Dalam dunia bisnis yang semakin kompetitif, menjaga hubungan baik dengan pelanggan menjadi salah satu faktor kunci untuk mempertahankan dan mengembangkan perusahaan.
CS (Customer Service) adalah salah satu aspek terpenting dalam menjaga hubungan dengan pelanggan. Layanan pelanggan yang baik dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dan mendatangkan lebih banyak peluang bagi perusahaan.
Simak artikel berikut untuk informasi lebih lanjut tentang Customer Service.
Daftar Isi
Apa itu Customer Service (CS)?
Customer Service (CS) adalah layanan yang diberikan oleh perusahaan untuk membantu, melayani, dan memenuhi kebutuhan serta harapan pelanggan. Seorang customer service staff menjadi perwakilan utama perusahaan dalam menjawab pertanyaan, menyelesaikan keluhan, dan memberikan solusi terbaik bagi pelanggan.
Layanan ini mencakup berbagai media komunikasi, mulai dari telepon, email, hingga media sosial, dengan tujuan untuk menjaga kepuasan pelanggan dan menciptakan pengalaman positif yang mendukung loyalitas pelanggan.
Baca juga: Bagaimana Mengukur Indikator Loyalitas Pelanggan?
Kenapa Peran CS Penting dalam Bisnis?
Peran Customer Service sangat penting dalam bisnis karena mereka adalah jembatan langsung antara perusahaan dan pelanggan.
Dikutip dari salah satu jurnal dari media.neliti.com bahwa pengaruh customer service quality terhadap customer perceived value adalah 95,6%, yang berarti 95,6% perubahan dalam persepsi nilai yang dirasakan oleh pelanggan dapat dijelaskan oleh kualitas layanan yang diberikan.
Ini menunjukkan bahwa peningkatan kualitas layanan pelanggan memiliki pengaruh yang sangat besar terhadap bagaimana pelanggan menilai nilai yang mereka terima dari produk atau layanan perusahaan.
1. Meningkatkan Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan
CS yang responsif dan solutif membantu meningkatkan kepuasan pelanggan, yang pada akhirnya mendorong loyalitas. Pelanggan yang merasa dihargai cenderung akan kembali menggunakan produk atau layanan perusahaan, bahkan merekomendasikannya kepada orang lain.
2. Membangun Reputasi Perusahaan
Layanan pelanggan yang baik mencerminkan komitmen perusahaan terhadap kebutuhan dan kenyamanan pelanggan. Interaksi positif melalui CS dapat memperkuat citra perusahaan dan membangun reputasi sebagai penyedia produk atau layanan yang peduli terhadap pelanggannya.
3. Mengumpulkan Feedback yang Berharga
CS berperan penting dalam mengumpulkan masukan langsung dari pelanggan mengenai pengalaman mereka, baik positif maupun negatif. Feedback ini sangat berharga untuk mengevaluasi kualitas produk, menemukan area perbaikan, dan merancang inovasi baru sesuai kebutuhan pelanggan.
4. Menyelesaikan Masalah dengan Cepat
Dengan adanya tim CS yang sigap, perusahaan dapat menangani masalah atau keluhan pelanggan dengan cepat, mencegah potensi masalah yang lebih besar dan menjaga kepuasan pelanggan tetap tinggi. Penyelesaian masalah yang efisien dapat meningkatkan kepercayaan pelanggan.
5. Mendukung Strategi Penjualan
CS tidak hanya menangani keluhan, tetapi juga bisa menjadi bagian dari strategi penjualan. Dengan memahami kebutuhan pelanggan, mereka dapat memberikan saran produk yang relevan atau penawaran tambahan, sehingga meningkatkan peluang penjualan.
Baca juga: 10 Contoh Pelayanan Pelanggan yang Memuaskan yang Tepat
Tugas dan Job Desk Customer Service
Seorang customer service officer memiliki tanggung jawab sebagai berikut:
1. Menjawab Pertanyaan Pelanggan
Customer service memberikan informasi yang akurat dan jelas mengenai produk atau layanan, membantu pelanggan memahami fitur dan cara penggunaan. Ini penting agar pelanggan mendapatkan gambaran menyeluruh dan tidak bingung saat menggunakan produk atau layanan tersebut.
