Customer Lifecycle: Pengertian, Tahapan, dan Penerapannya

Begini Penerapan Customer Lifecycle Untuk Bisnis

Apa itu Customer Lifecycle?

Customer lifecycle adalah proses evolusi dari relasi pelanggan dengan perusahaan, yang mencakup seluruh perjalanan pelanggan dari awal memperoleh pengetahuan tentang produk atau jasa hingga menjadi pelanggan setia dan merekomendasikan produk atau jasa ke orang lain. Model ini membantu perusahaan memahami dan memanfaatkan perjalanan pelanggan untuk meningkatkan customer satisfaction, loyalty, dan lifetime value.

Pemahaman akan customer lifecycle memungkinkan perusahaan untuk memastikan bahwa setiap tahap pelanggan memiliki strategi pemasaran dan pelayanan pelanggan yang sesuai, memastikan pelanggan memiliki pengalaman yang positif, dan membantu perusahaan memanfaatkan peluang untuk meningkatkan customer loyalty dan lifetime value.

Apa Tahap-Tahap Customer Lifecycle?

Berikut tahapan customer lifecycle, sebagai berikut:

1. Awareness

Tahap awareness adalah tahap di mana pelanggan pertama kali menjadi sadar akan produk atau layanan yang ditawarkan oleh perusahaan. Tujuan dari tahap ini adalah untuk membuat pelanggan menjadi consious tentang keberadaan produk atau layanan dan memahami apa yang ditawarkan. Berikut adalah beberapa cara untuk memastikan tahap Awareness berjalan dengan baik:

• Branding dan awareness: Memastikan bahwa merek Anda dikenal dan diingat oleh target market melalui kampanye pemasaran dan promosi.
• Content marketing: Menyediakan konten berkualitas tinggi yang bermanfaat dan menarik bagi target market.
• Social media marketing: Menggunakan platform media sosial untuk menjangkau target market dan memperkenalkan merek dan produk atau layanan.
• Event marketing: Menjual produk atau layanan melalui event dan acara untuk meningkatkan kesadaran.
• Influencer marketing: Bekerja sama dengan influencer untuk mempromosikan produk atau layanan dan meningkatkan kesadaran.

Dengan melakukan aktivitas-aktivitas tersebut, perusahaan dapat memastikan bahwa produk atau layanannya dikenal dan diingat oleh target market, membuat mereka lebih terbuka untuk mengejar tahap-tahap berikutnya dalam Customer Lifecycle.

2. Interest

Tahap interest adalah tahap di mana pelanggan mulai tertarik dengan produk atau layanan yang ditawarkan perusahaan. Tujuan dari tahap ini adalah untuk mempertahankan minat pelanggan dan membuat mereka tertarik untuk mengetahui lebih lanjut tentang produk atau layanan. Berikut adalah beberapa cara untuk memastikan tahap Interest berjalan dengan baik:

• Lead generation: Menangkap informasi kontak dari pelanggan yang tertarik dan membuat daftar prospek.
• Follow-up communication: Menjaga komunikasi dengan pelanggan yang tertarik melalui email atau telepon untuk mempertahankan minat.
• Product demonstration: Menyediakan demonstrasi produk atau layanan untuk membantu pelanggan memahami bagaimana produk atau layanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan mereka.
• Free trials: Menawarkan periode percobaan gratis untuk membantu pelanggan memahami bagaimana produk atau layanan tersebut bekerja.
• Case studies: Menunjukkan bagaimana produk atau layanan telah membantu pelanggan lain dengan situasi yang serupa.

Dengan melakukan aktivitas-aktivitas tersebut, perusahaan dapat mempertahankan minat pelanggan dan membantu mereka memahami bagaimana produk atau layanan dapat memenuhi kebutuhan mereka, membuat mereka lebih terbuka untuk bergerak ke tahap berikutnya dalam Customer Lifecycle.

