Menurut penelitian dari HubSpot, 93% pelanggan cenderung melakukan pembelian ulang dengan perusahaan yang memberikan pengalaman pelanggan yang baik. Data ini menyoroti pentingnya manajemen siklus hidup pelanggan (customer lifecycle management) sebagai strategi untuk meningkatkan loyalitas dan kepuasan pelanggan.
Dalam konteks ini, WhatsApp Business dapat menjadi alat yang efektif untuk mengelola interaksi pelanggan di setiap tahap siklus hidup, mulai dari kesadaran hingga loyalitas.
Terutama untuk bisnis yang belum memiliki database pelanggan yang besar dan memiliki anggaran terbatas, WhatsApp Business adalah pilihan yang tepat.
Salah satu alasannya adalah fitur broadcast WA yang memungkinkan pengiriman hingga 250 pesan secara massal, membantu bisnis menjangkau lebih banyak pelanggan dengan cepat.
Daftar Isi
Apa itu Customer Lifecycle?
Customer lifecycle (siklus hidup pelanggan) adalah proses dan konsep yang dialami oleh pelanggan selama berinteraksi dengan perusahaan.
Proses ini dimulai dari tahap awal saat pelanggan pertama kali mengetahui produk atau jasa perusahaan, hingga tahap akhir saat pelanggan memutuskan untuk berhenti menggunakan produk atau jasa tersebut.
Sedangkan manajemen siklus hidup pelanggan (Customer Lifecycle Management) adalah strategi untuk memahami, memengaruhi, dan meningkatkan perjalanan pelanggan ini.
Dengan memanfaatkan data, teknologi, dan pendekatan personalisasi, bisnis dapat menciptakan pengalaman yang lebih relevan dan mendukung tujuan pertumbuhan.
Apa Saja Tujuan Memahami Customer Lifecycle Dalam Bisnis?
Tujuan utama memahami setiap tahapan dalam siklus hidup pelanggan adalah memberikan kenyamanan sehingga pengalaman yang diperoleh mereka dalam bertransaksi sesuai dengan harapan memenuhi ekspektasi mereka.
Penjelasan untuk manfaat lainnya adalah sebagai berikut:
1. Meningkatkan Pengalaman Pelanggan dan Kepuasan
Memahami perjalanan pelanggan memungkinkan perusahaan untuk menciptakan pengalaman yang mulus di setiap tahap, yang meningkatkan kepuasan pelanggan secara keseluruhan.
Anda harus mengelola setiap titik sentuh pelanggan dengan hati-hati. Ini termasuk memberikan layanan yang responsif, menyediakan solusi atas masalah pelanggan, dan terus meningkatkan produk atau layanan berdasarkan umpan balik pelanggan.
2. Meningkatkan Efisiensi Operasional
Dengan memahami customer lifecycle, perusahaan dapat mengidentifikasi proses yang dapat diotomatisasi, seperti pengingat pembelian ulang atau komunikasi follow-up, yang dapat menghemat waktu dan sumber daya.
Anda dapat menyederhanakan proses interaksi dengan pelanggan.
Otomatisasi ini juga memastikan bahwa pelanggan tidak melupakan merek Anda dan terus berinteraksi dengan bisnis secara teratur.
3. Personalisasi Pengalaman Pelanggan
Dengan memahami customer lifecycle, bisnis dapat mengembangkan pengalaman yang lebih personal dan relevan untuk pelanggan.
Anda harus bisa membuat penawaran pada waktu yang tepat untuk meningkatkan peluang konversi dan juga loyalitas pelanggan.
Penawaran yang disesuaikan dengan kebutuhan dan preferensi pelanggan yang berbeda pada setiap tahap siklus hidup mereka meningkatkan kepuasan dan meningkatkan kemungkinan mereka untuk tetap menjadi pelanggan setia.
Baca juga: Cara Membuat Niche Market yang Tepat dan Contohnya
4. Mempercepat Proses Akuisisi Pelanggan Baru
Memahami tahapan dalam customer lifecycle juga membantu bisnis dalam merancang strategi pemasaran yang lebih efisien untuk menarik pelanggan baru.
