Setiap pelanggan selalu ingin dilayani dengan cepat dan tepat, terutama dalam dunia bisnis yang semakin kompleks dan cepat berubah, menjaga kualitas layanan kepada pelanggan menjadi salah satu kunci utama keberhasilan. Setiap masalah atau permintaan bantuan dari pengguna harus ditangani dengan cepat, terorganisir, dan akurat. Di sinilah peran penting Helpdesk Ticketing System terlihat.
Dengan sistem ticketing tidak hanya membantu mempermudah proses manajemen permintaan, tetapi juga memastikan bahwa setiap masalah ditangani dengan cara yang paling efisien.
Daftar Isi
Apa Itu Helpdesk Ticketing System?
Helpdesk Ticketing System adalah sebuah sistem yang digunakan untuk mengelola dan melacak permintaan bantuan atau masalah teknis dari pengguna atau pelanggan.
Sistem ini memfasilitasi alur kerja tim support atau customer service untuk menangani dan menyelesaikan berbagai permintaan atau masalah dengan lebih efisien dan terstruktur.
Dengan penggunaan Helpdesk Ticketing System, perusahaan dapat mengotomatiskan banyak tugas manual, menjaga transparansi, dan meningkatkan kecepatan serta akurasi dalam memberikan layanan kepada pengguna.
Baca juga: Helpdesk: Pengertian, Alur Kerja, & Manfaatnya
Rekomendasi Helpdesk Ticketing System Terbaik untuk Bisnis
Berikut adalah pilihan penyedia helpdesk ticketing sistem terbaik untuk kebutuhan bisnis Anda:
1. Barantum
Barantum adalah penyedia terpercaya di Indonesia untuk CRM, Omnichannel Chat, Call Center Software, dan Solusi WhatsApp Business API. Helpdesk ticketing adalah salah satu saluran yang tersedia dalam produk CRM Barantum.
Barantum direkomendasikan karena tidak hanya menawarkan sistem helpdesk ticketing, tetapi juga integrasi dengan berbagai saluran komunikasi lainnya, seperti Facebook, Instagram, WhatsApp, dan banyak lagi dengan lebih dari 15+ saluran sosial media hingga e-commerce populer.
Selain itu, integrasi dengan CRM dan Call Center yang ditawarkan, memungkinkan perusahaan untuk memanfaatkan berbagai saluran komunikasi sekaligus mengelola interaksi pelanggan secara efisien.
Dengan integrasi ini, perusahaan dapat meningkatkan produktivitas, memberikan layanan pelanggan yang lebih responsif, dan memastikan semua interaksi tercatat dalam satu platform terpadu.
Fitur utama Barantum:
- Omnichannel
- Round Robin System (pembagian chat secara merata)
- Multiple Admin
- Unlimited MAU (Monthly Active User)
- Ticketing System
- SLA & CSAT
- Report & Analytics
- Integrasi CRM & Call Center
Baca juga: CRM Ticketing System: Manfaat dan Cara Kerjanya
2. Zendesk
Platform layanan pelanggan berbasis cloud yang dirancang untuk membantu bisnis dalam mengelola permintaan pelanggan melalui berbagai saluran komunikasi, seperti email, chat, dan media sosial.
Zendesk menawarkan fitur lengkap, termasuk otomatisasi, pelaporan, dan integrasi dengan berbagai alat lainnya untuk meningkatkan efisiensi tim support, membuatnya populer di kalangan perusahaan dari berbagai industri.
3. Zoho Desk
Perangkat lunak helpdesk yang dirancang untuk membantu tim support menangani tiket pelanggan dengan lebih efisien.
Zoho Desk memungkinkan manajemen tiket dari berbagai saluran, memberikan laporan kinerja, dan menyediakan fitur berbasis AI untuk membantu dalam otomatisasi serta pemahaman yang lebih dalam tentang kebutuhan pelanggan.
4. HubSpot Service Hub
Platform layanan pelanggan yang memungkinkan bisnis untuk melacak, memprioritaskan, dan menyelesaikan permintaan pelanggan secara efisien. Terintegrasi dengan sistem HubSpot lainnya, Service Hub memudahkan perusahaan untuk memberikan dukungan yang personal dan berbasis data dengan memanfaatkan CRM yang kuat dan alat manajemen tiket yang efektif.
5. Jira Service Desk
Platform manajemen layanan IT yang dikembangkan oleh Atlassian, yang memungkinkan tim IT dan non-IT untuk melacak, mengelola, dan menyelesaikan tiket layanan.
Terintegrasi dengan alat Jira lainnya, platform ini mendukung metodologi ITIL dan agile, serta menyediakan fitur-fitur seperti alur kerja yang dapat disesuaikan, otomatisasi, dan laporan terperinci.
