Media sosial kini menjadi platform yang tepat untuk menjangkau pelanggan secara luas. Karena itu, bisnis perlu hadir di berbagai saluran untuk menjangkau audiens dengan cepat dan efisien.
Diketahui bahwa 3,26 miliar orang menggunakan media sosial di perangkat seluler pada bulan Januari 2019, dengan pertumbuhan 297 juta pengguna baru yang mewakili peningkatan tahun ke tahun lebih dari 10 persen. Tentunya jumlah ini akan terus bertambah setiap tahun.
Di sini, sistem social CRM mengintegrasikan berbagai platform media sosial, memungkinkan perusahaan untuk melacak percakapan, mengelola leads, dan memberikan layanan pelanggan yang lebih responsif dan personal di mana saja.
Dengan Social CRM, bisnis dapat memanfaatkan data dari berbagai saluran untuk membangun hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan, menjadikan pengalaman mereka lebih terhubung dan efisien.
Simak artikel dibawah ini untuk informasi lebih lanjut!
Baca juga: Apa itu CRM? Pengertian, Fungsi & Manfaatnya Untuk Bisnis
Daftar Isi
Apa itu Social CRM?
Social CRM adalah adalah sebuah sistem yang mengintegrasikan sistem CRM (Customer Relationship Management) dengan social media. Tujuannya untuk berinteraksi, terlibat, dan membangun hubungan yang lebih dekat dengan pelanggan.
Berbeda dengan CRM tradisional yang lebih fokus pada interaksi via email atau telepon, Social CRM mengintegrasikan percakapan dan interaksi dari berbagai platform media sosial, seperti Facebook, Twitter, Instagram, dan LinkedIn.
Melalui integrasi ini, perusahaan dapat berinteraksi, terlibat, dan membangun hubungan yang lebih mendalam dengan pelanggan melalui banyak platform media sosial.
Baca juga: Memahami Engagement Dalam Media Sosial & Marketing
Apa Saja Manfaat Social CRM Untuk Bisnis?
Berikut adalah manfaat Social CRM dalam bisnis:
1. Memahami Pelanggan Lebih Baik
Social CRM membantu bisnis untuk memperoleh informasi yang lebih detail tentang pelanggan bisnis Anda.
Dengan melacak aktivitas pelanggan, kebutuhan, dan perilaku di berbagai platform sosial, bisnis Anda dapat memahami kebutuhan, minat, dan keinginan pelanggan secara lebih detail.
Sehingga memungkinkan bisnis untuk memberikan pengalaman yang lebih personal kepada pelanggan, meningkatkan kepuasan dan retensi pelanggan.
2. Meningkatkan Brand Awareness
Social CRM memungkinkan bisnis untuk memperluas jangkauan mereka di media sosial (brand awareness). Dengan menggunakan berbagai platform media sosial, bisnis dapat membangun brand awareness dan kepuasan pelanggan bisnis Anda.
3. Meningkatkan Efektivitas Pemasaran
Berikutnya, Social CRM memberikan informasi yang berharga tentang kebutuhan, minat, dan perilaku pelanggan. Sehingga memungkinkan Anda untuk mengarahkan upaya pemasaran dengan lebih tepat sasaran dan efektif.
Social CRM juga memungkinkan bisnis untuk melacak dan mengukur efektivitas kampanye pemasaran di media sosial.
Sehingga Anda dapat melakukan perbaikan dan penyesuaian yang diperlukan untuk mencapai tujuan pemasaran.
Baca juga: Mengenal 5 Jenis CRM Dalam Bisnis dan Fungsinya
4. Memperkuat Reputasi Merek
Manfaat lainnya, yaitu membantu bisnis untuk memantau dan mengelola reputasi bisnis di media sosial. Bisnis Anda dapat menggunakan Social CRM untuk memperoleh informasi tentang tren yang berkembang di industri bisnis.
Sehingga Anda dapat mengambil langkah-langkah yang tepat untuk menjaga relevansi dan daya saing merek bisnis di pasar.
Baca juga: Mengenal Strategi Branding Dalam Bisnis & Pemasaran
5. Meningkatkan Layanan Pelanggan
Selain itu, manfaat Social CRM dapat membantu bisnis memberikan kesempatan bagi bisnis untuk meningkatkan layanan pelanggan melalui media sosial.
Sehingga Anda dapat menanggapi permintaan dukungan, pertanyaan, atau keluhan pelanggan dengan cepat dan secara langsung.
Dengan memanfaatkan fitur-fitur seperti Chatbot Autoresponder, Anda dapat memberikan solusi dan bantuan yang tepat waktu, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan membangun hubungan yang lebih baik.
