Kinerja customer service memiliki peran krusial dalam membentuk kepuasan dan loyalitas pelanggan. HubSpot menunjukkan bahwa 93% pelanggan cenderung melakukan pembelian berulang dari perusahaan yang memberikan layanan pelanggan yang baik.
Sementara itu, laporan Microsoft menyebutkan bahwa 58% pelanggan akan berhenti menggunakan layanan perusahaan setelah satu pengalaman buruk dengan customer service.
Lantas, apa saja tantangan yang dihadapi bisnis dalam mengelola layanan pelanggan, dan bagaimana cara meningkatkannya?
Baca juga: Customer Service Automation untuk Layanan Pelanggan Efektif
Daftar Isi
Tantangan dalam Mengelola Customer Service
Terutama jika Anda masih mengelola tim secara manual, tantangan-tantangan berikut akan menghambat kinerja perusahaan dan tim.
1. Volume Permintaan yang Tinggi
Semakin berkembang bisnis, semakin banyak pula permintaan yang masuk dari pelanggan. Tanpa sistem yang efisien, tim customer service bisa kewalahan dalam menangani pertanyaan, komplain, dan permintaan lainnya.
2. Menjaga Konsistensi Jawaban
Pelanggan mengharapkan jawaban yang konsisten dan akurat, baik melalui live chat, telepon, email, maupun media sosial. Kurangnya SOP yang jelas bisa menyebabkan agen memberikan jawaban yang berbeda-beda, yang dapat menurunkan kepercayaan pelanggan.
3. Keterbatasan Sumber Daya
Tidak semua bisnis memiliki cukup tenaga kerja customer service untuk menangani lonjakan permintaan. Tanpa teknologi yang mendukung, ini bisa menyebabkan waktu respons yang lama dan pengalaman pelanggan yang buruk.
4. Kesulitan Menganalisis Kepuasan Pelanggan
Banyak bisnis masih kesulitan mengukur kepuasan pelanggan secara akurat. Tanpa data dan analitik yang baik, sulit untuk mengevaluasi performa customer service dan memahami kebutuhan pelanggan secara lebih mendalam.
Baca juga: 10 Strategi Customer Service & Membangun Tim yang Efektif
15 Cara Meningkatkan Kinerja Customer Service
Untuk menghadapi tantangan di atas, berikut adalah 15 strategi efektif yang dapat diterapkan:
1. Gunakan CRM untuk Manajemen Data Pelanggan
Sistem Customer Relationship Management (CRM) membantu bisnis menyimpan dan mengelola data pelanggan secara terpusat. Dengan CRM, agen customer service dapat dengan mudah mengakses riwayat interaksi pelanggan dan memberikan layanan yang lebih personal dan tidak perlu menggali informasi dari awal lagi.
2. Terapkan Chatbot untuk Menangani Pertanyaan Dasar
Chatbot AI dapat menangani pertanyaan umum pelanggan secara otomatis, seperti status pesanan, jam operasional, atau kebijakan pengembalian. Ini membantu mengurangi beban kerja agen dan mempercepat waktu respons.
3. Sediakan Layanan Omnichannel
Pelayanan pelanggan yang tersedia di berbagai kanal—WhatsApp, email, media sosial, telepon, dan live chat—memungkinkan pelanggan memilih kanal komunikasi yang paling nyaman bagi mereka. Fitur omnichannel akan sangat membantu dalam hal ini.
4. Berikan Pelatihan Rutin kepada Agen Customer Service
Agen customer service perlu diberikan pelatihan rutin untuk meningkatkan keterampilan komunikasi, empati, dan pemecahan masalah agar dapat menangani pelanggan dengan lebih baik.
5. Buat SOP (Standard Operating Procedures) yang Jelas
Standarisasi prosedur layanan membantu memastikan bahwa setiap agen memberikan jawaban yang konsisten dan sesuai dengan kebijakan perusahaan.
