Komplain dari pelanggan dapat menjadi hal positif dan negatif dalam waktu bersamaa. Semuanya tergantung bagaimana perusahaan tersebut mengatasi komplain pelanggan.
Dengan menangani komplain secara tepat, perusahaan dapat menjadikannya sebagai masukkan untuk memperbaiki strategi maupun kualitas. Namun, jika perusahaan salah langkah dalam hal ini akan menyebabkan kerugian pada bisnis. Oleh karena itu penting untuk mengetahui cara mengatasi komplain kosumen secara tepat.
Baca juga: Mengenal Pentingnya Customer Journey Dalam Bisnis
Daftar Isi
Sepenting apa untuk perusahaan menangani komplain pelanggan?
Menangani komplain pelanggan merupakan hal yang sangat penting dalam menjaga kepuasan pelanggan dan reputasi bisnis Anda. Ketika pelanggan mengalami masalah atau ketidakpuasan terhadap produk atau layanan yang diberikan, komplain menjadi saluran penting bagi mereka untuk mengungkapkan kekecewaan dan mencari solusi.
Dalam era sosial media saat ini, kegagalan dalam menangani komplain pelanggan dapat dengan mudah menyebar luas. Sehingga akan berdampak negatif terhadap citra bisnis. Oleh karena itu, dengan penanganan komplain pelanggan yang baik, Anda dapat memperlihatkan keseriusan dalam memberikan solusi dan memperbaiki yang ada.
Selain itu, melalui penanganan yang baik, bisnis juga dapat mengubah pengalaman negatif menjadi peluang untuk membangun hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan, memperoleh kepercayaan, dan meningkatkan loyalitas pelanggan.
Baca juga: Customer Lifetime Value: Tujuan & Cara Meningkatkannya
10 Tips dalam Menangani Komplain Pelanggan
Berikut adalah langkah-langkah yang dapat diambil dalam mengatasi komplain pelanggan dengan baik:
1. Dengarkan dan Berempati
Pertama, dengarkan dengan saksama keluhan pelanggan dan tunjukkan empati terhadap situasi yang mereka hadapi. Berikan perhatian penuh dan hindari interupsi selama mereka menyampaikan keluhan. Tunjukkan pengertian dan kesediaan untuk memahami perspektif mereka.
2. Cepat Tanggap
Selanjutnya, respons yang cepat sangat penting dalam menangani komplain pelanggan. Pastikan untuk merespons komplain secepat mungkin, baik melalui telepon, email, atau media sosial. Berikan penjelasan yang jelas dan solusi yang memadai sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
3. Periksa dan Investigasi
Setelah itu, selidiki masalah yang dihadapi dengan cermat. Periksa data atau rekaman yang relevan, dan bicaralah dengan staf terkait untuk mendapatkan pemahaman yang lebih baik tentang apa yang terjadi. Hal ini memungkinkan Anda untuk memberikan penjelasan yang akurat dan solusi yang tepat.
4. Solutif
Berikutnya, berdasarkan penyelidikan yang telah dilakukan, tawarkan solusi yang memadai untuk menyelesaikan masalah pelanggan. Bila memungkinkan, berikan opsi alternatif yang dapat memenuhi kebutuhan mereka. Jika ada kesalahan yang dilakukan oleh bisnis, akui dan berikan kompensasi yang sesuai untuk memulihkan kepercayaan pelanggan.
5. Follow-Up Pelanggan
Setelah memberikan solusi, pastikan untuk melakukan tindak lanjut dengan pelanggan untuk memastikan bahwa masalah telah teratasi dan mereka puas dengan penyelesaian yang diberikan. Ini juga menjadi kesempatan untuk meminta umpan balik tentang pengalaman mereka dan mencari cara untuk meningkatkan layanan pada masa mendatang.
6. Tinjau dan Evaluasi
Terakhir, melakukan tinjauan dan evaluasi internal tentang alasan di balik komplain pelanggan dapat membantu bisnis dalam mengidentifikasi kelemahan atau masalah yang perlu diperbaiki. Tinjau proses bisnis, komunikasi internal, dan pelatihan staf untuk menghindari terulangnya kesalahan yang sama pada masa depan.
7. Tetap Tenang dan Profesional
Saat menghadapi komplain, penting untuk tetap tenang dan profesional. Hindari emosi atau defensif saat pelanggan marah. Tetap tenang membantu dalam memberikan tanggapan yang logis dan menjaga suasana tetap terkendali.
8. Gunakan Bahasa yang Sopan dan Ramah
Pilih kata-kata dengan hati-hati dan gunakan bahasa yang sopan dan ramah. Hindari penggunaan kata-kata yang mungkin terdengar menyalahkan atau defensif. Bersikap ramah dan terbuka dapat membantu pelanggan merasa lebih dihargai dan didengar.
9. Berikan Solusi Jangka Panjang
Sampaikan bahwa bisnis Anda berkomitmen untuk mencegah masalah serupa di masa depan. Misalnya, Anda dapat menjelaskan perubahan prosedur atau pelatihan yang sedang dilakukan untuk meningkatkan pelayanan.
