Dalam dunia bisnis, SLA adalah salah satu elemen penting yang berperan besar dalam menjaga kualitas layanan.
Service Level Agreement (SLA) membantu menjembatani ekspektasi antara penyedia layanan dan pelanggan, sehingga memastikan bahwa kedua belah pihak memahami tanggung jawab masing-masing.
Tanpa adanya SLA yang jelas, banyak bisnis mungkin kesulitan mempertahankan kualitas layanan mereka secara konsisten. Ini dapat berdampak pada kepuasan pelanggan, reputasi perusahaan, hingga produktivitas tim.
Baca juga: Kepuasan Pelanggan Menurut Ahli: Faktor dan Cara Mengukur
Oleh karena itu, penting bagi setiap bisnis untuk memahami dan menerapkan hal ini dengan baik demi mencapai kinerja layanan yang optimal.
Daftar Isi
Apa Itu SLA?
SLA (Service Level Agreement) adalah perjanjian formal antara penyedia layanan dan pelanggan yang menentukan standar layanan yang harus dipenuhi.
Dalam perjanjian ini, berbagai aspek layanan dijabarkan, seperti waktu respons, tingkat kinerja, hingga prosedur penanganan masalah.
Tujuan utama adalah untuk memastikan bahwa pelanggan mendapatkan layanan sesuai ekspektasi, dan penyedia layanan bertanggung jawab untuk memenuhi standar yang disepakati.
Dengan adanya hal ini, Anda dapat menghindari potensi konflik dan memastikan bahwa hubungan antara pelanggan dan penyedia layanan tetap harmonis.
Jenis-Jenis SLA dalam Bisnis
Terdapat beberapa jenis SLA yang dapat diterapkan dalam bisnis, tergantung pada kebutuhan dan jenis layanan yang disediakan.
1. SLA Berbasis Pelanggan
Pertama, jenis ini mencakup perjanjian antara penyedia layanan dan satu pelanggan khusus, menyesuaikan layanan sesuai kebutuhan spesifik pelanggan tersebut. Biasanya digunakan untuk layanan individual yang personalisasi.
2. SLA Berbasis Layanan
Perjanjian ini berlaku untuk semua pelanggan yang menggunakan jenis layanan yang sama. Misalnya, perusahaan hosting mungkin memiliki perjanjian yang sama untuk semua pengguna paket layanan tertentu.
3. SLA Multilevel
Dalam jenis ini, perjanjian dibagi menjadi beberapa tingkatan yang mencakup kebutuhan pelanggan yang berbeda di berbagai level.
Contohnya, perusahaan besar dengan divisi yang berbeda mungkin memerlukan SLA yang beragam untuk setiap departemen, namun tetap dalam satu perjanjian utama.
Mengapa SLA Penting dalam Manajemen Layanan?
SLA adalah komponen krusial dalam manajemen layanan karena memberikan kerangka kerja yang jelas bagi penyedia layanan untuk memenuhi ekspektasi pelanggan.
Dengan adanya hal ini, bisnis dapat memastikan bahwa layanan yang mereka tawarkan konsisten dan dapat diandalkan. Sehingga membantu perusahaan menjaga kepuasan pelanggan dan membangun kepercayaan yang lebih kuat.
Selain itu, juga berfungsi sebagai alat pengukur kinerja. Dengan adanya indikator kinerja yang jelas, perusahaan dapat mengevaluasi apakah mereka telah memenuhi target layanan yang dijanjikan.
Jika terjadi kegagalan, perjanjian ini juga memberikan panduan mengenai tindakan korektif yang harus diambil untuk memperbaiki situasi.
Di sisi lain, ini melindungi pelanggan dari layanan yang buruk. Pelanggan memiliki hak untuk menuntut perbaikan atau kompensasi jika penyedia layanan tidak memenuhi standar yang disepakati.
Dengan demikian, hal ini menciptakan hubungan yang lebih transparan dan adil antara penyedia layanan dan pelanggan.
Cara Menyusun SLA yang Efektif untuk Bisnis Anda
Untuk menyusun SLA yang efektif, ada beberapa langkah penting yang perlu diperhatikan:
1. Identifikasi Kebutuhan Pelanggan
Langkah pertama adalah memahami apa yang paling penting bagi pelanggan Anda. Apakah mereka mengutamakan waktu respons yang cepat, ataukah kualitas layanan menjadi fokus utama?
2. Tentukan Indikator Kinerja
Pilih metrik yang dapat diukur untuk menentukan apakah layanan memenuhi standar. Misalnya, waktu respons dalam hitungan jam atau persentase uptime server.
Baca juga: Layanan Pelanggan: Pengertian & Jenisnya
3. Tentukan Peran dan Tanggung Jawab
Pastikan bahwa setiap pihak dalam perjanjian memiliki peran dan tanggung jawab yang jelas. Ini termasuk apa yang akan dilakukan oleh penyedia layanan jika standar tidak terpenuhi.
4. Sertakan Klausul Peninjauan dan Perbaikan
Selanjutnya, harus fleksibel, memungkinkan perubahan jika ada kebutuhan yang berubah dari pelanggan atau perkembangan teknologi baru.
5. Komunikasikan Secara Transparan
Terakhir, pastikan semua pihak memahami isi perjanjian. Transparansi adalah kunci untuk menghindari kesalahpahaman di kemudian hari.
Monitor SLA Tim Anda Lebih Mudah dengan Barantum CRM
Mengelola dan memantau SLA dalam bisnis bisa menjadi tugas yang rumit jika dilakukan secara manual.
Untuk memastikan bahwa tim Anda selalu memenuhi standar layanan, Anda bisa menggunakan Barantum CRM.
Dengan fitur tracking yang terintegrasi, Barantum CRM memungkinkan bisnis untuk memantau kinerja tim secara real-time.
Dengan menggunakan Barantum CRM, pengelolaan menjadi lebih efisien dan akurat, memastikan bahwa bisnis Anda selalu berada di jalur yang tepat dalam memenuhi ekspektasi pelanggan.
Tertarik dengan Barantum?
