Pemasaran bisnis modern tidak lagi terbatas pada satu saluran saja. Untuk mencapai omzet yang lebih tinggi, bisnis perlu menjangkau pelanggan melalui berbagai platform secara efektif. Salah satu cara untuk mencapainya adalah dengan strategi omnichannel, yang memungkinkan integrasi berbagai saluran komunikasi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
Omnichannel merupakan evolusi dari multichannel, di mana saluran-saluran komunikasi bekerja bersama secara real-time untuk memberikan pengalaman yang lebih terhubung dan efisien bagi pelanggan.Dikutip dari Journal-upmi.com, bahwa omnichannel marketing memiliki dampak positif terhadap customer experience.
Simak artikel berikut untuk penjelasan lebih lanjut tentang omnichannel dan penerapannya pada bisnis.
Daftar Isi
Apa itu Omnichannel?
Omni channel atau omnichannel adalah sebuah sistem yang mengintegrasikan berbagai jenis saluran komunikasi ke dalam satu platform.
Sedangkan channel adalah saluran. Yang artinya adalah menggabungkan semua channel (saluran/media), di mana pelanggan dapat menemukan dan terhubung dengan bisnis di berbagai channel seperti multichannel, tetapi dengan tingkat pengalaman pelanggan yang lebih baik dan tinggi.
Dengan strategi Omnichannel, tujuan utamanya adalah meningkatkan pengalaman pelanggan melalui optimalisasi pemanfaatan berbagai saluran media komunikasi yang tersedia.
Baca juga: Perbedaan Omnichannel dan Multichannel Marketing
Apa Saja Manfaat Omnichannel?
Omnichannel memiliki manfaat dan keuntungan bagi bisnis, yaitu:
1. Peningkatan Kepuasan Pelanggan
Dengan akses yang mudah ke berbagai saluran, pelanggan merasa lebih dihargai karena mereka dapat memilih cara berinteraksi yang paling nyaman bagi mereka. Pelanggan yang puas lebih mungkin menjadi pelanggan setia.
2. Peningkatan Loyalitas Pelanggan
Pengalaman pelanggan yang konsisten di seluruh saluran membantu membangun kepercayaan dan loyalitas. Saat pelanggan merasakan kenyamanan dalam setiap interaksi, mereka cenderung lebih setia pada merek.
3. Pengumpulan Data yang Lebih Baik
Omnichannel memungkinkan perusahaan untuk mengumpulkan data pelanggan dari berbagai sumber. Data ini sangat berguna untuk memahami kebutuhan pelanggan dan merancang strategi yang lebih efektif.
Baca juga: 10 Cara Membangun Customer Base yang Efektif untuk Bisnis
4. Optimalisasi Pengalaman Pelanggan
Dengan omnichannel, perusahaan dapat menyesuaikan pengalaman pelanggan secara personal berdasarkan interaksi dan preferensi mereka, memberikan layanan yang lebih tepat sasaran.
5. Peningkatan Penjualan
Omnichannel memudahkan pelanggan untuk bertransaksi kapan saja dan di mana saja. Aksesibilitas ini membantu meningkatkan konversi dan, pada akhirnya, penjualan.
Baca juga: 10 Indikator Kepuasan Pelanggan yang Perlu Anda Ketahui
Jenis-Jenis Omnichannel
Berikut adalah beberapa jenis omnichannel yang paling umum digunakan:
1. Omnichannel Media Sosial
Omnichannel media sosial mengacu pada penggunaan saluran media sosial sebagai bagian dari pendekatan dalam bisnis. Dalam hal ini, perusahaan memastikan pelanggan dapat cepat dilayani di berbagai platform media sosial seperti WhatsApp. Facebook, Instagram, Twitter, Line, dan Telegram. Sistem ini yang mampu mengintegrasikan media sosial tersebut, yaitu Barantum.
2. Omnichannel E-Commerce
Omnichannel e-commerce adalah sebuah sistem e-commerce yang menggunakan pendekatan omnichannel dalam menjual produk dan layanan kepada pelanggan. Sistem ini dapat menyediakan layanan melalui berbagai layanan e-commerce.
Sebagai rekomendasi, Anda bisa menggunakan Barantum Omnichannel yang dapat diintegrasinya pada berbagai saluran komunikasi. Sebagai inovasi Barantum ke depannya, Anda juga bisa mengintegrasikan saluran komunikasi lainnya, seperti Shopee, dan Tokopedia. Sehingga semakin beragam pilihan saluran yang dapat Anda integrasikan.
Baca juga: Mengenal Omnichannel E-Commerce & Manfaatnya Bagi Bisnis
3. Omnichannel Call Center
Terakhir, yaitu omnichannel call center. Ini adalah sebuah pusat layanan telepon yang menggunakan pendekatan omnichannel dalam memberikan layanan kepada pelanggan.
Adanya sistem ini, Anda dapat merekam setiap percakapan antara agen dan pelanggan. Jadi, Anda dapat melakukan evaluasi untuk memberikan layanan yang lebih baik lagi.
4. Omnichannel Customer Service
Omnichannel customer service menyediakan layanan pelanggan yang terintegrasi melalui berbagai saluran seperti email, telepon, live chat, dan media sosial. Dengan sistem seperti Barantum, agen dapat melihat riwayat interaksi pelanggan di semua saluran untuk memberikan respons yang cepat dan personal.