2. Menyelesaikan Keluhan dan Masalah
Customer service bertugas menangani keluhan dan masalah pelanggan dengan solusi yang cepat dan efektif untuk menjaga kepuasan mereka. Penanganan yang profesional dalam menyelesaikan keluhan juga membantu memperbaiki citra perusahaan di mata pelanggan.
3. Memberikan Edukasi tentang Produk atau Layanan
Mereka membantu pelanggan memahami produk dengan menjelaskan fitur, manfaat, dan cara kerja secara rinci, sehingga pelanggan dapat menggunakan produk secara optimal. Edukasi ini juga mengurangi potensi kesalahan penggunaan dan meningkatkan pengalaman pelanggan.
4. Mengumpulkan Feedback Pelanggan
Customer service mengumpulkan masukan dari pelanggan yang dapat digunakan perusahaan untuk meningkatkan kualitas produk dan layanan. Feedback ini berfungsi sebagai data berharga untuk mengevaluasi kekuatan dan kelemahan produk atau layanan perusahaan.
5. Melakukan Follow-Up
Mereka menindaklanjuti pelanggan setelah penyelesaian masalah untuk memastikan kepuasan dan mendorong loyalitas pelanggan. Tindakan ini menunjukkan perhatian perusahaan terhadap pengalaman pelanggan, yang membantu membangun hubungan jangka panjang.
Baca juga: Strategi Efektif Follow Up Customer Lama Bisnis Anda
Skill yang Harus Dimiliki Customer Service
Skill customer service yang perlu memiliki agar dapat memberikan layanan terbaik, yaitu:
- Komunikasi yang baik: Seorang customer service perlu memiliki kemampuan komunikasi yang jelas dan efektif, baik saat menjelaskan informasi maupun saat menangani keluhan pelanggan.
- Empati: Memiliki rasa empati sangat penting agar customer service dapat memahami perasaan dan kebutuhan pelanggan, sehingga pelanggan merasa dihargai dan didengar.
- Kesabaran: Menghadapi berbagai macam pelanggan dengan karakteristik yang berbeda-beda membutuhkan kesabaran ekstra, terutama ketika menangani situasi yang sulit atau keluhan yang berulang.
- Kemampuan memecahkan masalah: Seorang customer service harus mampu menganalisis masalah dengan cepat dan menawarkan solusi yang tepat agar pelanggan merasa puas.
- Pengetahuan tentang produk dan layanan: Customer service yang baik harus memahami produk dan layanan yang ditawarkan agar dapat memberikan informasi akurat dan menjawab pertanyaan pelanggan dengan tepat.
- Respek: Menunjukkan sikap hormat kepada setiap pelanggan, apa pun situasinya, dapat membantu membangun hubungan baik dan memberikan pengalaman yang positif bagi pelanggan.
- Kemampuan beradaptasi: Customer service sering menghadapi situasi yang tidak terduga; oleh karena itu, kemampuan beradaptasi dengan cepat sangat penting agar tetap tenang dan efektif.
- Kemampuan persuasi: Kemampuan ini membantu customer service dalam meyakinkan pelanggan mengenai nilai produk atau layanan, terutama saat pelanggan ragu atau membutuhkan dorongan untuk mengambil keputusan.
- Memahami masalah teknis: Keterampilan ini sangat berguna, terutama jika layanan terkait dengan produk teknologi. Customer service yang memahami masalah teknis dapat lebih cepat membantu pelanggan dalam pemecahan masalah
- Manajemen waktu: Kemampuan untuk mengelola waktu dengan baik memungkinkan customer service menangani banyak pelanggan tanpa mengorbankan kualitas layanan, terutama saat ada antrian panjang.
Jenjang Karir dan Gaji Customer Service
Berikut adalah jenjang karir di bidang Customer Service (CS), beserta kisaran gaji yang didapat dari sumber INDEED.
1. Customer Service Representative (Entry Level)
Posisi awal yang bertugas menangani interaksi langsung dengan pelanggan, menjawab pertanyaan, dan menyelesaikan keluhan. Untuk rata-rata gaji perbulan mulai dari Rp 3.835.799.
