Dengan memahami konsep omnichannel marketing dan menerapkannya dengan baik, perusahaan dapat menciptakan pengalaman belanja yang lebih baik dan meningkatkan kepuasan pelanggan.
Bisnis anda ditawarkan pada banyak platform untuk bisa menjangkau dan mendapatkan pelanggan baru , namun tantangannya adalah bagaimana untuk bisa mengatur hubungan pelanggan dari masing-masing platform secara konsisten? Bagaimana cara Anda untuk melakukan promosi bisnis? Dan, bagaimana Anda yakin bahwa promosi bisnis yang dilakukan tepat sasaran?
Di sinilah omni-channel marketing berperan penting, memudahkan Anda dalam promosi sekaligus meningkatkan penjualan melalui media sosial maupun platform lainnya.
Mari kita bahas lebih lanjut dalam artikel ini. Mari simak ulasannya dalam artikel ini.
Baca juga: Mengenal CRM Omnichannel: Pengertian & Fungsinya
Daftar Isi
Pengertian Omnichannel Marketing
Kata “omnichannel” berasal dari gabungan “omni,” yang berarti “semua” dalam bahasa Latin, dan “channel,” yang berarti “saluran” dalam bahasa Inggris.
Istilah ini merujuk pada pendekatan yang menggunakan semua saluran yang tersedia untuk memberikan pengalaman pelanggan yang terpadu dan konsisten.
Omnichannel marketing adalah strategi yang menekankan pada kebutuhan pelanggan dengan menggabungkan semua platform penjualan, sehingga menciptakan pengalaman merek yang seragam dan menyeluruh di semua platform, mulai dari toko konvensional hingga aplikasi dan situs web.
Artinya, pelanggan dapat dengan mudah beralih antara berbagai platform tanpa kehilangan konsistensi dalam pengalaman berbelanja mereka.
Dengan omnichannel marketing, tidak lagi ada batasan antara dunia online dan offline. Sehingga menciptakan kesempatan yang lebih besar bagi perusahaan untuk berinteraksi dengan pelanggan di mana pun mereka berada.
Salah satu contoh yang mudah dipahami tentang omnichannel marketing adalah ketika seseorang melihat produk di toko fisik, kemudian melanjutkan pencarian atau pembelian melalui situs web atau aplikasi seluler.
Kemudian, mereka mungkin menerima rekomendasi produk atau penawaran spesial melalui email atau media sosial.
Semua pengalaman ini terintegrasi secara mulus dan saling melengkapi satu sama lain, menciptakan perjalanan belanja yang lancar dan memuaskan bagi pelanggan.
Baca juga: Mengenal CRM Omnichannel: Pengertian & Fungsinya
Fungsi dan Tujuan Omnichannel Bagi Bisnis
Selain dapat memudahkan bisnis Anda untuk memberikan pengalaman konsisten di setiap platform yang digunakan perusahaan, fungsi dan manfaat lain yang bisa didapatkan dengan menggunakan fitur ini adalah:
1. Meningkatkan Pengalaman Pelanggan
Omnichannel Marketing memungkinkan bisnis untuk menyediakan pengalaman belanja yang lebih baik dan terintegrasi bagi pelanggan.
Dengan memungkinkan pelanggan untuk beralih dengan mulus antara berbagai saluran penjualan, seperti toko fisik, situs web, dan aplikasi seluler, bisnis dapat menciptakan perjalanan belanja yang lancar dan menyenangkan bagi pelanggan.
2. Meningkatkan Keterlibatan Pelanggan
Dengan Omnichannel Marketing, bisnis dapat meningkatkan keterlibatan pelanggan dengan menyediakan konten yang relevan dan personal melalui berbagai saluran komunikasi.
Dengan cara ini, bisnis dapat membangun hubungan pelanggan yang lebih kuat dengan pelanggan dan meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan.
Baca juga: 10 Tips Cara Membangun Hubungan Pelanggan Yang Loyal
3. Mengoptimalkan Kinerja Penjualan
Omnichannel Marketing memungkinkan bisnis untuk mengoptimalkan kinerja penjualan mereka dengan memanfaatkan data konsumen yang terpusat.
Dengan melacak perilaku dan preferensi pelanggan di semua saluran penjualan, bisnis dapat membuat strategi marketing yang lebih efektif dan menghasilkan penjualan yang lebih tinggi.
4. Meningkatkan Efisiensi Operasional
Dengan mengintegrasikan semua saluran penjualan ke dalam satu platform, Omnichannel Marketing dapat membantu bisnis meningkatkan efisiensi operasional mereka.
Ini memungkinkan bisnis untuk mengelola inventaris, pemenuhan pesanan, dan layanan pelanggan dengan lebih efisien, yang pada akhirnya dapat menghemat waktu dan biaya.
5. Meningkatkan Retensi Pelanggan dan Loyalitas
Terakhir, mampu meningkatkan retensi pelanggan dan loyalitas merek. Dengan menyediakan pengalaman belanja yang mulus dan konsisten di semua saluran, perusahaan dapat membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan.
