Di era digital, pelanggan mengharapkan layanan yang cepat, responsif, dan tersedia 24/7. Namun, bisnis seringkali menghadapi tantangan dalam menangani volume permintaan yang tinggi tanpa menurunkan kualitas layanan. Automasi customer service hadir sebagai solusi untuk meningkatkan efisiensi, menghemat waktu, dan mempercepat respons tanpa mengorbankan interaksi yang berkualitas.
Bagaimana cara kerja customer service automation, dan teknologi apa saja yang mendukungnya? Mari kita bahas lebih lanjut.
Daftar Isi
Apa Itu Customer Service Automation?
Customer Service Automation adalah penerapan teknologi untuk mengotomatiskan tugas-tugas dalam layanan pelanggan, seperti menjawab pertanyaan umum, mengarahkan panggilan ke agen yang tepat, mengelola tiket keluhan, hingga melakukan follow-up pelanggan.
Automasi ini tidak menggantikan peran agen customer service, tetapi membantu mereka bekerja lebih efisien dengan menangani tugas-tugas berulang dan menyederhanakan proses layanan pelanggan.
Baca juga: Kecepatan vs Kualitas Customer Service: Mana Paling Penting?
Kenapa Penting Menggunakan Customer Service Automation?
Menurut laporan dari Salesforce, 78% pelanggan memilih untuk tetap loyal pada brand yang menawarkan pengalaman customer service yang cepat dan responsif. Bisnis yang mengadopsi customer service automation dapat merasakan berbagai manfaat, antara lain:
Teknologi untuk Customer Service Automation
Berikut adalah beberapa teknologi utama yang mendukung otomasi layanan pelanggan:
1. Chatbot AI
Chatbot berbasis kecerdasan buatan (AI) dapat menjawab pertanyaan umum pelanggan secara otomatis, seperti status pesanan, jam operasional, atau kebijakan pengembalian barang. Chatbot juga dapat belajar dari interaksi sebelumnya untuk memberikan jawaban yang lebih akurat.
2. Interactive Voice Response (IVR)
IVR adalah sistem otomatis yang dapat menjawab panggilan pelanggan dan mengarahkan mereka ke departemen yang sesuai. Contohnya, pelanggan bisa memilih opsi layanan melalui suara atau tombol telepon untuk berbicara dengan agen yang tepat.
3. Robocall & Auto Dialer
Teknologi robocall memungkinkan bisnis mengirimkan panggilan otomatis dalam jumlah besar untuk mengingatkan pelanggan tentang promo, tagihan, atau informasi penting lainnya.
4. WhatsApp Automation
WhatsApp adalah salah satu kanal komunikasi utama pelanggan. Dengan WhatsApp automation, bisnis dapat mengirimkan pesan otomatis seperti notifikasi pesanan, reminder pembayaran, dan follow-up pelanggan tanpa perlu dilakukan secara manual.
5. Sistem Ticketing Otomatis
Sistem ini secara otomatis membuat tiket (ticketing) untuk setiap permintaan pelanggan dan mendistribusikannya ke agen yang sesuai. Dengan demikian, setiap keluhan atau permintaan dapat dilacak dan diselesaikan dengan lebih efisien.
Baca juga: Customer Service 24/7: Strategi Efektif Pelayanan Pelanggan
Customer Service Automation dengan Barantum CRM
Untuk membantu bisnis mengelola layanan pelanggan Anda dengan lebih baik, Barantum CRM menyediakan berbagai fitur automasi yang dapat meningkatkan efisiensi customer service.
1. Penyimpanan Data Pelanggan Otomatis
Semua interaksi pelanggan dari berbagai kanal komunikasi—WhatsApp, email, telepon, dan live chat—tersimpan secara otomatis dalam sistem CRM. Ini membantu mempercepat penyelesaian masalah dan meningkatkan pengalaman pelanggan.
Dengan sistem penyimpanan yang rapi dan terpusat, tim dapat mengakses riwayat komunikasi pelanggan dengan cepat, memahami preferensi pelanggan berdasarkan interaksi sebelumnya sehingga dapat memberikan layanan yang lebih personal dan relevan.
2. Distribusi Chat dan Panggilan Otomatis
Sistem round robin memungkinkan setiap pertanyaan pelanggan dialokasikan secara merata kepada agen yang paling sesuai, berdasarkan keahlian dan kapasitas kerja mereka.
Mekanisme ini tidak hanya mempercepat waktu respons, tetapi juga memastikan solusi yang diberikan lebih tepat sasaran, sehingga pelanggan tidak perlu menunggu terlalu lama untuk mendapatkan jawaban.
3. Respon Otomatis dengan Chatbot AI
Dengan adanya chatbot AI, bisnis dapat menghemat waktu dan tenaga, sekaligus meningkatkan responsivitas layanan pelanggan. Menjawab pertanyaan umum, pengumpulan data leads atau pertanyaan berulang dapat diarahkan ke Chatbot terlebih dahulu. Sementara tim customer service dapat melayani untuk pertanyaan atau keluhan yang lebih kompleks.