3. Desire

Tahap desire adalah tahap di mana pelanggan mulai merasa keinginan untuk membeli produk atau layanan yang ditawarkan oleh perusahaan. Tujuan dari tahap ini adalah untuk membangun keinginan pada pelanggan dan membuat mereka siap untuk membeli. Berikut adalah beberapa cara untuk memastikan tahap Desire berjalan dengan baik:

• Sales calls: Menjalankan panggilan penjualan untuk membantu pelanggan memahami bagaimana produk atau layanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan mereka dan membangun keinginan.
• Custom quotes: Menyediakan penawaran kustom untuk pelanggan yang tertarik untuk membantu mereka memahami harga dan spesifikasi produk atau layanan.
• Upsells & cross-sells: Menawarkan produk atau layanan tambahan untuk membantu pelanggan memenuhi kebutuhan mereka dan membangun keinginan.
• Customer testimonials: Menunjukkan bagaimana pelanggan lain telah memperoleh manfaat dari produk atau layanan dan membangun keinginan pada pelanggan potensial.
• Special offers & promotions: Menawarkan diskon atau promosi khusus untuk membantu membangun keinginan dan memotivasi pelanggan untuk membeli.

Dengan melakukan aktivitas-aktivitas tersebut, perusahaan dapat membangun keinginan pada pelanggan dan membantu mereka memahami bagaimana produk atau layanan dapat memenuhi kebutuhan mereka, membuat mereka lebih terbuka untuk bergerak ke tahap berikutnya dalam Customer Lifecycle.

4. Action

Tahap action adalah tahap di mana pelanggan melakukan pembelian produk atau layanan yang ditawarkan oleh perusahaan. Tujuan dari tahap ini adalah untuk memastikan pembelian berlangsung dengan lancar dan pelanggan merasa puas dengan transaksi. Berikut adalah beberapa cara untuk memastikan tahap Action berjalan dengan baik:

• Easy checkout process: Menyediakan proses checkout yang mudah dan cepat untuk memastikan pembelian berlangsung dengan lancar.
• Order confirmation & follow-up: Memberikan konfirmasi pesanan dan melakukan follow-up untuk memastikan pelanggan merasa puas dengan transaksi.
• Product delivery & installation: Menyediakan pengiriman dan instalasi produk atau layanan untuk memastikan pelanggan memperoleh produk atau layanan yang mereka beli.
• Customer support: Menyediakan dukungan pelanggan untuk memastikan pelanggan memperoleh bantuan yang mereka butuhkan dan merasa puas dengan produk atau layanan.
• Payment options: Menyediakan berbagai pilihan pembayaran untuk memastikan pelanggan dapat membeli dengan cara yang paling nyaman bagi mereka.

Dengan melakukan aktivitas-aktivitas tersebut, perusahaan dapat memastikan pembelian berlangsung dengan lancar dan pelanggan merasa puas dengan transaksi, membuat mereka lebih terbuka untuk bergerak ke tahap berikutnya dalam Customer Lifecycle.

5. Retention

Tahap retention adalah tahap di mana perusahaan berusaha mempertahankan pelanggan dan menjaga kedekatan dengan mereka. Tujuan dari tahap ini adalah untuk memastikan pelanggan tetap setia dan terus membeli produk atau layanan yang ditawarkan oleh perusahaan. Berikut adalah beberapa cara untuk memastikan tahap Retention berjalan dengan baik:

• Customer loyalty programs: Menyediakan program loyalitas pelanggan untuk memotivasi pelanggan untuk terus membeli dan mempertahankan kedekatan dengan perusahaan.
• Customer surveys: Melakukan survei pelanggan untuk memahami kepuasan pelanggan dan membuat perbaikan yang diperlukan.
• Regular communication: Menjaga komunikasi regular dengan pelanggan untuk mempertahankan kedekatan dan memastikan mereka tetap setia.
• Personalized offers & promotions: Menawarkan penawaran dan promosi yang dipersonalisasi untuk memotivasi pelanggan untuk terus membeli.
• Post-sale support: Menyediakan dukungan setelah pembelian untuk memastikan pelanggan merasa puas dengan produk atau layanan yang diterima.

Dengan melakukan aktivitas-aktivitas tersebut, perusahaan dapat memastikan pelanggan tetap setia dan terus membeli produk atau layanan yang ditawarkan, membuat mereka lebih terbuka untuk bergerak ke tahap berikutnya dalam customer lifecycle.

Bagaimana Penerapan Customer Lifecycle Dalam Bisnis?

