Setiap pelanggan pasti mengharapkan respon yang cepat. Dengan semakin banyak pesaing yang menawarkan layanan customer service 24/7, bisnis yang tidak dapat memenuhi kebutuhan tersebut berisiko kehilangan pelanggan mereka.
Namun, tantangan besar bagi banyak perusahaan adalah bagaimana menyediakan customer service yang selalu tersedia tanpa harus menghadapi lonjakan biaya operasional.
Untuk itu, strategi dan teknologi yang efisien sangat diperlukan agar layanan pelanggan tetap optimal dan terkendali. Bagaimana bisnis bisa menghadirkan customer service 24/7 yang efektif tanpa meningkatkan beban operasional? Simak artikel berikut untuk penjelasan lebih lengkapnya.
Daftar Isi
Apa Itu Customer Service 24/7?
Customer service 24/7 adalah layanan pelanggan yang tersedia sepanjang hari, setiap hari, tanpa jeda. Layanan ini memastikan bahwa pelanggan dapat memperoleh bantuan atau jawaban atas pertanyaan mereka kapan saja, baik itu siang maupun malam.
Dengan adanya customer service 24/7, bisnis dapat memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik dan menjaga kepuasan serta loyalitas pelanggan.
Baca juga: Pelajari Tugas dan Tanggung Jawab Customer Service
Mengapa Layanan Customer Service 24/7 Penting?
Sebagai pemilik bisnis dapat melihat bahwa investasi pada layanan customer service 24 jam tidak hanya meningkatkan pengalaman pelanggan, tetapi juga memberikan dampak positif terhadap pertumbuhan dan daya saing bisnis secara keseluruhan. Selain itu, manfaat lainnya antara lain:
1. Meningkatkan Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan
Dengan menyediakan layanan sepanjang waktu, pelanggan merasa dihargai karena mendapat bantuan kapan pun mereka butuhkan. Hal ini berkontribusi pada kepuasan pelanggan yang tinggi dan meningkatkan kemungkinan mereka untuk tetap setia pada produk atau layanan yang ditawarkan.
2. Membangun Citra Merek yang Profesional dan Responsif
Layanan non-stop mencerminkan komitmen perusahaan terhadap kualitas dan kecepatan respon. Citra merek yang responsif membuat perusahaan terlihat modern dan peduli terhadap kebutuhan konsumen, yang dapat meningkatkan reputasi di pasar.
3. Mendapatkan Keunggulan Kompetitif
Di pasar yang sangat kompetitif, kehadiran layanan customer service 24/7 dapat menjadi pembeda utama. Dengan respons yang cepat dan konsisten, perusahaan dapat menarik lebih banyak pelanggan dan mempertahankan posisi mereka di antara pesaing.
4. Mengoptimalkan Penanganan Krisis dan Permasalahan Mendadak
Situasi darurat atau keluhan mendadak tidak mengenal waktu. Dengan layanan yang selalu aktif, perusahaan dapat segera merespon dan menyelesaikan masalah sebelum berkembang menjadi krisis yang dapat merugikan operasional atau reputasi bisnis.
5. Mendukung Pertumbuhan dan Ekspansi Bisnis
Pelayanan yang tersedia 24 jam memungkinkan perusahaan untuk melayani pasar global dengan perbedaan zona waktu. Ini membuka peluang untuk ekspansi usaha ke pasar internasional, sekaligus mengoptimalkan pendapatan dengan menjangkau lebih banyak pelanggan di berbagai wilayah.
Baca juga: 10 Strategi Customer Service & Membangun Tim yang Efektif
Tantangan dalam Menyediakan Customer Service 24/7
Menyediakan layanan customer service tanpa henti akan diperlukan kendala dan biaya yang cukup besar. Ada beberapa tantangan utama yang harus dihadapi perusahaan, yaitu:
1. Biaya Operasional yang Tinggi
Untuk menyediakan layanan sepanjang waktu, perusahaan harus menanggung biaya operasional yang tidak sedikit. Ini termasuk menggaji karyawan untuk shift malam, membayar lembur, serta biaya tambahan untuk infrastruktur dan teknologi yang mendukung operasional non-stop.
2. Manajemen Sumber Daya Manusia (SDM)
Mengelola SDM untuk layanan customer service 24/7 membutuhkan perencanaan yang matang dan sistem yang terstruktur. Perusahaan harus merekrut dan melatih karyawan yang siap bekerja dalam berbagai shift, termasuk malam hari dan akhir pekan.
Diperlukan strategi rotasi kerja yang efektif untuk mencegah kelelahan dan burnout pada karyawan. Manajemen juga perlu memastikan adanya keseimbangan antara beban kerja dan kesejahteraan tim, termasuk memberikan insentif yang adil dan menciptakan lingkungan kerja yang mendukung produktivitas dan motivasi.
3. Perbedaan Zona Waktu
Mengelola tim dalam berbagai shift memerlukan perencanaan yang matang. Perusahaan harus memastikan rotasi shift berjalan dengan baik, menghindari kekosongan tenaga kerja, serta menjaga kesejahteraan dan produktivitas karyawan agar tetap optimal.
