Banyak perusahaan menggunakan strategi omnichannel atau multichannel untuk berinteraksi dengan pelanggan, tetapi apakah keduanya sama? Meskipun sering dianggap serupa, ada perbedaan mendasar yang bisa memengaruhi kepuasan pelanggan dan efektivitas bisnis.
Memahami perbedaan antara kedua strategi ini akan membantu Anda memilih pendekatan yang tepat untuk meningkatkan komunikasi dan membangun hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan. Jadi, mana yang lebih efektif? Simak penjelasannya di bawah ini!
Baca juga: Apa itu Omnichannel Marketplace? Fitur & Manfaatnya
Daftar Isi
Apa itu Omnichannel?
Omnichannel adalah strategi bisnis yang menghubungkan berbagai saluran komunikasi untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang terintegrasi. Dengan pendekatan ini, semua saluran digabungkan secara terintegrasi dalam satu tempat, memastikan interaksi yang konsisten dan lancar bagi pelanggan di setiap titik kontak.
Cara Kerja Omnichannel
Strategi omnichannel berfokus pada integrasi menyeluruh di semua saluran komunikasi, memungkinkan bisnis memberikan pengalaman pelanggan yang konsisten dan mulus.
Dalam pendekatan ini, setiap interaksi pelanggan—baik melalui media sosial, email, live chat, atau aplikasi mobile—terhubung dalam satu sistem terpadu.
Data pelanggan yang dikumpulkan dari berbagai titik kontak dianalisis untuk memahami preferensi dan perilaku mereka, sehingga bisnis dapat memberikan pesan yang relevan dan personal di setiap tahap perjalanan pelanggan.
Jika seorang pelanggan memulai interaksi melalui live chat di situs web, sistem akan menyimpan riwayat percakapan tersebut dan membuatnya tersedia saat pelanggan melanjutkan komunikasi melalui telepon atau media sosial.
Dengan pendekatan ini, bisnis dapat merespons lebih cepat, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan membangun loyalitas jangka panjang.
Apa itu Multichannel?
Multichannel mengacu pada penggunaan berbagai saluran komunikasi yang berbeda, seperti email, media sosial, situs web, dan telepon, untuk berinteraksi dengan pelanggan.
Setiap saluran beroperasi secara independen, memberikan pelanggan pilihan untuk berinteraksi dengan merek melalui saluran yang mereka sukai.
Baca juga: Omzet Meningkat dengan Manfaat Omnichannel CRM
Cara Kerja Multichannel
Strategi multichannel memungkinkan bisnis menjangkau pelanggan melalui berbagai saluran komunikasi, namun setiap saluran beroperasi secara terpisah dan berdiri sendiri.
Kampanye pemasaran dan komunikasi dapat berjalan di media sosial, email, iklan televisi, atau radio, tetapi tidak saling terhubung. Akibatnya, pelanggan yang berinteraksi di satu saluran mungkin harus mengulang informasi saat berpindah ke saluran lain karena tidak ada sistem yang menyatukan data mereka.
Meskipun pendekatan ini efektif dalam memperluas jangkauan dan meningkatkan kesadaran merek, kurangnya integrasi dapat menciptakan pengalaman yang terfragmentasi dan mengurangi efisiensi komunikasi.
Tanpa koneksi yang jelas antara saluran, bisnis juga berisiko menyampaikan pesan yang berulang atau kurang relevan, yang dapat mengurangi efektivitas pemasaran dan membuat pelanggan merasa tidak terhubung dengan merek.
Perbandingan Omnichannel vs Multichannel
Untuk memahami lebih dalam tentang perbedaan omnichannel dan multichannel, Anda dapat menyimak gambar dibawah ini.
1. Goal atau Tujuan
– Multichannel: Menyediakan sebanyak mungkin saluran komunikasi untuk pelanggan. Dalam pendekatan ini, bisnis berfokus pada memperluas jangkauan mereka dengan menggunakan berbagai platform seperti email, media sosial, situs web, dan telepon.
Namun, tanpa adanya integrasi, pendekatan ini sering kali menghasilkan pengalaman yang terfragmentasi bagi pelanggan.
– Omnichannel: Membangun customer journey yang konsisten dan efisien di seluruh saluran. Fokus utamanya adalah pada menciptakan pengalaman yang mulus dan terpadu di semua titik kontak, sehingga pelanggan dapat berpindah dari satu saluran ke saluran lain tanpa kehilangan informasi atau mengulang proses.
