Setiap pelanggan memiliki kebutuhan, harapan, dan preferensi yang berbeda. Untuk memberikan pengalaman terbaik, bisnis perlu memahami di mana posisi pelanggan mereka saat ini dalam proses pembelian.
Salah satu cara terbaik untuk mendapatkan pemahaman ini adalah melalui customer journey mapping, yang memungkinkan bisnis untuk melihat perjalanan pelanggan dari sudut pandang mereka.
Simak artikel berikut untuk penjelasan lebih lengkapnya
Daftar Isi
Apa yang Dimaksud dengan Customer Journey Mapping?
Customer journey mapping adalah proses visualisasi yang menggambarkan perjalanan pelanggan saat berinteraksi dengan bisnis Anda.
Peta ini mencakup setiap langkah yang mereka ambil, mulai dari pertama kali mereka mengenal merek Anda hingga mereka menjadi pelanggan loyal.
Dengan menggunakan peta ini, Anda dapat memahami bagaimana setiap titik interaksi (atau touchpoints) memengaruhi pengalaman pelanggan, sekaligus menemukan cara untuk meningkatkan kepuasan mereka.
Ketika Anda membuat customer journey map, Anda tidak hanya fokus pada langkah-langkah pelanggan, tetapi juga pada emosi mereka di setiap tahap perjalanan.
Misalnya, pelanggan yang merasa frustasi saat navigasi website Anda mungkin membutuhkan antarmuka yang lebih ramah pengguna.
Baca juga: Mengenal Pentingnya Customer Journey Dalam Bisnis
Apa Tujuan dari Customer Journey Mapping?
Tujuan utama melakukan mapping customer journey adalah membantu Anda mendapatkan informasi untuk menentukan strategi bisnis kedepannya. Tujuan lainnya:
1. Memahami Perspektif Pelanggan
Anda dapat melihat perjalanan bisnis Anda dari sudut pandang pelanggan dan memahami tantangan yang mereka hadapi. Pendekatan ini membantu Anda menemukan cara untuk meningkatkan kualitas interaksi di setiap tahap perjalanan.
2. Meningkatkan Pengalaman Pelanggan
Dengan memetakan perjalanan pelanggan, Anda dapat mengidentifikasi hambatan yang mengganggu proses mereka. Solusi yang tepat dapat membuat pengalaman pelanggan menjadi lebih menyenangkan dan efisien.
3. Menciptakan Strategi Pemasaran yang Relevan
Anda dapat menggunakan wawasan dari peta perjalanan untuk menciptakan kampanye yang spesifik dan relevan di setiap tahap. Pesan yang disesuaikan ini akan meningkatkan peluang konversi.
4. Memperkuat Hubungan dengan Pelanggan
Pelanggan yang merasa didengar dan dipahami akan lebih cenderung loyal terhadap merek Anda. Pendekatan ini menciptakan hubungan yang lebih dalam dan berkelanjutan dengan pelanggan.
Baca juga: 10 Tips Cara Membangun Hubungan Pelanggan Yang Loyal
Manfaat Customer Journey Mapping untuk Strategi Marketing
Customer journey mapping membantu strategi pemasaran dengan memberikan wawasan tentang kebutuhan dan perilaku pelanggan di setiap tahap perjalanan.
Hal ini memungkinkan bisnis menciptakan kampanye yang relevan, meningkatkan pengalaman pelanggan, dan mengoptimalkan touchpoints penting.
Dengan memahami hambatan pelanggan, bisnis dapat menghilangkan kendala, memperkuat loyalitas, dan menemukan peluang untuk up-selling dan cross-selling yang lebih efektif.
Komponen Customer Journey Mapping
Elemen yang diperlukan untuk menyusun peta perjalanan pelanggan adalah sebagai berikut:
1. Persona Pelanggan
Persona pelanggan adalah representasi fiktif dari pelanggan ideal yang mencakup data demografis dan psikografis. Dengan memahami persona, bisnis dapat menyesuaikan strategi pemasaran sesuai kebutuhan pelanggan.
Contoh:
Anton, 38 tahun, pengusaha yang membutuhkan sistem terintegrasi untuk mengelola komunikasi pelanggan.
Baca juga: Customer Persona: Pengertian, Contoh & Cara Membuatnya
2. Tahapan Perjalanan Pelanggan
Pelanggan melalui tahapan kesadaran, pertimbangan, keputusan, dan loyalitas. Dengan memahami tiap tahap perjalanan mereka, bisnis dapat memberikan konten atau layanan yang relevan untuk membantu pelanggan maju ke tahap berikutnya.
Tahapan Utama:
- Kesadaran: Mengenal produk.
- Pertimbangan: Membandingkan produk.
- Keputusan: Membeli produk.
- Loyalitas: Membeli ulang atau merekomendasikan.
3. Titik Sentuh (Touchpoints)
Touchpoints adalah semua interaksi pelanggan dengan bisnis, seperti membaca email, mengunjungi website, atau menghubungi layanan pelanggan. Analisis touchpoints membantu menciptakan pengalaman konsisten dan mengidentifikasi area perbaikan.
Contoh:
- Membaca email promosi.
- Memberikan ulasan setelah pembelian.
4. Emosi dan Tantangan
Setiap interaksi pelanggan melibatkan emosi dan tantangan. Memahami ini membantu bisnis meningkatkan pengalaman pelanggan dan mengatasi hambatan yang ada.
