Daftar Isi
Kesulitan memonitor agen call center?
Software Call Center Barantum solusinya!
Bagaimana kinerja agen call center atau customer service Anda? tidak dapat menganalisis kinerja agen secara manual? Apakah Anda kesulitan untuk monitoring agen call center Anda? Supervisor atau Pengawas atau Quality Control dalam call center memegang peranan yang sangat penting dalam monitoring call center dan merupakan salah satu pundasi bagi perusahaan dalam menjembatani hubungan perusahaan dengan pelanggan. Pekerjaan seorang pengawas tidak hanya memantau efisiensi agen call center. Tetap berada di depan komputer memandangi wallboard dari software call center sambil berfikir untuk memenuhi harapan pelanggan, dan memantau keterlibatan agen customer service dalam melayani panggilan pelanggan, menetapkan panggilan kepada agen yang tepat, pekerjaan mereka seperti tidak ada habisnya. Hanya supervisor handal yang cekatan dan penuh motivasi lah yang dapat mengatasi tantangan ini.
Mari kita lihat tantangan apa saja yang menjadi tugas seorang supervisor call center dalam manajemen call center dalam Perusahaan.
Tantangan Manajemen Call Center
Keakuratan Produktivitas Agen: Pengawas merasa kesulitan untuk menganalisa produktivitas agen, ketersediaannya dalam antrian panggilan, waktu penanganan panggilan rata-rata, dan manajemen sumber daya ketika mereka harus secara manual memantau setiap agen.
Mengelola Kualitas Panggilan: Satu penyelia, beberapa agen. Pengawas gagal memantau kualitas panggilan masing-masing agen dan memenuhi kebutuhan pelanggan. Umpan balik pelanggan ditangkap saat panggilan berlangsung, dan “pengawasnya” tidak memiliki akses, sehingga mereka kehilangan data itu.
Manajemen Kampanye: Pengawas mengambil banyak waktu untuk menilai kinerja setiap kampanye dan mendistribusikan panggilan ke agen pada jam sibuk. Mereka tidak memiliki kontrol atas agen yang bergerak dari satu antrian ke antrian lainnya, sehingga mempengaruhi pengalaman pelanggan bagi pelanggan yang menunggu dalam antrian.
Informasi lebih lengkap tentang software call center
Sistem Call Center Barantum Membantu Mengatasi Tantangan Ini
Wall Board
Dapatkan tampilan secara menyeluruh dari semua operasi pusat panggilan pada layar informasi wall board. Supervisor call center dapat langsung memantau kinerja keseluruhan dari departemen call center Perusahaan atau divisi yang menangani layanan pelanggan secara real time. Mereka dapat dengan mudah mengetahui tentang rasio panggilan yang ditinggalkan dan ketersediaan agen dalam antrian. Pengawas juga dapat mengonfigurasi parameter yang ingin ditampilkan pada layar mereka.
Pemantauan Kualitas Panggilan
Pengawas mempunyai kendali untuk memeriksa detail penutupan panggilan. Mereka dapat menganalisa apakah panggilan itu diputus oleh agen, pelanggan atau karena kegagalan sistem. Pengawas dapat mengakses rekaman panggilan dalam Voice Logger dan mereka dapat menganalisis kualitas panggilan untuk memantau kinerja agen kapan saja.
Google akan memberitahu Anda lebih banyak lagi artikel tentang call center
Dapatkan Informasi ke Laporan yang Disesuaikan
Kabar baik bagi para pengawasa atau supervisor call center, sekarang mereka dapat mengakses laporan yang disesuaikan dan merencanakan strategi mereka sesuai dengan itu. Semudah menambahkan topping pada es krim Anda! Anda bisa mendapatkan laporan berkala dengan penjadwal laporan dan menganalisis kinerja berbagai kampanye.
Laporan-laporan ini juga memberi mereka wawasan tentang tingkat keberhasilan dan dengan mudah memungkinkan mereka untuk mengelola alokasi sumber daya dan menetapkan rasio kecepatan yang menghasilkan pencapaian basis pelanggan yang besar.
Pemeriksaan Cepat secara Real Time
Supervisor call center atau pengawas dapat mengintip dalam sebuah panggilan, mengambil alih secara halus, dan bahkan membisikkan panggilan langsung tanpa mengganggu percakapan dengan pelanggan. Mereka dapat berbisik untuk menambah informasi kepada agen call center, ketika agen mulai kebingungan dalam percakapan dengan pelanggan. Ini mengurangi jumlah transfer panggilan dan meningkatkan produktivitas pada tingkat yang lebih tinggi.
Tantangan tidak ada habisnya ketika Anda bekerja di departemen layanan pelanggan. Anda harus terus menjaga kualitas setiap hubungan dengan pelanggan sesuai dengan tujuan bersama organisasi. Pengawas dapat memanfaatkan sumber daya mereka sambil menganalisis pola panggilan, mengelola volume panggilan, dan mengalokasikan agen yang sedang siaga ke tugas yang lebih produktif. Software Call Center Barantum membawa angin segar bagi pengawas atau supervisor call center yang akan meningkatkan produktivitasnya sehingga menambah tingkat kepuasan pelanggan.
As CRM Specialist and SEO Content Writer I craft compelling content that enhances brand identity and drives engagement, leveraging my expertise to connect with audiences and boost conversions.
