi langsung dengan pelanggan.
Misalnya, mereka dapat menjawab pertanyaan, menanggapi keluhan, atau memberikan dukungan melalui pesan langsung atau komentar di media sosial.
Sehingga tim customer service dapat memantau dan merespons secara efektif, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan memperkuat hubungan dengan mereka.
2. Social CRM untuk Tim Sales
Dalam hal penjualan, Social CRM dapat digunakan untuk mencari prospek potensial dan membangun hubungan dengan pelanggan potensial.
Tim sales dapat memanfaatkan informasi dari media sosial untuk mengidentifikasi calon pelanggan yang tertarik dengan produk atau layanan mereka.
Misalnya, dengan melihat profil dan aktivitas pelanggan di media sosial, tim sales dapat mendapatkan informasi yang berharga untuk melakukan pendekatan yang lebih personal dalam proses penjualan.
Baca juga: Memahami Tugas & Tanggung Jawab Sales Dalam Bisnis
3. Social CRM untuk Tim Marketing
Penerapan lainnya, yaitu untuk tim marketing denga menggunakan omnichannel marketing. Sistem ini memungkinkan bisnis untuk memahami kebutuhan, minat, dan perilaku pelanggan melalui data yang diperoleh dari media sosial.
Sehingga memungkinkan tim marketing untuk membuat strategi pemasaran yang lebih efektif dan tepat sasaran.
Misalnya, dengan memahami preferensi pelanggan melalui interaksi mereka di media sosial, tim marketing dapat menyusun kampanye yang lebih relevan dan menargetkan audiens dengan tepat, sehingga meningkatkan efisiensi dan hasil dari upaya pemasaran bisnis Anda.
4. Social CRM untuk Pelanggan
Social CRM untuk pelanggan adalah penerapan Social CRM yang berfokus pada membangun hubungan yang kuat dan berkelanjutan dengan pelanggan melalui media sosial.
Dengan Social CRM, bisnis Anda dapat memanfaatkan data yang diperoleh dari media sosial, seperti aktivitas, umpan balik, dan kebutuhan pelanggan, untuk menghasilkan informasi berharga.
Sehingga memungkinkan tim customer service dan tim marketing untuk memberikan pengalaman pelanggan yang lebih personal dan relevan.
Misalnya, tim customer service dapat memantau dan merespons pertanyaan, masukan, dan keluhan pelanggan secara real-time melalui platform media sosial.
Barantum, Social CRM Terbaik Untuk Bisnis Anda
Barantum CRM merupakan salah satu solusi Social CRM terbaik yang dapat direkomendasikan untuk bisnis.
Dengan fitur-fitur yang lengkap dan fokus pada integrasi media sosial, Barantum CRM dapat membantu bisnis memanfaatkan potensi media sosial untuk membangun dan mengelola hubungan dengan pelanggan.
Salah satu keunggulan Barantum CRM adalah kemampuannya untuk mengintegrasikan saluran komunikasi, termasuk platform media sosial seperti Facebook, Twitter, Instagram, Facebook, Telegram, dan Line.
Sehingga memungkinkan Anda untuk memonitor dan merespons aktivitas pelanggan di media sosial secara real-time, menjawab pertanyaan, menangani masalah, dan memberikan dukungan dengan cepat dan efisien.
Tunggu apalagi, hubungi tim Barantum sekarang untuk info lebih lanjut
Tertarik dengan Barantum?
As CRM Specialist and SEO Content Writer I craft compelling content that enhances brand identity and drives engagement, leveraging my expertise to connect with audiences and boost conversions.
