Daftar Isi
Peran Penting Customer Staticfaction Dalam Bisnis
Customer satisfaction atau kepuasan pelanggan merupakan salah satu faktor yang sangat penting bagi kesuksesan sebuah bisnis. Setiap pelanggan memiliki ekspektasi dan harapan tertentu saat menggunakan produk atau layanan suatu bisnis. Mereka membutuhkan produk atau layanan yang berkualitas, terjangkau, dan mudah diakses serta dioperasikan. Jika semua kebutuhan tersebut terpenuhi, pelanggan akan merasa puas dan cenderung akan kembali membeli produk atau layanan dari bisnis yang sama di masa depan.
Namun, apabila kebutuhan pelanggan tidak terpenuhi dengan baik, mereka akan merasa kecewa dan mungkin akan mencari alternatif lain yang lebih memenuhi kebutuhan mereka. Untuk itu, penting bagi bisnis untuk memahami dan memenuhi kebutuhan pelanggan agar pelanggan merasa puas dan memilih kembali bisnis tersebut di masa depan.
Dalam artikel ini, kita akan membahas lebih dalam mengenai customer satisfaction, mengapa hal ini penting bagi bisnis, dan bagaimana meningkatkan customer satisfaction di bisnis Anda. Yuk, baca artikelnya sampai selesai untuk mengetahui informasi lebih lanjut!
Apa Yang Dimaksud Customer Staticfaction?
Customer satisfaction (kepuasan pelanggan) adalah ukuran yang menentukan seberapa baik produk atau layanan perusahaan memenuhi harapan pelanggan. Sehingga menjadi salah satu indikator yang paling penting terkait pembelian dan loyalitas pelanggan. Dan, dapat membantu memprediksi pertumbuhan bisnis dan pendapatan.
Anda perlu menyiapkan survei CSAT yang meminta klien untuk menilai pengalaman mereka dengan perusahaan Anda, biasanya dalam skala 1 hingga 5. Dengan adanya survey ini, Anda akan mengetahui secara valid bagaimana tingkat kepuasan pelayanan bisnis Anda.
CSAT adalah metrik yang digunakan untuk mengukur sejauh mana pelanggan senang dengan produk, layanan, atau pengalaman yang terkait dengan bisnis Anda.
Customer satisfaction mempertimbangkan berbagai aspek dari pengalaman pelanggan, seperti:
- Ketersediaan produk Anda
- Proses pembelian
- Langkah-langkah setelah pembelian
- Responsivitas tim Anda saat menyelesaikan masalah
Mengapa Customer Staticfation Penting Untuk Bisnis?
Customer satisfaction adalah salah satu elemen paling krusial dalam bisnis yang memiliki dampak langsung pada kesuksesan perusahaan. Dalam lingkungan bisnis yang kompetitif, memahami dan memenuhi ekspektasi pelanggan tidak hanya menjadi prioritas. Namun, juga kunci untuk mempertahankan dan meningkatkan pangsa pasar.
Pelanggan yang puas cenderung lebih setia dan cenderung melakukan pembelian berulang, yang berarti pendapatan yang stabil dan lebih tinggi dalam jangka panjang. Selain itu, pelanggan yang merasa puas juga lebih mungkin untuk menjadi advokat merek, memberikan rekomendasi positif kepada teman, keluarga, dan rekan bisnis. Sehingga memberikan dampak positif pada citra merek dan pertumbuhan organik.
Pentingnya customer satisfaction juga terletak pada efeknya terhadap retensi pelanggan. Dalam menghadapi biaya akuisisi pelanggan yang tinggi, mempertahankan pelanggan yang sudah ada menjadi lebih ekonomis. Pelanggan yang puas cenderung tetap setia, mengurangi churn rate, dan memberikan stabilitas dalam basis pelanggan. Selain itu, umpan balik dari pelanggan yang puas dapat menjadi sumber informasi yang berharga untuk perbaikan produk atau layanan.
Dengan terus meningkatkan dan beradaptasi berdasarkan umpan balik ini, perusahaan Anda dapat terus memenuhi perkembangan kebutuhan pelanggan dan tetap relevan dalam pasar yang selalu berubah.
Apa Faktor Yang Mempengaruhi Customer Staticgation?
Terdapat berbagai faktor yang dapat mempengaruhi customer satisfaction, di antaranya:
- Kualitas produk atau layanan: Pelanggan akan merasa puas jika produk atau layanan yang mereka terima sesuai dengan harapan mereka, bahkan melebihi harapan mereka.
- Harga produk atau layanan: Pelanggan dapat merasa puas jika harga yang mereka bayar sebanding dengan kualitas produk atau layanan yang mereka terima.
