Memiliki pelanggan yang loyal dan mempertahankan pelanggan atau customer retention dalam sebuah bisnis adalah salah satu kunci utama untuk mencapai keberlanjutan dan kesuksesan jangka panjang.
Untuk bisa menarik pelanggan baru, Anda harus mengeluarkan biaya dan upaya lebih besar untuk menarik pelanggan baru. Ini jauh lebih mahal daripada mempertahankan pelanggan yang sudah ada.
Kegagalan dalam mempertahankan pelanggan sering kali disebabkan oleh kurangnya perhatian terhadap pengalaman pelanggan, kurangnya nilai tambah, atau bahkan komunikasi yang buruk.
Baca juga: 10 Cara Ampuh Mendapatkan Pelanggan Baru
Daftar Isi
Pengertian Customer Retention
Customer retention adalah upaya dan strategi yang dilakukan oleh bisnis untuk menjaga pelanggan tetap setia dan terus melakukan pembelian ulang produk atau layanan yang ditawarkan.
Fokus utama dari retensi pelanggan adalah membangun hubungan jangka panjang yang bermanfaat antara bisnis dan pelanggan. Sehingga pelanggan merasa dihargai dan termotivasi untuk tetap memilih produk atau layanan tersebut.
Usaha untuk mempertahankan pelanggan dapat dilakukan secara online, misalnya melalui chat atau telepon oleh customer service, maupun secara offline, seperti tatap muka. Aktivitas yang dilakukan secara tatap muka disebut sebagai customer retention canvassing.
Baca juga: Canvassing: Pengertian, Tujuan, Kelebihan & Cara Kerjanya
Menjaga kepuasan pelanggan Anda umumnya lebih menghemat biaya dibandingkan dengan mencari pelanggan baru.
Dalam Harvard Business Review, dinyatakan bahwa mendapatkan pelanggan baru 25 kali lebih mahal biayanya dibandingkan mempertahankan pelanggan.
Ada berbagai strategi yang dapat diterapkan untuk meningkatkan retensi pelanggan, di antaranya:
1. Program Loyalitas: buat program loyalitas pelanggan seperti poin reward, diskon khusus, atau hadiah gratis.
2. Personalisasi Layanan: disesuaikan dengan kebutuhan dan preferensi masing-masing pelanggan.
3. Customer Engagement: melalui konten menarik, email marketing, dan media sosial untuk menjaga hubungan yang aktif.
4. Pelayanan Pelanggan Yang Unggul: layanan pelanggan yang responsif, ramah, dan solutif untuk memastikan kepuasan pelanggan.
5. Feedback Loop: Mengumpulkan dan merespons umpan balik pelanggan secara teratur untuk memperbaiki produk atau layanan dan menunjukkan bahwa bisnis Anda mendengar dan peduli.
Manfaat Customer Retention untuk Bisnis
Menjaga pelanggan yang sudah ada memberikan banyak keuntungan bagi bisnis Anda, antara lain:
1. Biaya Lebih Murah
Mendapatkan pelanggan baru memerlukan biaya yang jauh lebih besar dibandingkan dengan mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Dengan customer retention, bisnis dapat menghemat anggaran pemasaran Anda.
2. Meningkatkan Nilai Seumur Hidup Pelanggan
Pelanggan yang setia cenderung melakukan pembelian lebih sering dan dalam jumlah yang lebih besar, sehingga meningkatkan nilai seumur hidup (Customer Lifetime Value) mereka bagi bisnis.
3. Meningkatkan Laba
Pelanggan yang loyal cenderung melakukan pembelian ulang dan bahkan lebih sering membeli produk atau layanan tambahan. Hal ini dapat meningkatkan pendapatan dan keuntungan bisnis.
4. Rekomendasi Mulut ke Mulut
Pelanggan yang puas akan cenderung merekomendasikan produk atau layanan Anda kepada orang lain, yang dapat membantu menarik pelanggan baru secara organik dan meningkatkan reputasi bisnis Anda.
5. Loyalitas Pelanggan
Pelanggan yang merasa puas dengan produk atau layanan, serta mendapatkan pengalaman positif, cenderung menjadi pelanggan setia.
Loyalitas pelanggan membawa manfaat jangka panjang, termasuk pembelian berulang, rekomendasi kepada orang lain, dan kontribusi positif terhadap reputasi merek.
