Setiap bisnis pasti berhubungan dengan pelanggan, sehingga manajemen hubungan pelanggan atau dikenal dengan CRM (Customer Relationship Management) sangat diperlukan dalam menjalani bisnis.
Mulai dari bagaimana cara agar pelanggan tertarik dan membeli produk Anda, cara agar pelanggan tetap betah dan terus menggunakan produk Anda, sampai bagaimana pelanggan merekomendasikan produk Anda pada orang lain.
Hubungan baik dengan pelanggan merupakan hal yang wajib untuk dipelihara agar hubungan antara pelanggan dan perusahaan dapat terus berjalan dengan baik dan menghasilkan keuntungan untuk kedua belah pihak.
Untuk mengetahui lebih lanjut tentang manajemen hubungan pelanggan, simak penjelasan lengkapnya dalam artikel berikut ini.
Daftar Isi
Apa itu Manajemen Hubungan Pelanggan?
Secara umum manajemen hubungan pelanggan atau juga dikenal dengan CRM adalah aktivitas untuk mengatur/mengelola interaksi antara pelanggan dan juga bisnis.
Bisnis yang menerapkan strategi ini akan dapat lebih fokus untuk meningkatkan retensi pelanggan yang akan mempengaruhi ke budget perusahaan menjadi lebih efektif jika dibandingkan dengan menarik pelanggan baru.
Pengertian Manajemen Hubungan Pelanggan Menurut Para Ahli
Selain itu, berikut adalah beberapa pengertian tentang manajemen hubungan pelanggan (CRM) menurut para ahli yang dilansir dari muwafikcenter.lecture.ub.ac.id:
- Menurut Francis Buttle (2004:2) Manajemen hubungan pelanggan atau Customer Relationship Management (CRM)adalah strategi inti dalam bisnis yang mengintegrasikan proses-proses dan fungsi-fungsi internal dengan semua jaringan eksternal untuk menciptakan serta mewujudkan nilai bagi para konsumen sasaran secara profitabel.
- Brown dan Rigby, Reincheld, Dawson (dalam Vaness Gaffar, 2007:87) mengungkapkan bahwa Customer Relationship Management (CRM) merupakan suatu proses mendapatkan, mempertahankan, dan mengembangkan pelanggan yang menguntungkan dan memerlukan suatu fokus yang jelas terhadap atribut suatu jasa yang dapat menghasilkan nilai kepada pelanggan sehingga dapat menghasilkan loyalitas
- Storbacka dan Lehitnen (dalam Vanessa Gaffar, 2007:35) fokus dari Customer Relationship Management (CRM) itu sendiri adalah untuk memperbaiki tingkat kepuasan pelanggan, meningkatkan loyalitas pelanggan dan meningkatkan pendapatan dari pelanggan yang ada, dalam menghadapi tingginya tingkat persaingan, globalisasi dan perputaran pelanggan serta perkembangan biaya pengakuisisian pelanggan.
Baca juga: 10 Tips Cara Membangun Hubungan Pelanggan Yang Loyal
Apa Tujuan dari Manajemen Hubungan Pelanggan?
Dengan penerapan yang efektif, fungsi dari manajemen hubungan pelanggan adalah untuk membantu dan mempermudah manajemen perusahaan dalam memantau aktivitas penjualan dan mendapatkan informasi secara menyeluruh tentang perilaku pelanggan.
Dengan mengetahui hal tersebut dan melakukan analisis yang tepat, maka perusahaan dapat memperbaiki sistem operasional dan pelayanan mereka untuk memberikan layanan terbaik kepada pelanggan dan meningkatkan loyalitas pelanggan pada perusahaan.
Tujuan dan manfaat lainnya dari penerapan manajemen hubungan pelanggan adalah:
1. Meningkatkan Loyalitas Pelanggan
CRM memungkinkan perusahaan memberikan layanan yang lebih cepat dan responsif, yang pada akhirnya meningkatkan loyalitas pelanggan. Pelanggan yang puas lebih cenderung tetap setia dan terus menggunakan produk atau layanan perusahaan.
Baca juga: Bagaimana Mengukur Indikator Loyalitas Pelanggan?