4. Kelelahan dan Produktivitas Tim
Bagi perusahaan yang melayani pelanggan internasional, perbedaan zona waktu menjadi tantangan tersendiri. Tim customer service harus siap memberikan respon cepat kepada pelanggan dari berbagai belahan dunia, tanpa mengurangi kualitas layanan.
5. Menjaga Kualitas Respon
Bekerja dalam shift malam atau dalam jadwal kerja yang tidak biasa dapat menyebabkan kelelahan fisik dan mental pada tim customer service. Kondisi ini bisa berdampak negatif pada produktivitas dan kualitas layanan yang diberikan kepada pelanggan.
6. Monitoring dan Evaluasi Layanan 24/7
Respon cepat tidak selalu berarti efektif. Tim customer service harus mampu memberikan jawaban yang relevan, ramah, dan solutif. Tantangannya adalah menjaga konsistensi kualitas layanan di setiap jam operasional, termasuk di luar jam kerja normal.
7. Keterbatasan Chatbot dan Otomatisasi
Penggunaan chatbot sebagai pengganti customer service memiliki keterbatasan pada jenis pertanyaan yang ditanyakan. Chatbot hanya bisa menjawab pertanyaan yang sudah disiapkan sebelumnya seperti dalam bentuk FAQ.
Namun, untuk pertanyaan yang lebih kompleks dan membutuhkan jawaban yang lebih lengkap dan mendalam tetap dibutuhkan tim customer service langsung yang menjawabnya.
Strategi Efektif Menyediakan Customer Service Non-Stop
Perusahaan dapat menerapkan strategi yang terstruktur dan inovatif untuk menerapkan pelayanan customer service 24/7.
1. Menggunakan Chatbot untuk Respon Otomatis
Chatbot dapat memberikan respon instan kepada pelanggan tanpa memerlukan campur tangan manusia. Chatbot dapat membantu menjawab pertanyaan umum dan menyelesaikan masalah sederhana, sehingga tim customer service manusia dapat fokus pada masalah yang lebih kompleks.
2. Mengintegrasikan AI dengan Chatbot
Dengan integrasi kecerdasan buatan (AI), chatbot dapat memberikan respon yang lebih kontekstual dan relevan. AI juga memungkinkan chatbot untuk mempelajari pola pertanyaan pelanggan dan meningkatkan akurasinya dari waktu ke waktu.
3. Mengintegrasikan Human Takeover pada Chatbot
Meskipun chatbot efektif untuk respon otomatis, ada kalanya pelanggan memerlukan bantuan manusia terutama untuk pertanyaan atau kendala yang membutuhkan bantuan yang lebih mendalam. Namun untuk pertanyaan dasar yang berulang, penggunaan chatbot akan sangat membantu,
4. Menyediakan Portal Bantuan Pelanggan
Portal bantuan atau knowledge base memungkinkan pelanggan untuk menemukan jawaban atas pertanyaan mereka secara mandiri. Artikel panduan, FAQ, dan tutorial video dapat membantu mengurangi beban tim customer service.
5. Menggunakan Sistem Ticketing Otomatis
Sistem ticketing membantu dalam mengelola permintaan pelanggan dengan lebih teratur. Setiap permintaan akan dicatat sebagai tiket, yang memudahkan tim untuk melacak status dan menyelesaikan masalah sesuai prioritas.
6. Memantau Kinerja Tim Secara Realtime
Dengan memantau kinerja tim secara realtime, perusahaan dapat mengetahui responsivitas dan produktivitas tim customer service. Hal ini juga membantu dalam mengambil tindakan cepat jika terjadi penurunan kualitas layanan.
7. Evaluasi dan Pengembangan Berkelanjutan
Evaluasi layanan secara berkala diperlukan untuk memastikan kualitas pelayanan tetap terjaga. Mengadakan pelatihan rutin dan memberikan feedback konstruktif kepada tim customer service dapat membantu meningkatkan kemampuan mereka dalam melayani pelanggan.
Baca juga: 25 Aplikasi Customer Service Terbaik untuk Semua Bisnis
Chatbot AI Barantum: Solusi Efektif untuk Customer Service 24/7
Dengan mengintegrasikan strategi otomasi, penggunaan chatbot AI yang responsif, pelatihan karyawan, pengaturan shift yang fleksibel, dan analitik data, operasional bisa dioptimalkan tanpa beban biaya berlebih. Chatbot AI Barantum hadir sebagai solusi efektif dengan respons instan dan personal.
Cobalah demo produk Barantum selama 7 hari secara gratis sekarang!
Referensi:
- https://translate.google.com/translate?u=https://www.zendesk.com/in/blog/247-support-without-247-staff/
Tertarik dengan Barantum?
SEO & CRM Specialist.
I leverage advanced SEO strategies to not only build brand awareness but also drive quality leads and conversions, helping businesses achieve sustainable growth and measurable results through organic search.
