Saat Anda menggunakan suatu layanan atau produk dan menghadapi kendala, langkah pertama yang biasanya Anda lakukan adalah menghubungi tim helpdesk.
Dari sisi perusahaan, tim helpdesk berfungsi sebagai ujung tombak dalam menangani permintaan, pertanyaan, dan masalah pelanggan secara efisien dan responsif. Salah satu cara terbaik untuk mencapai tujuan ini adalah dengan memiliki tim helpdesk yang terorganisir dengan baik.
Tim helpdesk membantu memberikan dukungan yang efektif, yang menjadi salah satu kunci utama dalam menjaga hubungan yang baik dengan pelanggan dan memastikan kepuasan mereka.
Simak artikel berikut untuk mengetahui lebih lanjut tentang helpdesk.
Daftar Isi
Apa itu Helpdesk?
Helpdesk adalah layanan atau tim yang bertujuan untuk memberikan dukungan teknis dan penyelesaian masalah bagi pelanggan atau pelanggan yang mengalami kendala.
Biasanya, tim helpdesk bekerja untuk merespons berbagai permintaan atau masalah yang diajukan oleh pelanggan dan memberikan solusi yang efektif dan efisien.
Fungsi Helpdesk dalam Perusahaan
Tim helpdesk memiliki peran dalam menjaga kelancaran operasional perusahaan. Berikut adalah tujuan utama tim helpdesk di perusahaan:
1. Memberikan Respon Pelanggan Tepat Waktu
Salah satu tujuan utama tim helpdesk adalah memberikan respon yang cepat terhadap pertanyaan atau masalah yang diajukan pelanggan. Kecepatan respon ini sangat penting untuk menjaga kepuasan pelanggan.
Menurut HubSpot, sekitar 90% pelanggan menganggap respons “segera” sebagai hal yang penting atau sangat penting ketika mereka memiliki pertanyaan terkait layanan pelanggan. Di sisi lain, 60% pelanggan menganggap “segera” berarti respons dalam waktu 10 menit atau kurang.
2. Meningkatkan Efisiensi Operasional
Tim helpdesk berfungsi untuk meningkatkan efisiensi operasional perusahaan dengan menangani masalah atau permintaan pelanggan secara sistematis. Dengan adanya tim yang fokus pada pemecahan masalah, perusahaan dapat mengurangi gangguan operasional.
3. Mengembangkan Pelayanan Bisnis
Melalui pelayanan yang cepat dan akurat, tim helpdesk dapat meningkatkan kualitas layanan perusahaan, yang pada gilirannya akan mendukung perkembangan bisnis. Pelayanan yang baik dapat memperkuat hubungan dengan pelanggan dan menciptakan loyalitas.
Pelayanan yang baik ini juga akan berpengaruh ke reputasi perusahaan di mata para pelanggan.
4. Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah kunci dalam menjaga hubungan yang baik antara perusahaan dan pelanggan. Tim helpdesk bertanggung jawab untuk memastikan bahwa setiap masalah diselesaikan dengan cara yang memenuhi atau bahkan melebihi harapan pelanggan.
Baca juga: Cara Manajemen Keluhan Pelanggan Dengan CRM Ticketing
Bagaimana Alur Kerja Tim Helpdesk?
Alur kerja tim helpdesk melibatkan beberapa tahapan yang terstruktur untuk memastikan setiap masalah pelanggan ditangani dengan baik. Berikut adalah langkah-langkah dalam alur kerja tim helpdesk:
1. Penerimaan Tiket Permintaan atau Masalah
Proses dimulai dengan pelanggan mengajukan permintaan atau melaporkan masalah yang mereka alami. Permintaan ini kemudian dicatat dalam sistem tiket.
Di Barantum, ada fitur Manajemen Tiket yang akan memudahkan tim helpdesk dalam mengelola dan memonitor setiap tiket yang masuk.
Fitur ini memungkinkan tiket untuk secara otomatis terdistribusi kepada anggota tim yang sesuai, menetapkan prioritas masalah, serta memastikan bahwa setiap masalah ditangani dengan efisien.
Selain itu, tim dapat melacak status tiket, memberikan update kepada pelanggan, dan menutup tiket setelah masalah terselesaikan, semuanya dalam satu platform yang terintegrasi.
2. Penilaian dan Prioritas Masalah
Setelah tiket diterima, tim helpdesk melakukan penilaian terhadap masalah tersebut dan menentukan tingkat prioritasnya. Masalah yang lebih kritis akan diutamakan untuk segera diselesaikan.
3. Penugasan kepada Anggota Tim
Tiket yang telah diprioritaskan akan diteruskan kepada anggota tim yang sesuai dengan keahlian ataupun agen yang sedang tersedia untuk menangani masalah tersebut. Penugasan yang tepat akan mempercepat proses penyelesaian.
4. Penyelesaian Masalah dan Komunikasi dengan Pelanggan
Setelah masalah ditangani, tim helpdesk berkomunikasi dengan pelanggan untuk memberikan update atau solusi yang telah ditemukan. Pelanggan akan diberitahu tentang progres dan langkah-langkah yang telah diambil.
5. Penyelesaian dan Penutupan Tiket
Setelah masalah diselesaikan dan pelanggan puas dengan solusi yang diberikan, tiket akan ditutup. Proses ini menandakan bahwa masalah telah selesai ditangani.
