Layanan pelanggan yang responsif dan otomatisasi dalam manajemen panggilan adalah kebutuhan mendasar bagi setiap bisnis yang ingin berkembang. IVR System (Interactive Voice Response) hadir sebagai solusi efektif yang membantu perusahaan mengelola komunikasi dengan pelanggan secara lebih efisien dan produktif.
Dengan kemampuan untuk menawarkan layanan yang dapat diakses kapan saja, IVR System tidak hanya memudahkan pelanggan tetapi juga memberikan kemudahan bagi perusahaan dalam mengelola beban kerja tim mereka.
Untuk mengetahui lebih banyak tentang IVR, simak artikel berikut ini.
Daftar Isi
Apa itu IVR System?
IVR (Interactive Voice Response) system merupakan sistem otomatis yang menangani panggilan telepon masuk dengan cara memberikan pilihan menu kepada pelanggan.
Pilihan menu tersebut dapat berupa pilihan layanan, pilihan bahasa, atau pilihan lainnya yang sesuai dengan kebutuhan perusahaan. Saat pelanggan memilih salah satu pilihan, IVR system akan memberikan informasi atau mengarahkan panggilan ke departemen yang sesuai.
Dengan menggunakan sistem ini, perusahaan dapat mengelola panggilan masuk dengan lebih efisien dan meningkatkan produktivitas. Selain itu, sistem ini juga dapat memberikan informasi yang bermanfaat bagi pelanggan, seperti jam kerja, lokasi cabang, dan lain-lain.
Baca juga: 10 Penyedia IP PBX System Terbaik untuk Semua Bisnis
Fitur-Fitur yang Biasanya Terdapat dalam IVR
Berikut adalah beberapa fitur umum pada sistem IVR:
1. Routing Otomatis
Memungkinkan panggilan dialihkan secara otomatis ke departemen atau agen yang sesuai berdasarkan input pelanggan.
2. Menu Multi-Level
Memberikan beberapa tingkatan menu untuk menavigasi pengguna ke layanan atau departemen tertentu.
3. Personalisasi
Dapat menampilkan pesan selamat datang yang disesuaikan atau mengakui pelanggan berdasarkan data yang telah terekam, seperti nomor telepon atau informasi akun.
4. Self-Service
Pelanggan dapat menyelesaikan permintaan mereka sendiri tanpa harus berbicara dengan agen, seperti memeriksa saldo, melacak pengiriman, atau membuat pembayaran.
5. Pengumpulan Data Otomatis
Mengumpulkan informasi dari pelanggan melalui input keypad atau suara, seperti memasukkan nomor pelanggan atau memilih opsi layanan.
6. Text-to-Speech dan Voice Recognition
Fitur ini memungkinkan sistem IVR untuk berinteraksi dengan pelanggan melalui pengenalan suara dan memberikan tanggapan menggunakan teknologi text-to-speech.
7. Integrasi CRM
Sistem IVR dapat diintegrasikan dengan CRM perusahaan untuk memberikan data pelanggan kepada agen saat panggilan diteruskan, sehingga agen dapat memberikan layanan yang lebih personal.
8. Reporting dan Analytics
Menyediakan laporan rinci tentang penggunaan IVR, seperti volume panggilan, durasi panggilan, dan alur panggilan untuk membantu dalam pengambilan keputusan dan peningkatan layanan.
9. Customizable Prompts
Memungkinkan bisnis untuk menyesuaikan pesan suara atau petunjuk menu sesuai dengan kebutuhan dan branding perusahaan.
10. Call Recording
Menyimpan rekaman panggilan untuk tujuan pelatihan atau evaluasi kualitas layanan.
11. Queue Management
Mengelola antrean panggilan dengan memberikan perkiraan waktu tunggu dan opsi untuk menunggu atau meninggalkan pesan suara.
12. Callback Option
Memberikan opsi bagi pelanggan untuk meninggalkan nomor telepon dan menerima panggilan balik dari agen saat sudah tersedia.
Bagaimana Cara Kerja IVR System?
Cara kerja IVR System sederhana namun efektif. Saat pelanggan menelepon, mereka disambut oleh pesan suara otomatis yang memberikan berbagai pilihan menu. Pelanggan kemudian dapat memilih opsi yang diinginkan dengan menekan tombol pada keypad telepon atau melalui perintah suara.