Baca juga: Penyedia Omnichannel Customer Service Indonesia
5. Omnichannel Sales
Omnichannel sales memungkinkan tim penjualan untuk berinteraksi dengan pelanggan di berbagai platform, baik online maupun offline, menciptakan pengalaman pembelian yang seamless. Dengan Barantum, tim dapat melacak riwayat pembelian pelanggan dan menyesuaikan penawaran berdasarkan preferensi mereka.
6. Omnichannel Marketing
Omnichannel marketing menggabungkan berbagai titik kontak pemasaran seperti email, media sosial, dan aplikasi untuk menciptakan pengalaman konsisten untuk pelanggan. Barantum membantu mengelola kampanye dari satu platform, memungkinkan personalisasi pesan untuk meningkatkan konversi dan keterlibatan.
Baca juga: 6 Taktik Mantapkan Strategi Marketing Omnichannel
Contoh Penerapan Omnichannel dalam Tiap Industri
Penerapan strategi omnichannel dapat dilihat dari jenis industri, berikut adalah penjelasan lengkapnya:
1. Ritel
Di industri ritel, omnichannel memungkinkan pelanggan untuk mencari produk secara online, melihat ketersediaan stok di toko, lalu mengambilnya langsung di lokasi fisik atau mengatur pengiriman. Ini memberikan fleksibilitas maksimal bagi pelanggan.
2. Perbankan
Bank yang menerapkan strategi omnichannel memungkinkan pelanggan untuk mengakses layanan perbankan melalui aplikasi, situs web, ATM, dan cabang fisik, sehingga memberikan kemudahan bagi pelanggan dalam mengelola keuangan mereka.
3. Perhotelan
Industri perhotelan memanfaatkan omnichannel untuk memberikan pengalaman tamu yang lebih personal, seperti mengkonfirmasi reservasi melalui email atau SMS, melakukan check-in melalui aplikasi, dan mengatur kebutuhan tamu selama menginap melalui layanan pelanggan di aplikasi atau chatbot.
4. E-commerce
Platform e-commerce yang berorientasi omnichannel mengizinkan pelanggan untuk memesan produk secara online, melacak pengiriman, dan memilih metode pengembalian yang sesuai, baik melalui kurir atau pengembalian di toko fisik, memastikan kemudahan dalam setiap langkah.
5. Telekomunikasi
Perusahaan telekomunikasi sering kali mengintegrasikan berbagai saluran layanan pelanggan, seperti aplikasi mobile, pusat panggilan, dan media sosial, untuk memastikan pelanggan dapat memperoleh bantuan dengan cepat dan mudah.
Tips dan strategi penerapan omnichannel yang optimal
Berikut adalah beberapa cara mengimplementasikan Omnichannel untuk Bisnis Anda:
1. Integrasi Sistem CRM Omnichannel
Menggunakan CRM Omnichannel seperti Barantum CRM akan membantu Anda mengelola semua saluran komunikasi dalam satu platform terintegrasi. Ini memungkinkan tim Anda untuk melacak interaksi pelanggan secara real-time dan memberikan respons yang cepat.
2. Pelatihan Tim Layanan Pelanggan
Pastikan bahwa tim layanan pelanggan Anda terlatih dalam menggunakan sistem omnichannel dan memahami cara memberikan pengalaman yang mulus di berbagai saluran komunikasi.
3. Penyediaan Saluran yang Tepat
Tentukan saluran komunikasi yang paling sering digunakan oleh pelanggan Anda, seperti WhatsApp, Instagram, atau email, dan pastikan untuk mengintegrasikan saluran-saluran ini ke dalam sistem omnichannel Anda.
4. Menerapkan Chatbot untuk Respons Cepat
Gunakan chatbot untuk memberikan respons cepat terhadap pertanyaan dasar di saluran seperti WhatsApp atau Facebook Messenger. Chatbot yang terintegrasi dengan CRM akan membantu memberikan layanan yang lebih cepat dan efisien.
Baca juga: 11 Omnichannel Solution Terbaik untuk Semua Bisnis
Maksimalkan Strategi Omnichannel Bisnis Anda dengan Barantum
Barantum menyediakan solusi teknologi untuk mengoptimalkan strategi omnichannel bisnis Anda, memungkinkan Anda mengelola berbagai saluran dalam satu platform yang terpadu.
Dengan Barantum, bisnis dapat mengintegrasikan layanan pelanggan melalui telepon, live chat, email, dan WhatsApp dalam satu sistem, memudahkan pemantauan dan memastikan konsistensi pengalaman pelanggan di setiap titik interaksi.
Selain itu, aplikasi CRM dari Barantum membantu mengelola data pelanggan secara real-time, memungkinkan bisnis memberikan layanan yang lebih personal dan sesuai dengan preferensi pelanggan.
Yuk, dapatkan demo gratis 7 hari atau konsultasi gratis kebutuhan bisnis Anda dengan tim Barantum sekarang!
Tertarik dengan Barantum?
SEO & CRM Specialist.
I leverage advanced SEO strategies to not only build brand awareness but also drive quality leads and conversions, helping businesses achieve sustainable growth and measurable results through organic search.