Pendekatan ini bertujuan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dengan memastikan bahwa interaksi mereka dengan bisnis selalu relevan dan sesuai konteks, yang pada akhirnya dapat meningkatkan loyalitas dan nilai pelanggan seumur hidup.
2. Cara Kerja
– Multichannel: Cara kerja utamanya adalah dengan menjangkau pelanggan melalui berbagai saluran komunikasi tanpa melibatkan data pelanggan secara langsung.
Setiap saluran beroperasi secara mandiri, dan data dari satu saluran tidak secara otomatis ditransfer atau digunakan di saluran lain. Ini berarti bahwa meskipun pelanggan mungkin berinteraksi dengan bisnis melalui beberapa saluran, setiap interaksi diperlakukan sebagai entitas yang terpisah.
– Omnichannel: Melibatkan penggunaan data pelanggan untuk menjangkau dan melayani mereka dengan lebih efektif.
Setiap interaksi pelanggan di semua saluran dicatat dan dianalisis, memungkinkan bisnis untuk memahami kebutuhan dan preferensi pelanggan secara lebih mendalam.
Data ini kemudian digunakan untuk menyesuaikan pesan, penawaran, dan interaksi di masa depan, yang memungkinkan bisnis untuk memberikan pengalaman yang lebih personal dan relevan.
Dengan melibatkan data pelanggan secara menyeluruh, omnichannel memungkinkan bisnis untuk berkomunikasi dengan cara yang lebih terarah dan efisien, yang dapat meningkatkan efektivitas kampanye dan kepuasan pelanggan.
3. Integrasi Saluran
– Multichannel: Setiap saluran beroperasi secara independen tanpa adanya koneksi langsung antara satu saluran dengan yang lain.
Ini berarti bahwa interaksi pelanggan di satu saluran, seperti email, tidak akan berpengaruh atau terkait langsung dengan interaksi di saluran lain, seperti media sosial atau telepon.
– Omnichannel: Memastikan bahwa semua saluran diintegrasikan dengan baik, memungkinkan informasi dan interaksi pelanggan untuk diakses dengan mudah di seluruh saluran.
Misalnya, jika seorang pelanggan memulai interaksi melalui live chat di situs web, data dan riwayat percakapan tersebut akan tersedia jika pelanggan melanjutkan interaksi melalui telepon atau media sosial.
Integrasi ini memastikan bahwa pelanggan dapat melanjutkan perjalanan mereka tanpa hambatan, menciptakan pengalaman yang lebih lancar dan memuaskan. Bisnis juga diuntungkan karena mereka dapat mengelola interaksi dengan lebih efisien dan responsif.
4. Efektivitas Layanan
– Multichannel: Salah satu tantangan multichannel adalah bahwa pelanggan mungkin harus melihat iklan yang sama berulang kali di berbagai saluran.
Karena setiap saluran tidak terhubung, kampanye iklan di televisi, koran, atau radio dapat menyajikan pesan yang sama tanpa memperhitungkan interaksi sebelumnya atau tahap perjalanan pelanggan.
Ini dapat mengakibatkan pemborosan anggaran iklan dan frustrasi pelanggan yang merasa ‘dibombardir’ dengan pesan yang tidak relevan atau berulang.
– Omnichannel: Sebaliknya, dalam strategi omnichannel, iklan yang ditampilkan dapat disesuaikan dengan perjalanan pelanggan (customer journey) yang spesifik.
Dengan menggunakan data yang terkumpul dari berbagai interaksi, bisnis dapat menargetkan pelanggan dengan pesan yang relevan dan tepat waktu, sesuai dengan tahap perjalanan mereka.
Misalnya, seorang pelanggan yang sudah menunjukkan minat pada produk tertentu melalui email atau media sosial dapat menerima iklan yang lebih spesifik atau penawaran yang dipersonalisasi melalui saluran lain seperti aplikasi mobile.
Ini meningkatkan efektivitas iklan dan memastikan bahwa pelanggan menerima informasi yang relevan dan menarik.
5. Media/Platform
– Multichannel: Media seperti koran, iklan televisi, billboard, dan radio efektif untuk menjangkau audiens yang luas, namun cenderung terpisah-pisah tanpa adanya integrasi yang kuat dengan saluran digital lainnya.