Pelanggan yang puas dan terlibat cenderung lebih setia terhadap merek dan lebih mungkin untuk kembali berbelanja di masa depan.
Baca juga: Kepuasan Pelanggan: Arti, Cara Mengukur dan Meningkatkannya
Elemen Dasar Omnichannel Marketing
Setidaknya ada 7 elemen dasar dari Omnichannel Marketing meliputi:
- Integrasi Saluran: Semua saluran komunikasi, baik online maupun offline, harus terintegrasi sehingga pelanggan mendapatkan pengalaman yang konsisten di setiap titik interaksi.
- Personalisasi: Konten dan pesan yang disampaikan harus disesuaikan dengan preferensi dan perilaku pelanggan, memberikan pengalaman yang lebih relevan.
- Penggunaan Data: Data pelanggan yang dikumpulkan dari berbagai saluran harus dianalisis dan digunakan untuk mengoptimalkan strategi pemasaran, termasuk personalisasi dan targeting.
- Konsistensi Pesan: Pesan yang disampaikan di semua saluran harus konsisten untuk membangun brand yang kuat dan dapat dikenali, memastikan pelanggan mendapatkan pengalaman yang serupa di mana pun mereka berinteraksi.
- Pengalaman Pelanggan yang Terpadu: Pelanggan harus dapat beralih antara saluran yang berbeda dengan mulus, tanpa ada gangguan dalam pengalaman mereka.
- Automasi Pemasaran: Menggunakan alat otomatisasi untuk mengelola dan mengoptimalkan kampanye pemasaran di berbagai saluran, memastikan respons yang cepat dan relevan kepada pelanggan.
- Pelacakan dan Pengukuran: Menggunakan metrik yang tepat untuk melacak kinerja setiap saluran dan mengukur keberhasilan kampanye secara keseluruhan, sehingga strategi dapat disesuaikan dan ditingkatkan.
Baca juga: Atasi Kesalahan Strategi Marketing dengan Software Omnichannel
Apakah Omnichannel dan Multichannel Sama?
Sering dianggap sama karena secara konsep mirip, namun ternyata keduanya berbeda.
Perbedaan utama antara multisaluran (multichannel) dan omnisaluran (omnichannel) terletak pada cara interaksi dan integrasi antar saluran tersebut. Pada multisaluran, bisnis menggunakan berbagai saluran untuk berinteraksi dengan pelanggan, seperti toko fisik, situs web, media sosial, dan aplikasi mobile.
Namun, masing-masing saluran ini sering beroperasi secara terpisah tanpa integrasi yang mendalam, sehingga pelanggan dapat merasakan perbedaan pengalaman atau informasi yang tidak konsisten ketika berpindah dari satu saluran ke saluran lainnya.
Sebaliknya, dalam pendekatan omnisaluran, semua saluran yang digunakan oleh bisnis terintegrasi dengan baik dan berfungsi secara holistik untuk memberikan pengalaman yang mulus dan konsisten bagi pelanggan.
Ini berarti informasi dan interaksi pelanggan dapat terus berlanjut tanpa hambatan, terlepas dari saluran mana yang mereka gunakan.
Dengan omnisaluran, pelanggan dapat merasakan pengalaman yang terpadu dan berkesinambungan, yang membantu memperkuat loyalitas mereka terhadap merek.
Cara Kerja Omnichannel
Cara kerja omnichannel, yaitu menggabungkan seluruh saluran yang dimiliki oleh perusahaan ke dalam satu platform terpusat sehingga memastikan respons yang konsisten terhadap semua pertanyaan tanpa ada yang terabaikan.
Dengan begitu, staf Anda dapat menjawab pertanyaan seluruh pelanggan dari berbagai channel dengan efektif.
Misalnya, seseorang dapat mulai mencari produk di situs web, melanjutkan pembelian mereka di aplikasi seluler, dan kemudian memilih untuk mengambil produk tersebut di toko fisik atau meminta pengiriman ke rumah.
Semua interaksi ini terhubung secara mulus, sehingga menciptakan pengalaman belanja yang konsisten dan menyenangkan bagi pelanggan.
Yang membuat Omnichannel begitu efektif adalah kemampuannya untuk memberikan pengalaman yang dipersonalisasi dan relevan kepada pelanggan.
Dengan melacak interaksi pelanggan di berbagai platform, perusahaan dapat memahami preferensi dan kebutuhan pelanggan secara lebih mendalam.
Ini memungkinkan perusahaan untuk menyesuaikan pesan dan tawaran mereka sesuai dengan kebutuhan individu, meningkatkan keterlibatan pelanggan dan memperkuat hubungan dengan mereka.
Baca juga: Kelebihan & Kekurangan Software Omnichannel Dalam Bisnis
Tips Menerapkan Omnichannel Marketing Secara Optimal
Berikut adalah tips menerapkan omnichannel marketing, yaitu:
1. Integrasikan Semua Saluran Penjualan
Langkah pertama yang penting dalam menerapkan Omnichannel Marketing yang baik adalah dengan mengintegrasikan semua saluran penjualan Anda. Ini termasuk toko fisik, situs web, aplikasi seluler, dan media sosial.
