Net Promoter Score (NPS): Pengertian & Implementasinya

Loyalitas pelanggan merupakan aset penting bagi setiap bisnis. Salah satu cara untuk mengukurnya adalah dengan menggunakan Net Promoter Score (NPS).

Meskipun kelihatannya sederhana, NPS dapat memberikan dampak besar pada pertumbuhan bisnis dengan membantu perusahaan meningkatkan pendapatan secara konsisten dan berkelanjutan.

Penasaran bagaimana NPS dapat membantu bisnis Anda? Simak penjelasan lengkapnya di bawah ini.

Daftar Isi

Apa Itu Net Promoter Score?

Net Promoter Score atau NPS adalah metode sederhana yang dirancang untuk mengukur seberapa besar pelanggan Anda merasa puas dan loyal terhadap produk, layanan, atau merek yang Anda tawarkan.

Konsep ini pertama kali diperkenalkan oleh Fred Reichheld dalam artikel Harvard Business Review pada tahun 2003. Tujuannya adalah memberikan alat yang dapat membantu bisnis memahami sejauh mana pelanggan bersedia merekomendasikan mereka kepada orang lain.

Kenapa NPS Penting untuk Bisnis?

NPS menjadi penting karena ia tidak hanya sekadar angka, tetapi juga menjadi cerminan hubungan emosional pelanggan dengan perusahaan Anda.

Promoters, atau pelanggan yang memberikan skor tinggi, cenderung sangat loyal dan aktif merekomendasikan bisnis Anda kepada orang lain, yang berdampak positif pada pertumbuhan.

Sebaliknya, Detractors adalah mereka yang tidak puas dan mungkin berbagi pengalaman buruk, yang bisa merugikan reputasi perusahaan Anda.

Dengan menggunakan NPS, perusahaan dapat dengan mudah mendapatkan wawasan mendalam tentang pengalaman pelanggan, termasuk area yang perlu diperbaiki. Wawasan ini kemudian bisa digunakan untuk menyusun strategi bisnis yang lebih efektif guna mendukung pertumbuhan jangka panjang.

Bagaimana Cara Menghitung NPS?

Untuk menghitung NPS, perusahaan biasanya mengajukan pertanyaan sederhana kepada pelanggan, seperti:

“Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan produk kami kepada keluarga atau teman Anda?”
“Pada skala 0-10, seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan layanan kami kepada kolega atau rekan kerja?”

Pelanggan kemudian memberikan skor dari 0 hingga 10, di mana 0 berarti “sangat tidak mungkin” dan 10 berarti “sangat mungkin”. Berdasarkan jawaban tersebut, pelanggan dikelompokkan menjadi tiga kategori:

Promoters (skor 9-10): Pelanggan ini sangat puas dan biasanya aktif merekomendasikan bisnis Anda.
Passives (skor 7-8): Pelanggan ini cukup puas tetapi tidak terlalu antusias. Mereka netral dan lebih rentan untuk berpindah ke kompetitor.
Detractors (skor 0-6): Pelanggan yang merasa tidak puas dan cenderung menyampaikan ulasan negatif, yang dapat memengaruhi reputasi bisnis Anda.

Rumus menghitung NPS adalah:

NPS = (% Promoters) − (% Detractors)

Hasilnya akan berupa angka antara -100 hingga +100. Skor positif menunjukkan bahwa perusahaan memiliki lebih banyak Promoters daripada Detractors, sementara skor negatif menandakan sebaliknya.

Contoh Penerapan NPS dalam Bisnis

NPS dapat diterapkan dalam berbagai jenis bisnis untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan. Berikut adalah beberapa contohnya:

1. Perusahaan SaaS (Software as a Service)

NPS digunakan untuk mengevaluasi respons pelanggan terhadap fitur baru yang diluncurkan diperusahaan Saas. Dengan data ini, perusahaan dapat mengetahui apakah fitur tersebut memenuhi kebutuhan pelanggan atau memerlukan perbaikan lebih lanjut.

2. Perusahaan Telekomunikasi

Survei NPS biasanya dikirim setelah interaksi layanan pelanggan, seperti saat menyelesaikan keluhan atau memasang layanan baru. Tujuannya adalah untuk mengevaluasi pengalaman pelanggan dan efektivitas layanan tersebut.

3. Platform E-commerce

NPS diterapkan setelah transaksi selesai untuk mengukur kepuasan pelanggan. Data ini digunakan untuk meningkatkan pengalaman belanja secara keseluruhan dan mendorong pelanggan agar kembali berbelanja.

Platform dan Alat untuk Mengukur NPS

Saat ini, berbagai platform dan alat survei tersedia untuk membantu perusahaan mengukur NPS secara efisien. Banyak perusahaan memilih untuk menggunakan sistem Customer Relationship Management (CRM) yang dilengkapi fitur NPS, seperti Barantum CRM.

Dengan mengintegrasikan survei NPS langsung ke dalam data pelanggan yang sudah ada, perusahaan dapat mendapatkan gambaran yang lebih komprehensif. Bahkan, teknologi seperti machine learning dapat diterapkan pada data NPS untuk menganalisis pola dan tren. Misalnya, algoritma machine learning dapat mengidentifikasi masalah umum yang dihadapi oleh Detractors, sehingga perusahaan dapat menemukan solusi lebih cepat.

Mengelola Skor NPS Lebih Mudah dengan Barantum CRM

Barantum CRM menyediakan solusi untuk mengintegrasikan NPS langsung ke dalam sistem CRM Anda. Dengan menggabungkan data NPS dengan informasi pelanggan lainnya, seperti riwayat pembelian, interaksi layanan, dan preferensi produk, perusahaan dapat mengambil langkah strategis untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.

Salah satu keunggulan Barantum CRM adalah dashboard real-time-nya, yang memungkinkan tim manajemen memantau perubahan skor NPS secara langsung. Dengan fitur ini, perusahaan dapat merespons tren dengan lebih cepat, baik untuk mempertahankan Promoters maupun memperbaiki pengalaman Detractors.

Jadi, tunggu apa lagi? Coba demo gratis Barantum CRM selama 7 hari atau konsultasikan kebutuhan bisnis Anda tanpa biaya!

Tertarik dengan Barantum?

Barantum adalah penyedia solusi aplikasi CRM, Omnihannel Chat, Call Center Software dan WhatsApp Business API terbaik di Indonesia. Segera konsultasi kebutuhan bisnis Anda dengan tim profesional kami.