Adapun penerapan customer lifecycle dalam bisnis, yaitu:

1. Fokus Pada Tahap Awareness

Gunakan marketing yang tepat untuk menjangkau target market dan membangun brand awareness. Cara menerapkan tahap Awareness dalam strategi marketing:

• Menentukan target market: Identifikasi target pasar yang tepat dan fokuskan pemasaran pada mereka.
• Iklan digital: Gunakan platform iklan seperti Google AdWords, Facebook Ads, dan Instagram Ads untuk menjangkau target market secara online.
• Content Marketing: Buat dan bagikan konten yang berkualitas, seperti blog, infografis, dan video, untuk membangun brand awareness dan menarik perhatian target market.
• Sosial media: Gunakan sosial media seperti Facebook, Instagram, dan Twitter untuk mempromosikan bisnis dan menjangkau target market.
• Influencer Marketing: Kerja sama dengan influencer yang relevan untuk mempromosikan produk dan membangun brand awareness.

Dengan menerapkan tahap Awareness dalam strategi marketing, perusahaan dapat membangun brand awareness dan menjangkau target market untuk membantu memulai proses pembelian pelanggan.

2. Optimalkan Tahap Concideration

Buat konten yang berkualitas dan memberikan informasi yang diperlukan oleh pelanggan untuk membantu mereka membuat keputusan pembelian. Cara menerapkan tahap Consideration dalam strategi marketing:

• Buat konten berkualitas: Buat dan bagikan konten yang memberikan informasi yang diperlukan oleh pelanggan seperti fitur produk, manfaat, dan testimoni pelanggan.
• Produk demo dan tes drive: Sediakan demo produk dan tes drive untuk membantu pelanggan memahami produk dan membuat keputusan pembelian yang informatif.
• Chatbot: Gunakan chatbot untuk membantu pelanggan menjawab pertanyaan dan memberikan informasi tambahan tentang produk.
• Webinar: Sediakan webinar tentang produk atau layanan untuk memberikan informasi yang lebih detail dan membantu pelanggan membuat keputusan pembelian.

Dengan menerapkan tahap Consideration dalam strategi marketing, perusahaan dapat membantu pelanggan membuat keputusan pembelian yang informatif dan memastikan mereka memahami produk dengan baik.

3. Memberikan Pelayanan Terbaik

Fokuskan pemasaran dan pelayanan pelanggan untuk membantu pelanggan membuat pembelian dan memperoleh hasil yang baik. Berikut cara penerapannya:

• Optimalkan website: Buat website yang mudah digunakan dan memudahkan proses pembelian.
• Penawaran khusus dan diskon: Berikan penawaran khusus dan diskon untuk membantu memotivasi pelanggan untuk membeli.
• Pelayanan pelanggan yang baik: Sediakan pelayanan pelanggan yang baik dan membantu pelanggan melalui setiap tahap pembelian.
• Follow-up setelah pembelian: Buat follow-up setelah pembelian untuk memastikan pelanggan puas dan membantu memecahkan masalah yang mungkin muncul.

Dengan menerapkan tahap Conversion dalam strategi marketing, perusahaan dapat membantu pelanggan membuat pembelian yang sukses dan memperoleh hasil yang baik, seperti produk atau layanan yang memenuhi kebutuhan dan harapan mereka.

4. Fokus Mempertahankan Pelanggan

Fokuskan pemasaran dan pelayanan pelanggan untuk mempertahankan hubungan dan membuat pelanggan setia. Berikut cara penerapannya:

• Program loyalitas: Buat program loyalitas yang memberikan imbalan kepada pelanggan setia, seperti diskon atau hadiah.
• Survei pelanggan: Gunakan survei pelanggan untuk mengetahui apa yang diinginkan pelanggan dan bagaimana perusahaan bisa mempertahankan hubungan dengan mereka.
• Konten berkualitas: Terus memproduksi dan membagikan konten berkualitas untuk mempertahankan minat pelanggan dan membantu mereka menemukan informasi yang mereka butuhkan.
• Pelayanan pelanggan terus-menerus: Sediakan pelayanan pelanggan yang baik dan membantu memecahkan masalah yang mungkin muncul sepanjang waktu.

Dengan menerapkan tahap Loyalty dalam strategi marketing, perusahaan dapat mempertahankan hubungan dengan pelanggan dan membuat mereka setia, meningkatkan customer retention dan lifetime value.

