Memiliki pelanggan yang loyal dan mempertahankan pelanggan atau customer retention dalam sebuah bisnis adalah salah satu kunci utama untuk mencapai keberlanjutan dan kesuksesan jangka panjang.
Sudah banyak penelitian membuktikan bahwa biaya untuk mendapatkan pelanggan baru berkali-kali lipat lebih tinggi dibandingkan dengan mempertahankan pelanggan.
Namun kegagalan dalam mempertahankan pelanggan sering kali disebabkan oleh kurangnya perhatian terhadap pengalaman pelanggan, kurangnya nilai tambah, atau bahkan komunikasi yang buruk.
Simak informasi lebih lanjut untuk informasi lebih lanjut.
Baca juga: 10 Cara Ampuh Mendapatkan Pelanggan Baru
Daftar Isi
Pengertian Customer Retention
Customer retention adalah upaya atau kemampuan juga termasuk strategi yang dilakukan oleh bisnis untuk menjaga pelanggan tetap setia dan terus melakukan pembelian ulang produk atau layanan yang ditawarkan.
Fokus utama dari retensi pelanggan adalah membangun hubungan jangka panjang yang bermanfaat antara bisnis dan pelanggan. Sehingga pelanggan merasa dihargai dan termotivasi untuk tetap memilih produk atau layanan tersebut.
Usaha untuk mempertahankan pelanggan dapat dilakukan secara online, misalnya melalui chat atau telepon oleh customer service, maupun secara offline, seperti tatap muka. Aktivitas yang dilakukan secara tatap muka disebut sebagai customer retention canvassing.
Berikut adalah benchmark customer retention rate berdasarkan industri:
| Industri | Tingkat Retensi (%) |
| Media | 84% |
| Layanan Profesional | 83% |
| Otomotif dan Transportasi | 83% |
| Asuransi | 83% |
| IT | 81% |
| Konstruksi | 80% |
| Keuangan | 78% |
| Telekomunikasi | 78% |
| Kesehatan | 77% |
| Perangkat Lunak (Software) | 77% |
| Perbankan | 75% |
Baca juga: Canvassing: Pengertian, Tujuan, Kelebihan & Cara Kerjanya
Manfaat Customer Retention untuk Bisnis
Dilaporkan bahwa 81 persen pelanggan akan kembali menggunakan produk yang sama jika memiliki pengalaman yang baik. Selain itu, dikutip dari Harvard Business Review, dinyatakan bahwa mendapatkan pelanggan baru 25 kali lebih mahal biayanya dibandingkan mempertahankan pelanggan.
Berikut adalah penjelasan keuntungan dari membangun retensi pelanggan bagi bisnis:
1. Meningkatkan Profitabilitas
Pelanggan yang kembali berbelanja atau menggunakan layanan Anda dapat memberikan kontribusi yang lebih besar terhadap pendapatan dibandingkan dengan pelanggan baru. Mengingat biaya untuk memperoleh pelanggan baru bisa jauh lebih tinggi, retensi pelanggan dapat mengurangi biaya pemasaran dan meningkatkan margin keuntungan.
2. Meningkatkan Customer Lifetime Value (CLV)
Pelanggan yang loyal cenderung menghabiskan lebih banyak uang seiring waktu. Dengan mempertahankan pelanggan lebih lama, Anda dapat meningkatkan Customer Lifetime Value (LTV), yang mengukur total pendapatan yang dihasilkan dari seorang pelanggan selama masa hubungannya dengan bisnis.
3. Mengurangi Biaya Akuisisi Pelanggan (CAC)
Mengakuisisi pelanggan baru biasanya membutuhkan investasi yang signifikan dalam iklan, promosi, atau penawaran khusus. Sebaliknya, mempertahankan pelanggan yang sudah ada lebih hemat biaya.
Menurut berbagai penelitian, biaya untuk mendapatkan pelanggan baru bisa mencapai 5 kali lebih tinggi dibandingkan dengan mempertahankan pelanggan yang sudah ada.
