Interaksi antara bisnis dan pelanggan tidak lagi terbatas pada satu atau dua saluran komunikasi saja. Umumnya ada pilihan bagi bisnis untuk menjangkau banyak pelanggan, yaitu dengan strategi omnichannel dan multichannel.
Simak artikel berikut ini untuk mengetahui perbedaan keduanya termasuk strategi efektif untuk implementasinya.
Baca juga: Apa itu Omnichannel Marketplace? Fitur & Manfaatnya
Daftar Isi
Pengertian Omnichannel dan Multichannel
Omnichannel dan multichannel adalah dua pendekatan yang sering digunakan dalam strategi pemasaran dan layanan pelanggan modern.
Untuk bisa mendapatkan hasil yang efektif perusahaan dapat menerapkan kedua strategi ini, tentunya harus didukung dengan strategi yang baik.
Apa itu Omnichannel?
Omnichannel mengintegrasikan semua saluran tersebut untuk memberikan pengalaman yang mulus dan konsisten kepada pelanggan.
Dalam pendekatan ini, data dan interaksi pelanggan dari satu saluran dapat diakses dan diteruskan ke saluran lain, sehingga memungkinkan pelanggan untuk melanjutkan percakapan atau perjalanan pembelian mereka tanpa hambatan.
Apa itu Multichannel?
Multichannel mengacu pada penggunaan berbagai saluran komunikasi yang berbeda, seperti email, media sosial, situs web, dan telepon, untuk berinteraksi dengan pelanggan.
Setiap saluran beroperasi secara independen, memberikan pelanggan pilihan untuk berinteraksi dengan merek melalui saluran yang mereka sukai.
Baca juga: Omzet Meningkat dengan Manfaat Omnichannel CRM
Perbandingan Omnichannel vs Multichannel
Untuk memahami lebih dalam tentang perbedaan omnichannel dan multichannel, Anda dapat menyimak gambar dibawah ini.
1. Goal atau Tujuan
– Multichannel: Menyediakan sebanyak mungkin saluran komunikasi untuk pelanggan. Dalam pendekatan ini, bisnis berfokus pada memperluas jangkauan mereka dengan menggunakan berbagai platform seperti email, media sosial, situs web, dan telepon.
Namun, tanpa adanya integrasi, pendekatan ini sering kali menghasilkan pengalaman yang terfragmentasi bagi pelanggan.
– Omnichannel: Membangun customer journey yang konsisten dan efisien di seluruh saluran. Fokus utamanya adalah pada menciptakan pengalaman yang mulus dan terpadu di semua titik kontak, sehingga pelanggan dapat berpindah dari satu saluran ke saluran lain tanpa kehilangan informasi atau mengulang proses.
Pendekatan ini bertujuan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dengan memastikan bahwa interaksi mereka dengan bisnis selalu relevan dan sesuai konteks, yang pada akhirnya dapat meningkatkan loyalitas dan nilai pelanggan seumur hidup.
2. Cara Kerja
– Multichannel: Cara kerja utamanya adalah dengan menjangkau pelanggan melalui berbagai saluran komunikasi tanpa melibatkan data pelanggan secara langsung.
Setiap saluran beroperasi secara mandiri, dan data dari satu saluran tidak secara otomatis ditransfer atau digunakan di saluran lain. Ini berarti bahwa meskipun pelanggan mungkin berinteraksi dengan bisnis melalui beberapa saluran, setiap interaksi diperlakukan sebagai entitas yang terpisah.
– Omnichannel: Melibatkan penggunaan data pelanggan untuk menjangkau dan melayani mereka dengan lebih efektif.
Setiap interaksi pelanggan di semua saluran dicatat dan dianalisis, memungkinkan bisnis untuk memahami kebutuhan dan preferensi pelanggan secara lebih mendalam.
Data ini kemudian digunakan untuk menyesuaikan pesan, penawaran, dan interaksi di masa depan, yang memungkinkan bisnis untuk memberikan pengalaman yang lebih personal dan relevan.