5. Fokus Meningkatkan Pelanggan Loyalitas

Fokuskan pemasaran dan pelayanan pelanggan untuk mengubah pelanggan menjadi pembeli yang setia dan pemasar yang efektif. Berikut cara penerapannya:

• Kegiatan Word-of-Mouth (WOM): Dukung kegiatan Word-of-Mouth (WOM) dengan memberikan pelanggan layanan dan produk yang baik yang membuat mereka merasa puas dan berbicara positif tentang perusahaan.
• Program referral: Buat program referral untuk memotivasi pelanggan untuk merekomendasikan produk dan layanan perusahaan kepada teman dan keluarga mereka.
• Berkolaborasi dengan pelanggan: Berkolaborasi dengan pelanggan untuk menciptakan konten berkualitas dan mempromosikan produk dan layanan perusahaan.
• Belanja ulang: Buat pemasaran yang menargetkan pelanggan yang pernah melakukan pembelian sebelumnya dan memotivasi mereka untuk membeli kembali.

Dengan menerapkan tahap Advocacy dalam strategi marketing, perusahaan dapat mengubah pelanggan menjadi pembeli yang setia dan pemasar yang efektif, memperkuat merek dan meningkatkan customer retention dan lifetime value.

Bagaimana  Cara Meningkatkan Customer Lifecycle?

Untuk meningkatkan customer lifecycle, CRM (Customer Relationship Management) dapat digunakan sebagai sistem yang membantu perusahaan mengelola interaksi dan hubungan dengan pelanggan. Berikut adalah cara meningkatkan customer lifecycle dengan sistem CRM:

1. Data Collection: Sistem CRM memungkinkan perusahaan untuk mengumpulkan dan mengelola data pelanggan seperti informasi kontak, historis pembelian, preferensi produk, dan interaksi pelanggan.
2. Segmentasi Pelanggan: Sistem CRM membantu perusahaan untuk mengidentifikasi dan mengelompokkan pelanggan berdasarkan data yang dikumpulkan. Hal ini membantu dalam perencanaan strategi pemasaran yang lebih efektif.
3. Kustomisasi Pemasaran: Sistem CRM memungkinkan perusahaan untuk mengirimkan kampanye pemasaran yang disesuaikan dengan preferensi dan perilaku pelanggan.
4. Analisis dan Pelaporan: Sistem CRM membantu perusahaan untuk menganalisis dan memantau interaksi dan aktivitas pelanggan, membantu membuat keputusan bisnis yang lebih informatif.
5. Pelayanan Pelanggan: Sistem CRM membantu perusahaan dalam mengelola dan memprioritaskan permintaan pelanggan, memastikan pelanggan mendapatkan pelayanan yang memuaskan dan mempertahankan hubungan dengan perusahaan.

Dengan mengintegrasikan sistem CRM ke dalam strategi pemasaran dan bisnis, perusahaan dapat memahami pelanggan secara mendalam, membantu dalam meningkatkan customer lifecycle dan meningkatkan customer retention dan lifetime value.

Dapatkan Sistem CRM Terbaik Sekarang!

Aplikasi CRM bekerja untuk siapa saja; manajer, tim penjualan, tim pemasaran, perekrutan, layanan pelanggan, dan seluruh tim dalam bisnis Anda. CRM mengatur komunikasi internal perusahaan juga eksternal (terhadap pelanggan), koordinasi antar tim, otomatisasi dan manajemen tugas, pemantauan KPI, dan sebagainya.

Selain itu, CRM memungkinkan Anda menyimpan informasi kontak pelanggan dan prospek, mengidentifikasi peluang penjualan, mencatat masalah layanan, dan mengelola kampanye pemasaran. Juga membuat informasi tentang setiap interaksi pelanggan yang tersedia bagi siapa saja di perusahaan Anda yang mungkin membutuhkannya.

Barantum menyediakan solusi end-to-end dengan fitur Omnichannel yang dapat menghubungkan WhatsApp API dan aplikasi chat lainnya dengan sistem Customer Relationship Management.

Teknologi CRM All-in-One, yang ada dalam Barantum CRM telah membantu ribuan perusahaan dalam mendorong peningkatan kinerja SDM, peningkatan penjualan, memperbaiki produktivitas, serta meningkatkan pelayanan kepada pelanggan.

Tertarik dengan Barantum?

Barantum adalah penyedia solusi aplikasi CRM, Omnihannel Chat, Call Center Software dan WhatsApp Business API terbaik di Indonesia. Segera konsultasi kebutuhan bisnis Anda dengan tim profesional kami.

Hubungi via WhatsApp

Herliana Isdianti

As CRM Specialist and SEO Content Writer I craft compelling content that enhances brand identity and drives engagement, leveraging my expertise to connect with audiences and boost conversions.