2. Menghemat Biaya
Dengan CRM, perusahaan dapat mengelola data pelanggan dengan lebih efisien, sehingga memungkinkan pemasaran ulang yang lebih tepat sasaran dan menghemat biaya promosi. Ini membantu perusahaan memaksimalkan penggunaan sumber daya mereka.
3. Meningkatkan Produktivitas Perusahaan
CRM membantu menyimpan dan mengorganisir semua aktivitas pekerjaan karyawan dalam satu sistem, memungkinkan perusahaan untuk memantau kinerja dan meningkatkan produktivitas tim secara keseluruhan.
4. Meningkatkan Penjualan
Dengan layanan pelanggan yang lebih baik dan strategi pemasaran yang efektif melalui CRM, perusahaan dapat meningkatkan konversi penjualan. Pengelolaan database pelanggan yang efisien juga memudahkan penargetan dan peningkatan penjualan.
5. Memudahkan Komunikasi dengan Bisnis dari Berbagai Channel
CRM memudahkan pelanggan untuk berkomunikasi dengan bisnis melalui berbagai saluran yang mereka pilih, seperti email, media sosial, atau telepon, yang semuanya terintegrasi dalam satu platform. Ini memberikan kenyamanan dan respons yang lebih cepat kepada pelanggan.
Baca juga: Manfaat Hubungan Pelanggan Yang Baik Untuk Kesuksesan Bisnis Anda
Tahapan Dalam Manajemen Hubungan Pelanggan
Adapun 3 tahapan penting dalam menjalankan manajemen hubungan pelanggan ini, yaitu:
1. Memperoleh Pelanggan Baru (Acquired)
Tahapan pertama dari manajemen hubungan pelanggan adalah mendapatkan pelanggan baru. Tujuan utama dari sebuah bisnis adalah untuk mendapatkan pelanggan sebanyak-banyaknya.
Untuk itu, Anda harus memberikan layanan terbaik serta memberikan solusi untuk memenuhi kebutuhan mereka agar mereka dapat segera membeli produk Anda.
2. Menambah Nilai dari Pelanggan (Enhanced)
Tahapan selanjutnya adalah dengan menambah nilai dari pelanggan. Nilai dari pelanggan atau biasa disebut Customer Lifetime Value ini adalah nilai keseluruhan pendapatan yang dapat Anda dapatkan dari pelanggan. Untuk caranya Anda bisa melakukan strategi up-selling atau cross-selling.
3. Mempertahankan Pelanggan (Retain)
Tahapan terakhir dari manajemen hubungan pelanggan adalah dengan mempertahankan pelanggan yang sudah ada (customer retention).
Dengan cara tetap terus memberikan pelayanan terbaik kepada mereka, tetap menjalin hubungan baik, mendengarkan saran dan masukkan dari pelanggan.
Baca juga: Cara Efektif Mempertahankan Customer Retention Dalam Bisnis
Yang hal tersebut dapat Anda gunakan sebagai bahan evaluasi untuk meningkatkan pelayanan dan juga fitur-fitur produk Anda agar pelanggan tetap mau bertahan dan terus menggunakan produk Anda.
Contoh Manajemen Hubungan Pelanggan Dalam Bisnis
Untuk memperdalam pemahaman tentang manajemen hubungan pelanggan, berikut adalah contoh penerapan CRM yang baik yang mungkin dapat Anda implementasikan dalam bisnis Anda.
1.Penerapan Manajemen Hubungan Pelanggan di Toko Online Fashion
Sebuah toko online fashion menggunakan CRM untuk mempersonalisasi pengalaman belanja pelanggannya.
Ketika pelanggan mengunjungi situs web, CRM mencatat riwayat penelusuran dan pembelian mereka.
Berdasarkan data ini, toko online dapat mengirimkan email yang dipersonalisasi dengan rekomendasi produk yang sesuai dengan gaya dan preferensi pelanggan.
Misalnya, jika seorang pelanggan sering membeli pakaian musim panas, CRM akan mengirimkan penawaran khusus untuk koleksi musim panas yang baru.
Selain itu, CRM juga membantu toko mengelola stok produk dan mengotomatiskan pengiriman email pengingat untuk pelanggan yang meninggalkan keranjang belanja mereka, meningkatkan peluang konversi.