Dengan melibatkan data pelanggan secara menyeluruh, omnichannel memungkinkan bisnis untuk berkomunikasi dengan cara yang lebih terarah dan efisien, yang dapat meningkatkan efektivitas kampanye dan kepuasan pelanggan.
3. Integrasi Saluran
– Multichannel: Setiap saluran beroperasi secara independen tanpa adanya koneksi langsung antara satu saluran dengan yang lain.
Ini berarti bahwa interaksi pelanggan di satu saluran, seperti email, tidak akan berpengaruh atau terkait langsung dengan interaksi di saluran lain, seperti media sosial atau telepon.
– Omnichannel: Memastikan bahwa semua saluran diintegrasikan dengan baik, memungkinkan informasi dan interaksi pelanggan untuk diakses dengan mudah di seluruh saluran.
Misalnya, jika seorang pelanggan memulai interaksi melalui live chat di situs web, data dan riwayat percakapan tersebut akan tersedia jika pelanggan melanjutkan interaksi melalui telepon atau media sosial.
Integrasi ini memastikan bahwa pelanggan dapat melanjutkan perjalanan mereka tanpa hambatan, menciptakan pengalaman yang lebih lancar dan memuaskan. Bisnis juga diuntungkan karena mereka dapat mengelola interaksi dengan lebih efisien dan responsif.
4. Efektivitas Layanan
– Multichannel: Salah satu tantangan multichannel adalah bahwa pelanggan mungkin harus melihat iklan yang sama berulang kali di berbagai saluran.
Karena setiap saluran tidak terhubung, kampanye iklan di televisi, koran, atau radio dapat menyajikan pesan yang sama tanpa memperhitungkan interaksi sebelumnya atau tahap perjalanan pelanggan.
Ini dapat mengakibatkan pemborosan anggaran iklan dan frustrasi pelanggan yang merasa ‘dibombardir’ dengan pesan yang tidak relevan atau berulang.
– Omnichannel: Sebaliknya, dalam strategi omnichannel, iklan yang ditampilkan dapat disesuaikan dengan perjalanan pelanggan (customer journey) yang spesifik.
Dengan menggunakan data yang terkumpul dari berbagai interaksi, bisnis dapat menargetkan pelanggan dengan pesan yang relevan dan tepat waktu, sesuai dengan tahap perjalanan mereka.
Misalnya, seorang pelanggan yang sudah menunjukkan minat pada produk tertentu melalui email atau media sosial dapat menerima iklan yang lebih spesifik atau penawaran yang dipersonalisasi melalui saluran lain seperti aplikasi mobile.
Ini meningkatkan efektivitas iklan dan memastikan bahwa pelanggan menerima informasi yang relevan dan menarik.
5. Media/Platform
– Multichannel: Media seperti koran, iklan televisi, billboard, dan radio efektif untuk menjangkau audiens yang luas, namun cenderung terpisah-pisah tanpa adanya integrasi yang kuat dengan saluran digital lainnya.
Mereka bekerja dengan baik untuk kampanye kesadaran merek yang membutuhkan jangkauan luas, tetapi kurang efektif dalam menciptakan interaksi yang mendalam dan terarah.
– Omnichannel: Sementara email, media sosial, live chat, chatbot, dan aplikasi mobile lebih cocok untuk strategi omnichannel.
Platform ini memungkinkan integrasi yang lebih baik dan pengumpulan data yang lebih efisien, sehingga bisnis dapat berinteraksi dengan pelanggan secara real-time dan memberikan pengalaman yang konsisten di seluruh saluran.
Misalnya, email dan media sosial memungkinkan personalisasi yang tinggi berdasarkan data pelanggan, sementara live chat dan chatbot memungkinkan interaksi yang cepat dan responsif.
Aplikasi mobile menawarkan pengalaman yang mendalam dan dapat disesuaikan, memungkinkan pelanggan untuk terus terhubung dengan merek kapan saja dan di mana saja.