10. Kumpulkan Umpan Balik dari Pelanggan
Setelah menyelesaikan komplain, tanyakan kepada pelanggan apa yang mereka rasakan tentang proses penanganan keluhan mereka. Umpan balik ini bisa menjadi sumber informasi berharga untuk meningkatkan kualitas layanan di masa depan dan menunjukkan bahwa bisnis Anda menghargai pendapat mereka.
Baca juga: Contoh Komplain Pelanggan dan Cara Mengatasinya
Contoh Kasus Dalam Mengatasi Komplain Pelanggan
Untuk bisa memahami lebih dalam tentang contoh kasus dan cara mengatasi komplain pelanggan, simak penjelasan dibawah ini.
Perusahaan ABC adalah perusahaan teknologi yang menyediakan layanan berlangganan kepada pelanggan di seluruh dunia.
Tim customer service perusahaan ini bertanggung jawab untuk menjawab pertanyaan pelanggan, menangani keluhan, dan memberikan dukungan teknis. Namun, dalam beberapa bulan terakhir, tim customer service menerima sejumlah komplain terkait respons yang lambat, kurangnya solusi yang memuaskan, dan kurangnya empati dalam penanganan keluhan.
Untuk memperbaiki situasi ini, manajemen perusahaan memutuskan untuk melakukan perubahan dan meningkatkan penanganan pelanggan oleh tim customer service.
Tindakan yang diambil untuk kasus ini adalah:
1. Pelatihan Komunikasi dan Empati
Manajemen Perusahaan ABC menyadari pentingnya komunikasi yang efektif dan empati dalam penanganan pelanggan.
Oleh karena itu, tim customer service diberikan pelatihan intensif untuk meningkatkan keterampilan komunikasi, mendengarkan aktif, dan menunjukkan empati kepada pelanggan.
Mereka diajarkan bagaimana merespons dengan baik terhadap komplain, memberikan penjelasan yang jelas, dan menawarkan solusi yang memuaskan.
2. Peningkatan Responsivitas
Untuk mengatasi keluhan tentang respons yang lambat, perusahaan memperkuat sistem pelaporan dan penyelesaian keluhan. Tim customer service ditugaskan untuk merespons setiap komplain dengan cepat dan memberikan informasi yang akurat tentang tindakan yang akan diambil.
Mereka juga diberikan akses ke sistem yang memungkinkan mereka untuk melacak dan mengelola keluhan pelanggan dengan efisien.
3. Peningkatan Pengawasan dan Evaluasi
Manajemen perusahaan mengimplementasikan proses pengawasan dan evaluasi yang ketat terhadap kinerja tim customer service.
Melalui pemantauan langsung, pengawasan terhadap catatan komunikasi dengan pelanggan, dan penilaian kualitas layanan, manajemen dapat mengidentifikasi kelemahan dan memberikan umpan balik yang konstruktif kepada tim. Ini membantu meningkatkan kualitas penanganan pelanggan secara keseluruhan.
4. Menggunakan Sistem CRM
Dalam studi kasus penanganan pelanggan oleh tim customer service di Perusahaan ABC, penggunaan sistem CRM (Customer Relationship Management) menjadi faktor penting dalam meningkatkan efektivitas dan efisiensi penanganan pelanggan.
Dengan sistem CRM, seperti Barantum, tim customer service dapat dengan mudah mengakses informasi pelanggan, riwayat interaksi sebelumnya, dan status keluhan secara real-time.
Hal ini memungkinkan mereka untuk memberikan respons yang lebih cepat, solusi yang tepat, dan mengelola keluhan dengan lebih terstruktur.
Selain itu, sistem CRM juga membantu dalam pemantauan kinerja tim, melacak progres penyelesaian keluhan, dan memastikan komunikasi yang konsisten dan personalisasi dengan pelanggan.
Dengan demikian, penggunaan sistem CRM seperti Barantum dapat memberikan kontribusi signifikan dalam peningkatan penanganan pelanggan dan menciptakan pengalaman yang lebih baik.
Baca juga: 7 Fitur Barantum CRM Untuk Maksimalkan Bisnis Anda
Dapatkan Sistem CRM Terbaik Untuk Optimalkan Layanan Pelanggan Anda Sekarang!
Dapatkan pengalaman terbaik dalam mengelola layanan pelanggan yang efektif menggunakan Sistem Customer Service terbaik dari Barantum.
Dengan fitur customer service yang lengkap seperti IVR, sistem omnichannel media sosial seperti Facebook, Instagram, Line, Telegram dan banyak lagi yang terintegrasi WhatsApp.
Sistem Customer Service berbasis cloud dari Barantum memiliki semua fitur untuk mengelola pusat panggilan masuk, keluar atau kombinasi keduanya secara efisien.
Sederhanakan sistem dukungan pelanggan Anda dengan sistem tiket otomatis yang mengubah permintaan pelanggan yang datang dari berbagai saluran menjadi tiket yang siap di tindak lanjuti oleh tim yang di tugaskan secara otomatis dan lacak seluruh interaksi dengan pelanggan Anda.
Tertarik dengan Barantum?
As CRM Specialist and SEO Content Writer I craft compelling content that enhances brand identity and drives engagement, leveraging my expertise to connect with audiences and boost conversions.
