Customer Relationship Management (CRM) merupakan sistem yang dapat meningkatkan produktivitas bisnis dan memperbaiki hubungan dengan pelanggan. Namun, banyak perusahaan yang gagal dalam mengimplementasikannya karena strategi yang kurang tepat dan kesalahan dalam implementasi sistem CRM, sehingga hasil yang dicapai tidak maksimal.
Data menunjukkan bahwa sekitar 30-70% proyek CRM gagal akibat kurangnya pemahaman akan kebutuhan bisnis, kesalahan dalam eksekusi, serta kurangnya dukungan dari pengguna akhir (Buttle & Maklan, 2019).
Menurut laporan dari Nucleus Research, perusahaan yang berhasil mengadopsi CRM dengan baik dapat meningkatkan pendapatan sebesar 41% per tenaga penjual.
Namun, tanpa strategi yang tepat, CRM justru menjadi beban bagi perusahaan, alih-alih memberikan keuntungan. Lalu, apa saja kesalahan yang sering terjadi dalam implementasi CRM, dan bagaimana cara menghindarinya?
Baca juga: Mengenal Cara Kerja CRM dan Cara Penggunaan yang Tepat
Daftar Isi
Kenapa Bisnis Harus Menggunakan Sistem CRM?
Menggunakan sistem CRM bukan hanya tentang mengelola data pelanggan, tetapi juga strategi untuk meningkatkan efisiensi bisnis.
Waktu terbaik untuk mulai berinvestasi dalam CRM adalah saat perusahaan mengalami pertumbuhan jumlah pelanggan yang signifikan, mengalami kesulitan dalam mengelola data pelanggan secara manual, atau ingin meningkatkan efisiensi tim sales dan customer service.
Meningkatkan Loyalitas Pelanggan: Berdasarkan riset dari Bain & Company, peningkatan retensi pelanggan sebesar 5% dapat mendorong keuntungan hingga 25-95%, menjadikan CRM sebagai alat strategis dalam mempertahankan pelanggan yang ada.
- Otomatisasi dan Efisiensi Operasional: CRM membantu mengurangi pekerjaan administratif, memungkinkan tim sales lebih fokus pada strategi penjualan dan interaksi dengan pelanggan, bukan sekadar tugas repetitif.
- Analisis Data yang Lebih Mendalam: CRM mengumpulkan dan menganalisis data pelanggan secara lebih akurat, memberikan wawasan tentang pola perilaku pelanggan sehingga strategi pemasaran dapat lebih tepat sasaran.
- Personalisasi Layanan untuk Pelanggan: Dengan pemahaman yang lebih baik terhadap kebutuhan pelanggan, CRM memungkinkan bisnis untuk memberikan pengalaman yang lebih personal dan responsif.
- Optimalisasi Proses Bisnis: Dengan mengotomatiskan berbagai aspek operasional, CRM membantu meningkatkan efisiensi kerja tim, memastikan koordinasi yang lebih baik antara berbagai departemen.
- Pengelolaan dan Pemanfaatan Data yang Lebih Baik: CRM memungkinkan pengelolaan data pelanggan yang lebih terstruktur dan akurat, mendukung pengambilan keputusan yang lebih efektif berdasarkan informasi yang tersedia.
- Peningkatan Penjualan dan Hubungan Jangka Panjang dengan Pelanggan: Dengan pengelolaan prospek yang lebih baik dan layanan yang lebih terarah, CRM membantu meningkatkan angka konversi serta membangun hubungan bisnis yang lebih kuat dengan pelanggan.
Anda juga dapat membaca artikel kami tentang tujuan CRM dalam artikel berikut: 15 Tujuan & Manfaat Menggunakan CRM untuk Bisnis Anda
Kesalahan yang Sering Dilakukan Dalam Implementasi CRM
Berikut adalah beberapa kesalah yang sering dilakukan dalam penggunaan sistem CRM yang mengakibatkan hasil yang kurang maksimal.
1.Tidak Memiliki Tujuan yang Jelas
Banyak perusahaan menggunakan CRM tanpa menetapkan tujuan spesifik, seperti meningkatkan retensi pelanggan atau efisiensi tim sales. Tanpa tujuan yang jelas, evaluasi keberhasilan implementasi CRM menjadi sulit, sehingga sistem tidak berjalan optimal.
2. Kurangnya Pelatihan untuk Pengguna
Pengguna yang tidak memahami sistem CRM akan cenderung mengabaikannya, menyebabkan tingkat adopsi yang rendah yang menyebabkan terjadinya kesalahan dalam implementasi crm. Pelatihan yang minim dapat membuat karyawan merasa CRM adalah beban tambahan, bukan alat yang membantu mereka bekerja lebih efisien.
3. Data Tidak Terorganisir dengan Baik
CRM yang diisi dengan data tidak lengkap, duplikasi, atau informasi yang tidak relevan dapat menghambat analisis yang akurat. Data yang tidak bersih dapat menyebabkan keputusan bisnis yang salah dan penurunan efisiensi operasional.
4. Kurangnya Dukungan dari Manajemen
Tanpa komitmen dari manajemen, implementasi CRM bisa terhambat akibat kurangnya alokasi sumber daya dan dukungan. Keberhasilan CRM memerlukan kepemimpinan yang aktif dalam memantau penggunaan sistem serta memberikan motivasi kepada tim.
