Daftar Isi
Kepuasan pelanggan tidak hanya sekedar pemakaian produk dan layanan Anda
Pelanggan adalah sumber kehidupan bisnis Anda. Ketika Anda tidak bisa menciptakan kepuasan dan pengalaman pelanggan yang baik, mereka akan pergi dan bisnis Anda pun bisa hancur. Kepuasan pelanggan mungkin tampak seperti istilah yang sebagian orang sulit memahaminya yang tidak mungkin dilacak atau dikelola. Namun, ada sejumlah faktor yang menentukan apakah pelanggan Anda senang atau tidak, dan berbagai alat pengukuran secara konsisten mengevaluasi kepuasan pelanggan dalam bisnis Anda.
Berikut faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan:
Aksesbilitas
Sudahkah Anda memudahkan pelanggan berinteraksi dengan Anda dalam mengajukan pertanyaan, menyuarakan masalah, atau menyelesaikan masalah? Atau, apakah pelanggan harus melewati sejumlah rintangan dan berharap agar mereka bisa menghubungi layanan pelanggan Anda?
Meskipun mungkin tidak menyenangkan berurusan dengan pelanggan yang kesal, akan jauh lebih buruk ketika mereka menghabiskan waktu 2 jam untuk melacak Anda.
Empati
Kesalahan bisa selalu terjadi dan pelanggan tidak selalu benar. Tetapi jika Anda ingin mempertahankan mereka sebagai pelanggan, mereka harus selalu senang. Anda dapat memastikan ini dengan mendengarkan mereka ketika mereka marah, menunjukkan kepedulian terhadap situasi, dan memberi tahu mereka bahwa Anda akan melakukan segala daya untuk memperbaikinya.
Bahasa
Setiap industri dan perusahaan memiliki “istilah toko” dan istilah sendiri yang mereka gunakan untuk menggambarkan apa yang mereka lakukan dan bagaimana mereka melakukannya. Sayangnya, bahasa orang dalam ini tidak beresonansi dengan pelanggan. Mereka ingin tahu bahwa Anda memahami masalah mereka dan memiliki solusi untuk itu. Untuk mengomunikasikannya, Anda perlu mencari tahu kata-kata apa yang mereka gunakan ketika mereka membicarakannya
Waktu respon
Kita hidup di dunia yang bergerak cepat. Pelanggan mengharapkan produk tiba di depan pintu mereka beberapa jam setelah mereka memesannya. Mereka juga berharap Anda menjawab pertanyaan mereka dalam beberapa menit. Sementara itu, banyak perusahaan tidak mampu membayar staf sepanjang waktu. Untuk itu, Anda bisa menggunakan chatbot agar menjaga interaksi dengan pelanggan Anda tepat waktu. Setidaknya, chatbot membantu Anda dalam menjawab FAQ dari pelanggan.
Baca juga: Metrik Kepuasan Pelanggan yang Perlu Anda Ketahui
Kenyamanan
Sangat sedikit pelanggan yang mau berbisnis dengan Anda. Jika Anda mempersulit mereka untuk menelusuri, berbelanja, menjadwalkan, atau membeli, mereka akan mencari perusahaan lain untuk memberikan solusi yang mereka butuhkan. Penting untuk meninjau perjalanan pembeli Anda secara teratur dan melihat apakah ada area yang dapat Anda ubah untuk meningkatkan kenyamanan.
Pilihan
Pelanggan suka memiliki pilihan dalam hal pembelian. Mereka menginginkan warna, gaya, tingkat layanan, dan metode penyampaian yang berbeda. Pilihan ini membantu mereka merasa memegang kendali atas pengalaman membeli mereka sendiri.
Kesederhanaan
Meskipun pelanggan suka memiliki opsi, terlalu banyak opsi dapat menyebabkan kelumpuhan analisis dan menyebabkan calon pelanggan Anda menyerah sebelum mereka menyelesaikan pembelian. Saat Anda merancang produk dan proses Anda, ingatlah bahwa pikiran yang bingung tidak pernah membeli.
Kualitas
Layanan pelanggan Anda mungkin terbaik, tetapi jika produk Anda berkualitas buruk, Anda tidak akan memiliki pembeli yang kembali. Pastikan Anda menciptakan produk terbaik yang tidak dapat ditinggalkan oleh pelanggan.
Harga yang wajar
Akan selalu ada harga kisaran rendah, menengah, dan tinggi. Jika produk Anda berkualitas luar biasa dan layanan pelanggan Anda selalu memukau, tidak apa-apa untuk mengenakan biaya lebih banyak. Namun, jika Anda menagih lebih dari yang akan ditanggung pasar, dan lebih dari yang mampu dibeli oleh pelanggan ideal Anda, Anda akan langsung gulung tikar.
Apresiasi
Pelanggan ingin merasa dihargai karena berbisnis dengan Anda. Anda harus memiliki semacam prosedur tindak lanjut untuk mengucapkan terima kasih. Ini dapat berkisar dari email cepat hingga hadiah terima kasih (tergantung pada nilai produk atau layanan), tetapi akan selalu memberi tahu pelanggan Anda bahwa mereka penting bagi Anda.
Program loyalitas
Memang luar biasa menawarkan insentif kepada pelanggan baru yang datang, tetapi bagaimana dengan pelanggan setia yang telah melekat pada Anda sejak awal? Pertimbangkan untuk mengadakan semacam program loyalitas di mana pelanggan yang sudah ada menerima diskon, gratis, atau akses ke konten atau produk khusus sebagai ucapan terima kasih atas dukungan mereka yang berkelanjutan.
Baca juga: Tips Mempertahankan Pelanggan
Komunitas
Hubungan bisnis tidak harus berhenti hanya karena kartu kredit telah digesek. Sebagai manusia, kita ingin merasa menjadi bagian dari sesuatu yang lebih besar. Menciptakan komunitas, baik virtual atau tatap muka, di sekitar produk Anda, akan membantu pelanggan Anda tetap terlibat dengan merek Anda.
Setelah mengetahui kedua belas faktor di atas, seharusnya Anda tidak menemui kesulitan untuk membangun kepuasan pelanggan. Ingatlah, bahwa pelanggan akan kembali melakukan pembelian jika Anda telah memberikan pelayanan yang baik. Pelayanan yang baik ini akan selalu mereka ingat, dan membuat mereka tidak menoleh ke kompetitor Anda. Buatlah pelanggan Anda senyaman mungkin dalam berbisnis dengan Anda!
As CRM Specialist and SEO Content Writer I craft compelling content that enhances brand identity and drives engagement, leveraging my expertise to connect with audiences and boost conversions.