Baca juga: 10 Cara Ampuh Mendapatkan Pelanggan Baru
Social CRM vs CRM Tradisional
Social CRM berbeda dengan CRM tradisional dalam cara mereka mengelola dan memanfaatkan interaksi pelanggan. Perhatikan gambar berikut ini:
Social CRM
- Customer-Centric: Social CRM berfokus pada membangun hubungan dengan melibatkan pelanggan sesuai dengan keinginan mereka, seringkali melalui media sosial dan platform lain yang dipilih oleh pelanggan.
- Customer-Defined Process: Dalam Social CRM, pelanggan sering kali menentukan bagaimana dan kapan mereka berinteraksi dengan bisnis, membuat prosesnya lebih fleksibel dan dipersonalisasi.
- No Limit Set Hours: Social CRM beroperasi di luar jam kerja tradisional karena memanfaatkan platform online dan media sosial di mana pelanggan berinteraksi 24/7.
- Customer-driven Process: Proses ini didorong oleh kebutuhan dan perilaku pelanggan, sering kali dimulai dari tindakan pelanggan (misalnya, posting di media sosial atau pesan langsung).
- Interaction: Social CRM menekankan interaksi dua arah yang berkelanjutan dan percakapan dengan pelanggan.
- Outside In: Social CRM biasanya dimulai dari pemahaman perspektif pelanggan dan kemudian mengintegrasikannya ke dalam strategi bisnis.
Traditional CRM
- Business-Centric: Traditional CRM berfokus pada kebutuhan dan proses bisnis, sering kali memprioritaskan efisiensi internal dan target penjualan.
- Company-Defined Process: Prosesnya sudah ditentukan oleh perusahaan, dan pelanggan sering kali diharapkan mengikuti protokol yang telah ditetapkan.
- Limited to Business Hours: Traditional CRM biasanya beroperasi dalam jam kerja standar, dengan interaksi terbatas di luar waktu tersebut.
- Sales-driven Process: Traditional CRM sangat berfokus pada pendorongan penjualan dan pengelolaan data pelanggan untuk mendukung upaya penjualan.
- Transaction: Traditional CRM cenderung fokus pada transaksi dan pengelolaan data pelanggan untuk memfasilitasi penjualan daripada interaksi yang berkelanjutan.
- Inside Out: Strategi Traditional CRM biasanya dimulai dari tujuan dan proses perusahaan, yang kemudian diterapkan pada interaksi dengan pelanggan.
Baca juga: ERP & CRM: Pengertian, Fungsi, Fitur dan Perbedaannya
Strategi Penerapan Social CRM yang Efektif
Berikut adalah beberapa tips menjalankan strategi Social CRM yang efektif.
1. Tentukan Tujuan yang Jelas untuk Social CRM
Langkah pertama dalam penerapan Social CRM yang efektif adalah menentukan tujuan yang jelas. Tanpa tujuan yang spesifik, implementasi Social CRM bisa berjalan tanpa arah dan kurang efektif.
Tujuan tersebut bisa berupa meningkatkan kepuasan pelanggan, meningkatkan penjualan, atau memperluas jangkauan pemasaran. Dengan memiliki tujuan yang jelas, bisnis dapat lebih fokus dalam memilih saluran komunikasi, strategi konten, dan alat yang tepat untuk mencapai tujuan tersebut.
2. Perluas Saluran Komunikasi yang Tepat dan Efektif
Setiap pelanggan mungkin menggunakan saluran komunikasi yang berbeda-beda, baik itu Facebook, Twitter, Instagram, atau LinkedIn. Agar Social CRM dapat berjalan dengan optimal, bisnis harus memperluas saluran komunikasi mereka dengan memilih platform yang paling relevan dengan audiens target mereka.
Pemilihan saluran yang tepat memungkinkan bisnis untuk menjangkau pelanggan dengan lebih mudah, serta memudahkan interaksi dan pengumpulan data pelanggan yang lebih banyak.
3. Percepat Respons Pelanggan dengan Pendekatan Omnichannel
Pelanggan saat ini menginginkan respons yang cepat, terutama di dunia digital yang sangat cepat. Untuk itu, penerapan strategi omnichannel dalam Social CRM menjadi sangat penting.
Pendekatan omnichannel memungkinkan bisnis untuk memberikan pengalaman pelanggan yang mulus, di mana pelanggan dapat berinteraksi melalui berbagai saluran komunikasi tanpa kehilangan konteks percakapan sebelumnya. Hal ini mempercepat respons dan meningkatkan kepuasan pelanggan karena mereka merasa dilayani dengan cepat dan efisien.