- Pelayanan pelanggan: Pelayanan yang ramah, cepat, dan membantu dapat membuat pelanggan merasa dihargai dan puas.
- Keamanan data: Pelanggan akan merasa puas jika produk atau layanan yang mereka gunakan aman dan dapat diandalkan.
- Pengalaman pelanggan: Pelanggan akan merasa puas jika mereka memiliki pengalaman positif dalam berinteraksi dengan produk atau layanan, seperti mudah digunakan dan dioperasikan.
- Reputasi brand: Pelanggan dapat merasa puas dengan merek yang memiliki reputasi yang baik dan terpercaya.
- Cara komunikasi bisnis: Pelanggan akan merasa puas jika mereka merasa didengar dan terhubung dengan baik dengan merek atau penyedia produk atau layanan
Bagaimana Cara Mengukur Customer Staticfation?
Ada berbagai cara untuk Anda dapat mengukur kepuasan pelanggan. Beberapa cara yang dapat Anda coba, seperti:
1. Melakukan Survei
Survei adalah metode penting untuk mengukur kualitas layanan pelanggan. Lebih baik bertanya langsung kepada pelanggan Anda apa pendapat mereka tentang layanan Anda, daripada hanya perhitungan sendiri. Survei dapat diselenggarakan dengan 3 cara berbeda:
-
Melalui aplikasi
Cara terbaik untuk mendapatkan umpan balik yang jujur adalah saat pelanggan menggunakan layanan Anda di aplikasi. Anda dapat melakukan survei sebelum ataupun sesudah pembelian. Sehingga tingkat respons pelanggan menjadi lebih tinggi dan umpan baliknya kemungkinan besar jujur. Namun, adanya survey melalui aplikasi ini perlu Anda perhatikan agar tidak mengganggu pelanggan dalam menggunakan aplikasi.
-
Melalui panggilan telepon
Umpan balik terbaik diterima setelah interaksi selesai. Misalnya, dapat dimulai setelah panggilan telepon selesai. Penelepon dapat memberikan umpan balik hanya dengan menekan tombol, yang secara otomatis terdata dalam laporan CSAT.
-
Melalui email
Survei melalui email ditujukan untuk pelanggan lama yang telah melakukan pembelian berulang. Anda dapat mengirinkan email berisi formulir dengan pertanyaan yang relevan terkait pendapat mereka terhadap produk/jasa yang mereka gunakan. Dari jawaban mereka, Anda dapat mengevaluasinya.
2. CSAT
Skor kepuasan pelanggan (CSAT) adalah metrik universal yang digunakan untuk menilai interaksi terbaru pelanggan dengan tim layanan pelanggan. CSAT adalah metode dasar untuk memahami kualitas layanan Anda
Parameter penilaiannya berkisar antara 1-5 atau 1-10. Di mana angka terendah menunjukkan sangat tidak puas, dan angka tertinggi menunjukkan sangat puas. Umpan balik yang lebih positif menghasilkan skor CSAT yang lebih tinggi.
3. Analisis web
Analisis web dapat membaca saluran penjualan, memahami perilaku pelanggan, dan memprediksi konversi di masa mendatang. Dengan analisis web ini, jika Anda bisa mengevaluasinya dengan baik dapat menghasilkan strategi layanan pelanggan yang sukses.
4. Kritik dan saran
Dengan adanya kritik dan saran dari pelanggan, Anda dapat melihat seberapa puas pelayanan bisnis yang mereka rasakan. Anda bisa menyediakan kolom kritik dan saran pada web Anda ataupun menyediakan nomor khusus untuk layanan pelanggan, seperti yang digunakan untuk customer service Anda.
5. Analisis ticket yang masuk di customer support
Anda harus menganalisis ticket yang masuk di customer support tiap harinya. Dari data ticket tersebut, Anda dapat mengetahui masalah yang umum dihadapi oleh pelanggan. Dengan begitu, Anda dapat memperbaiki permasalahan tersebut agar tidak terjadi masalah berulang yang sama. Tim Anda pun dapat memanfaatkan waktunya lebih efektif lagi karena masalah umum yang terjadi telah diselesaikan. Sehingga mereka mampu memberikan pengalaman pelanggan yang maksimal.
Untuk mempermudah Anda dalam menganalisis ticket yang masuk, Anda bisa memanfaatkan aplikasi customer experience management, seperti yang terdapat dalam fitur CRM.
Bagaimana Meningkatkan Customer Staticfation?