6. SolarWinds Service Desk
Solusi berbasis cloud yang dirancang untuk membantu tim IT mengelola tiket, aset, dan insiden secara efisien.
Dengan fitur seperti pelacakan tiket, otomatisasi alur kerja, manajemen inventaris, dan laporan kinerja, SolarWinds memungkinkan tim IT untuk memberikan dukungan yang lebih cepat dan terorganisir kepada pengguna internal dan eksternal.
7. ServiceNow
Platform manajemen layanan digital yang dirancang untuk membantu bisnis dalam mengotomatiskan alur kerja IT dan dukungan pelanggan.
ServiceNow menawarkan berbagai solusi untuk manajemen layanan IT, termasuk pelacakan insiden, permintaan layanan, dan aset, sambil memungkinkan integrasi dengan berbagai alat lainnya untuk meningkatkan efisiensi dan produktivitas.
8. Kayako
Platform layanan pelanggan omnichannel yang menggabungkan fitur ticketing dengan komunikasi pelanggan yang real-time.
Dirancang untuk bisnis yang membutuhkan dukungan cepat, Kayako memungkinkan tim support untuk melacak semua percakapan pelanggan dari berbagai saluran, seperti email, chat, dan media sosial, dalam satu antarmuka terpadu.
9. Spiceworks
Platform helpdesk gratis yang ditujukan untuk tim IT, memberikan solusi manajemen tiket yang efisien dan kemampuan pelacakan inventaris.
Spiceworks menawarkan komunitas online yang aktif di mana pengguna dapat bertukar informasi dan mendapatkan bantuan teknis. Sistem ini cocok untuk bisnis kecil yang membutuhkan alat support sederhana namun efektif.
10. LiveAgent
Perangkat lunak helpdesk yang mendukung layanan pelanggan omnichannel, menggabungkan email, live chat, panggilan telepon, dan media sosial dalam satu platform.
Dilengkapi dengan fitur seperti otomatisasi tiket, CRM, dan alat pelaporan, LiveAgent membantu tim support dalam memberikan layanan yang cepat dan responsif, memastikan pelanggan mendapatkan solusi yang tepat waktu.
11. Salesforce Service Cloud
Platform manajemen layanan pelanggan berbasis cloud dari Salesforce, yang memungkinkan bisnis untuk menyediakan dukungan yang lebih personal dan proaktif.
Terintegrasi dengan Salesforce CRM, platform ini memungkinkan pelacakan kasus, otomatisasi alur kerja, dan analitik yang kuat, membantu perusahaan dalam meningkatkan pengalaman pelanggan dan efisiensi tim support.
12. HappyFox
Perangkat lunak helpdesk berbasis cloud yang dirancang untuk membantu tim support mengelola tiket secara lebih terorganisir.
Dengan fitur otomatisasi, manajemen tugas, pelaporan, dan dukungan omnichannel, HappyFox memungkinkan tim support untuk merespons dengan cepat dan menyelesaikan masalah pelanggan dengan lebih efisien.
13. osTicket
Sistem manajemen tiket open-source yang memungkinkan bisnis mengelola dan melacak semua permintaan pelanggan dalam satu platform.
osTicket menyediakan fitur manajemen tiket yang sederhana namun efektif, seperti otomatisasi alur kerja, pelacakan status tiket, dan penugasan prioritas, menjadikannya pilihan yang populer untuk bisnis kecil hingga menengah yang mencari solusi helpdesk terjangkau.
14. ManageEngine ServiceDesk Plus
Solusi manajemen layanan IT berbasis web yang dirancang untuk membantu tim IT mengelola tiket, aset, dan perubahan dalam infrastruktur IT mereka.
ServiceDesk Plus mendukung berbagai proses ITIL, seperti manajemen insiden dan masalah, sambil menyediakan fitur pelaporan, pelacakan, dan integrasi yang mudah dengan alat IT lainnya.
15. SysAid
Solusi manajemen layanan IT yang menawarkan fitur-fitur seperti manajemen tiket, pelacakan aset, dan otomatisasi proses IT.
SysAid dirancang untuk meningkatkan produktivitas tim IT dengan menyediakan alat yang memungkinkan pengelolaan insiden, permintaan layanan, dan perubahan dalam satu platform terpusat.
16. Help Scout
Platform helpdesk yang dirancang untuk membantu tim support memberikan layanan pelanggan yang personal dan terorganisir. Help Scout memungkinkan manajemen tiket dari berbagai saluran, seperti email dan chat, sambil memberikan fitur pelaporan dan integrasi CRM.
Dengan fokus pada kemudahan penggunaan, Help Scout membantu tim memberikan pengalaman layanan yang lebih dekat dan personal.