2. Customer Service Supervisor
Bertanggung jawab mengawasi tim CS, memastikan standar layanan terpenuhi, dan memberikan pelatihan kepada anggota tim. Untuk rata-rata gaji perbulan adalah Rp 5.626.841.
3. Customer Service Manager
Mengelola departemen CS secara keseluruhan, merancang strategi layanan pelanggan, dan berkoordinasi dengan departemen lain untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Untuk rata-rata gaji perbulan adalah Rp 7.234.184.
4. Head of Customer Experience
Posisi manajerial yang lebih tinggi, bertanggung jawab atas seluruh pengalaman pelanggan di perusahaan, termasuk pengembangan kebijakan dan prosedur layanan. Untuk rata-rata gaji bisa mencapai diatas 10 juta perbulan.
Baca juga: 25 Fitur CRM Yang Akan Membantu Pertumbuhan Bisnis Anda
Bagaimana Barantum Membantu Pekerjaan Customer Services?
Barantum adalah aplikasi teknologi yang menawarkan solusi lengkap untuk Customer Service, dirancang khusus untuk mendukung kebutuhan bisnis dengan berbagai fitur canggih.
Barantum juga telah terbukti berperan efektif meningkatkan kinerja tim customer service perusahaan di sektor B2B e-commerce hingga 90%.
Baca juga: Rahasia Sukses Wook Tingkatkan Efisiensi dengan Barantum CRM
Berikut adalah beberapa hal yang Barantum tawarkan dalam membantu kinerja bisnis menjadi lebih baik:
1. Manajemen Pelanggan Terpusat
Barantum memungkinkan penyimpanan dan pengelolaan informasi pelanggan secara terpusat, termasuk riwayat interaksi dan detail kontak. Hal ini memudahkan agen CS dalam memahami kebutuhan pelanggan dan memberikan layanan yang lebih personal.
2. Manajemen Tiket Otomatis
Dengan fitur manajemen tiket, agen dapat melacak, merespons, dan menetapkan prioritas pada setiap tiket pelanggan, memastikan tidak ada permintaan yang terlewat dan semua masalah ditangani secara efisien.
3. Integrasi Omnichannel
Barantum terhubung dengan berbagai saluran komunikasi seperti telepon, email, media sosial, dan aplikasi pesan instan. Integrasi ini memungkinkan agen merespons pelanggan dengan cepat melalui platform pilihan mereka, meningkatkan kepuasan pelanggan.
4. Chatbot dan CSAT
Fitur chatbot otomatis menjawab pesan pelanggan, membantu mereka mendapatkan solusi lebih cepat. Selain itu, Customer Satisfaction Score (CSAT) membantu mengukur kepuasan pelanggan terhadap layanan yang diberikan.
5. Laporan dan Analitik Real-Time
Barantum menyediakan laporan real-time yang mencakup kinerja KPI tim, tren pelanggan, dan kecepatan layanan bisnis. Data ini membantu manajemen dalam membuat keputusan strategis untuk meningkatkan kualitas layanan.
Baca juga: 10 Customer Management Software Terbaik untuk Bisnis
Optimalkan Produktivitas Tim CS Bisnis Anda dengan Barantum
Barantum menyediakan solusi lengkap untuk kebutuhan customer service melalui aplikasi CRM yang terintegrasi dengan fitur-fitur unggulan seperti ticketing, omnichannel chat, dan call center software.
Dengan dukungan dari Barantum, tim CS Anda dapat mengelola semua interaksi pelanggan dalam satu platform, memudahkan penanganan masalah secara cepat dan meningkatkan kepuasan pelanggan.
Barantum juga menawarkan integrasi yang mudah antara sistem CRM, Omnichannel, dan WhatsApp Business API, serta dapat dihubungkan dengan aplikasi internal perusahaan. Hal ini memungkinkan terbentuknya satu ekosistem yang efisien dan dapat digunakan oleh berbagai divisi perusahaan.
Ingin meningkatkan kualitas customer service di perusahaan Anda? Hubungi kami untuk konsultasi atau uji demo produk Barantum secara gratis selama 7 hari, sekarang!
Tertarik dengan Barantum?
SEO & CRM Specialist.
I leverage advanced SEO strategies to not only build brand awareness but also drive quality leads and conversions, helping businesses achieve sustainable growth and measurable results through organic search.
