Pelanggan merupakan aset dan sangat bernilai bagi perusahaan. Nilai pelanggan yang dimiliki setiap perusahaan pun berbeda-beda tergantung bagaimana kualitas produk dan layanan yang mereka bangun dan pasarkan.
Untuk itu, Anda sebagai pebisnis harus memahami terlebih dahulu pengertian dan alasan mengapa nilai pelanggan itu penting, serta bagaimana cara untuk menciptakan dan meningkatkannya.
Daftar Isi
Apa itu Nilai Pelanggan?
Nilai pelanggan atau customer value adalah tolak ukur pelanggan yang memberikan penilaian terhadap bisnis, baik dari sisi pelayanan, kualitas produk/jasa, ataupun kemudahan mereka untuk mendapatkan produk tersebut.
Apa nilai produk dan layanan bisnis Anda yang berharga bagi pelanggan? Sangat sedikit pengelola bisnis yang mampu menjawab pertanyaan tersebut.
Kemampuan seseorang untuk menunjukkan dengan tepat nilai suatu produk atau layanan pelanggan sangatlah penting.
Pelanggan semakin memandang pembelian sebagai cara untuk meningkatkan laba perusahaan dan karenanya mereka berupaya menekan pemasok untuk mengurangi harga.
Baca juga: 15 Cara Efektif Menarik Pelanggan Baru yang Tepat
Kenapa Bisnis Harus Memperhatikan Nilai Pelanggan?
Banyak pelanggan yang cukup memahami kebutuhan mereka, tetapi tidak tahu hal (produk) seperti apa yang dapat memenuhi kebutuhan mereka.
Untuk membujuk pelanggan agar fokus pada total biaya daripada hanya pada harga yang harus dia bayar, para pebisnis harus memiliki pemahaman yang akurat tentang nilai pelanggan atau customer value ini.
Bagi para pebisnis, kurangnya pemahaman ini merupakan kesempatan untuk menunjukkan secara persuasif nilai dari apa yang mereka berikan dan untuk membantu pelanggan membuat keputusan pembelian yang lebih cerdas.
Customer value sangat penting bagi bisnis karena merupakan kunci untuk menjaga hubungan jangka panjang dengan pelanggan dan untuk mendapatkan pembelian yang berulang atau customer retention.
Mengetahui bagaimana kepuasan pelanggan tentang produk Anda dan pengalaman pelanggan atau customer experience yang bisnis berikan adalah kunci untuk membangun loyalitas pelanggan, tetap mempertahankan pelanggan dan meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan atau customer lifetime value.
Baca juga: Hard Seling vs Soft Selling: Pengertian & Perbedaannya
Apa Manfaat Nilai Pelanggan Bagi Bisnis?
Adapun manfaat nilai pelanggan bagi bisnis, yaitu:
1. Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
Dengan mengetahui kebutuhan dan preferensi pelanggan, Anda dapat memberikan layanan yang sesuai dengan kebutuhan tersebut, sehingga meningkatkan kepuasan pelanggan.
2. Meningkatkan Loyalitas Pelanggan
Pelanggan yang puas akan lebih loyal terhadap perusahaan dan cenderung membeli produk atau layanan dari perusahaan tersebut kembali.
3. Menghasilkan Pendapatan Bisnis
Pelanggan yang loyal cenderung akan meningkatkan pembelian mereka dari perusahaan Anda. Sehingga meningkatkan pendapatan perusahaan.
4. Menciptakan Reputasi Yang Baik
Pelanggan yang puas akan cenderung merekomendasikan perusahaan ke orang lain. Sehingga meningkatkan reputasi perusahaan di masyarakat.
5. Membantu Mengembangkan Strategi Marketing
Manfaat lainnya, yaitu perusahaan Anda mampu mengetahui strategi marketing yang tepat dalam mempromosikan produk/jasanya. Dengan menganalisis data pelanggan, bisnis dapat mengembangkan strategi pemasaran yang lebih efektif untuk menargetkan pelanggan yang tepat dan meningkatkan penjualan.
6. Membantu Memperbaiki Kualitas Layanan
Dengan mengelola umpan balik (feedback) pelanggan, bisnis dapat mengidentifikasi masalah dan memperbaiki layanan. Sehingga tim Anda dapat mengevaluasi dan meningkatkan mutu pelayanannya agar sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
7. Menghindari Kehilangan Pelanggan (churn rate)
Manfaat terakhir, bisnis Anda mampu mengurangi risiko kehilangan pelanggan. Dengan memperhatikan kebutuhan pelanggan, Anda dapat menghindari kehilangan pelanggan ke kompetitor.
Baca juga: Contoh dan Cara Membuat Kuesioner Kepuasan Pelanggan
Cara Menghitung Nilai Pelanggan
Rumus atau formula untuk mengetahui nilai pelanggan adalah:
Nilai Pelanggan = Manfaat – Harga
Note: Jika manfaat yang pelanggan Anda dapatkan semakin besar, maka semakin besar pula nilai pelanggan bisnis Anda.
Namun, untuk bisa menghitung nilai tersebut, Anda perlu mengumpulkan nilai manfaat dan harga. Caranya adalah:
1. Ajukan Pertanyaan Pada Pelanggan
Pertama, yaitu dengan menanyakan langsung kepada mereka. Anda dapat menanyakan bagaimana penilaian pelanggan terhadap bisnis Anda dan bagaimana hal itu dapat terus berlanjut.
Banyak perusahaan memilih untuk mengumpulkan umpan balik pelanggan dengan mengirimkan survei, baik melalui telepon, email, maupun aplikasi.
