Memperoleh pelanggan baru merupakan hal yang sulit. Namun, untuk mempertahankan customer akan menjadi hal yang lebih sulit lagi.
Anda bisa mengetahui berapa presentasi pelanggan Anda yang hilang dengan churn rate. Pada artikel kali ini, akan membahas mengenai pengertian churn rate dan cara menguranginya.
Alasan yang paling utama dalam pentingnya persentase nilai churn rate adalah karena persentase pelanggan yang hilang ini sangat berdampak pada growth rate perusahaan. Di sisi lain, dengan mempertahankan pelanggan mampu memberikan dampak yang sangat besar pada growth rate daripada mendapatkan pelanggan baru.
Oleh sebab itu, jika persentase churn rate meningkat, berarti perlu ada strategi bisnis yang optimal agar Anda tidak kehilangan pelanggan lebih banyak.
Daftar Isi
Apa itu Churn Rate?
Churn rate adalah persentase pelanggan yang berhenti menggunakan produk atau layanan dalam periode tertentu. Tingginya churn rate bisa menjadi indikator bahwa ada masalah dalam bisnis, baik dari sisi kualitas layanan, kepuasan pelanggan, maupun persaingan di pasar.
Sebagai metrik penting dalam bisnis, churn rate membantu perusahaan memahami efektivitas strategi retensi pelanggan. Semakin rendah churn rate, semakin baik loyalitas pelanggan terhadap bisnis Anda.
Apa Penyebab Umum Churn Rate Tinggi?
Berikut adalah lima penyebab umum churn rate yang tinggi:
1. Pengalaman Pelanggan yang Buruk
Pengalaman pelanggan yang buruk sering kali menjadi alasan utama pelanggan meninggalkan produk atau layanan. Ini bisa mencakup layanan pelanggan yang tidak responsif, kesulitan dalam menggunakan produk, atau proses pembelian yang rumit. Bahkan satu pengalaman negatif bisa menghancurkan hubungan pelanggan dengan merek.
2. Kurangnya Inovasi Produk
Jika produk atau layanan tidak berkembang sesuai dengan kebutuhan dan harapan pasar, pelanggan bisa merasa bosan dan mulai mencari alternatif. Tanpa inovasi atau pembaruan berkala, pelanggan akan merasa bahwa mereka tidak mendapatkan nilai tambah dari langganan mereka.
3. Ketidaksesuaian dengan Harapan yang Ditetapkan
Terkadang, pelanggan memiliki ekspektasi yang terlalu tinggi atau berbeda dari yang sebenarnya ditawarkan oleh sebuah produk atau layanan. Jika harapan ini tidak terpenuhi, baik itu terkait kualitas, harga, atau hasil yang dijanjikan, pelanggan akan lebih cenderung berhenti.
4. Harga yang Tidak Kompetitif
Harga yang tidak sesuai dengan nilai yang dirasakan oleh pelanggan bisa memicu churn. Bahkan jika produk tersebut berkualitas tinggi, jika pelanggan merasa bahwa mereka dapat menemukan alternatif yang lebih murah atau lebih bermanfaat, mereka akan mempertimbangkan untuk berpindah ke pesaing.
5. Kurangnya Komunikasi Proaktif
Kurangnya komunikasi antara perusahaan dan pelanggan bisa menyebabkan rasa ketidakpedulian atau ketidakjelasan tentang nilai yang diberikan.
Ketika perusahaan tidak secara aktif berinteraksi dengan pelanggan, memberikan pembaruan, atau menawarkan dukungan yang relevan, pelanggan bisa merasa tidak dihargai dan memutuskan untuk berhenti menggunakan layana
Baca juga: Cara Mudah Menurunkan Bounce Rate
Strategi Mengurangi Churn Rate
Berikut adalah cara yang dapat dilakukan untuk mengurangi Churn Rate.
1. Menggunakan Aplikasi CRM
Menggunakan aplikasi CRM membantu mengurangi churn rate dengan memfasilitasi pengelolaan data pelanggan yang lebih terpusat dan terorganisir, memungkinkan perusahaan untuk memberikan layanan yang lebih personal.
Selain itu, CRM memungkinkan automasi komunikasi dengan pelanggan, memastikan mereka tetap terhubung, merasa dihargai dan tidak diabaikan.