Baca juga: Pelajari 10 Cara Melayani Pelanggan Dengan Baik dan Benar
Rasio Perhitungan Customer Retention
Menghitung retention rate atau tingkat retensi pelanggan adalah langkah penting untuk memahami seberapa baik bisnis Anda dalam mempertahankan pelanggan. Berikut adalah cara sederhana untuk menghitungnya:
Rumus Menghitung Customer Retention Rate:
Retention Rate = ((Jumlah Pelanggan di Akhir Periode – Jumlah Pelanggan Baru selama Periode) / Jumlah Pelanggan di Awal Periode) x 100%
Contohnya:
Jika Anda memiliki 200 pelanggan di awal bulan, menambah 50 pelanggan baru, dan memiliki total 220 pelanggan di akhir bulan, maka retention rate Anda adalah:
Retention Rate = ((220 – 50) / 200) x 100% = 85%
Baca juga: Bagaimana Mengukur Indikator Loyalitas Pelanggan?
Cara Meningkatkan Customer Retention
Beriku adalah beberapa cara dan strategi untuk bisa meningkatkan customer retention:
1. Pahami Kebutuhan Pelanggan
Memahami apa yang benar-benar diinginkan dan dibutuhkan oleh pelanggan adalah langkah pertama dalam meningkatkan retensi.
Lakukan riset pasar yang mendalam, seperti survei, wawancara, dan analisis data pelanggan untuk mengidentifikasi preferensi, pain points, dan harapan mereka.
Dengan memahami kebutuhan pelanggan secara menyeluruh, Anda dapat menyesuaikan produk atau layanan Anda agar lebih relevan dan bernilai bagi mereka.
Selain itu, pemahaman ini memungkinkan Anda untuk menawarkan solusi yang lebih personal, yang dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Baca juga: Mengenal Strategi Branding Dalam Bisnis & Pemasaran
2. Tingkatkan Kualitas Produk dan Layanan
Kualitas produk atau layanan adalah faktor utama yang menentukan apakah pelanggan akan kembali atau mencari alternatif lain.
Pastikan bahwa setiap produk atau layanan yang Anda tawarkan memenuhi atau bahkan melebihi ekspektasi pelanggan. Ini berarti terus melakukan evaluasi dan perbaikan, baik dari sisi kualitas bahan, desain, fitur, hingga layanan purna jual.
Selain itu, mendengarkan umpan balik pelanggan secara berkala dan cepat tanggap dalam menangani keluhan juga merupakan bagian penting dari menjaga loyalitas pelanggan dan kualitas produk.
Ketika pelanggan merasa puas dengan kualitas yang Anda tawarkan, mereka cenderung tetap setia dan bahkan merekomendasikan bisnis Anda kepada orang lain.
3. Berikan Pengalaman yang Tak Terlupakan
Pengalaman pelanggan memainkan peran penting dalam membentuk persepsi dan keputusan mereka untuk kembali.
Fokuslah untuk menciptakan momen yang positif dan mengesankan setiap kali pelanggan berinteraksi dengan bisnis Anda. Ini bisa dimulai dari desain antarmuka pengguna yang intuitif di situs web atau aplikasi, hingga pelayanan yang ramah dan profesional di toko fisik.
Lebih dari itu, kejutan-kejutan kecil, seperti diskon khusus, ucapan terima kasih, atau hadiah loyalitas, dapat membuat pelanggan merasa dihargai dan diingat.
Pengalaman yang luar biasa akan membuat pelanggan merasa terhubung secara emosional dengan merek Anda, yang pada akhirnya meningkatkan retensi mereka.
Baca juga: 7 Cara Sukses Meningkatkan Loyalitas Pelanggan
4. Membangun Hubungan yang Kuat
Hubungan yang kuat dengan pelanggan tidak hanya dibangun melalui produk berkualitas, tetapi juga melalui komunikasi yang konsisten dan relevan.
Manfaatkan berbagai saluran komunikasi, seperti email, media sosial, dan telepon, untuk menjaga hubungan yang baik dengan pelanggan.
Kirimkan konten yang bermanfaat, seperti tips penggunaan produk, informasi promosi, atau sekadar mengucapkan selamat di hari-hari spesial mereka.
Selain itu, mendengarkan pelanggan dengan sungguh-sungguh dan responsif terhadap masukan atau keluhan mereka juga merupakan kunci dalam membangun hubungan yang tahan lama.
Ketika pelanggan merasa didengar dan dihargai, mereka lebih cenderung tetap setia dan kembali untuk melakukan pembelian di masa mendatang.
Jenis dan Tanggung Jawab Customer Retention Officer
Biasanya dalam sebuah perusahaan ada satu divisi atau tim yang khusus untuk mengurus retensi pelanggan, yaitu Customer Retention Officer (CRO).
Berikut ini adalah beberapa jenis posisi dan tanggung jawab yang umum dimiliki oleh seorang Customer Retention Officer:
1. Customer Relationship Manager
Tanggung Jawab:
- Mengelola dan memelihara hubungan yang baik dengan pelanggan untuk memastikan kepuasan dan loyalitas mereka.