2. Penerapan Manajemen Hubungan Pelanggan Perusahaan Jasa Keuangan
Sebuah perusahaan jasa keuangan menggunakan CRM untuk mengelola hubungan dengan klien mereka secara lebih efektif.
CRM membantu perusahaan melacak semua interaksi dengan klien, termasuk konsultasi, panggilan telepon, dan email.
Dengan memiliki riwayat lengkap dari setiap klien, perusahaan dapat memberikan layanan yang lebih personal, seperti mengingatkan klien tentang produk keuangan yang relevan berdasarkan situasi keuangan mereka.
Misalnya, jika CRM mencatat bahwa seorang klien sedang mempertimbangkan investasi, perusahaan dapat secara proaktif mengirimkan informasi tentang opsi investasi yang sesuai.
Selain itu, CRM juga memungkinkan tim penjualan untuk mengatur janji temu secara otomatis dan mengirimkan follow-up secara tepat waktu, yang meningkatkan kepuasan klien dan peluang untuk mendapatkan bisnis tambahan.
Baca juga: Ketahui 7 Contoh Penerapan CRM Dalam Bisnis
Ciri Manajemen Hubungan Pelanggan Yang Baik dan Berhasil
Hasil dari penerapan strategi, manajemen hubungan pelanggan yang sukses akan terlihat dalam bentuk berikut:
1. Personalisasi Layanan
CRM yang baik memungkinkan bisnis untuk memberikan layanan yang dipersonalisasi berdasarkan data pelanggan, seperti preferensi, riwayat pembelian, dan interaksi sebelumnya. Personalisasi ini membantu meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
2. Otomatisasi Proses
CRM yang efektif mengotomatisasi tugas-tugas rutin seperti follow-up, pemasaran, dan manajemen prospek. Otomatisasi ini tidak hanya menghemat waktu, tetapi juga memastikan bahwa tidak ada tugas penting yang terlewat.
3. Integrasi Multichannel
CRM yang sukses dapat mengintegrasikan berbagai saluran komunikasi (email, telepon, media sosial, chat) dalam satu platform, memungkinkan perusahaan untuk berinteraksi dengan pelanggan melalui saluran pilihan mereka dengan cara yang konsisten dan efisien.
4. Akses Data yang Mudah dan Terpusat
CRM yang baik menyediakan akses mudah ke data pelanggan yang terpusat, sehingga seluruh tim dapat melihat riwayat interaksi pelanggan, kebutuhan mereka, dan data relevan lainnya. Ini memungkinkan pengambilan keputusan yang lebih cepat dan tepat.
5. Laporan dan Analitik Mendalam
CRM yang berhasil menawarkan alat analitik dan pelaporan yang kuat, memungkinkan perusahaan untuk menganalisis data pelanggan dan kinerja kampanye. Ini membantu dalam mengidentifikasi tren, mengukur efektivitas strategi, dan membuat keputusan bisnis yang lebih informasional.
6. Fleksibilitas dan Skalabilitas
CRM yang baik harus fleksibel dan mampu disesuaikan dengan kebutuhan spesifik bisnis. Selain itu, sistem CRM yang berhasil juga harus scalable, memungkinkan perusahaan untuk menambah fitur dan kapasitas seiring pertumbuhan bisnis.
7. Keamanan Data yang Kuat
CRM yang sukses menempatkan prioritas tinggi pada keamanan data pelanggan. Ini termasuk enkripsi data, backup rutin, dan kepatuhan terhadap regulasi perlindungan data, untuk menjaga kerahasiaan dan integritas informasi pelanggan.
Baca juga: Inilah 7 Kriteria CRM Yang Baik Untuk Perusahaan
Strategi Manajemen Hubungan Pelanggan Dengan Sistem CRM
Agar manajemen hubungan pelanggan dapat berhasil diperlukan strategi yang tepat. Beberapa strategi yang bisa diterapkan adalah sebagai berikut:
1. Menetapkan Goal atau Tujuan Bisnis
Strategi pertama dalam manajemen hubungan pelanggan dengan sistem CRM adalah menetapkan tujuan bisnis yang jelas dan terukur.
Tujuan ini harus spesifik, realistis, dan disesuaikan dengan kebutuhan perusahaan, seperti meningkatkan retensi pelanggan, mengoptimalkan proses penjualan, atau meningkatkan kepuasan pelanggan.