2 Meningkatkan Kualitas Customer Service
Pelanggan sering meninggalkan bisnis karena pengalaman layanan yang buruk. Pastikan tim customer service Anda responsif dalam menangani keluhan pelanggan, mampu memberikan solusi dengan cepat dan tepat, serta ramah dan proaktif dalam memberikan bantuan.
Dengan layanan pelanggan yang prima, pelanggan lebih mungkin bertahan dan tetap setia.
3. Membuat Program Loyalitas Pelanggan
Menjaga pelanggan lama lebih mudah dibandingkan mencari pelanggan baru. Salah satu cara efektif adalah dengan membuat program loyalitas pelanggan lama.
Program yang dimaksud dapat seperti berupa insentif seperti diskon khusus bagi pelanggan lama, akses eksklusif ke fitur atau produk baru, poin belanja, serta program referral yang menguntungkan. Dengan insentif yang menarik, pelanggan akan lebih loyal terhadap bisnis Anda.
4. Gunakan Personalisasi dalam Komunikasi
Pelanggan lebih menyukai komunikasi yang terasa personal dibandingkan pesan massal yang generik. Beberapa cara untuk mempersonalisasi komunikasi adalah dengan menggunakan nama pelanggan dalam setiap interaksi, menawarkan produk atau layanan yang sesuai dengan histori pembelian, serta mengirimkan rekomendasi yang relevan berdasarkan perilaku pelanggan.
5. Minta Feedback Pelanggan dan Tindak Lanjut
Sering kali pelanggan meninggalkan bisnis karena kebutuhan mereka tidak terpenuhi. Oleh karena itu, penting untuk meminta feedback secara berkala melalui survei kepuasan pelanggan, review dan rating produk atau layanan, serta wawancara langsung dengan pelanggan setia.
Pastikan setiap feedback yang diberikan ditindaklanjuti dengan perbaikan nyata agar pelanggan merasa dihargai dan tetap bertahan.
6. Optimalkan Onboarding untuk Pengguna Baru
Pelanggan yang tidak memahami cara menggunakan produk atau layanan cenderung lebih cepat meninggalkan bisnis.
Pastikan onboarding berjalan lancar dengan menyediakan tutorial interaktif atau panduan penggunaan, dukungan onboarding melalui customer service, serta email otomatis yang memberikan informasi terkait fitur penting. Dengan onboarding yang baik, pelanggan akan lebih mudah memahami nilai produk atau layanan Anda.
7. Meningkatkan Kualitas Produk atau Layanan
Kualitas produk atau layanan adalah faktor utama dalam mempertahankan pelanggan. Lakukan evaluasi secara berkala dengan menganalisis feedback pelanggan, mengikuti tren industri untuk memastikan relevansi produk, serta menyediakan pembaruan atau inovasi yang bermanfaat.
Jika produk atau layanan terus berkembang dan memenuhi ekspektasi pelanggan, mereka cenderung tetap bertahan.
8. Meningkatkan Onboarding untuk Pengguna Baru
Proses onboarding yang buruk sering kali membuat pelanggan baru merasa bingung atau frustrasi. Memberikan dukungan yang memadai sejak awal dapat membantu pelanggan untuk lebih cepat mengerti cara menggunakan produk dan merasa lebih nyaman.
9. Tawarkan Penawaran Eksklusif untuk Pelanggan Lama
Ketika pelanggan mulai jarang bertransaksi, coba tawarkan promo eksklusif yang hanya tersedia untuk pelanggan lama, uji coba gratis untuk fitur premium, atau paket spesial dengan harga lebih menarik.
Strategi ini dapat menarik pelanggan untuk tetap menggunakan layanan Anda, terutama jika mereka merasa mendapatkan keuntungan lebih dibandingkan dengan beralih ke pesaing.
10. Segera Tindak Lanjuti Pelanggan yang Berpotensi Berhenti
Jika ada tanda-tanda pelanggan ingin berhenti, segera lakukan follow-up dengan email atau panggilan telepon. Berikan solusi atau insentif agar mereka tetap bertahan, serta tanyakan alasan mereka ingin berhenti dan tawarkan perbaikan.
Langkah proaktif ini bisa membantu menyelamatkan pelanggan sebelum mereka benar-benar meninggalkan bisnis Anda.
