Dalam era di mana pelanggan memiliki banyak opsi untuk berinteraksi, ini menjadi solusi yang memadukan keberagaman saluran komunikasi untuk memberikan pengalaman pelanggan yang lebih terkoordinasi dan terfokus.
Disinilah penggunaan omnichannel contact center diperlukan. Simak artikel berikut untuk mengetahui pengertian dan bagaimana strategi penerapannya.
Baca juga: Apa itu Omnichannel Marketplace? Fitur & Manfaatnya
Daftar Isi
Apa Itu Omnichannel Contact Center?
Omnichannel contact center adalah sebuah sistem yang menggabungkan berbagai media komunikasi agar mempermudah pelanggan dalam berinteraksi dengan perusahaan.
Dengan memadukan berbagai media seperti telepon, email, pesan teks, dan platform sosial, ini memberikan pengalaman terpadu kepada pelanggan, memungkinkan mereka beralih di antara saluran komunikasi tanpa kesulitan.
Dengan adanya integrasi ini, perusahaan Anda dapat dengan lebih efektif menanggapi kebutuhan dan pertanyaan pelanggan, tanpa memandang saluran komunikasi yang dipilih pelanggan. Ini bukan hanya memberikan kenyamanan bagi pelanggan.
Namun, juga memastikan bahwa informasi dan layanan tersedia secara konsisten di semua platform, menciptakan keterhubungan yang lebih baik antara bisnis dan pelanggan.
Baca juga: Omnichannel Marketing: Arti, Fungsi, Cara Kerja, dan Tips
Kenapa Bisnis Membutuhkan Omnichannel Contact Center?
Bisnis membutuhkan Omnichannel Contact Center untuk memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik dan konsisten di berbagai saluran komunikasi.
Dengan integrasi lintas saluran, Omnichannel Contact Center memungkinkan agen untuk mengelola semua interaksi pelanggan dari satu antarmuka, sehingga meningkatkan efisiensi dan responsivitas dalam pelayanan.
Hal ini juga memudahkan bisnis dalam melacak dan menganalisis data pelanggan secara komprehensif, sehingga dapat membuat keputusan yang lebih tepat dan strategis untuk meningkatkan kepuasan serta loyalitas pelanggan.
Baca juga: 10 Tips Cara Membangun Hubungan Pelanggan Yang Loyal
Sekilas Perbedaan Omnichannel dan Multichannel
Walau sekilas tampak sama untuk mengatur banyak channel, namun ternyata keduanya berbeda.
Omnichannel adalah solusi contact center yang secara otomatis menyinkronkan komunikasi di berbagai saluran suara dan digital, memungkinkan agen untuk meninjau semua interaksi lintas saluran dalam satu antarmuka tunggal.
Hal ini memudahkan agen untuk melihat riwayat komunikasi pelanggan secara menyeluruh, meningkatkan efisiensi dan konsistensi layanan.
Sebaliknya, Multichannel juga menyediakan berbagai saluran komunikasi, namun tanpa integrasi antar saluran.
Sehingga, interaksi dipisahkan berdasarkan saluran, dan agen harus secara manual beralih antara saluran untuk meninjau komunikasi pelanggan, yang dapat memperlambat proses dan mengurangi keselarasan informasi.
Baca juga: 7 Tips Memilih Omnichannel Terbaik Untuk Bisnis Anda
Apa Saja Fitur Omnichannel Contact Center?
Beberapa fitur yang ada di aplikasi omnichannel contact center:
- Omnichannel: Mengintegrasikan berbagai saluran komunikasi dalam satu platform untuk pengalaman pelanggan yang konsisten.
- Ticketing: Mengelola dan melacak semua permintaan dan masalah pelanggan dengan sistem tiket yang terorganisir.
- Round Robin Assignment: Menditribusikan tugas atau tiket secara merata di antara agen untuk memastikan beban kerja yang seimbang.
- Analisis Laporan: Menyediakan data dan laporan mendalam untuk menganalisis kinerja dan membuat keputusan berbasis data.
- Manajemen Pelanggan: Mengelola informasi dan interaksi pelanggan secara terpusat untuk pelayanan yang lebih personal dan efisien.
Di Barantum, menawarkan juga menawarkan 25 Fitur CRM Yang Akan Membantu Pertumbuhan Bisnis Anda. Diman fitur tersebut tentunya juga mudah untuk digunakan dan disesuaikan dengan kebutuhan bisnis Anda.
Manfaat Omnichannel Contact Center?
Berikut adalah manfaat implementasi omnichannel contact center pada bisnis Anda:
1. Meningkatkan Pengalaman Pelanggan
Menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih terpadu. Pelanggan dapat berinteraksi dengan perusahaan melalui berbagai saluran, seperti telepon, email, pesan teks, dan media sosial, tanpa merasakan hambatan atau kesulitan.
Ini memberikan fleksibilitas kepada pelanggan untuk memilih saluran yang paling nyaman bagi mereka, menciptakan konsistensi dan kelancaran dalam setiap interaksi.
2. Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
Dengan memberikan akses yang lebih mudah dan responsif ke berbagai saluran komunikasi, ini dapat meningkatkan kepuasan pelanggan secara signifikan.