4. Meningkatkan Word of Mouth (WOM)
Pelanggan yang puas dan loyal cenderung merekomendasikan produk atau layanan Anda kepada orang lain. Word of Mouth (WOM) yang positif dapat memperluas jangkauan bisnis Anda tanpa biaya tambahan, mempercepat akuisisi pelanggan baru dan meningkatkan reputasi merek.
5. Stabilitas Pendapatan
Retensi pelanggan yang tinggi membantu menciptakan pendapatan yang lebih stabil dan dapat diprediksi. Pelanggan yang kembali secara teratur memberikan dasar yang lebih kokoh bagi bisnis, yang memungkinkan perencanaan keuangan dan pertumbuhan yang lebih terstruktur.
6. Meningkatkan Keunggulan Kompetitif
Pelanggan yang loyal cenderung lebih tahan terhadap penawaran dari pesaing, yang membuat bisnis Anda lebih tahan terhadap fluktuasi pasar atau persaingan yang ketat. Loyalitas pelanggan menciptakan keunggulan kompetitif jangka panjang.
7. Feedback yang Berharga
Pelanggan yang setia sering memberikan umpan balik yang lebih konstruktif untuk perbaikan produk atau layanan. Ini membantu bisnis untuk berinovasi dan memperbaiki aspek-aspek yang kurang, sehingga semakin meningkatkan kepuasan pelanggan dan pengalaman mereka.
8. Fokus pada Pelanggan yang Sudah Ada
Dengan mempertahankan pelanggan yang sudah ada, bisnis dapat fokus pada peningkatan layanan dan nilai yang diberikan, daripada terus-menerus berfokus pada pemasaran dan akuisisi pelanggan baru. Hal ini memungkinkan pengelolaan sumber daya yang lebih efisien.
Baca juga: Pelajari 10 Cara Melayani Pelanggan Dengan Baik dan Benar
Cara Menghitung Customer Retention Rate
Menghitung retention rate atau tingkat retensi pelanggan adalah langkah penting untuk memahami seberapa baik bisnis Anda dalam mempertahankan pelanggan. Berikut adalah cara sederhana untuk menghitungnya:
Rumus Menghitung Customer Retention Rate:
Retention Rate = ((Jumlah Pelanggan di Akhir Periode – Jumlah Pelanggan Baru selama Periode) / Jumlah Pelanggan di Awal Periode) x 100%
Contohnya:
Jika Anda memiliki 200 pelanggan di awal bulan, menambah 50 pelanggan baru, dan memiliki total 220 pelanggan di akhir bulan, maka retention rate Anda adalah:
Retention Rate = ((220 – 50) / 200) x 100% = 85%
Baca juga: Bagaimana Mengukur Indikator Loyalitas Pelanggan?
Strategi untuk Meningkatkan Retensi Pelanggan
Retensi pelanggan yang tinggi sejalan dengan pengalaman pelanggan yang tinggi, oleh karena itu strategi yang diterapkan harus fokus pada menciptakan pengalaman pelanggan sebaik-baiknya.
Berikut adalah beberapa cara yang dapat diterapkan untuk meningkatkan retensi pelanggan, di antaranya:
1. Program Loyalitas
Program loyalitas pelanggan dapat meningkatkan tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan dengan memberikan insentif bagi mereka yang terus melakukan pembelian atau berinteraksi dengan bisnis Anda.
Bentuk program bisa berupa poin reward yang dapat ditukarkan dengan produk atau layanan, diskon eksklusif untuk pelanggan setia, atau hadiah gratis setelah mencapai pembelian tertentu.
Hal ini tidak hanya meningkatkan frekuensi pembelian, tetapi juga mendorong pelanggan untuk tetap memilih bisnis Anda dibandingkan kompetitor.
