Mempertahankan pelanggan lebih murah daripada mendapatkan pelanggan baru. Customer retention yang tinggi menunjukkan bahwa bisnis mampu memberikan nilai lebih bagi pelanggan serta membangun hubungan jangka panjang yang menguntungkan.
Daftar Isi
Apa itu Customer Retention?
Customer retention adalah upaya sistematis untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada dengan memastikan mereka tetap puas dan terus menggunakan produk atau layanan yang ditawarkan.
Konsep ini melibatkan berbagai strategi, mulai dari peningkatan kualitas produk hingga layanan purna jual yang responsif.
Fokus utama dari retensi pelanggan adalah membangun hubungan jangka panjang yang bermanfaat antara bisnis dan pelanggan. Sehingga pelanggan merasa dihargai dan termotivasi untuk tetap memilih produk atau layanan tersebut.
Dengan customer retention yang efektif, bisnis tidak hanya mendapatkan pelanggan setia, tetapi juga memperkuat reputasi serta meningkatkan peluang referral secara organik.
Baca juga: Pentingnya Customer Retention Management dalam Bisnis
Apa Manfaat dari Customer Retention untuk Bisnis?
Studi menunjukkan bahwa mendapatkan pelanggan baru 25 kali lebih mahal biayanya dibandingkan mempertahankan pelanggan.
Berikut adalah penjelasan keuntungan dari membangun retensi pelanggan bagi bisnis:
1. Efisiensi Biaya
Mempertahankan pelanggan yang sudah ada umumnya memerlukan biaya yang lebih rendah dibandingkan dengan mengakuisisi pelanggan baru. Investasi dalam retensi mengurangi beban biaya pemasaran dan promosi.
2. Peningkatan Loyalitas
Pelanggan yang merasa dihargai dan mendapatkan layanan yang konsisten akan lebih loyal. Loyalitas ini membantu menciptakan basis pelanggan yang stabil dan setia.
3. Peningkatan Pendapatan
Pelanggan setia cenderung melakukan pembelian berulang serta lebih terbuka untuk mencoba produk atau layanan tambahan. Hal ini meningkatkan nilai transaksi rata-rata dan total pendapatan.
4. Word-of-Mouth Marketing
Pelanggan yang puas sering kali merekomendasikan bisnis kepada teman, keluarga, atau rekan bisnis mereka, yang pada akhirnya membantu memperluas jangkauan pasar secara organik.
5. Feedback yang Konstruktif
Pelanggan yang sudah lama berlangganan cenderung memberikan umpan balik yang berharga. Informasi ini membantu bisnis dalam memperbaiki produk, layanan, dan strategi pemasaran.
6. Penguatan Brand dan Reputasi
Retensi pelanggan yang tinggi mencerminkan kepuasan dan kepercayaan terhadap brand. Reputasi yang baik ini dapat menarik lebih banyak pelanggan baru dan memperkuat posisi di pasar.
7. Stabilitas dan Pertumbuhan Jangka Panjang
Basis pelanggan yang setia memberikan pendapatan yang lebih stabil. Hal ini memungkinkan bisnis untuk merencanakan strategi jangka panjang dengan lebih percaya diri dan mengembangkan inovasi produk secara berkelanjutan.
Baca juga: Cara Menghitung Customer Retention Rate Dalam Bisnis
Cara Menghitung Customer Retention Secara Akurat
Berikut adalah cara sederhana untuk menghitung customer retention. Semakin tinggi nilainya maka semakin baik atau menandakan bahwa pelanggan merasa puas dengan produk atau layanan Anda dan cenderung setia dalam jangka panjang.
Rumus Menghitung Customer Retention Rate:
Retention Rate = ((Jumlah Pelanggan di Akhir Periode – Jumlah Pelanggan Baru selama Periode) / Jumlah Pelanggan di Awal Periode) x 100%
Contohnya:
Jika Anda memiliki 200 pelanggan di awal bulan, menambah 50 pelanggan baru, dan memiliki total 220 pelanggan di akhir bulan, maka retention rate Anda adalah:
Retention Rate = ((220 – 50) / 200) x 100% = 85%
Catatan: Perlu Anda ketahui juga bahwa setiap industri memiliki standar yang berbeda untuk mengetahui tingkat customer retention yang baik. Berikut adalah tabel benchmark untuk customer retention.
Untuk informasi tentang benchmark berdasarkan industri Anda dapat membaca langsung pada artikel Average Customer Retention Rate by Industry (Updated for 2025).
Baca juga: 7 Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan dan Indikatornya
Strategi Efektif untuk Meningkatkan Customer Retention
Meningkatkan customer retention memerlukan pendekatan holistik yang mengintegrasikan berbagai strategi, antara lain:
1. Meningkatkan Value Produk/Jasa
Meningkatkan value produk atau jasa merupakan strategi penting dalam meningkatkan customer retention. Perusahaan dapat melakukannya dengan terus berinovasi, mendengarkan feedback pelanggan, dan menambahkan fitur atau layanan tambahan yang relevan.