Pelanggan merasa lebih dihargai karena dapat berkomunikasi dengan perusahaan melalui saluran pilihan mereka sendiri. Peningkatan kepuasan ini dapat berdampak positif pada loyalitas pelanggan dan citra merek perusahaan.
3. Memperdalam Analisis Data
Menyediakan data yang kaya akan informasi mengenai perilaku pelanggan. Melalui analisis data dari berbagai saluran komunikasi, perusahaan Anda dapat memahami tren, preferensi, dan pola interaksi pelanggan.
Informasi ini memberikan landasan yang kuat untuk mengambil keputusan strategis, seperti merancang kampanye pemasaran yang lebih terarah atau meningkatkan produk dan layanan berdasarkan umpan balik pelanggan.
4. Meningkatkan Efisiensi Operasional
Integrasi semua saluran komunikasi dalam satu platform dapat meningkatkan efisiensi operasional perusahaan.
Tim layanan pelanggan dapat dengan lebih mudah memantau dan merespons permintaan pelanggan tanpa harus beralih antar platform. Ini tidak hanya menghemat waktu, tetapi juga mengurangi risiko kesalahan dalam pengelolaan informasi pelanggan.
5. Penyesuaian Strategi Pemasaran yang Lebih Akurat
Terakhir, memberikan pemahaman yang lebih baik tentang perilaku pembelian dan preferensi pelanggan. Sehingga memungkinkan perusahaan Anda untuk merancang strategi pemasaran yang lebih akurat dan relevan.
Penargetan yang tepat sasaran dapat dilakukan dengan lebih baik, sehingga meningkatkan efektivitas kampanye pemasaran dan mengoptimalkan penggunaan sumber daya.
Baca juga: 10 Cara Mencari Pelanggan Baru Untuk Bisnis Anda
Bagaimana Strategi Meningkatkan Omnichannel Contact Center yang Sukses?
Berikut adalah tips dan strategi meningkatkan omnichannel contact center, yaitu:
1. Integrasi Sistem Komunikasi
Dalam konteks ini, integrasi mencakup penyatuan saluran seperti telepon, email, pesan teks, dan media sosial ke dalam satu platform terpadu.
Dengan integrasi yang kuat, data pelanggan dapat diakses dan dibagikan dengan efisien di semua saluran, menciptakan pengalaman pelanggan yang konsisten.
2. Pelatihan Karyawan yang Terfokus
Strategi berikutnya adalah memberikan pelatihan karyawan yang fokus pada pemahaman mendalam tentang omnichannel contact center.
Karyawan perlu dibekali dengan keterampilan teknis untuk mengelola berbagai saluran komunikasi dan kemampuan interpersonal yang kuat.
Pelatihan terfokus membantu mereka memahami kompleksitas omnichannel dan memberikan layanan pelanggan yang konsisten dan profesional.
3. Fleksibilitas dan Adaptasi Terhadap Perubahan
Omnichannel contact center perlu dirancang dengan fleksibilitas tinggi agar dapat menyesuaikan diri dengan perubahan dalam bisnis dan preferensi pelanggan.
Strategi ini melibatkan pembangunan sistem yang dapat dengan cepat beradaptasi dengan dinamika pasar, teknologi baru, dan perubahan kebutuhan pelanggan.
Fleksibilitas ini memastikan bahwa omnichannel tetap relevan dan efektif seiring berjalannya waktu.
4. Monitoring dan Umpan Balik Secara Rutin
Strategi terakhir adalah penerapan pemantauan dan umpan balik yang berkelanjutan. Pemantauan secara terus-menerus membantu mengidentifikasi area yang perlu perbaikan dan memastikan bahwa sistem beroperasi dengan efisien.
Umpan balik dari pelanggan adalah elemen penting untuk mengukur keberhasilan dan mengidentifikasi peluang untuk meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.
5. Menggunakan CRM
Untuk meningkatkan efektivitas omnichannel contact center, integrasi dengan sistem Customer Relationship Management (CRM) merupakan strategi kunci.
Ini memungkinkan para agen customer service untuk memberikan layanan yang lebih personal dan kontekstual, dengan akses cepat ke informasi penting.
Selain itu, data yang terkumpul melalui CRM dapat digunakan untuk menganalisis tren, memahami preferensi pelanggan, dan merancang strategi pemasaran yang lebih terarah.
Baca juga: 7 Chat Management System Terbaik untuk Bisnis
Dapatkan Omnichannel Contact Center Untuk Bisnis Anda
Berinvestasi pada aplikasi omnichannel contact center dari Barantum yang dapat memudahkan dan meningkatkan aktivitas operasional bisnis Anda adalah pilihan yang tepat.
Barantum adalah penyedia software CRM, Call Center, termasuk Omnichannel Contact Center yang telah memiliki 5000+ pelanggan aktif yang menyatakan bahwa 90% produktivitas mereka meningkat setelah menggunakan Barantum. Jadi tunggu apalagi, hubungi tim kami dan berlangganan Barantum sekarang!
Tertarik dengan Barantum?
As CRM Specialist and SEO Content Writer I craft compelling content that enhances brand identity and drives engagement, leveraging my expertise to connect with audiences and boost conversions.