Dengan menetapkan tujuan yang jelas, perusahaan dapat memfokuskan upaya CRM mereka untuk mencapai hasil yang diinginkan dan memastikan bahwa semua aktivitas CRM mendukung pencapaian tujuan bisnis tersebut.
2. Menggunakan Otomatisasi untuk Meningkatkan Keuntungan
Menggunakan fitur otomatisasi dalam sistem CRM adalah strategi penting untuk meningkatkan efisiensi operasional dan, pada akhirnya, keuntungan perusahaan.
Otomatisasi dapat digunakan untuk mengelola tugas-tugas rutin seperti pengiriman email follow-up, pemasaran ulang, dan pelacakan prospek, yang semuanya dapat dilakukan tanpa intervensi manual.
Dengan mengotomatisasi proses ini, perusahaan dapat menghemat waktu, mengurangi kesalahan, dan fokus pada kegiatan yang lebih strategis, seperti membangun hubungan pelanggan yang lebih kuat.
3. Melakukan Report dan Analisis dari Data Penjualan Sebelumnya
Analisis data penjualan yang dilakukan secara rutin adalah strategi kunci dalam manajemen hubungan pelanggan yang efektif.
Dengan menggunakan sistem CRM, perusahaan dapat mengumpulkan dan menganalisis data penjualan historis untuk mengidentifikasi tren, mengevaluasi kinerja, dan mengukur efektivitas strategi pemasaran yang telah dijalankan.
Data ini juga dapat digunakan untuk membuat prediksi penjualan di masa depan, yang membantu perusahaan dalam merencanakan langkah-langkah strategis yang lebih baik untuk mencapai tujuan bisnis mereka.
Baca juga: 11 Strategi CRM Yang Bisa Jadi Pilihan Untuk Bisnis Anda
4. Membuat Komunikasi Pelanggan Lebih Personal
Personalisasi komunikasi adalah salah satu strategi yang dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dan memperkuat hubungan mereka dengan perusahaan.
Sistem CRM memungkinkan perusahaan untuk mengumpulkan data tentang preferensi dan perilaku pelanggan, yang kemudian dapat digunakan untuk mengirim pesan yang lebih relevan dan tepat sasaran.
Misalnya, mengirimkan penawaran produk berdasarkan riwayat pembelian pelanggan atau memberikan ucapan selamat ulang tahun dengan diskon khusus. Dengan komunikasi yang lebih personal, pelanggan merasa lebih dihargai dan terhubung dengan brand.
5. Melakukan Pemeriksaan Database Secara Berkala
Memeriksa dan memperbarui database pelanggan secara rutin adalah strategi penting untuk menjaga akurasi dan relevansi data dalam sistem CRM.
Database yang up-to-date memastikan bahwa informasi pelanggan selalu akurat, sehingga perusahaan dapat membuat keputusan yang lebih tepat dan menghindari kesalahan dalam komunikasi atau penawaran.
Pemeriksaan berkala juga membantu dalam menghapus data yang tidak lagi relevan atau mengidentifikasi peluang baru untuk meningkatkan interaksi dan konversi pelanggan.
Tingkatkan Manajemen Hubungan Pelanggan Bisnis Anda Sekarang
Dapat disimpulkan bahwa menerapkan dan meningkatkan manajemen hubungan pelanggan adalah sebuah strategi sekaligus investasi penting untuk bisnis.
Strategi ini dapat dilakukan lebih efektif dan efisien dengan bantuan teknologi CRM (Customer Relationship Management) seperti Baratum.
Barantum adalah penyedia sistem CRM di Indonesia yang telah dipercaya oleh lebih dari 1000 perusahaan dan selalu berkomitmen untuk memberikan layanan terbaik kepada setiap pelanggannya, yang dibuktikan oleh rating 4.9/5 pada ulasan Google Business Barantum (Lihat ulasan Google Business Barantum).
Tunggu apalagi? Gunakan Barantum sekarang!
Tertarik dengan Barantum?
As CRM Specialist and SEO Content Writer I craft compelling content that enhances brand identity and drives engagement, leveraging my expertise to connect with audiences and boost conversions.