6. Gunakan Sistem Ticketing untuk Mengorganisir Permintaan Pelanggan
Dengan sistem ticketing, setiap permintaan pelanggan dapat dilacak dan diprioritaskan dengan lebih baik. Hal ini membantu memastikan tidak ada permintaan pelanggan yang terabaikan.
7. Lakukan Evaluasi Berkala dengan Feedback Pelanggan
Mengumpulkan feedback pelanggan melalui survei atau rating layanan membantu bisnis memahami aspek mana yang perlu diperbaiki dan ditingkatkan.
8. Gunakan Data dan Analitik untuk Meningkatkan Strategi Customer Service
Analisis data layanan pelanggan memungkinkan bisnis untuk mengidentifikasi pola, tren, dan area yang perlu ditingkatkan agar strategi customer service lebih efektif.
9. Berikan Insentif dan Penghargaan kepada Agen Customer Service
Meningkatkan motivasi agen dengan bonus, penghargaan, atau insentif berbasis performa akan membantu mereka memberikan layanan yang lebih optimal.
10. Personalisasi Layanan dengan Menggunakan Data Pelanggan
Menggunakan data pelanggan untuk memberikan layanan yang lebih personal (misalnya, menyebut nama pelanggan atau menawarkan solusi yang relevan dengan riwayat interaksi mereka) dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.
11. Pastikan Komunikasi yang Jelas dan Transparan
Memberikan informasi yang jelas dan transparan kepada pelanggan, terutama terkait kebijakan, harga, dan waktu penyelesaian masalah, membantu menghindari kesalahpahaman dan meningkatkan kepercayaan pelanggan.
12. Kurangi Waktu Tunggu dengan Automasi
Automasi dalam routing tiket, chatbot, dan template balasan membantu mengurangi waktu tunggu pelanggan dan mempercepat penyelesaian masalah.
13. Optimalkan FAQ dan Knowledge Base
Menyiapkan FAQ yang komprehensif dan knowledge base yang mudah diakses memungkinkan pelanggan menemukan jawaban sendiri tanpa harus menghubungi customer service.
14. Gunakan Sentuhan Empati dalam Setiap Interaksi
Pelayanan yang ramah, empati, dan penuh perhatian dapat meningkatkan pengalaman pelanggan secara signifikan. Agen harus memahami dan berusaha menyelesaikan masalah pelanggan dengan sikap yang positif.
15. Terus Beradaptasi dengan Teknologi Customer Service yang Berkembang
Teknologi customer service terus berkembang. Bisnis harus selalu mengadopsi inovasi terbaru, seperti AI, chatbot, dan analitik real-time, untuk memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik.
Baca juga: Kecepatan vs Kualitas Customer Service: Mana Paling Penting?
Meningkatkan Performa Customer Service dengan Barantum
Untuk mempermudah bisnis dalam mengelola layanan pelanggan, Barantum menawarkan berbagai fitur unggulan yang dapat meningkatkan efisiensi customer service:
1. Mengelola Data Pelanggan Secara Terpusat
Dengan Barantum CRM, semua data pelanggan tersimpan dalam satu platform terintegrasi, termasuk riwayat interaksi, preferensi, transaksi sebelumnya, dan feedback pelanggan.
Hal ini memungkinkan agen customer service untuk memberikan layanan yang lebih personal, cepat, dan akurat, meningkatkan kepuasan pelanggan secara signifikan.
2. Integrasi dengan Sistem Omnichannel & Call Center
Pelanggan masa kini tidak hanya menghubungi bisnis melalui satu kanal komunikasi. Mereka menggunakan WhatsApp, email, media sosial, telepon, live chat, dan berbagai platform lainnya untuk berinteraksi.
Barantum menawarkan solusi omnichannel yang memungkinkan bisnis mengelola seluruh komunikasi pelanggan dalam satu dashboard terpadu.