17. Freshdesk
Solusi manajemen tiket berbasis cloud yang dirancang untuk bisnis dari berbagai ukuran. Freshdesk menyediakan fitur seperti otomasi, pelacakan tiket, dukungan omnichannel, dan integrasi dengan alat pihak ketiga.
Dengan antarmuka yang mudah digunakan dan fitur seperti AI dan chatbot, Freshdesk membantu tim support memberikan respons cepat dan personal kepada pelanggan.
Baca juga: Cara Manajemen Keluhan Pelanggan Dengan CRM Ticketing
Manfaat Menggunakan Ticketing System untuk Helpdesk
Berikut adalah keuntungan menggunakan helpdesk ticketing system:
1. Otomatisasi aktivitas
Sistem Helpdesk Ticketing secara otomatis mengelola tugas-tugas rutin, seperti pengkategorian tiket, penugasan kepada teknisi yang tepat, serta pengingat dan eskalasi ketika masalah belum terselesaikan dalam jangka waktu tertentu.
Dengan otomatisasi ini, tim support tidak perlu mengalokasikan waktu untuk tugas-tugas manual, sehingga mereka dapat lebih fokus pada penyelesaian masalah teknis yang lebih penting.
Hal ini juga mengurangi risiko kesalahan manusia dalam distribusi pekerjaan dan memastikan semua masalah ditangani dengan lebih efisien dan tepat waktu.
2. Pelacakan yang terstruktur
Setiap tiket yang dibuat dalam sistem dicatat secara terstruktur, memberikan riwayat lengkap mulai dari pembuatan tiket hingga penyelesaian.
Setiap langkah yang diambil dalam menangani tiket tersebut terdokumentasi, sehingga memudahkan teknisi maupun manajemen untuk melihat progres dan tindakan apa saja yang sudah dilakukan.
Dengan pelacakan yang jelas dan tersusun, tidak ada informasi penting yang terlewatkan, dan jika terjadi peralihan tugas ke teknisi lain, proses dapat diteruskan tanpa hambatan.
3. Visibilitas informasi
Dengan sistem yang menyediakan visibilitas informasi yang baik, baik pengguna maupun tim support dapat memantau status dari setiap tiket kapan saja.
Pengguna bisa mengetahui di mana posisi masalah mereka dalam antrean, siapa yang menangani, dan kapan tiket tersebut diharapkan selesai.
Bagi manajemen, visibilitas informasi juga berarti kemampuan untuk melihat beban kerja tim, efisiensi proses, dan memperkirakan waktu penyelesaian untuk masalah tertentu. Keterbukaan informasi ini meningkatkan akuntabilitas dan kepercayaan di antara pengguna dan tim support.
4. Meningkatkan efisiensi kerja tim
Dengan otomasi dan pelacakan terstruktur, sistem ini membantu meningkatkan efisiensi tim secara keseluruhan.
Tim support dapat menghindari pekerjaan berulang atau duplikat, karena sistem menyimpan catatan masalah yang sudah pernah terjadi sebelumnya dan menawarkan solusi yang terdokumentasi.
Ini memungkinkan teknisi menyelesaikan masalah serupa dengan lebih cepat, sementara tiket dengan prioritas lebih tinggi dapat segera ditangani. Dengan begitu, sumber daya tim dapat dialokasikan secara optimal, memastikan bahwa waktu dan energi mereka digunakan untuk masalah yang paling mendesak.
5. Memudahkan laporan dan analitik
Sistem ini menyediakan fitur pelaporan dan analitik yang sangat berguna untuk memantau kinerja tim support dan mengidentifikasi area yang perlu perbaikan. Laporan mengenai jumlah tiket yang masuk, waktu rata-rata penyelesaian, tingkat eskalasi, serta tingkat kepuasan pengguna dapat dihasilkan secara otomatis.
Data ini memungkinkan manajemen untuk memahami pola umum dari masalah yang dilaporkan, mengoptimalkan proses, dan membuat keputusan yang berbasis data untuk peningkatan layanan ke depan.
Analitik ini juga dapat membantu dalam merencanakan strategi peningkatan performa tim serta distribusi pekerjaan yang lebih merata.
Baca juga: Begini Cara Mudah Penggunaan CRM Ticketing
Contoh Penggunaan Ticketing System untuk Helpdesk
Berikut adalah 3 contoh skenario dan bagaimana sistem helpdesk ticketing ini dapat membantu pekerjaan menjadi lebih efisien:
Skenario 1: Dukungan Teknologi Informasi (IT Support)
Seorang karyawan di perusahaan mengalami masalah dengan komputernya yang tidak bisa terhubung ke jaringan kantor. Dia melaporkan masalah ini melalui portal helpdesk IT perusahaan, yang langsung membuat tiket baru dalam sistem ticketing.