Setelah menerima input dari pelanggan, IVR System memproses informasi tersebut dan memberikan respons yang sesuai. Sistem ini bisa terhubung dengan berbagai database perusahaan untuk memberikan informasi real-time atau mengalihkan panggilan ke agen yang tepat berdasarkan kebutuhan pelanggan.
Teknologi ini sering diintegrasikan dengan software CRM (Customer Relationship Management) untuk menyinkronkan data pelanggan dan memberikan pengalaman yang lebih personal.
Contoh Penggunaan dan Penerapan IVR System dalam Bisnis
IVR System dapat diterapkan dalam berbagai industri untuk mengotomatisasi dan menyederhanakan proses komunikasi antara bisnis dan pelanggan. Berikut adalah beberapa contoh penggunaan IVR System yang umum di berbagai bidang:
1. Layanan Pelanggan
Banyak perusahaan memanfaatkan IVR untuk menangani pertanyaan umum dan memberikan informasi kepada pelanggan secara cepat.
Dengan IVR, pelanggan dapat mengakses informasi mengenai jam operasional, kebijakan pengembalian produk, atau status pengiriman pesanan tanpa harus berbicara langsung dengan agen.
IVR memungkinkan perusahaan untuk mengurangi beban kerja agen dan memastikan bahwa pelanggan dapat mengakses informasi kapan pun mereka membutuhkannya, bahkan di luar jam kerja.
2. Perbankan dan Keuangan
Di sektor perbankan, IVR System sangat bermanfaat untuk membantu pelanggan melakukan transaksi sederhana, seperti mengecek saldo, melihat riwayat transaksi, atau memblokir kartu yang hilang.
Nasabah cukup menghubungi nomor layanan bank dan mengikuti instruksi yang diberikan oleh IVR. Hal ini mengurangi waktu tunggu dan memastikan bahwa nasabah dapat mengakses informasi keuangan dengan cepat dan aman.
Selain itu, IVR juga dapat digunakan untuk melayani nasabah selama 24 jam sehari, mempermudah akses ke layanan perbankan di luar jam operasional kantor cabang.
3. Pemesanan dan Reservasi
IVR System digunakan oleh hotel, restoran, dan maskapai penerbangan untuk mengotomatisasi proses pemesanan dan reservasi.
Pelanggan dapat memilih opsi untuk memesan kamar, membuat reservasi meja, atau memesan tiket penerbangan melalui IVR tanpa perlu berbicara dengan staf secara langsung.
Selain memudahkan pelanggan, ini juga memungkinkan bisnis untuk mengelola reservasi dengan lebih efisien, mengurangi potensi kesalahan manusia, dan meningkatkan kepuasan pelanggan dengan proses yang cepat dan mudah.
4. Layanan Kesehatan
Di sektor layanan kesehatan, IVR membantu dalam pengelolaan janji temu pasien, pengingat kunjungan, dan pemberian informasi medis dasar. Pasien dapat menggunakan IVR untuk mengatur atau membatalkan janji temu tanpa harus menghubungi resepsionis.
Selain itu, IVR juga bisa mengirimkan pengingat otomatis mengenai jadwal kunjungan atau perawatan, yang membantu mengurangi angka ketidakhadiran pasien. Dengan IVR, rumah sakit dan klinik dapat meningkatkan layanan tanpa harus menambah jumlah staf.
5. Survei dan Pengumpulan Umpan Balik
IVR System digunakan untuk melakukan survei dan mengumpulkan umpan balik dari pelanggan. Setelah selesai melakukan transaksi atau menerima layanan, pelanggan dapat diminta untuk menjawab beberapa pertanyaan melalui IVR untuk memberikan evaluasi.
Survei ini dapat membantu bisnis memahami kepuasan pelanggan, mengidentifikasi area yang perlu diperbaiki, dan merancang strategi peningkatan layanan. Karena proses ini otomatis, bisnis dapat mengumpulkan data secara real-time dengan biaya yang lebih rendah dibandingkan metode survei tradisional.