Baca juga: 7 Tips Memilih Omnichannel Terbaik Untuk Bisnis Anda
Strategi Omnichannel & Multichannel Untuk Bisnis
Untuk bisa mendapatkan manfaat maksimal dari setiap channel, perlu direncanakan strategi yang kuat.
Strategi Omnichannel untuk Bisnis
Strategi ini cocok untuk bidang bisnis seperti retail atau ecommerce. Strateginya yaitu:
- Integrasikan data pelanggan dari semua saluran komunikasi ke dalam satu platform pusat untuk memahami perjalanan pelanggan secara keseluruhan.
- Gunakan data terintegrasi untuk mengirimkan pesan yang dipersonalisasi sesuai dengan preferensi dan perilaku pelanggan.
- Gunakan layanan pelanggan yang konsisten di semua saluran, memungkinkan pelanggan melanjutkan percakapan atau permintaan tanpa mengulang informasi.
- Gunakan chatbot dan otomatisasi untuk memberikan respons cepat dan akurat di berbagai saluran.
- Kembangkan aplikasi mobile yang terintegrasi dengan saluran lain, memungkinkan akses layanan kapan saja dan di mana saja.
Strategi Multichannel untuk Bisnis
Untuk multichannel ini cocok untuk bisnis yang ingin memperluas jangkauan mereka. Strategi yang bisa dilakukan adalah:
- Gunakan berbagai saluran pemasaran seperti iklan televisi, radio, koran, dan media sosial untuk menjangkau audiens yang lebih luas.
- Lakukan kampanye yang disesuaikan dengan lokasi geografis tertentu menggunakan saluran lokal seperti radio atau koran daerah.
- Fokus pada jangkauan audiens dalam pemilihan media platform.
Lebih Efektif Omnichannel atau Multichannel?
Meskipun multichannel memiliki kelebihan dalam hal fleksibilitas dan jangkauan, terutama untuk campaign brand awareness, pendekatan ini sering kali menghasilkan pengalaman yang terpecah-pecah bagi pelanggan.
Saat ini, personalisasi dan konsistensi pengalaman pelanggan sangat penting, sehingga omnichannel adalah pilihan yang lebih efektif. Integrasi data pelanggan memungkinkan personalisasi yang lebih baik, yang pada gilirannya meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Bisnis yang mengadopsi strategi omnichannel juga dapat mengelola komunikasi dan pemasaran secara lebih efisien, yang dapat meningkatkan penjualan secara signifikan.
Baca juga: 17 Rekomendasi Aplikasi Omnichannel Terbaik Indonesia
Barantum, Penyedia Sistem Omnichannel Terbaik Indonesia
Barantum merupakan salah satu penyedia sistem omnichannel terdepan yang dapat membantu bisnis mengimplementasikan strategi ini dengan efisien.
Dengan platform omnichannel dari Barantum, bisnis dapat mengelola interaksi pelanggan dari berbagai saluran seperti telepon, email, media sosial, dan chat dalam satu dashboard yang terintegrasi.
Hal ini tidak hanya memudahkan operasional tetapi juga memastikan bahwa setiap pelanggan mendapatkan layanan yang konsisten dan berkualitas tinggi.
Barantum juga menawarkan berbagai fitur canggih seperti analitik data pelanggan, integrasi CRM, dan otomatisasi proses, yang dapat membantu bisnis untuk lebih memahami dan melayani kebutuhan pelanggan dengan lebih baik.
Dengan dukungan teknologi ini, bisnis Anda dapat lebih fokus pada pengembangan dan peningkatan kualitas layanan, sementara Barantum mengurus integrasi dan manajemen komunikasi omnichannel
Tertarik dengan Barantum?
SEO & CRM Specialist.
I leverage advanced SEO strategies to not only build brand awareness but also drive quality leads and conversions, helping businesses achieve sustainable growth and measurable results through organic search.