Dengan menawarkan manfaat yang melebihi ekspektasi pelanggan, perusahaan tidak hanya memperkuat loyalitas tetapi juga menciptakan pengalaman positif yang membuat pelanggan enggan beralih ke kompetitor.
2. Meningkatkan Personalisasi Layanan
Gunakan data pelanggan untuk memahami preferensi dan kebiasaan mereka. Personalisasi tidak hanya menciptakan pengalaman unik, tetapi juga menunjukkan bahwa bisnis peduli terhadap kebutuhan spesifik setiap pelanggan.
3. Program Loyalitas untuk Pelanggan Setia
Tawarkan insentif seperti diskon, reward point, atau akses eksklusif kepada pelanggan setia. Program loyalitas yang tepat dapat mendorong pelanggan untuk terus kembali.
4. Meningkatkan Kualitas Layanan Purna Jual
Tindak lanjuti pembelian dengan layanan purna jual yang responsif. Memberikan dukungan yang cepat dan solutif dapat mencegah potensi ketidakpuasan yang berujung pada churn.
5. Konten Edukatif dan Relevan
Buat konten yang membantu pelanggan memaksimalkan penggunaan produk atau layanan. Webinar, tutorial, dan artikel informatif dapat meningkatkan engagement dan kepercayaan.
6. Kumpulkan Feedback dan Survei
Rutin kumpulkan masukan dari pelanggan melalui survei atau forum diskusi. Tindakan nyata berdasarkan feedback dapat memperkuat hubungan dan menunjukkan komitmen terhadap kepuasan pelanggan.
Baca juga: 25 Aplikasi Customer Service Terbaik untuk Semua Bisnis
Meningkatkan Customer Retention Rate dengan Barantum
Barantum menawarkan berbagai fitur yang dapat membantu perusahaan menjaga dan meningkatkan loyalitas pelanggan, di antaranya:
1. Kirim Pesan Massal untuk Mempertahankan Pelanggan
Fitur WhatsApp Blast dari WhatsApp API memungkinkan bisnis mengirim pesan yang dipersonalisasi ke ribuan pelanggan sekaligus.
Dengan fitur ini, bisnis dapat menjaga kedekatan dengan pelanggan melalui pengiriman ucapan ulang tahun, atau penawaran khusus bagi pelanggan loyal.
Komunikasi yang konsisten dan relevan ini membantu membangun loyalitas pelanggan dan memastikan mereka tetap memilih produk atau layanan Anda.
2. Otomatisasi Follow-Up Pelanggan
Fitur otomatisasi dalam Barantum memungkinkan perusahaan untuk mengirimkan pengingat otomatis, promosi, atau pesan ucapan khusus, sehingga menjaga komunikasi yang konsisten dan relevan dengan pelanggan.
3. Analisis Data Pelanggan
Barantum menyediakan dashboard analitik yang membantu perusahaan memahami perilaku pelanggan, mengidentifikasi peluang upsell atau cross-sell, dan mengambil keputusan berbasis data untuk meningkatkan customer retention.
4. Integrasi Omnichannel
Dengan kemampuan integrasi omnichannel, Barantum memungkinkan perusahaan melayani pelanggan melalui berbagai saluran komunikasi (telepon, chat, email, media sosial) secara seamless, memastikan pelanggan mendapatkan pengalaman yang konsisten di mana pun mereka berinteraksi.
5. Sistem Ticketing dan Manajemen Layanan
Fitur ini membantu memastikan setiap keluhan atau permintaan pelanggan ditangani dengan cepat dan tuntas, meningkatkan kepuasan pelanggan dan membangun kepercayaan jangka panjang.
Meningkatkan customer retention dengan strategi yang tepat bisa membangun hubungan jangka panjang yang kuat antara perusahaan dengan pelanggan.
Kunci utamanya terletak pada personalisasi layanan, menciptakan pengalaman pelanggan yang berkesan, mengimplementasikan program loyalitas yang efektif, dan memanfaatkan teknologi secara optimal.
Dengan rutin memantau metrik penting seperti retention rate, churn rate, dan Customer Lifetime Value (CLV), perusahaan dapat terus mengasah dan memperbaiki strategi mereka, sehingga mampu bersaing lebih baik di pasar yang kompetitif.
Referensi:
- https://customergauge.com/blog/average-customer-retention-rate-by-industry
- https://www.zendesk.com/blog/customer-retention/
SEO & CRM Specialist.
I leverage advanced SEO strategies to not only build brand awareness but also drive quality leads and conversions, helping businesses achieve sustainable growth and measurable results through organic search.