Bagaimana Menghitung Churn Rate?
Berikut adalah langkah dan cara untuk menghitung churn rate.
1. Rumus Churn Rate
Contoh: Jika pada awal bulan terdapat 1.000 pelanggan dan 50 pelanggan berhenti, maka: Churn Rate = (50 / 1.000) × 100 = 5%
2. Tentukan Periode Pengukuran (Monthly/Yearly)
Anda bisa menghitung churn rate secara bulanan atau tahunan tergantung pada jenis bisnis. Bisnis SaaS biasanya menggunakan perhitungan bulanan, sementara bisnis B2B sering kali melihat churn rate tahunan.
3. Analisis Churn Berdasarkan Segmen Pelanggan
Segmentasi churn rate dapat memberikan wawasan lebih dalam, misalnya:
- Churn rate pelanggan baru vs pelanggan lama.
- Churn berdasarkan kategori produk atau layanan.
- Churn berdasarkan demografi pelanggan.
Berapa Benchmark Churn Rate Pada Tiap Industri?
Setiap industri memiliki churn rate yang berbeda. Berikut adalah benchmark berdasarkan riset dari Recurly:
| Industri | Churn Rate (%) |
| Software | 3.5% |
| Digital Media & Entertaiment | 6.9% |
| Education | 6.7% |
| Consumer goods & Retail | 5.5% |
| Business & Professional Service | 4.1% |
| Travel, Hospitality, & Entertaiment | 3.8% |
Baca juga: 30 Rekomendasi Software Aplikasi CRM Terbaik Indonesia
Menurunkan Churn Rate Menggunakan Barantum CRM
Berikut adalah lima cara bagaimana Barantum CRM dapat membantu bisnis dalam mempertahankan pelanggan:
1. Manajemen Data Pelanggan Terpusat
Dengan menggunakan Barantum CRM, perusahaan dapat memiliki database pelanggan yang terorganisir dengan baik. Data yang terpusat memungkinkan tim untuk melacak riwayat interaksi pelanggan, mengidentifikasi masalah yang mungkin timbul, serta memberikan solusi yang lebih cepat dan tepat.
2. Automasi Follow Up secara Otomatis
Barantum CRM memungkinkan automasi follow-up dengan pelanggan secara otomatis. Dengan fitur ini, perusahaan dapat memastikan bahwa pelanggan tidak terlupakan dan terus diberikan perhatian dengan pendekatan yang personal tanpa memerlukan usaha manual.
3. Laporan dan Analitik secara Real Time
Barantum CRM menawarkan laporan dan analitik secara real time yang memberikan wawasan mendalam mengenai kinerja tim dan pengalaman pelanggan. Data ini memungkinkan perusahaan untuk mengidentifikasi potensi masalah sejak dini dan mengambil tindakan yang cepat.
4. Integrasi Omnichannel
Dengan fitur integrasi omnichannel Barantum, perusahaan dapat berkomunikasi dengan pelanggan melalui berbagai saluran (telepon, email, chat, media sosial, dan ecommerce) dalam satu platform terpusat. Hal ini memberikan kenyamanan bagi pelanggan dan memastikan bahwa mereka tidak merasa kesulitan dalam menghubungi perusahaan.
5. Manajemen Keluhan dengan Ticketing
Sistem ticketing di Barantum CRM memungkinkan perusahaan untuk menangani keluhan pelanggan dengan lebih terstruktur dan meminimalkan keluhan atau permintaan yang terlewat. Menggunakan ticketing untuk melacak masalah pelanggan dan memberikan respons yang cepat dapat meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan dan mengurangi churn.
Dengan mengoptimalkan strategi dan teknologi Barantum akan memaksimalkan dalam membantu mengurangi churn rate, serta membangun hubungan jangka panjang yang lebih baik dengan pelanggan mereka.
Coba demo produk Barantum selama 7 hari sekarang!
Referensi:
- https://recurly.com/research/churn-rate-benchmarks/
Tertarik dengan Barantum?
CRM Specialist and SEO Content Writer.
As CRM Specialist and SEO Content Writer I craft compelling content that enhances brand identity and drives engagement, leveraging my expertise to connect with audiences and boost conversions.
