Dalam dunia bisnis yang kompetitif, kepuasan pelanggan adalah hal yang sangat krusial. Sering kali, pelanggan menyampaikan keluhan atau komplain terhadap layanan atau produk yang mereka terima.
Bagi perusahaan yang berorientasi pada pelayanan prima, keluhan merupakan peluang untuk memahami pelanggan lebih baik dan meningkatkan layanan. Mengatasi keluhan pelanggan dengan tepat dapat menjaga loyalitas, reputasi, dan pertumbuhan bisnis.
Daftar Isi
Apa Itu Keluhan Pelanggan (Komplain)?
Keluhan pelanggan atau komplain adalah ungkapan ketidakpuasan yang disampaikan oleh pelanggan terhadap produk atau layanan yang mereka terima. Keluhan ini bisa datang dalam berbagai bentuk, mulai dari keluhan sederhana hingga kritik yang lebih serius yang berpotensi memengaruhi reputasi bisnis.
Secara umum, keluhan adalah indikasi bahwa pelanggan merasa kebutuhan mereka belum terpenuhi dengan baik. Komunikasi mengenai ketidakpuasan ini menjadi penting karena memberikan informasi yang sangat berharga bagi perusahaan untuk memperbaiki dan mengoptimalkan layanan atau produk mereka.
Di sisi lain, keluhan pelanggan juga menjadi bagian dari hak konsumen. Mereka berhak menyampaikan ketidakpuasan untuk memperbaiki kualitas interaksi bisnis di masa mendatang.
Dengan menerima dan menindaklanjuti keluhan, perusahaan menunjukkan komitmen mereka terhadap kualitas dan tanggung jawab dalam memberikan pengalaman terbaik bagi pelanggan.
Baca juga:
- Contoh Keluhan Pelanggan dan Cara Mengatasinya
- Cara Manajemen Keluhan Pelanggan Dengan CRM Ticketing
Apa saja Contoh dan Hal yang Menjadi Keluhan Pelanggan?
Mengetahui penyebab umum dari keluhan pelanggan ini memberikan perusahaan wawasan tentang area yang perlu diperhatikan dan ditingkatkan. Berikut adalah 15 hal yang sering menjadi sumber keluhan:
1. Kualitas Produk
Ketidakpuasan terhadap kualitas produk adalah keluhan yang umum. Misalnya, produk yang tidak sesuai dengan deskripsi, mengalami kerusakan, atau tidak berfungsi sebagaimana mestinya.
Baca juga: 10 Cara Meningkatkan Kualitas Layanan Pelanggan
2. Pelayanan Pelanggan yang Kurang Memadai
Pelanggan yang merasa tidak dihargai atau tidak mendapatkan bantuan yang memadai seringkali mengajukan komplain. Pelayanan yang lambat, petugas yang kurang ramah, atau kurangnya respons dapat menjadi penyebab ketidakpuasan.
3. Pengiriman dan Logistik
Keluhan terkait keterlambatan pengiriman, biaya pengiriman yang mahal, atau produk yang hilang dalam pengiriman adalah contoh komplain terkait logistik. Aspek logistik yang tidak optimal bisa memengaruhi pengalaman keseluruhan pelanggan.
4. Harga dan Transparansi Biaya
Pelanggan mengharapkan harga yang transparan dan tidak ada biaya tersembunyi. Ketika pelanggan merasa ada biaya yang tidak diinformasikan dengan jelas atau perbedaan harga yang tidak wajar, ini dapat memicu ketidakpuasan.
5. Sistem dan Teknologi
Dalam era digital, berbagai sistem seperti aplikasi atau website yang kurang responsif atau sering mengalami gangguan juga menjadi alasan utama keluhan pelanggan.
6. Kebijakan Pengembalian dan Refund
Proses pengembalian yang rumit atau waktu refund yang lama menjadi salah satu alasan pelanggan mengajukan komplain, terutama dalam industri e-commerce.
7. Ketepatan Informasi Produk
Pelanggan sering kali mengeluhkan ketidaksesuaian antara informasi produk di situs atau media promosi dengan kondisi sebenarnya. Ketidaksesuaian ini bisa membuat pelanggan merasa kecewa dan tidak percaya pada perusahaan.
8. Komunikasi yang Tidak Efektif
Komunikasi yang kurang jelas atau tidak konsisten dari pihak perusahaan dapat menyebabkan kebingungan. Pelanggan menginginkan informasi yang transparan dan mudah dimengerti terkait produk, layanan, atau prosedur tertentu.
9. Respons yang Lambat dalam Menangani Keluhan
Waktu respons yang lambat terhadap keluhan atau permintaan pelanggan adalah salah satu alasan utama komplain. Pelanggan berharap tim dukungan cepat dalam memberikan solusi atas masalah yang mereka alami.
10. Kurangnya Personalisasi Layanan
Pelanggan mengharapkan pelayanan yang personal dan sesuai dengan kebutuhan mereka. Layanan yang terasa umum dan tidak memperhatikan kebutuhan individu sering kali membuat pelanggan merasa tidak dihargai.
11. Tata Cara Pembayaran yang Tidak Mudah
Proses pembayaran yang berbelit-belit atau masalah teknis saat melakukan pembayaran dapat memicu frustasi pelanggan. Mereka menginginkan proses yang cepat dan mudah, dengan berbagai pilihan metode pembayaran.