Dengan mengidentifikasi titik-titik sentuh yang paling efektif dan menggunakan pendekatan yang tepat pada tahap yang tepat, perusahaan dapat meningkatkan tingkat konversi dan menarik lebih banyak prospek, termasuk penghematan biaya pemasaran dan peningkatan penjualan.
5. Memaksimalkan Customer Lifetime Value (CLV)
Memahami perjalanan pelanggan memungkinkan perusahaan untuk memaksimalkan nilai seumur hidup pelanggan/Customer Lifetime Value (CLV).
Dengan merancang pengalaman yang baik di setiap tahap customer lifecycle, bisnis dapat menciptakan pelanggan yang lebih loyal yang akan melakukan pembelian berulang dan memberi kontribusi lebih besar terhadap pendapatan bisnis.
Baca juga: Cara Menghitung Customer Lifetime Value (CLV) Dalam Bisnis
6. Meningkatkan Retensi Pelanggan
Salah satu manfaat utama dari memahami customer lifecycle adalah kemampuan untuk meningkatkan tingkat retensi pelanggan.
Dengan memantau setiap tahap perjalanan pelanggan, bisnis dapat merancang strategi untuk mempertahankan pelanggan tidak hanya setelah pembelian pertama, tetapi juga dalam jangka panjang.
Ini termasuk memberikan penawaran yang relevan, layanan purna jual yang efektif, dan pengalaman yang konsisten.
Baca juga: 6 Software Retensi Pelanggan (CRM Salah Satunya!)
Apa Saja Tahapan dalam Customer Lifecycle?
Tahapan ideal akan dilalui konsumen untuk menjadi pelanggan adalah kesadaran, pertimbangan, pembelian, retensi, dan advokasi. Berikut adalah penjelasannya lebih lengkapnya.
1. Awareness (Kesadaran)
Pada tahap ini, bisnis memperkenalkan mereknya kepada calon pelanggan melalui berbagai upaya pemasaran. Bisnis menggunakan saluran seperti iklan digital, media sosial, SEO, atau promosi offline untuk menarik perhatian audiens.
Calon pelanggan mulai mengenal merek, produk, atau layanan yang ditawarkan. Misalnya, kampanye iklan yang menarik di media sosial dapat membuat calon pelanggan penasaran dan mulai mencari tahu lebih lanjut tentang bisnis tersebut.
Baca juga: Apa itu Brand Awareness? Pengertian & Cara Membangunnya
2. Consideration (Pertimbangan)
Setelah pelanggan menyadari keberadaan merek, mereka mulai mengevaluasi apakah produk atau layanan yang ditawarkan sesuai dengan kebutuhan mereka. Pelanggan membandingkan keunggulan, harga, fitur, atau nilai tambah dari produk dengan kompetitor lainnya.
Pada tahap ini, bisnis dapat memengaruhi keputusan pelanggan dengan memberikan ulasan, studi kasus, demo produk, atau testimonial untuk membangun kepercayaan.
Sebagai contoh, sebuah bisnis teknologi mungkin menyediakan demo gratis atau konsultasi untuk membantu calon pelanggan memahami manfaat produk mereka.
3. Purchase (Pembelian)
Tahap ini adalah momen ketika pelanggan akhirnya memutuskan untuk membeli produk atau layanan. Keputusan ini biasanya didorong oleh pengalaman positif selama tahap sebelumnya.
Bisnis dapat mempercepat proses ini dengan memberikan insentif seperti diskon, penawaran terbatas, atau pengalaman pembelian yang mudah melalui e-commerce atau sistem pembayaran yang nyaman.
Sebagai contoh, sebuah bisnis pakaian online mungkin menawarkan kode diskon khusus untuk pembelian pertama.
4. Retention (Retensi)
Setelah pelanggan melakukan pembelian, bisnis harus fokus menjaga hubungan dengan mereka untuk mendorong pembelian berulang.
