Setelah menjalankan Customer Relationship Management (CRM) tentu setiap orang ingin mengetahui apakah strategi yang mereka jalankan berhasil atau tidak dengan mengetahui faktor keberhasilan crm.
Pengukuran keberhasilan perlu dilakukan untuk mengetahui sejauh apa progress yang telah dibuat dan hal apa yang dapat diperbaiki sebagai rencana selanjutnya. Tentunya keberhasilan saat menjalan CRM tentu dipengaruhi oleh banyak faktor, baik internal maupun eksternal.
Dibawah ini kita akan membahas apa saja faktor yang mempengaruhi keberhasilan sebuah strategi CRM dan bagaiman cara yang tepat untuk menuju keberhasilan tersebut.
Baca juga: Mengenal Komponen Dalam CRM dan Cara Memaksimalkannya
Daftar Isi
Apa Saja Proses dan Tahapan Dalam CRM?
Proses dan tahapan dalam CRM mencakup beberapa langkah utama yang dimulai dengan upaya memperoleh pelanggan baru melalui strategi iklan dan pemasaran digital.
Selanjutnya, perusahaan berfokus pada peningkatan nilai pelanggan dengan menawarkan produk atau layanan yang sesuai dengan kebutuhan mereka.
Penting juga untuk mempertahankan pelanggan dengan menyediakan dukungan yang responsif.
Selain itu, data pelanggan dimanfaatkan untuk mengonversi penjualan dan mendorong transaksi. Akhirnya, retensi pelanggan ditingkatkan melalui analisis dan penerapan strategi keterlibatan seperti program loyalitas.
Baca juga: 10 Cara Ampuh Mendapatkan Pelanggan Baru
Apa yang Menjadi Tolak Ukur Keberhasilan CRM?
Tolak ukur keberhasilan CRM (Customer Relationship Management) dalam suatu bisnis tergantung dari goal yang ditargetkan perusahaan.
Dan hal ini dapat dinilai melalui berbagai metrik dan indikator kunci yang mengukur efektivitas sistem dalam meningkatkan hubungan dan interaksi dengan pelanggan.
Berikut beberapa tolak ukur utama yang umum diterapkan:
1. Customer Retention Rate (Tingkat Retensi Pelanggan)
Retensi pelanggan adalah ukuran seberapa baik bisnis dapat mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Tingkat retensi yang tinggi menunjukkan bahwa pelanggan merasa puas dan loyal terhadap produk atau layanan yang ditawarkan.
2. Customer Satisfaction Score (CSAT)
CSAT bertujuan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan umpan balik yang mereka berikan setelah berinteraksi dengan perusahaan. Skor ini membantu bisnis memahami pengalaman pelanggan dan mengidentifikasi area yang perlu perbaikan.
3. Net Promoter Score (NPS)
NPS mengukur kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan perusahaan kepada orang lain. Ini adalah indikator kuat dari loyalitas pelanggan dan potensi pertumbuhan bisnis melalui rekomendasi mulut ke mulut.
Baca juga: 7 Cara Sukses Meningkatkan Loyalitas Pelanggan
4. E-Selling Metrics
Indikator ini mengukur keberhasilan CRM dalam konteks penjualan online, termasuk konversi pelanggan dan peningkatan penjualan melalui strategi pemasaran digital.
5. Interaction Quality
Kualitas interaksi antara pelanggan dan bisnis, seperti penanganan keluhan, layanan pelanggan, dan dukungan purna jual, juga merupakan indikator keberhasilan CRM. Peningkatan dalam interaksi positif ini menunjukkan bahwa CRM berfungsi dengan baik.
6. Customer Lifetime Value (CLV)
Customer Lifetime Value adalah prediksi keuntungan bersih yang dihasilkan dari seluruh hubungan dengan pelanggan. Meningkatkan CLV menunjukkan bahwa CRM membantu memperkuat hubungan dengan pelanggan dan meningkatkan pendapatan jangka panjang.
Baca juga: Cara Menghitung Customer Lifetime Value (CLV) Dalam Bisnis
7. Operational Efficiency
CRM yang efektif juga dapat meningkatkan efisiensi operasional, seperti mengurangi waktu respons pelanggan, meningkatkan produktivitas tim penjualan, dan menyederhanakan proses bisnis.
Keberhasilan CRM tidak hanya diukur dari satu metrik, tetapi merupakan kombinasi dari berbagai faktor yang menunjukkan seberapa baik sistem tersebut membantu bisnis dalam memahami, melayani, dan mempertahankan pelanggan mereka.
Faktor yang Mempengaruhi Keberhasilan CRM
Berbagai hal yang perlu diperhatikan dalam merencanakan penerapan CRM, yaitu:
1. Tujuan dan Strategi Bisnis
Pertama, sebelum memulai penerapan CRM, Anda harus menentukan tujuan dan strategi bisnis yang jelas. CRM harus diarahkan untuk mendukung pencapaian tujuan perusahaan, seperti meningkatkan penjualan, memperluas pangsa pasar, atau meningkatkan kepuasan pelanggan.