Berikut cara yang bisa dilakukan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan:
1. Meminta Umpan Balik Secara Berkala
Frustasi pelanggan bisa jadi muncul karena bingung atau menemukan kendala dalam menggunakan produk atau layanan Anda. Atau bisa juga terjadi karena kurangnya dukungan pelanggan pada bagian tertentu. Menyikapi hal ini, rutinlah meminta umpan balik atau feedback dari mereka.
Dengan mengumpulkan feedback dari pelanggan, mereka dapat menuangkan penilaian mereka sehingga Anda dapat mengevaluasi bagian yang perlu diperbaikki atau ditingkatkan. Ketika pelanggan menyadari bahwa ulasan mereka diwujudkan, tentu mereka akan merasa dihargai dan merasa bahwa Anda peduli dengan kenyamanan mereka. Ini akan membuat pelanggan menjadi loyal.
2. Tetaplah Kompetitif
Kondisi pasar terus berubah dan seiring dengan masuknya perangkat lunak dan teknologi baru, kebutuhan dan permintaan pelanggan Anda pasti akan berubah. Bisnis yang berfokus pada apa yang akan terjadi selanjutnya memposisikan diri mereka di tempat yang baik dalam hal menghindari gangguan atau ancaman.
Menjaga eksistensi produk atau layanan Anda itu penting. Untuk memastikan pesaing tidak menjadi ancaman bagi Anda, perhatian dan catat inisiatif keberhasilan mereka dalam memenangkan pelanggan.
Apakah mereka responsif terhadap pertanyaan di media sosial? Atau apakah mereka mengaktifkan obrolan langsung di situs web mereka? Apakah mereka memiliki basis pengetahuan yang luas?
Mengambil petunjuk dari strategi kompetitor Anda dapat membantu bisnis Anda melayani pelanggan dengan lebih baik dan mempertahankan loyalitas pelanggan.
3. Tawarkan Promo
Tawarkanlah promo menarik untuk pelanggan Anda, misalnya diskon. Meski sederhana, upaya ini bisa sangat membantu dalam hal menunjukkan kepada pelanggan Anda yang sudah ada betapa Anda menghargai mereka dalam menggunakan produk atau layanan Anda.
4. Menyediakan ‘Dukungan Pelanggan’ dan Komunitas Produk
Tim ini akan memberikan tips kepada pelanggan tentang cara mendapatkan hasil maksimal dari produk atau layanan Anda. Selain itu, mereka adalah kontak utama bagi pelanggan berharga Anda sehingga mereka dapat menjangkau seseorang secara langsung alih-alih menunggu perwakilan layanan pelanggan.
Pelanggan setia kepada merek yang telah membangun komunitas di sekitar produk, layanan, dan pelanggan. Ini berarti tim pemasaran Anda dapat bekerja pada manajemen komunitas dengan melibatkan pelanggan, membuat grup Facebook, atau bahkan merencanakan acara untuk pelanggan. Saat Anda membuat komunitas, pelanggan cenderung lebih loyal dan hal itu akan mengurangi kemungkinan mereka akan pergi saat terjadi kesalahan.
5. Berikan Pelayanan Terbaik
Pelayanan terbaik tentu mencegah pelanggan Anda pergi. Tim layanan pelanggan Anda harus diberdayakan untuk memecahkan masalah pelanggan saat mereka sedang memperbaiki masalah atau menjawab pertanyaan.
Dalam memberikan pelayanan terbaik, dapat ditunjang dengan sistem CRM, seperti Barantum. Pada sistem CRM, terdapat berbagai fitur yang bisa Anda gunakan untuk menunjang pelayanan pelanggan Anda. Seperti fitur Activity yang dapat melihat tiap aktivitas staf Anda. Adanya histori pelanggan yang dapat memudahkan Anda menganalisis tiap kebutuhan pelanggan. Dan, fitur lainnya, seperti omnichannel yang mampu mengintegrasi seluruh saluran komunikasi dalam satu platfrom.
CRM seperti Barantum, memungkinkan Anda menyimpan informasi kontak pelanggan dan prospek, mengidentifikasi peluang penjualan, mencatat masalah layanan, dan mengelola kampanye pemasaran.
Barantum menyediakan solusi end-to-end dengan fitur Omnichannel yang dapat menghubungkan WhatsApp API dan aplikasi chat lainnya dengan sistem Customer Relationship Management.
Teknologi CRM All-in-One, yang ada dalam Barantum CRM telah membantu ribuan perusahaan dalam mendorong peningkatan kinerja SDM, peningkatan penjualan, memperbaiki produktivitas, serta meningkatkan pelayanan kepada pelanggan.
As CRM Specialist and SEO Content Writer I craft compelling content that enhances brand identity and drives engagement, leveraging my expertise to connect with audiences and boost conversions.