Strategi seperti program loyalitas, komunikasi personal melalui email, atau dukungan pelanggan yang responsif sangat penting pada tahap ini.
Misalnya, restoran dapat menawarkan poin reward yang bisa ditukar dengan makanan gratis untuk pelanggan yang sering berkunjung. Bisnis yang berhasil mempertahankan pelanggan biasanya memiliki peluang lebih besar untuk mendapatkan pendapatan jangka panjang.
5. Advocacy (Advokasi)
Pelanggan yang puas cenderung menjadi pendukung merek yang aktif merekomendasikan produk atau layanan kepada teman, keluarga, atau komunitas mereka. Advocacy terjadi ketika bisnis tidak hanya memenuhi kebutuhan pelanggan tetapi juga melampaui ekspektasi mereka.
Untuk mendorong tahap ini, bisnis dapat memanfaatkan program referral atau menciptakan komunitas pelanggan yang aktif.
Sebagai contoh, pengguna aplikasi ride-hailing sering membagikan kode referral kepada teman mereka untuk mendapatkan insentif berupa diskon perjalanan.
Baca juga: 7 Teknik Scarcity Marketing Paling Efektif untuk Bisnis
Bagaimana Strategi Mengelola Customer Lifecycle?
Strategi ini tidak hanya meningkatkan kepuasan pelanggan tetapi juga memperpanjang nilai seumur hidup pelanggan (Customer Lifetime Value). Berdasarkan pendekatan terkini, berikut adalah lima langkah strategis untuk mengelola customer lifecycle dengan efektif:
1. Tentukan Profil Pelanggan Ideal Anda
Langkah pertama dalam strategi manajemen siklus hidup pelanggan adalah memahami siapa pelanggan Anda sebenarnya.
Untuk melakukannya:
- Kembangkan Profil yang Mendalam: Jangan hanya berhenti pada demografi. Tambahkan informasi tentang psikografi, perilaku pembelian, dan kebutuhan pelanggan.
- Pahami Motivasi Pelanggan: Identifikasi alasan mengapa mereka memilih produk atau layanan Anda.
- Targetkan dengan Personalisasi: Dengan memahami pelanggan secara menyeluruh, Anda dapat membuat kampanye pemasaran yang lebih relevan dan efektif.Misalnya, bisnis e-commerce dapat menggunakan data pembelian sebelumnya untuk merekomendasikan produk yang relevan dan meningkatkan peluang konversi.
2. Bangun Kerangka Pengalaman Pelanggan yang Solid
Pengalaman pelanggan (Customer Experience/CX) yang terstruktur adalah fondasi dari manajemen siklus hidup pelanggan.
Berikut tips customer lifecycle yang bisa Anda terapkan:
- Pemetaan Visi Aspirasi: Tetapkan tujuan CX yang jelas dan terukur yang sejalan dengan visi organisasi.
- Gunakan Data-Driven Segmentation: Pisahkan pelanggan ke dalam segmen kecil berdasarkan kebutuhan spesifik mereka untuk memberikan pengalaman yang lebih personal.
- Hilangkan Data Silo: Integrasikan teknologi yang memungkinkan data mengalir dengan lancar antar platform.
- Evaluasi Rutin Strategi CX: Pastikan strategi terus diperbarui agar relevan dengan kebutuhan pasar yang dinamis.Sebagai contoh, perusahaan SaaS dapat memanfaatkan analitik data untuk menyesuaikan onboarding pelanggan baru dan meningkatkan tingkat adopsi layanan.
3. Permudah Perpindahan Antar Saluran (Omnichannel)
Pelanggan saat ini berinteraksi dengan merek melalui berbagai saluran. Oleh karena itu, penting untuk memastikan pengalaman pelanggan tetap konsisten:
- Interaksi yang Persisten: Jika pelanggan memulai percakapan melalui email, mereka harus bisa melanjutkannya tanpa hambatan melalui live chat atau saluran lainnya.