4. Jawab Panggilan Otomatis dengan IVR
Interactive Voice Response (IVR) memungkinkan pelanggan mengakses layanan otomatis tanpa harus berbicara langsung dengan agen. Menggunakan IVR membantu bisnis meningkatkan efisiensi layanan sambil tetap menjaga pengalaman pelanggan yang baik.
IVR dapat digunakan untuk:
- Memberikan informasi umum secara otomatis seperti status akun, tagihan, atau promo terbaru.
- Mengarahkan pelanggan ke departemen yang tepat berdasarkan input yang mereka berikan.
- Mengurangi antrean panggilan ke agen dengan menangani permintaan dasar secara otomatis.
5. Melakukan Panggilan Otomatis dengan Robocall
Dengan fitur Robocall, bisnis dapat mengirimkan panggilan otomatis dalam jumlah besar untuk berbagai keperluan seperti notifikasi promo, pengingat tagihan, atau kampanye marketing.
Automasi panggilan ini menghemat waktu dan memastikan pesan penting tersampaikan secara efektif ke pelanggan.
6. Follow Up Otomatis Melalui WhatsApp
Melakukan follow-up secara manual terhadap setiap pelanggan bisa sangat memakan waktu dan tenaga terutama jika jumlah chat yang masuk ratusan hingga ribuan. Dengan fitur WA Chatbot dapat mengirimkan first respon otomatis, konfirmasi pesanan, pengingat pembayaran, survei kepuasan, hingga promosi otomatis.
Baca juga: 15 Tips Cara Follow Up Customer yang Efektif Hingga Closing
7. Pembuatan Tiket Secara Otomatis
Setiap pertanyaan atau keluhan pelanggan dapat langsung dibuatkan tiket secara otomatis melalui management ticketing, sehingga tidak ada permintaan yang terlewat dan penyelesaiannya bisa dipantau dengan lebih baik dan menyesuaikan prioritas berdasarkan urgensi masalahnya.
8. Notifikasi dan Pengingat Otomatis
Setiap agen, melalui task management, akan mendapatkan notifikasi otomatis mengenai status tiket, janji temu, atau hal lain yang membutuhkan tindak lanjut. Sehingga kemungkinan untuk ada tugas yang terlewat dikerjakan akan semakin kecil.
9. Pantau Performa Customer Service Secara Real-Time
Dengan dashboard analitik, bisnis dapat memantau metrik utama customer service secara real-time. Informasi seperti First Response Time (FRT), Average Handling Time (AHT), dan Average Resolution Time (ART). Data ini membantu tim customer service melakukan evaluasi dan peningkatan layanan secara berkala.
Solusi Customer Service Automation dengan Barantum CRM
Automasi dalam customer service saat ini adalah keharusan bagi bisnis yang ingin memberikan layanan terbaik dengan efisiensi maksimal. Dengan Barantum CRM, bisnis dapat mengintegrasikan berbagai teknologi customer service automation dalam satu platform terpadu.
Barantum CRM hadir sebagai solusi end-to-end yang memungkinkan bisnis untuk mengelola layanan pelanggan dengan lebih efisien melalui sistem customer service automation yang terintegrasi.
Dengan Barantum CRM, bisnis dapat mengoptimalkan semua aspek layanan pelanggan dalam satu platform, mulai dari chatbot AI, IVR, ticketing otomatis, WhatsApp automation, hingga analitik performa customer service secara real-time.
Selain itu, Barantum CRM dilengkapi dengan integrasi omnichannel, yang memungkinkan bisnis menghubungkan berbagai kanal komunikasi, termasuk:
- Call Center berbasis Cloud – Untuk menangani panggilan masuk dan keluar dengan lebih efisien.
- WhatsApp Business API – Untuk otomatisasi pesan dan komunikasi yang lebih interaktif dengan pelanggan.
- Live Chat & Email Management – Untuk memberikan pengalaman pelanggan yang lebih responsif.
- Sistem Ticketing & Workflow Automation – Untuk memastikan setiap keluhan dan permintaan pelanggan tertangani dengan baik.
Ingin info lebih lanjut dan konsultasi kebutuhan bisnis Anda? Hubungi Kami segera untuk Demo Gratis sekarang!
Referensi:
- https://www.salesforce.com/news/stories/salesforce-customer-service-research-2022
- https://www.salesforce.com/ap/resources/articles/the-role-customer-service-plays-in-marketing/
- https://www.forbes.com/sites/blakemorgan/2023/06/26/100-customer-experience-stats-for-2023/
Tertarik dengan Barantum?
SEO & CRM Specialist.
I leverage advanced SEO strategies to not only build brand awareness but also drive quality leads and conversions, helping businesses achieve sustainable growth and measurable results through organic search.