6. Dukungan Teknis dan Helpdesk
Bisnis yang bergerak di bidang teknologi dan layanan IT sering menggunakan IVR untuk mendukung layanan helpdesk. Pelanggan yang mengalami masalah teknis dapat menelepon dan memilih opsi yang sesuai dengan masalah yang mereka alami.
IVR kemudian mengarahkan panggilan ke departemen atau agen yang tepat berdasarkan kategori masalah. Selain itu, IVR dapat memberikan solusi untuk masalah umum, seperti reset password atau konfigurasi perangkat, sehingga pelanggan bisa mendapatkan bantuan langsung tanpa perlu menunggu agen.
7. Telemarketing dan Kampanye Pemasaran
IVR System juga digunakan dalam telemarketing untuk menyampaikan pesan promosi atau melakukan panggilan otomatis kepada pelanggan potensial.
Misalnya, bisnis dapat menggunakan IVR untuk memberikan informasi tentang penawaran terbaru atau mengingatkan pelanggan tentang diskon dan acara spesial.
Selain mengurangi biaya telemarketing, IVR memungkinkan bisnis untuk menjangkau lebih banyak pelanggan dalam waktu singkat, meningkatkan efektivitas kampanye pemasaran mereka.
Baca juga: Pelajari Tentang Strategi Marketing Mix Dalam Bisnis
Apa Manfaat Menggunakan IVR System dalam Bisnis?
Berikut ini adalah keunggulan menggunakan IVR system:
1. Meningkatkan Efisiensi
Dengan menggunakan IVR system, perusahaan dapat mengelola panggilan masuk dengan lebih efisien. Sistem ini dapat mengarahkan panggilan ke departemen yang sesuai atau memberikan informasi yang diinginkan pelanggan secara otomatis, sehingga operator call center tidak perlu menangani panggilan yang tidak perlu. Hal ini akan meningkatkan efisiensi dalam mengelola panggilan masuk di call center.
2. Meningkatkan Produktivitas
Dengan menggunakan IVR system, operator call center tidak perlu menangani panggilan yang tidak perlu, sehingga dapat meningkatkan produktivitas operator.
Operator dapat lebih fokus dalam menangani panggilan yang memerlukan tindakan lebih lanjut, seperti panggilan dari pelanggan yang membutuhkan bantuan atau keluhan.
3. Memberikan Informasi Lebih Cepat
IVR system dapat memberikan informasi yang bermanfaat bagi pelanggan, seperti jam kerja, lokasi cabang, dan lain-lain. Hal ini dapat membantu pelanggan mendapatkan informasi yang diinginkan dengan lebih cepat, sehingga tidak perlu menunggu terlalu lama untuk terhubung dengan operator call center.
4. Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
Dengan menggunakan IVR system, pelanggan tidak perlu menunggu lama untuk terhubung dengan operator call center. Selain itu, sistem ini dapat memberikan informasi yang diinginkan pelanggan secara otomatis, sehingga dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.
5. Dapat Diakses 24/7
IVR system dapat diakses sepanjang waktu, sehingga pelanggan dapat mengakses informasi atau layanan yang diinginkan kapan saja. Hal ini sangat bermanfaat bagi perusahaan yang memiliki layanan pelanggan 24 jam, seperti layanan kecelakaan atau layanan darurat lainnya.
Baca juga: 10 Penyedia IP PBX System Terbaik untuk Semua Bisnis
Dapatkan IVR System Terbaik Untuk Bisnis Anda Sekarang
Jika Anda ingin meningkatkan efisiensi dan kepuasan pelanggan, IVR System dari Barantum adalah solusi yang tepat untuk bisnis Anda. Barantum menawarkan IVR System yang andal dan canggih, dirancang untuk memberikan pengalaman yang responsif, personal, dan mudah diakses bagi pelanggan Anda.
Dengan berbagai fitur unggulan, Barantum membantu Anda mengotomatisasi komunikasi, memberikan layanan yang lebih cepat, dan mengoptimalkan proses bisnis Anda.
Hubungi tim barantum sekarang untuk konsultasi gratis kebutuhan bisnis Anda dan dapatkan akun percobaan gratis selama 7 hari!
Tertarik dengan Barantum?
As CRM Specialist and SEO Content Writer I craft compelling content that enhances brand identity and drives engagement, leveraging my expertise to connect with audiences and boost conversions.