Baca juga: Contoh Penggunaan Sistem Ticketing untuk Customer Service
Teknologi Helpdesk
Teknologi yang digunakan dalam sistem helpdesk terus berkembang untuk meningkatkan efisiensi dan memberikan pengalaman terbaik bagi pelanggan. Berikut adalah lima teknologi utama yang digunakan dalam helpdesk:
1. CRM
Sistem CRM memungkinkan integrasi penuh antara call center dengan produk helpdesk, sehingga agen dapat dengan mudah mengelola tiket pelanggan, mengakses riwayat percakapan, serta melihat status keluhan atau permintaan pelanggan secara real-time.
Dengan integrasi ini, agen call center bisa memberikan solusi lebih cepat, tepat, dan akurat, karena seluruh data pelanggan dan aktivitas helpdesk tersinkronisasi secara otomatis dalam satu dashboard terpusat. Hal ini meningkatkan efisiensi kerja serta memastikan pelanggan mendapatkan pelayanan terbaik yang konsisten.
2 Sistem Ticketing
Sistem ticketing memungkinkan tim helpdesk untuk melacak dan mengelola permintaan pelanggan secara efisien. Setiap permintaan atau masalah yang masuk diberi nomor tiket, sehingga mudah dipantau dan ditindaklanjuti.
3. Knowledge Base atau Halaman Support
Halaman support adalah halaman yang berisi artikel, tutorial, dan panduan yang dapat diakses pelanggan untuk menyelesaikan masalah mereka sendiri sebelum menghubungi tim support. Untuk masalah yang lebih kompleks, akan tetap membutuhkan bantuan langsung dari tim helpdesk.
4. Chatbots dan AI
Chatbots yang didukung oleh kecerdasan buatan (AI) dapat memberikan respons otomatis untuk masalah umum dan pertanyaan yang sering diajukan (FAQ). Ini mempercepat proses penyelesaian masalah dan mengurangi beban kerja tim helpdesk.
5. Integrasi Omnichannel
Teknologi ini memungkinkan tim helpdesk untuk menerima dan mengelola permintaan dan keluhan dari berbagai saluran komunikasi seperti email, telepon, chatbot, komentardan pesan langsung media sosial, hingga saluran ecommerce semua dalam satu platform.
Baca juga: 17 Ticketing Management Software Terbaik untuk Bisnis Anda
Solusi Helpdesk Terbaik dengan Barantum CRM
Barantum adalah solusi perangkat lunak yang dirancang untuk memudahkan tim dalam mengelola dan melacak permintaan melalui:
1. Mengelola Keluhan dan Permintaan Pelanggan dengan Manajemen Ticketing
Barantum CRM menyederhanakan proses pengelolaan keluhan dan permintaan pelanggan melalui sistem manajemen tiket yang efisien.
Setiap masalah yang masuk akan diberi nomor tiket unik, yang memungkinkan tim untuk melacak status dan progres penyelesaian dengan mudah. Hal ini mengurangi risiko keluhan yang terlewat dan memastikan bahwa setiap pelanggan menerima perhatian yang mereka butuhkan.
2. Manajemen Data Pelanggan dalam Satu Tempat
Barantum CRM memungkinkan tim helpdesk untuk menyimpan dan mengakses seluruh informasi pelanggan secara terpusat. Dengan ini, setiap riwayat interaksi dan permintaan yang diajukan pelanggan dapat dilihat dengan mudah, memudahkan tim untuk memberikan pelayanan yang lebih cepat dan tepat sasaran.
3. Automasi dan Follow Up secara Otomatis
Dengan Barantum CRM, follow-up dapat dilakukan secara otomatis berdasarkan pengaturan yang telah ditentukan.
Misalnya, jika tiket belum terselesaikan dalam jangka waktu tertentu, sistem akan mengirimkan notifikasi kepada agen atau pelanggan untuk mengingatkan mereka tentang status penyelesaian. Fitur automasi ini memastikan bahwa tidak ada tiket yang terlupakan dan mempercepat waktu respon, sehingga meningkatkan kepuasan pelanggan.
Baca juga: Integrasi CRM dan WhatsApp Business API untuk Helpdesk
4. Integrasi Omnichannel
Barantum CRM mendukung integrasi dengan berbagai saluran komunikasi, memungkinkan tim helpdesk untuk menerima permintaan dari berbagai platform seperti email, chat, media sosial, dan telepon dalam satu dashboard yang terintegrasi.
Ini memudahkan tim untuk berkomunikasi dengan pelanggan melalui saluran yang mereka pilih, meningkatkan pengalaman pelanggan yang lebih mulus dan meminimalisir kebingungannya.
5. Laporan dan Analitik secara Real Time
Barantum CRM menyediakan laporan dan analitik yang dapat diakses secara real-time, memberikan tim insight yang dibutuhkan untuk memantau kinerja layanan mereka.
Dengan data yang akurat dan up-to-date, manajer dapat melihat tingkat respons, kepuasan pelanggan, serta identifikasi area yang perlu diperbaiki. Laporan ini membantu tim untuk lebih memahami tren layanan, meminimalkan masalah, dan terus meningkatkan kualitas pelayanan.
Dengan Barantum Ticketing Software, tim helpdesk dapat bekerja secara kolaboratif dalam satu platform, memastikan bahwa setiap permintaan atau masalah pelanggan diselesaikan dengan efisien dan responsif.
Konsultasi gratis untuk kebutuhan bisnis Anda atau gunakan produk Barantum secara gratis selama 7 hari. Yuk, mulai pakai Barantum sekarang!
Referensi:
- https://blog.hubspot.com/sales/live-chat-go-to-market-flaw
Tertarik dengan Barantum?
SEO & CRM Specialist.
I leverage advanced SEO strategies to not only build brand awareness but also drive quality leads and conversions, helping businesses achieve sustainable growth and measurable results through organic search.