Langkah awal yang perlu Anda lakukan untuk menanyakan pertanyan langsung kepada pelanggan, yaitu dengan menyusun beberapa pertanyaan yang relevan berisi tanggap terhadap pelayanan dan kualitas produk/jasa bisnis Anda.
Baca juga: Database Pelanggan: Cara Mengelola & Mendapatkannya
2. Tentukan Manfaat Pelanggan dan Biaya Pelanggan
Tidak hanya menyediakan pertanyaan pelanggan saja. Anda pun perlu memiliki informasi angka penilaian bisnis. Caranya, Anda dapat meminta pembeli untuk menilai seberapa puas mereka dengan pembelian mereka berdasarkan skala dari 1 hingga 5.
Kemudian, Anda evaluasi nilai yang didapatkan, apakah nilai pelanggan yang diberikan lebih tinggi atau lebih rendah dari nilai rata-rata yang ditentukan.
3. Analisis Perbandingan Manfaat dan Harga Yang Didapat
Terakhir, Anda dapat melihat apakah manfaat yang didapat pelanggan (pelayanan, kualitas, dan reputasi produk/jasa bisnis) lebih besar daripada biayanya (harga dan investasi waktu).
Hal ini memang akan membutuhkan banyak waktu dan tenaga. Namun, informasi yang didapatkan akan sangat berharga.
Cara Meningkatkan Nilai Pelanggan
Ada berbagai cara yang dapat dilakukan untuk meningkatkan nilai pelanggan bisnis Anda, caranya adalah sebagai berikut:
1. Memahami Pelanggan
Anda perlu memahami kebutuhan pelanggan Anda sebelum menawarkan produk atau jasa bisnis. Dengan begitu Anda dapat menjadi solusi dari kebutuhan mereka. Sehingga Anda bisa melakukan pemasaran dan promo dengan tepat sasaran.
2. Temukan Peluang
Ini melibatkan menemukan kebutuhan atau keinginan yang ada di pasar yang tidak terpenuhi dan bahwa perusahaan memiliki kemampuan untuk melakukannya.
Hal ini juga terkait langsung dengan memahami pelanggan karena Anda lebih memahami pelanggan Anda, peluang lebih baik untuk mendeteksi semakin banyak peluang yang akan Anda miliki.
3. Selalu Berinovasi
Cobalah untuk menyelesaikan kebutuhan dan masalah pelanggan dengan cara yang benar-benar baru dan berbeda. Inovasi harus diberikan tidak hanya pada produk atau layanan bsinis. Namun, juga mengenai penggunaan dan interaksi antara pelanggan dan produk.
4. Unik
Produk atau jasa bisnis penting memiliki keunikan. Anda pun perlu mengetahui apa yang dilakukan kompetitor dan bagaimana bersaing dengan produk lain di pasar, menerjemahkan sehingga pelanggan merasakannya dalam hal nilai yang lebih tinggi.
Ada dua point utama yang menjadi bagian penting dari menciptakan sebuah customer value / nilai pelanggan :
- Membangun nilai berarti berbicara tentang persepsi dan tujuan utamanya adalah untuk menarik pelanggan baru.
- Menghasilkan kepuasan berarti berbicara tentang harapan dan tujuan utamanya adalah mempertahankan pelanggan yang sudah ada.
5. Personalisasi Pelanggan
Jika staf Anda membacakan skrip atau naskah yang sama pada setiap panggilan, pelanggan Anda tidak akan terkesan. Tunjukkan nilai Anda kepada setiap pelanggan dengan cara menyesuaikan pengalaman dan kebutuhan per masing-masing pelanggan.
Hal ini tidak hanya membuat pelanggan merasa lebih dihargai. Namun, juga meningkatkan loyalitas pelanggan bisnis Anda.
Untuk memberikan pengalaman yang dipersonalisasi, tentunya Anda harus mengumpulkan data pelanggan secara valid.
Namun, Anda harus memastikan untuk mendapatkan informasi tersebut sehingga staf Anda memiliki akses cepat dan mudah memperolehnya. Misalnya, yaitu dengan cara menggunakan sistem manajemen hubungan pelanggan atau Sistem CRM.
Baca juga: 20 Rekomendasi Software Aplikasi CRM Terbaik Indonesia
Menciptakan Nilai Pelanggan Dengan Sistem Barantum CRM
Penggunaan sistem CRM secara efektif akan menciptakan kumpulan informasi yang koheren dan kohesif yang mendorong proposisi nilai untuk klien tertentu. Menggunakan CRM dari Barantum CRM bisa menjadi solusi dan pendekatan yang efektif untuk bisnis Anda agar dapat menciptakan dan meningkatkan nilai pelanggan.
Dengan CRM , Anda bisa melakukan tracking dan monitor aktivitas dan perilaku pelanggan Anda mulai dari saat pelanggan menemukan bisnis sampai dengan terjadinya deals atau closing.
Semua aktivitas pra-penjualan sampai dengan pasca-penjualan akan terekam di dalam sistem CRM, mulai dari kapan pertama kali pelanggan tersebut dihubungi dan dilakukan follow up, detail tentang masalah dan kebutuhan pelanggan, sampai dengan terjadinya pembelian produk atau layanan bisnis Anda.
Sehingga Anda dapat dengan mudah melakukan pemasaran ulang atau memberikan layanan khusus tertentu untuk pelanggan tertentu dan meningkatkan hubungan yang baik dengan pelanggan, mempertahankan pelanggan dan meningkatkan nilai pelanggan bisnis Anda.
Tertarik dengan Barantum?
As CRM Specialist and SEO Content Writer I craft compelling content that enhances brand identity and drives engagement, leveraging my expertise to connect with audiences and boost conversions.