- Engagement Prediktif: Gunakan analitik untuk memprediksi langkah selanjutnya yang mungkin diambil pelanggan dan siapkan agen atau sistem otomatis untuk merespons.Contohnya, pelanggan yang memulai proses pembelian melalui aplikasi mobile dapat menyelesaikannya dengan mulus di desktop tanpa kehilangan data atau progres mereka.
4. Otomatisasi CRM untuk Mengelola Interaksi Pelanggan Secara Efisien
Otomatisasi melalui sistem CRM (Customer Relationship Management) sangat penting dalam mengelola customer lifecycle.
CRM membantu bisnis untuk memonitor interaksi dengan pelanggan secara menyeluruh dan mengotomatiskan banyak tugas rutin yang dapat meningkatkan efisiensi.
Beberapa manfaat otomatisasi CRM meliputi:
- Pengelolaan Kontak yang Terorganisir: CRM menyimpan data pelanggan dengan baik, memungkinkan Anda untuk mengakses informasi kontak, riwayat transaksi, dan interaksi dengan mudah.
- Otomatisasi Komunikasi: Dengan CRM, Anda dapat mengirimkan email otomatis, pesan teks, atau notifikasi pada waktu yang tepat sesuai dengan perilaku pelanggan (misalnya, pengingat pembelian ulang atau selamat datang setelah registrasi).Pengingat dan Follow-Up Otomatis: CRM dapat mengingatkan tim sales atau customer service untuk melakukan follow-up dengan pelanggan yang belum melakukan pembelian atau yang membutuhkan bantuan lebih lanjut.
5. Terapkan Solusi Mandiri dan Proaktif
Konsumen modern menghargai kemudahan dalam menyelesaikan masalah secara mandiri.
Berikut cara untuk memfasilitasi kebutuhan ini:
- Bangun Basis Pengetahuan: Sediakan pusat informasi yang lengkap dan mudah diakses, seperti FAQ yang dirancang dengan baik.
- Gunakan Chatbot AI: Terapkan asisten virtual untuk menangani pertanyaan umum atau membantu pelanggan melalui proses yang rumit.
- Layanan Prediktif: Gunakan analitik untuk memprediksi potensi masalah yang mungkin dihadapi pelanggan dan tawarkan solusi sebelum mereka mengajukan keluhan.Sebagai contoh, sebuah perusahaan telekomunikasi dapat mengirimkan pemberitahuan tentang potensi gangguan jaringan sebelum pelanggan melaporkan masalah tersebut.
Baca juga: Apa itu Customer Centric? Definisi, Tujuan, & Strategi
Contoh dan Studi Kasus Pengelolaan Customer Lifecycle?
Berikut adalah beberapa contoh dan studi kasus yang menggambarkan bagaimana pengelolaan siklus hidup pelanggan yang tepat dapat meningkatkan kinerja bisnis:
1. Studi Kasus Pengelolaan Customer Lifecycle: Starbucks
Starbucks berhasil mengelola customer lifecycle dengan sangat baik melalui aplikasi mobile dan program loyalitas mereka, Starbucks Rewards.
Dengan menggunakan data yang dikumpulkan melalui aplikasi, Starbucks dapat mempersonalisasi pengalaman pelanggan berdasarkan riwayat pembelian mereka, memberikan penawaran yang relevan, dan meningkatkan interaksi pelanggan.
- Tahap Awareness & Consideration: Melalui aplikasi dan kampanye iklan yang menarik, Starbucks menarik pelanggan baru dan membangun kesadaran merek.
- Tahap Purchase: Dengan sistem pembayaran yang mudah melalui aplikasi, pelanggan bisa langsung melakukan pembelian dan mengumpulkan poin untuk reward.
- Tahap Retention & Advocacy: Program loyalitas memastikan pelanggan terus kembali untuk memperoleh reward, serta memberikan pengalaman yang menyenangkan yang membuat mereka lebih cenderung merekomendasikan Starbucks kepada orang lain.