12. Ketidaksesuaian Waktu Operasional
Pelanggan sering mengeluhkan keterbatasan waktu operasional yang tidak sesuai dengan kebutuhan mereka, terutama jika layanan hanya tersedia pada jam tertentu. Hal ini bisa menyebabkan pelanggan kesulitan mengakses layanan di waktu yang mereka butuhkan.
13. Produk yang Tidak Tersedia (Stok Kosong)
Produk yang sering kehabisan stok atau ketersediaan yang tidak konsisten dapat mengecewakan pelanggan, terutama jika produk tersebut merupakan item yang populer atau sering dibutuhkan.
14. Layanan Pasca-Penjualan yang Tidak Memadai
Setelah pembelian, pelanggan juga mengharapkan dukungan tambahan, seperti bantuan teknis atau saran penggunaan produk. Ketidakhadiran layanan pasca-penjualan yang memadai sering kali membuat pelanggan merasa diabaikan.
15. Kurangnya Informasi tentang Proses Penyelesaian Masalah
Pelanggan sering kali merasa frustasi ketika mereka tidak mengetahui status atau perkembangan proses penyelesaian masalah yang mereka ajukan. Mereka mengharapkan transparansi dalam setiap tahap proses, sehingga mereka merasa tetap terhubung dan dihargai.
Baca juga: Panduan Cara Melakukan Survey Kepuasan Pelanggan Yang Baik
Cara Mengatasi Keluhan atau Komplain dari Pelanggan
Berikut adalah beberapa cara yang dapat diterapkan perusahaan dalam mengatasi keluhan pelanggan:
1. Dengarkan dengan Seksama
Memberikan perhatian penuh saat pelanggan menyampaikan keluhan menunjukkan rasa hormat dan kepedulian. Dengarkan keluhan mereka tanpa memotong pembicaraan dan tunjukkan empati.
2. Respons Cepat dan Tepat
Segera tanggapi keluhan dengan solusi atau rencana tindakan. Respons yang cepat menunjukkan keseriusan perusahaan dalam menyelesaikan masalah.
3. Berikan Solusi yang Adil dan Sesuai
Pastikan solusi yang diberikan sesuai dengan permasalahan dan memenuhi harapan pelanggan. Hal ini dapat berupa penggantian produk, kompensasi, atau bahkan permintaan maaf resmi.
4. Pantau Proses Resolusi
Jangan hanya berhenti pada solusi awal, tetapi pastikan bahwa masalah telah benar-benar teratasi dengan memantau proses selanjutnya. Hal ini membantu memastikan bahwa pelanggan merasa dihargai dan diperhatikan.
5. Evaluasi dan Improvement
Pelajari setiap keluhan yang diterima untuk meningkatkan sistem atau layanan yang ada. Keluhan yang berulang menunjukkan adanya masalah struktural yang perlu diperbaiki agar tidak terjadi di masa depan.
Baca juga: Rekomendasi Ticketing Management System Terbaik Indonesia
Kelola Keluhan Pelanggan Secara Efektif dengan Barantum
Mengelola keluhan pelanggan secara manual dapat menjadi tantangan, terutama bagi perusahaan yang memiliki basis pelanggan besar. Barantum hadir sebagai solusi yang membantu perusahaan dalam mengelola keluhan pelanggan dengan lebih efektif dan efisien.
Salah satu fitur utama Barantum adalah ticketing system yang memungkinkan perusahaan mengelola keluhan berdasarkan tingkat urgensi atau prioritas tertentu.
Dengan fitur ticketing, setiap keluhan yang masuk dapat dicatat dan dikategorikan secara otomatis, memungkinkan tim layanan pelanggan untuk merespons dengan lebih cepat dan tepat sasaran.
Sistem ini juga membantu dalam pemantauan proses resolusi keluhan dari awal hingga selesai, sehingga tidak ada keluhan yang terlewat. Beberapa manfaat penggunaan ticketing system dari Barantum meliputi:
- Kategorisasi Berdasarkan Prioritas: Setiap keluhan dapat diprioritaskan berdasarkan tingkat urgensi atau dampaknya terhadap pelanggan dan bisnis. Hal ini membantu tim dalam menentukan keluhan mana yang perlu diselesaikan lebih dulu.
- Pemantauan Real-time: Semua keluhan dapat dipantau secara real-time sehingga perusahaan dapat melihat status penyelesaian setiap keluhan dan menindaklanjutinya sesuai kebutuhan.
- Analisis Data Keluhan: Data keluhan yang tersimpan dapat dianalisis untuk mengetahui pola atau masalah berulang yang perlu diperbaiki dalam sistem atau layanan perusahaan.
- Kolaborasi Tim Makin Efektif: Sistem ini memungkinkan tim dari berbagai departemen untuk berkolaborasi dalam menangani tiket yang membutuhkan kontribusi lintas fungsi, seperti dukungan teknis atau penjualan, sehingga masalah dapat diselesaikan dengan lebih menyeluruh.
Jadi, tunggu apalagi? Dapatkan demo gratis 7 hari dan mulai pakai Barantum, sekarang!
Tertarik dengan Barantum?
As CRM Specialist and SEO Content Writer I craft compelling content that enhances brand identity and drives engagement, leveraging my expertise to connect with audiences and boost conversions.