4. Terapkan Otomatisasi dalam Proses CRM
Untuk mengelola interaksi dengan pelanggan di berbagai saluran media sosial secara efisien, bisnis harus mempertimbangkan penerapan otomatisasi. Otomatisasi dapat mencakup penggunaan chatbots untuk menjawab pertanyaan umum, sistem penjadwalan posting, atau pengelolaan tiket dukungan pelanggan.
Dengan otomatisasi, bisnis dapat mengurangi waktu respon, mengurangi beban kerja tim, dan memastikan layanan pelanggan yang konsisten dan efisien.
5. Evaluasi dan Tingkatkan Interaksi Sosial Anda Secara Berkala
Setelah mengimplementasikan Social CRM, penting untuk terus mengevaluasi hasil dan meningkatkan strategi Anda. Melakukan analisis terhadap interaksi sosial yang ada, feedback dari pelanggan, dan hasil dari kampanye pemasaran akan membantu bisnis memahami area mana yang perlu diperbaiki.
Dengan mengevaluasi dan memperbarui strategi secara berkala, bisnis dapat memastikan bahwa mereka terus relevan di pasar dan memberikan layanan terbaik kepada pelanggan.
Solusi Social CRM Terbaik dengan Barantum CRM
Berikut adalah bagaimana Barantum CRM membantu sebagai solusi Social CRM.
1. Manajemen Data Pelanggan Terpusat
Dengan fitur ini, Barantum CRM memungkinkan Anda mengumpulkan dan menyimpan seluruh informasi pelanggan secara terpusat dalam satu platform.
Data pelanggan seperti profil, riwayat interaksi, dan preferensi tersimpan rapi, sehingga tim Anda dapat dengan mudah mengakses data tersebut kapanpun dibutuhkan. Ini akan memudahkan proses personalisasi layanan, analisis perilaku pelanggan, dan meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.
2. Integrasi Omnichannel
Barantum CRM menyediakan integrasi omnichannel yang menyatukan semua kanal komunikasi, termasuk media sosial (Instagram, WhatsApp, Facebook, TikTok), email, dan telepon dalam satu platform terpadu.
Dengan demikian, tim Anda bisa merespons pelanggan secara cepat, akurat, dan konsisten di berbagai saluran komunikasi tanpa harus berpindah aplikasi. Ini memastikan komunikasi berjalan efektif dan efisien, meningkatkan kepuasan pelanggan serta produktivitas tim Anda.
3. Chatbot AI untuk Respon Otomatis
Fitur chatbot berbasis kecerdasan buatan (AI) dari Barantum CRM membantu bisnis Anda memberikan respons cepat dan otomatis kepada pelanggan.
Dengan chatbot AI ini, Anda bisa melayani pelanggan selama 24/7 secara real-time, memberikan jawaban atas pertanyaan umum, hingga melakukan follow-up otomatis. Alhasil, pelanggan Anda merasa dihargai, sementara tim Anda bisa lebih fokus menangani tugas yang lebih kompleks.
4. Pengelolaan Keluhan Sosial dengan Ticketing yang Efisien
Dengan sistem ticketing di Barantum CRM, bisnis dapat secara efektif mengelola keluhan pelanggan yang masuk melalui media sosial.
Tiket yang terstruktur memastikan bahwa semua keluhan pelanggan dapat dipantau, ditindaklanjuti, dan diselesaikan secara tepat waktu, sehingga meningkatkan kepuasan pelanggan secara keseluruhan.
5. Laporan Analitik secara Real Time
Melalui fitur dan dashboard analitik real-time dari Barantum, perusahaan dapat dengan mudah mengukur efektivitas interaksi media sosial, termasuk mengukur engagement.
Baca juga: 25 Rekomendasi Software Aplikasi CRM Terbaik Indonesia
Data ini memungkinkan tim untuk segera merespons tren yang berkembang dan memperbaiki strategi komunikasi sosial dengan cepat, guna meningkatkan kepuasan pelanggan.
Tertarik untuk menggunakan Barantum? Hubungi tim kami untuk informasi lebih lanjut dan coba demo gratis selama 7 hari!
Referensi:
- http://Datareportal.com
- https://www.salesforce.com/ap/service/what-is-customer-service/
- https://kwikkiangie.ac.id/2023/09/29/10-strategi-pemasaran-pengertian-dan-fungsi/
Tertarik dengan Barantum?
CRM Specialist and SEO Content Writer.
As CRM Specialist and SEO Content Writer I craft compelling content that enhances brand identity and drives engagement, leveraging my expertise to connect with audiences and boost conversions.
