Mengembangkan hubungan yang baik dengan pelanggan, termasuk follow up customer lama adalah salah satu kunci sukses dalam bisnis.
Terlebih, menjaga hubungan dengan pelanggan lama sering kali bisa mendatangkan keuntungan yang lebih besar daripada mencari pelanggan baru.
Baca juga: Pelanggan Lama vs Pelanggan Baru, Mana Lebih Penting?
Namun, bagaimana cara yang tepat untuk melakukan follow up pada customer lama? Mari kita bahas strategi efektif yang bisa Anda terapkan dalam bisnis.
Daftar Isi
Apa itu Customer Lama?
Customer lama adalah pelanggan yang sudah pernah bertransaksi dengan bisnis Anda di masa lalu. Mereka telah mengenal produk atau jasa Anda dan mungkin pernah menikmati pengalaman positif.
Namun, bisa jadi mereka tidak lagi bertransaksi untuk jangka waktu tertentu karena berbagai alasan, seperti kesibukan, kebutuhan yang berubah, atau menemukan alternatif lain.
Apa Tujuan dari Melakukan Follow Up Customer Lama?
Melakukan follow up pada customer lama memiliki beberapa tujuan penting:
1. Mempertahankan Loyalitas Pelanggan
Pertama, dengan melakukan follow up customer lama, Anda menunjukkan bahwa perusahaan Anda peduli dan ingin menjaga hubungan baik dengan pelanggan. Ini dapat meningkatkan rasa kepercayaan dan kesetiaan mereka terhadap brand Anda.
Baca juga: Bagaimana Mengukur Indikator Loyalitas Pelanggan?
2. Mengidentifikasi Peluang Penjualan Baru
Selanjutnya, memberikan kesempatan untuk mengidentifikasi peluang penjualan baru. Dengan memahami kebutuhan baru pelanggan, Anda dapat menawarkan produk atau layanan tambahan yang sesuai, yang mungkin belum pernah mereka pertimbangkan sebelumnya.
3. Mendapatkan Umpan Balik Dari Pelanggan
Melalui follow up, Anda bisa mendapatkan umpan balik langsung dari pelanggan mengenai produk atau layanan Anda.
Umpan balik ini sangat berharga untuk meningkatkan kualitas produk dan layanan Anda, serta memahami apa yang bisa Anda perbaiki untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
4. Meningkatkan Penjualan
Beberapa pelanggan mungkin telah berhenti menggunakan produk atau layanan Anda karena berbagai alasan.
Follow up adalah cara yang efektif untuk mengingatkan mereka tentang nilai dan manfaat yang Anda tawarkan sehingga berpotensi mengaktifkan kembali pelanggan yang tidak aktif.
5. Membangun Hubungan Yang Lebih Dekat
Follow up bukan hanya tentang penjualan, tetapi juga tentang membangun hubungan yang lebih dekat dengan pelanggan.
Dengan berkomunikasi secara teratur dan responsif, Anda dapat memahami pelanggan secara lebih mendalam, yang membantu Anda memberikan pengalaman pelanggan yang lebih personal dan relevan.
Langkah-Langkah Follow Up Customer Yang Efektif
Adapun langkah-langkah follow up customer yang efektif, di antaranya:
1. Identifikasi Pelanggan Lama
Langkah pertama dalam strategi follow up yang efektif adalah mengidentifikasi siapa saja pelanggan lama Anda.
Ini dapat dilakukan dengan menganalisis data penjualan dan riwayat interaksi pelanggan yang tersimpan dalam sistem Customer Relationship Management (CRM) Anda.
Dari data tersebut, Anda dapat membuat segmentasi pelanggan berdasarkan berbagai kriteria seperti frekuensi pembelian, total nilai transaksi, dan jenis produk yang sering dibeli.
2. Personalisasi Pesan Follow Up
Setelah mengidentifikasi pelanggan, langkah selanjutnya adalah memastikan bahwa pesan yang Anda kirimkan terpersonalisasi.
Gunakan nama pelanggan dan referensi dari riwayat pembelian mereka dalam pesan follow up. Pendekatan personal ini tidak hanya membuat pelanggan merasa dihargai, tetapi juga meningkatkan kemungkinan mereka untuk merespons dengan positif.
3. Pilih Waktu Yang Tepat
Memilih waktu yang tepat untuk melakukan follow up adalah kunci sukses. Waktu yang tidak tepat bisa mengganggu pelanggan dan mengurangi efektivitas pesan Anda.
Sebaiknya, hubungi pelanggan pada jam kerja mereka yang nyaman, dan hindari waktu-waktu sibuk seperti jam makan siang atau akhir pekan.
Jika pelanggan memiliki preferensi waktu tertentu, catat dan gunakan informasi ini untuk mengatur waktu follow up di masa mendatang.
4. Tawarkan Nilai Tambah
Untuk membuat follow up Anda lebih menarik, tawarkan sesuatu yang bernilai bagi pelanggan. Ini bisa berupa diskon eksklusif, bundling produk dengan harga spesial, atau informasi tentang produk baru yang sesuai dengan preferensi mereka.
Dengan menawarkan nilai tambah, Anda memberikan insentif kepada pelanggan untuk kembali bertransaksi dengan Anda, sekaligus menunjukkan bahwa Anda terus berusaha memenuhi kebutuhan mereka.
5. Gunakan Berbagai Channel (Omnichannel)
Dalam melakukan follow up, fleksibilitas dalam penggunaan channel (omnichannel) sangat penting. Anda bisa memanfaatkan email, telepon, media sosial, atau fitur live chat untuk menjangkau pelanggan.
Dengan menawarkan berbagai opsi, Anda memberi pelanggan kebebasan untuk memilih cara berkomunikasi yang paling nyaman bagi mereka. Sehingga meningkatkan kemungkinan respon positif dari mereka.
6. Evaluasi dan Analisis
Setelah melakukan follow up, penting untuk mengevaluasi hasilnya. Analisis efektivitas kampanye Anda dengan melihat tingkat respons dan feedback dari pelanggan.
Dengan melakukan evaluasi secara berkala, Anda dapat menyesuaikan pendekatan Anda untuk mencapai hasil yang lebih baik dan memberikan pengalaman pelanggan yang lebih memuaskan.
Simpan Semua Riwayat Follow Up Customer Dengan CRM
Menggunakan CRM adalah cara terbaik untuk menyimpan riwayat follow up pelanggan. Kami merekomendasikan Barantum CRM untuk Anda yang bisa mencatat setiap interaksi dengan pelanggan, melacak status mereka, dan memastikan tidak ada pelanggan yang terlewatkan.
Sistem ini juga memudahkan Anda untuk mengatur jadwal follow up dan mengirimkan pengingat otomatis, sehingga proses follow up menjadi lebih efisien dan terstruktur.
Dengan strategi follow up yang tepat, Anda tidak hanya menjaga hubungan baik dengan pelanggan lama. Namun,juga membuka peluang untuk meningkatkan penjualan dan mendapatkan umpan balik yang berharga.
Yuk, konsultasikan kebutuhan bisnis Anda dengan mengisi formulir di bawah!
Tertarik dengan Barantum?
CRM Specialist and SEO Content Writer.
As CRM Specialist and SEO Content Writer I craft compelling content that enhances brand identity and drives engagement, leveraging my expertise to connect with audiences and boost conversions.