Mereka bekerja dengan baik untuk kampanye kesadaran merek yang membutuhkan jangkauan luas, tetapi kurang efektif dalam menciptakan interaksi yang mendalam dan terarah.
– Omnichannel: Sementara email, media sosial, live chat, chatbot, dan aplikasi mobile lebih cocok untuk strategi omnichannel.
Platform ini memungkinkan integrasi yang lebih baik dan pengumpulan data yang lebih efisien, sehingga bisnis dapat berinteraksi dengan pelanggan secara real-time dan memberikan pengalaman yang konsisten di seluruh saluran.
Misalnya, email dan media sosial memungkinkan personalisasi yang tinggi berdasarkan data pelanggan, sementara live chat dan chatbot memungkinkan interaksi yang cepat dan responsif.
Aplikasi mobile menawarkan pengalaman yang mendalam dan dapat disesuaikan, memungkinkan pelanggan untuk terus terhubung dengan merek kapan saja dan di mana saja.
Baca juga: 7 Tips Memilih Omnichannel Terbaik Untuk Bisnis Anda
Mana yang Paling Efektif: Omnichannel atau Multichannel?
Meskipun multichannel memiliki kelebihan dalam hal fleksibilitas dan jangkauan, terutama untuk campaign brand awareness, pendekatan ini sering kali menghasilkan pengalaman yang terpecah-pecah bagi pelanggan.
Saat ini, personalisasi dan konsistensi pengalaman pelanggan sangat penting, sehingga omnichannel adalah pilihan yang lebih efektif. Integrasi data pelanggan memungkinkan personalisasi yang lebih baik, yang pada gilirannya meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Bisnis yang mengadopsi strategi omnichannel juga dapat mengelola komunikasi dan pemasaran secara lebih efisien, yang dapat meningkatkan penjualan secara signifikan.
Baca juga: 17 Rekomendasi Aplikasi Omnichannel Terbaik Indonesia
Bagaimana Barantum Membantu Strategi Omnichannel Anda?
Barantum menyediakan berbagai fitur yang dirancang khusus untuk mendukung strategi omnichannel bisnis Anda. Dengan sistem yang terintegrasi, setiap interaksi pelanggan dapat dikelola dalam satu platform, memastikan pengalaman yang lebih lancar di semua saluran komunikasi.
1. Sistem Omnichannel Chat
Barantum memungkinkan bisnis mengelola percakapan pelanggan dari berbagai saluran seperti WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger, email, dan live chat dalam satu dashboard.
Dengan integrasi ini, pelanggan dapat berpindah dari satu saluran ke saluran lain tanpa kehilangan riwayat percakapan, sehingga meningkatkan pengalaman pelanggan yang lebih mulus dan responsif.
2. Akses ke Fitur WhatsApp Business API
Dengan fitur WhatsApp Business API, bisnis dapat mengotomatiskan pesan, menangani banyak pelanggan secara bersamaan, dan memastikan komunikasi yang lebih efisien.
Integrasi ini memungkinkan tim customer service dan sales untuk memberikan layanan yang lebih cepat dan personal tanpa harus berpindah aplikasi.
3. CRM untuk Penyimpanan Data Terpusat
Sistem CRM Barantum menyatukan semua interaksi pelanggan dalam satu database terpusat. Dengan fitur ini, tim dapat melihat riwayat komunikasi, mencatat kebutuhan pelanggan, dan memberikan layanan yang lebih personal berdasarkan data yang terintegrasi dari berbagai saluran.
4. Terintegrasi dengan Sistem Call Center
Barantum menyediakan solusi call center yang terhubung langsung dengan CRM dan saluran komunikasi lainnya. Dengan fitur ini, panggilan masuk dan keluar dapat dicatat secara otomatis, memastikan setiap interaksi pelanggan terdokumentasi dengan baik untuk analisis lebih lanjut.
Siap untuk menjalankan strategi omnichannel secara efektif? Hubungi tim kami dan mulai pakai Barantum sekarang!
Referensi:
- https://www.revou.co/kosakata/omnichannel
Tertarik dengan Barantum?
SEO & CRM Specialist.
I leverage advanced SEO strategies to not only build brand awareness but also drive quality leads and conversions, helping businesses achieve sustainable growth and measurable results through organic search.