5. Memilih Sistem yang Tidak Sesuai dengan Kebutuhan Bisnis
Setiap bisnis memiliki kebutuhan unik, sehingga memilih CRM yang tidak sesuai dapat menghambat operasional. Perusahaan harus melakukan riset yang mendalam sebelum memutuskan CRM mana yang paling cocok dengan proses bisnis mereka.
6. Tidak Menggunakan Fitur CRM Secara Maksimal
Banyak bisnis hanya menggunakan CRM untuk menyimpan data, tanpa memanfaatkan fitur otomatisasi, analitik, dan integrasi. Padahal, fitur-fitur ini dapat meningkatkan efisiensi kerja dan memberikan insight yang lebih dalam terhadap pelanggan.
7. Kurangnya Integrasi dengan Sistem Lain
CRM yang tidak terintegrasi dengan ERP, email marketing, atau e-commerce dapat membatasi fungsionalitasnya. Integrasi yang baik memungkinkan bisnis mendapatkan data pelanggan yang lebih holistik, memudahkan koordinasi antar departemen, dan meningkatkan pengalaman pelanggan.
8. Ekspektasi yang Tidak Realistis
CRM bukan solusi instan. Dibutuhkan waktu dan strategi yang matang untuk mendapatkan hasil yang optimal. Beberapa perusahaan mengharapkan ROI yang cepat tanpa menyadari bahwa CRM memerlukan adaptasi dan pemeliharaan yang berkelanjutan.
9. Tidak Ada Pemantauan dan Evaluasi Berkala
Bisnis perlu terus mengevaluasi efektivitas CRM dan melakukan penyesuaian sesuai kebutuhan. Tanpa pemantauan berkala, CRM bisa menjadi sistem yang stagnan dan tidak lagi mendukung perkembangan perusahaan.
10. Mengabaikan Pengalaman Pelanggan
CRM seharusnya membantu meningkatkan kepuasan pelanggan, bukan hanya sekadar alat internal bagi perusahaan. CRM yang sukses harus digunakan untuk memahami kebutuhan pelanggan, memberikan layanan yang lebih baik, dan menciptakan hubungan jangka panjang dengan mereka.
Baca juga: KPI CRM untuk Memaksimalkan Produktivitas Bisnis
Hal yang Perlu Dilakukan Agar Implementasi CRM Berhasil
Agar kesalahan dari penggunaan CRM dapat diminimalkan, berikut adalah hal yang perlu diperhatikan.
1. Tentukan Tujuan yang Jelas
Sebelum mengimplementasikan CRM, pastikan perusahaan memiliki tujuan yang spesifik dan terukur, seperti meningkatkan retensi pelanggan atau mengoptimalkan efisiensi tim penjualan.
2. Libatkan Tim Sejak Awal
Kesalahan implementasi crm dapat diminimalkan dengan melibatkan semua pihak terkait sejak awal implementasi CRM, termasuk tim penjualan, pemasaran, dan customer service agar mereka dapat memahami manfaatnya dan lebih mudah mengadopsi sistem.
3. Bersihkan dan Perbarui Data Secara Berkala
Pastikan data pelanggan yang dimasukkan dalam CRM akurat, terkini, dan bebas dari duplikasi untuk meningkatkan efektivitas analisis data.
4. Pilih Vendor yang Tepat
Lakukan riset dan pilih vendor CRM yang menyediakan fitur yang sesuai dengan kebutuhan bisnis Anda, serta memiliki layanan dukungan pelanggan yang responsif.
5. Optimalkan Penggunaan Fitur CRM
Memanfaatkan semua fitur CRM yang tersedia, seperti otomatisasi proses penjualan, analisis data pelanggan, dan integrasi dengan sistem lain untuk meningkatkan produktivitas.
6. Pantau dan Evaluasi Secara Berkala
Lakukan evaluasi rutin terhadap efektivitas CRM dan lakukan penyesuaian strategi jika diperlukan untuk memastikan sistem terus berfungsi optimal sesuai dengan perkembangan bisnis.
Baca juga: 25 Rekomendasi Software Aplikasi CRM Terbaik Indonesia
Gunakan Barantum CRM untuk Semua Kebutuhan Bisnis
Barantum CRM hadir dengan fitur lengkap yang dirancang untuk membantu perusahaan memaksimalkan penggunaan CRM secara optimal. Dengan antarmuka yang interaktif dan mudah digunakan, pengguna dapat dengan cepat memahami dan memanfaatkan semua fitur yang tersedia tanpa hambatan.
Selain itu, dukungan tim support Barantum siap membantu setiap pengguna, mulai dari proses setup hingga implementasi yang benar-benar tuntas. Tim support kami memastikan bahwa Anda mendapatkan solusi terbaik sesuai dengan kebutuhan bisnis, sehingga setiap aspek CRM dapat berjalan secara optimal.
Konsultasikan kebutuhan Anda bersama Barantum dan dapatkan demo gratis sekarang!
Referensi:
- https://www.zendesk.com/blog/ux-mistakes-crms-make/
Tertarik dengan Barantum?
SEO & CRM Specialist.
I leverage advanced SEO strategies to not only build brand awareness but also drive quality leads and conversions, helping businesses achieve sustainable growth and measurable results through organic search.