Dengan fitur ini, agen dapat merespons pelanggan dari berbagai kanal tanpa harus berpindah aplikasi, sehingga efisiensi meningkat dan pengalaman pelanggan lebih mulus.
Selain itu, integrasi dengan sistem call center berbasis cloud memungkinkan bisnis menangani panggilan masuk dan keluar dengan lebih terstruktur, termasuk fitur rekaman panggilan, distribusi otomatis, dan analitik panggilan.
3. Distribusi Chat dan Panggilan Secara Otomatis
Fitur Automatic Chat & Call Routing dari Barantum membantu mendistribusikan panggilan/chat secara merata ke setiap agent melalui round robin.
Dengan cara ini, pelanggan langsung terhubung dengan agen yang paling tepat untuk menyelesaikan masalah atau menjawab pertanyaan mereka, mengurangi waktu tunggu dan meningkatkan efisiensi layanan.
Baca juga: Automatic Call Distribution (ACD): Fungsi & Cara Kerjanya
4. Respons Otomatis dengan Chatbot AI
Dengan chatbot AI, bisnis bisa mengurangi beban kerja agen customer service hingga 30-50%, misalnya untuk pertanyaan yang bersifat umum dan berulang dapat dihandle oleh Chatbot AI, sehingga memungkinkan tim Customer Service dapat fokus pada kasus yang lebih kompleks dan penting.
5. Penanganan Permintaan dengan Sistem Ticketing
Tanpa sistem yang terstruktur, permintaan pelanggan bisa tercecer dan tidak tertangani dengan baik. Hal ini dapat menyebabkan keluhan pelanggan menumpuk dan memperburuk pengalaman mereka.
Sistem ticketing Barantum membantu mengelola setiap keluhan pelanggan diselesaikan dengan cepat dan efisien, meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Sistem ticketing dari Barantum memungkinkan bisnis untuk:
- Mencatat setiap permintaan pelanggan sebagai tiket yang bisa ditindaklanjuti.
- Mengelola dan menetapkan prioritas berdasarkan urgensi masalah.
- Melacak status penyelesaian tiket secara real-time untuk memastikan tidak ada permintaan yang terabaikan.
6. Pengumpulan Feedback Kepuasan Pelanggan
Feedback pelanggan adalah kunci untuk memahami kelemahan dan peluang perbaikan dalam customer service. Melalui survei otomatis setelah interaksi layanan dan menganalisis skor kepuasan (CSAT, NPS, atau CES) bisnis bisa terus melakukan perbaikan dan memberikan layanan yang lebih baik di masa depan.
7. Pantau Performa Layanan Secara Real Time
Mengelola customer service yang efisien membutuhkan analitik berbasis data. Tanpa insight yang jelas, sulit bagi bisnis untuk memahami kinerja agen dan mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan.
Dengan dashboard analitik Barantum, bisnis dapat memantau performa customer service secara real-time, termasuk First Response Time (FRT), Average Handling Time (AHT), dan Average Resolution Time (ART).
Baca juga: 5 Software Customer Service Terbaik untuk Bisnis Anda
Solusi Layanan Pelanggan Optimal dengan Barantum CRM
Dengan Barantum CRM, bisnis dapat meningkatkan kecepatan, kualitas, dan efisiensi layanan pelanggan. Mengintegrasikan teknologi yang tepat dalam customer service bukan hanya meningkatkan kepuasan pelanggan, tetapi juga mendorong loyalitas dan pertumbuhan bisnis.
Referensi:
- https://offers.hubspot.com/state-of-customer-service
- https://www.microsoft.com/en-us/dynamics-365/blog/business-leader/2023/06/05/a-report-on-global-state-of-customer-service-sophistication/
Tertarik dengan Barantum?
SEO & CRM Specialist.
I leverage advanced SEO strategies to not only build brand awareness but also drive quality leads and conversions, helping businesses achieve sustainable growth and measurable results through organic search.