Program ini berhasil membantu Starbucks mempertahankan lebih dari 16 juta pelanggan aktif di Amerika Serikat dan meningkatkan pengeluaran pelanggan hingga 10%.
2. Studi Kasus Pengelolaan Customer Lifecycle: Amazon
Amazon memanfaatkan data pelanggan yang sangat besar untuk mempersonalisasi pengalaman mereka.
Dengan menggunakan algoritma yang canggih, Amazon merekomendasikan produk kepada pelanggan berdasarkan riwayat pencarian dan pembelian mereka.
- Tahap Awareness & Consideration: Iklan yang dipersonalisasi, baik di situs web maupun melalui email, memastikan bahwa pelanggan mengetahui produk yang relevan dengan minat mereka.
- Tahap Purchase: Amazon menyediakan pengalaman checkout yang cepat dan mudah, mengurangi hambatan pembelian.
- Tahap Retention & Advocacy: Program seperti Amazon Prime memberi pelanggan manfaat tambahan yang mendorong mereka untuk tetap berlangganan dan meningkatkan pengeluaran mereka.
Program Prime berhasil meningkatkan kepuasan pelanggan dan membangun loyalitas, dengan lebih dari 200 juta anggota Prime di seluruh dunia.
Peran CRM dalam Customer Lifecycle Management
CRM (Customer Relationship Management) berperan penting dalam setiap tahap Customer Lifecycle Management untuk meningkatkan hubungan dengan pelanggan dan mendorong pertumbuhan bisnis.
CRM memungkinkan bisnis memantau setiap tahap siklus pelanggan secara efektif, meningkatkan kepuasan, dan memaksimalkan keuntungan.
- Akuisisi Pelanggan: Membantu mengelola prospek, mengidentifikasi peluang, dan meningkatkan efektivitas kampanye pemasaran.
- Konversi: Mendukung tim penjualan dengan data pelanggan yang terintegrasi untuk mempercepat proses konversi.
- Retensi: Memberikan layanan pelanggan yang lebih baik melalui riwayat interaksi dan solusi proaktif.
- Loyalitas: Membangun hubungan jangka panjang dengan program penghargaan dan personalisasi.
- Ekspansi: Mengidentifikasi peluang upselling dan cross-selling untuk meningkatkan nilai pelanggan.
Baca juga: 10 Customer Management Software Terbaik untuk Bisnis
Maksimalkan Customer Lifecycle dengan Barantum CRM
Dengan memanfaatkan sistem CRM, bisnis dapat mengelola setiap tahap customer lifecycle secara efisien dan personal. CRM membantu mengoptimalkan interaksi dengan pelanggan, mulai dari akuisisi hingga retensi, melalui otomatisasi, analisis data, dan personalisasi.
Dengan cara ini, Anda dapat membangun hubungan yang lebih kuat, meningkatkan loyalitas, dan mendorong pertumbuhan bisnis yang berkelanjutan.
Sistem Barantum CRM dirancang untuk memberikan solusi terintegrasi yang memudahkan bisnis dalam mengelola interaksi dengan pelanggan.
Dengan fitur-fitur seperti otomasi pemasaran, analisis data pelanggan, dan manajemen komunikasi omnichannel, Barantum CRM membantu meningkatkan efisiensi dan efektivitas setiap titik kontak pelanggan.
Hubungi tim Barantum untuk konsultasi lebih lanjut mengenai kebutuhan Anda, sekarang!
Referensi:
- https://blog.hubspot.com/service/customer-loyalty-statistic
- https://www.sprinklr.com/cxm/customer-lifecycle-management/
- https://forbes.com/nailing-the-entire-customer-lifecycle
- https://www.mckinsey.com/featured-insights/mckinsey-explainers/what-is-cx
Tertarik dengan Barantum?
CRM Specialist and SEO Content Writer.
As CRM Specialist and SEO Content Writer I craft compelling content that enhances brand identity and drives engagement, leveraging my expertise to connect with audiences and boost conversions.