Tiket tersebut secara otomatis dikategorikan sebagai masalah jaringan dan diberi prioritas berdasarkan dampaknya pada pekerjaan karyawan tersebut. Sistem kemudian secara otomatis menetapkan tiket ini kepada seorang teknisi jaringan yang tersedia.
Teknisi menerima notifikasi tiket baru dan mulai bekerja untuk menyelidiki masalah tersebut. Dia mencatat langkah-langkah yang diambil, seperti melakukan diagnosa awal, memeriksa pengaturan jaringan, dan memperbaiki konfigurasi.
Semua pembaruan dan hasil tindakan tersebut dicatat dalam tiket, yang dapat dipantau oleh karyawan. Setelah masalah selesai, tiket ditandai sebagai “resolved” (terselesaikan) dan karyawan menerima notifikasi bahwa komputernya sudah kembali bisa terhubung ke jaringan.
Skenario 2: Dukungan Pelanggan untuk Perusahaan Software (Customer Support)
Seorang pelanggan menggunakan aplikasi perangkat lunak perusahaan dan mengalami masalah dengan fitur yang tidak berfungsi sebagaimana mestinya.
Pelanggan mengirimkan email ke tim support, yang secara otomatis diubah menjadi tiket dalam sistem ticketing perusahaan. Sistem mendeteksi bahwa ini adalah masalah terkait fitur dan secara otomatis mengirim tiket tersebut ke tim teknis produk.
Tim teknis menginvestigasi laporan pelanggan dan menemukan bahwa ada bug dalam sistem yang mempengaruhi fitur tersebut. Mereka bekerja untuk memperbaiki bug dan mencatat setiap pembaruan dalam tiket.
Pelanggan dapat melacak status masalah mereka melalui portal dukungan pelanggan. Setelah masalah diperbaiki, tim teknis menutup tiket dan memberikan solusi kepada pelanggan, yang kemudian menerima pemberitahuan bahwa masalah telah diselesaikan.
Setelah itu, pelanggan juga diberikan kesempatan untuk memberikan feedback mengenai kualitas dukungan yang diterima.
Skenario 3: Layanan Internal untuk Pengajuan Permintaan (Internal Service Request)
Dalam sebuah organisasi besar, departemen sumber daya manusia (HR) menggunakan sistem ticketing untuk menangani berbagai permintaan karyawan, seperti permintaan perubahan informasi pribadi atau klaim tunjangan kesehatan.
Seorang karyawan mengajukan permintaan untuk memperbarui alamatnya karena pindah rumah. Karyawan tersebut membuka tiket melalui portal HR.
Tiket ini secara otomatis dikirim ke tim HR yang bertanggung jawab atas pembaruan data karyawan. Sistem ticketing memantau dan mengelola status tiket, dari “open” (dibuka), “in progress” (dalam proses), hingga “closed” (selesai), saat tim HR memperbarui informasi karyawan dalam sistem mereka.
Karyawan dapat melihat status permintaan mereka dan mendapatkan notifikasi ketika proses sudah selesai. Hal ini memastikan bahwa semua permintaan karyawan ditangani dengan cepat dan terorganisir, tanpa ada yang terlewat.
Baca juga: Paket Harga CRM Terbaik Dengan Harga Terjangkau
Barantum, Helpdesk Ticketing System Terbaik untuk Kebutuhan Bisnis Anda
Barantum, sebagai solusi Helpdesk Ticketing System yang lengkap, dirancang untuk membantu bisnis Anda dalam mengelola semua permintaan pelanggan dengan mudah dan terstruktur.
Selain mendukung layanan sistem helpdesk ticketing, Barantum juga menawarkan layanan omnichannel dan integrasi CRM dan call center.
Dengan fitur integrasi ini, Barantum membantu bisnis Anda mengelola komunikasi pelanggan secara efisien dan responsif. Tidak peduli seberapa besar skala bisnis Anda, solusi dari Barantum memungkinkan Anda memberikan layanan pelanggan yang lebih cepat, personal, dan terorganisir dengan baik, sehingga meningkatkan kepuasan pelanggan dan mendorong pertumbuhan bisnis secara signifikan.
Diskusikan kebutuhan bisnis Anda dengan tim Barantum melalui konsultasi gratis, atau coba layanan kami secara gratis selama 7 hari. Mulai pakai Barantum sekarang!
Tertarik dengan Barantum?
SEO Specialist by day, and SEO Content Writer by night. I leverage advanced SEO strategies to not only build brand awareness but also drive quality leads and conversions, helping businesses achieve sustainable growth and measurable results through organic search.