2. Personalisasi Layanan
Personalisasi layanan adalah kunci untuk menciptakan pengalaman yang lebih relevan bagi pelanggan. Dengan memahami kebutuhan dan preferensi masing-masing pelanggan, Anda dapat memberikan layanan yang lebih tepat sasaran.
Ini bisa mencakup rekomendasi produk yang sesuai dengan riwayat pembelian mereka, tawaran khusus berdasarkan minat mereka, atau bahkan komunikasi yang lebih bersifat pribadi. Pelanggan yang merasa diperhatikan akan lebih cenderung untuk tetap setia pada bisnis Anda.
3. Customer Engagement
Membangun hubungan yang aktif dengan pelanggan sangat penting untuk menjaga loyalitas mereka.
Gunakan berbagai saluran komunikasi, seperti konten menarik, email marketing, dan media sosial untuk berinteraksi secara langsung dengan pelanggan.
Berikan nilai lebih melalui informasi yang bermanfaat, promosi eksklusif, atau update produk yang relevan. Aktivitas engagement yang konsisten membantu bisnis tetap teringat oleh pelanggan dan menunjukkan bahwa Anda peduli dengan kebutuhan mereka.
4. Pelayanan Pelanggan yang Unggul
Kualitas pelayanan pelanggan memiliki dampak besar terhadap keputusan pelanggan untuk tetap loyal. Pastikan layanan pelanggan Anda selalu responsif, ramah, dan solutif.
Pelanggan yang merasa dihargai dan mendapatkan solusi atas masalah mereka dengan cepat akan lebih cenderung untuk kembali.
Selain itu, menyediakan berbagai saluran komunikasi (seperti telepon, chat, email) dan memastikan waktu respon yang cepat akan meningkatkan kepuasan pelanggan secara keseluruhan.
5. Feedback Loop
Menerima dan merespons umpan balik pelanggan secara teratur adalah salah satu cara terbaik untuk meningkatkan kualitas produk atau layanan Anda.
Pelanggan yang merasa bahwa suara mereka didengar dan dihargai akan lebih cenderung untuk tetap loyal. Selain itu, dengan mendengarkan umpan balik mereka, Anda dapat memperbaiki area yang masih kurang dan menyesuaikan penawaran agar lebih sesuai dengan harapan mereka.
Ini juga menunjukkan bahwa bisnis Anda peduli terhadap pengalaman pelanggan dan selalu berusaha untuk meningkatkan kualitas layanan.
Baca juga: 20 Rekomendasi Software Aplikasi CRM Terbaik Indonesia
Tingkatkan Customer Retention Dengan Barantum CRM
Meningkatkan retensi pelanggan tidak hanya tentang memberikan produk atau layanan yang baik, tetapi juga tentang bagaimana Anda membangun dan mempertahankan hubungan jangka panjang dengan pelanggan.
Dengan Aplikasi CRM Barantum , Anda dapat lebih mudah memahami kebutuhan pelanggan, mempersonalisasi komunikasi, dan memberikan layanan yang lebih responsif.
Semua ini membantu menciptakan pengalaman yang lebih memuaskan dan memperkuat loyalitas pelanggan.
Barantum CRM memungkinkan Anda untuk melacak setiap interaksi dengan pelanggan, memberikan wawasan yang mendalam tentang preferensi mereka, dan membantu Anda mengelola hubungan secara lebih efektif.
Bersama Barantum, Anda tidak hanya menjaga pelanggan yang sudah ada, tetapi juga meningkatkan peluang untuk membangun kepercayaan dan hubungan yang lebih erat, yang pada akhirnya mendorong pertumbuhan bisnis Anda secara berkelanjutan.
Sumber:
- https://www.forbes.com/advisor/business/churn-rate/
- https://www.zendesk.com/blog/customer-retention/
Tertarik dengan Barantum?
CRM Specialist and SEO Content Writer.
As CRM Specialist and SEO Content Writer I craft compelling content that enhances brand identity and drives engagement, leveraging my expertise to connect with audiences and boost conversions.