- Mengidentifikasi kebutuhan dan keinginan pelanggan serta memberikan solusi yang sesuai.
- Mengembangkan strategi retensi pelanggan, termasuk program loyalitas dan inisiatif untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
- Menganalisis data pelanggan untuk mengidentifikasi tren, pola perilaku, dan area peningkatan layanan.
- Bekerja sama dengan tim penjualan, pemasaran, dan layanan pelanggan untuk memastikan bahwa kebutuhan pelanggan terpenuhi dengan baik.
2. Loyalty Program Manager
Tanggung Jawab:
- Merancang, mengimplementasikan, dan mengelola program loyalitas yang efektif untuk meningkatkan retensi pelanggan.
- Mengukur keberhasilan program loyalitas melalui analisis data dan mengoptimalkan program berdasarkan hasil yang diperoleh.
- Berkomunikasi dengan pelanggan untuk memastikan mereka menyadari dan memanfaatkan program loyalitas secara maksimal.
- Melakukan evaluasi dan perbaikan berkelanjutan pada program loyalitas berdasarkan umpan balik pelanggan dan analisis pasar.
3. Customer Success Manager
Tanggung Jawab:
- Memastikan pelanggan mencapai kesuksesan dalam menggunakan produk atau layanan yang ditawarkan oleh perusahaan.
- Memberikan panduan, dukungan, dan pelatihan kepada pelanggan untuk memaksimalkan penggunaan produk atau layanan.
- Memonitor penggunaan produk oleh pelanggan dan memberikan rekomendasi untuk meningkatkan efektivitas dan kepuasan mereka.
- Mengidentifikasi peluang upsell dan cross-sell berdasarkan pemahaman yang mendalam tentang kebutuhan pelanggan.
- Menangani keluhan dan masalah pelanggan dengan cepat dan efektif untuk mencegah churn (pelanggan yang berhenti menggunakan layanan).
4. Customer Experience Analyst
Tanggung Jawab:
- Menganalisis pengalaman pelanggan di berbagai titik kontak (touchpoints) untuk mengidentifikasi area peningkatan.
- Mengumpulkan dan menganalisis umpan balik pelanggan melalui survei, wawancara, dan data penggunaan produk.
- Mengembangkan rekomendasi untuk meningkatkan pengalaman pelanggan berdasarkan temuan analisis.
- Bekerja sama dengan tim lain untuk mengimplementasikan perubahan yang diperlukan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.
- Memantau dan melaporkan metrik kepuasan pelanggan secara berkala untuk memastikan bahwa inisiatif retensi berjalan dengan baik.
5. Customer Retention Strategist
Tanggung Jawab:
- Mengembangkan dan mengimplementasikan strategi retensi pelanggan yang menyeluruh untuk meningkatkan loyalitas dan menurunkan churn.
- Mengidentifikasi segmen pelanggan yang berisiko dan merancang pendekatan khusus untuk mempertahankan mereka.
- Berkolaborasi dengan tim pemasaran untuk merancang kampanye retensi yang efektif, seperti email nurturing dan penawaran khusus.
- Memantau keberhasilan strategi retensi melalui analisis data dan KPI yang relevan, dan melakukan penyesuaian sesuai kebutuhan.
- Mengawasi inisiatif cross-functional yang mendukung tujuan retensi pelanggan, termasuk integrasi teknologi CRM.
Baca juga: 20 Rekomendasi Software Aplikasi CRM Terbaik Indonesia
Tingkatkan Customer Retention Dengan Barantum CRM
Meningkatkan retensi pelanggan tidak hanya tentang memberikan produk atau layanan yang baik, tetapi juga tentang bagaimana Anda membangun dan mempertahankan hubungan jangka panjang dengan pelanggan.
Dengan Aplikasi CRM Barantum , Anda dapat lebih mudah memahami kebutuhan pelanggan, mempersonalisasi komunikasi, dan memberikan layanan yang lebih responsif.
Semua ini membantu menciptakan pengalaman yang lebih memuaskan dan memperkuat loyalitas pelanggan.
Barantum CRM memungkinkan Anda untuk melacak setiap interaksi dengan pelanggan, memberikan wawasan yang mendalam tentang preferensi mereka, dan membantu Anda mengelola hubungan secara lebih efektif.
Bersama Barantum, Anda tidak hanya menjaga pelanggan yang sudah ada, tetapi juga meningkatkan peluang untuk membangun kepercayaan dan hubungan yang lebih erat, yang pada akhirnya mendorong pertumbuhan bisnis Anda secara berkelanjutan.
Tertarik dengan Barantum?
As CRM Specialist and SEO Content Writer I craft compelling content that enhances brand identity and drives engagement, leveraging my expertise to connect with audiences and boost conversions.