2. Analisis Kebutuhan Pelanggan
Berikutnya, lakukan analisis mendalam tentang preferensi, kebutuhan, dan perilaku pelanggan. Dengan memahami pelanggan secara lebih baik, Anda dapat merancang strategi yang lebih efektif dalam meningkatkan interaksi dan memberikan nilai tambah bagi mereka.
3. Pemantauan Kinerja dan Metrik
Selanjutnya, tetapkan metrik dan KPI (Key Performance Indicators) yang akan digunakan untuk mengukur kesuksesan penerapan CRM. Pemantauan kinerja secara berkala membantu Anda menilai efektivitas CRM dan mengidentifikasi area perbaikan yang mungkin diperlukan.
4. Keamanan Data
Selanjutnya, data pelanggan merupakan aset berharga, jadi pastikan keamanan data pelanggan dijaga dengan ketat. Terapkan protokol keamanan yang tepat untuk mencegah akses tidak sah dan kebocoran informasi.
5. Personalisasi dan Pengalaman Pelanggan
Berikutnya, manfaatkan data pelanggan yang terkumpul dalam CRM untuk menyajikan pengalaman yang lebih personal dan relevan. Pelanggan akan merasa lebih dihargai dan terhubung secara emosional dengan perusahaan.
6. Rutin Melakukan Evaluasi
Terakhir, CRM bukanlah proyek sekali jalan. Lakukan evaluasi secara berkala untuk menilai efektivitas dan kinerja CRM. Terus tingkatkan dan perbarui strategi CRM agar selaras dengan perkembangan bisnis dan kebutuhan pelanggan.
Dengan mempertimbangkan faktor-faktor di atas, Anda dapat mempersiapkan dan melaksanakan penerapan CRM yang sukses. Sehingga akan membantu meningkatkan hubungan dengan pelanggan dan mengoptimalkan kinerja bisnis.
7. Pelatihan dan Pengembangan Tim
Pastikan tim yang menggunakan CRM dilengkapi dengan pengetahuan dan keterampilan yang diperlukan untuk mengoperasikan sistem tersebut secara efektif. Pelatihan rutin dan program pengembangan dapat membantu meningkatkan kompetensi tim dalam memanfaatkan CRM, serta memastikan bahwa semua anggota tim memahami cara terbaik untuk menggunakan alat ini untuk mendukung tujuan perusahaan. Dengan tim yang terlatih, penerapan CRM akan berjalan lebih lancar dan menghasilkan hasil yang diinginkan.
Bagaimana Cara Membuat Strategi CRM Berhasil?
Berikut ini beberapa cara yang bisa Anda lakukan agar membuat proses CRM berhasil diterapkan dalam bisnis:
1. Memilih Vendor yang Tepat
Pilih vendor CRM yang sesuai dengan kebutuhan dan skala bisnis Anda, serta pastikan platform tersebut dapat diintegrasikan dengan sistem yang ada.
Baca juga: 12 Tips Memilih Vendor CRM Yang Tepat Untuk Bisnis Anda
2. Memahami Pelanggan
Sebelum implementasi, pastikan Anda memiliki pemahaman yang mendalam tentang kebutuhan dan preferensi pelanggan. Informasi ini akan menjadi dasar untuk merancang strategi yang efektif.
3.Kerja Sama Seluruh Tim
Libatkan semua departemen yang relevan seperti penjualan, pemasaran, dan layanan pelanggan. Pastikan semua tim mendukung dan terlatih dalam penggunaan CRM.
Tetapkan metrik yang jelas untuk memantau kinerja staf dan efektivitas CRM. Ini membantu mengidentifikasi tren dan peluang untuk perbaikan.
4. Lakukan Survei Kepuasan Pelanggan dan Evaluasi
Survei berkala dapat membantu mengukur seberapa baik CRM memenuhi ekspektasi pelanggan dan meningkatkan pengalaman mereka.
Evaluasi berkala membantu mengidentifikasi area perbaikan dan peluang baru untuk meningkatkan strategi CRM, memastikan adaptasi terhadap perubahan kebutuhan bisnis dan pelanggan.
Tingkatkan Keberhasilan Implementasi CRM Dalam Bisnis
Penerapan Customer Relationship Management (CRM) yang sukses bukanlah tugas yang sepele.
Namun, dengan pemahaman yang baik tentang pelanggan, komitmen tim, dan penggunaan alat yang tepat, perusahaan dapat meraih manfaat luar biasa dari implementasi CRM.
Salah satu alat yang dapat membantu Anda mencapai ini adalah Barantum CRM, sebuah solusi yang menggabungkan teknologi canggih dengan fleksibilitas untuk memenuhi kebutuhan unik bisnis Anda.
Barantum CRM menawarkan berbagai fitur yang sangat berguna, seperti pelacakan interaksi pelanggan, analisis data yang mendalam, serta otomatisasi proses bisnis yang dapat meningkatkan efisiensi dan akurasi.
Dengan dukungan teknologi yang kuat, Barantum CRM membantu Anda mengintegrasikan dan mengelola data pelanggan dengan lebih baik, sehingga memungkinkan Anda untuk merancang strategi pemasaran yang lebih cerdas dan memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik.
Tertarik dengan Barantum?
As CRM Specialist and SEO Content Writer I craft compelling content that enhances brand identity and drives engagement, leveraging my expertise to connect with audiences and boost conversions.