Pastikan semua platform saling terhubung dan memberikan pengalaman yang seragam bagi pelanggan di mana pun mereka berinteraksi dengan merek Anda.
Baca juga: Kenapa Perlu Integrasi Software Omnichannel untuk Bisnis?
2. Gunakan Data Pelanggan Secara Efektif
Manfaatkan data pelanggan untuk memahami perilaku belanja mereka dan preferensi mereka.
Dengan menganalisis data yang Anda kumpulkan dari berbagai platform, Anda dapat membuat profil pelanggan yang lebih baik dan menyajikan konten yang lebih relevan dan personal kepada mereka.
3. Memberikan Pengalaman Belanja yang Konsisten
Penting untuk mengutamakan pengalaman konsumen Anda. Pastikan pengalaman belanja pelanggan Anda konsisten di semua saluran penjualan.
Ini berarti bahwa tampilan produk, harga, dan kebijakan layanan harus seragam di semua platform.
Dengan menyediakan pengalaman yang konsisten, Anda dapat menciptakan hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan dan meningkatkan kepercayaan mereka terhadap merek Anda.
4. Komunikasi Yang Terintegrasi dan Kontinu
Jaga komunikasi yang terintegrasi dan kontinu dengan pelanggan Anda di semua platform. Gunakan email, pesan teks, media sosial, dan platform lainnya untuk tetap terhubung dengan pelanggan dan memberikan informasi yang relevan dan bermanfaat.
Dengan komunikasi yang terus-menerus, Anda dapat membangun hubungan yang lebih dekat dengan pelanggan dan memperkuat loyalitas mereka terhadap merek Anda.
5. Terus-menerus Evaluasi dan Sesuaikan Strategi
Terakhir, penting untuk terus-menerus mengevaluasi dan menyesuaikan strategi Omnichannel Marketing Anda sesuai dengan umpan balik pelanggan dan perubahan dalam industri.
Lakukan analisis reguler terhadap data pelanggan dan tren pasar untuk mengidentifikasi peluang dan tantangan baru.
Dengan tetap fleksibel dan responsif, Anda dapat memastikan bahwa strategi pemasaran Anda tetap efektif dan relevan dalam menghadapi perubahan yang terus-menerus.
Baca juga: 7 Tips Memilih Omnichannel Terbaik Untuk Bisnis Anda
Bisnis Apa yang Bisa Menerapkan Omnichannel
Pendekatan omnichannel bisa digunakan di berbagai industri, karena industri bisnis apapun pasti berkaitan dengan hubungan pelanggan.
1. Layanan Kesehatan
Konsumen dalam sektor kesehatan sering kali berhubungan dengan berbagai penyedia layanan, mulai dari rumah sakit hingga apotek.
Dengan menganalisis perjalanan dan interaksi pasien, penyedia layanan kesehatan dapat meningkatkan pelayanan, memberikan informasi penting, dan mengurangi risiko kesehatan.
2. Layanan Keuangan
Industri perbankan dan keuangan kini bergeser dari fokus pada produk ke pendekatan yang lebih berpusat pada pelanggan.
Organisasi di sektor ini perlu memberikan pengalaman yang dipersonalisasi, membantu pelanggan menemukan produk dan layanan yang paling sesuai dengan kebutuhan mereka.
3. Ritel
Industri ritel telah mengalami transformasi signifikan di era omnichannel. Konsumen kini dapat memilih untuk berbelanja baik di toko fisik maupun online, serta memanfaatkan media sosial dan ulasan daring.
Untuk memastikan pengalaman yang positif, pemasar ritel harus menyelaraskan cara konsumen berinteraksi dengan merek mereka di berbagai saluran.
4. Otomotif
Mobil merupakan investasi jangka panjang, sehingga menjaga loyalitas pelanggan menjadi fokus utama bagi dealer dan produsen. Dengan menggabungkan pemasaran online dengan interaksi di dealer, mendukung pembelian yang dimulai dari pencarian online hingga penjualan di dealer.
Baca juga: 7 Rekomendasi Aplikasi Omnichannel Terbaik untuk Bisnis
Dapatkan Omnichannel untuk Bisnis Anda Sekarang!
Dengan memahami pengertian dan manfaat dari omnichannel marketing, perusahaan dapat memperkuat hubungan dengan pelanggan dan memperoleh keunggulan kompetitif di pasar yang semakin kompetitif ini.
Untuk memaksimalkan potensi omnichannel marketing, perusahaan perlu menggabungkan strategi tersebut dengan teknologi yang sesuai, seperti Barantum CRM.
Barantum CRM dapat menjadi alat yang sangat berguna dalam mendukung omnichannel marketing dengan mempercepat penanganan keluhan pelanggan.
Dengan menggunakan sistem omnichannel dan CRM yang terintegrasi, perusahaan dapat dengan mudah melacak keluhan pelanggan dari berbagai platform dan mengkoordinasikan respons dengan cepat dan efisien.
Tertarik dengan Barantum?
As CRM Specialist and SEO Content Writer I craft compelling content that enhances brand identity and drives engagement, leveraging my expertise to connect with audiences and boost conversions.