Contoh:
- Emosi Positif: Senang dengan layanan responsif.
- Tantangan: Frustrasi dengan pembayaran rumit.
5. Saluran Interaksi
Saluran interaksi adalah platform seperti website, media sosial, atau aplikasi. Memastikan saluran ini optimal membantu meningkatkan pengalaman pelanggan dan mengalokasikan sumber daya lebih efektif.
Contoh:
- Website: Untuk pembelian online.
- Live Chat: Untuk dukungan pelanggan cepat.
Baca juga: 15 Cara Promosi Produk yang Ampuh Menarik Pelanggan
Tahapan Customer Journey Mapping
Proses ini terdiri dari beberapa langkah yang membantu Anda memahami pelanggan secara mendalam:
1. Mengenal Pelanggan Anda
Langkah pertama adalah memahami siapa pelanggan Anda sebenarnya. Gunakan data dari survei, wawancara, atau alat analitik untuk menciptakan persona pelanggan yang akurat.
Persona ini harus mencakup informasi demografis, perilaku, kebutuhan, tantangan, dan tujuan pelanggan. Semakin detail persona yang dibuat, semakin relevan strategi yang bisa Anda rancang.
Contoh:
Jika Anda menjual produk kecantikan, persona Anda bisa berupa “Maria, 28 tahun, pekerja kantoran yang mencari solusi perawatan kulit praktis untuk kulit sensitif.”
2. Petakan Tahapan Perjalanan
Setiap pelanggan melewati beberapa tahap dalam interaksi mereka dengan bisnis Anda, seperti tahap kesadaran, evaluasi, keputusan, dan loyalitas.
Petakan langkah-langkah ini secara kronologis, mulai dari bagaimana mereka pertama kali mengenal produk Anda hingga mereka menjadi pelanggan setia. Pastikan setiap tahap memiliki tujuan yang jelas bagi pelanggan dan bisnis.
Contoh:
- Tahap Kesadaran: Maria menemukan merek Anda melalui iklan Instagram.
- Tahap Evaluasi: Dia membaca ulasan produk di website Anda.
- Tahap Keputusan: Maria memutuskan untuk membeli produk setelah mencoba sampel.
- Tahap Loyalitas: Maria merekomendasikan produk Anda kepada teman-temannya.
3. Analisis Touchpoints
Touchpoints adalah setiap interaksi pelanggan dengan bisnis Anda, baik online maupun offline. Tinjau semua touchpoints yang ada untuk memahami mana yang memberikan dampak positif dan mana yang membutuhkan perbaikan.
Fokus pada touchpoints yang paling sering digunakan pelanggan untuk memastikan pengalaman mereka konsisten dan memuaskan.
Contoh: Jika touchpoints utama adalah website dan WhatsApp, pastikan kedua saluran ini mudah digunakan, responsif, dan menawarkan informasi yang jelas.
4. Temukan Masalah dan Peluang
Setelah menganalisis perjalanan pelanggan, identifikasi hambatan yang membuat perjalanan mereka terhenti atau menjadi tidak menyenangkan.
Temukan juga peluang untuk meningkatkan pengalaman mereka, seperti menyediakan layanan tambahan atau fitur baru yang menjawab kebutuhan mereka.
Contoh: Jika pelanggan sering meninggalkan keranjang belanja, analisis mengapa hal ini terjadi. Apakah karena biaya pengiriman yang tidak jelas? Jika ya, pertimbangkan untuk menawarkan kalkulator pengiriman di awal proses pembelian.
5. Optimalkan Perjalanan
Langkah terakhir adalah mengatasi masalah yang telah ditemukan dan mengoptimalkan setiap tahapan perjalanan pelanggan. Fokus pada perbaikan yang memberikan dampak terbesar terhadap kepuasan pelanggan.
Pastikan setiap langkah dalam perjalanan memberikan nilai tambah yang nyata, baik dari segi pengalaman maupun solusi.
Contoh:
Tambahkan fitur live chat untuk memberikan jawaban cepat atas pertanyaan pelanggan.
Buat program loyalitas untuk mendorong pembelian ulang dan memperkuat hubungan dengan pelanggan.
Studi Kasus dan Contoh Customer Journey Mapping yang Efektif
Untuk memahami lebih lanjut tentang implementasi customer journey mapping, Anda dapat menyimak contoh berikut:
Contoh 1: Perusahaan E-Commerce
Sebuah toko online melihat bahwa pelanggan sering meninggalkan keranjang belanja mereka.
Dengan menganalisis perjalanan pelanggan, mereka menemukan bahwa biaya pengiriman yang tidak jelas menjadi masalah utama. Solusinya adalah menawarkan kalkulator pengiriman langsung di halaman produk.
Contoh 2: Perusahaan SaaS
Perusahaan SaaS memetakan perjalanan pelanggan dari konten edukasi hingga onboarding. Mereka menemukan bahwa pelanggan sering kebingungan saat mencoba fitur lanjutan.
Untuk mengatasinya, mereka membuat video tutorial interaktif yang meningkatkan retensi hingga 25%.
Baca juga: 10 Rekomendasi Penyedia Solusi CRM Terbaik di Indonesia
Customer Journey Mapping Menggunakan Barantum CRM
Meningkatkan pengalaman pelanggan menjadi kunci utama dalam membangun loyalitas dan kesuksesan bisnis.
Dengan Customer Journey Mapping yang terintegrasi di Barantum CRM, Anda dapat memahami setiap langkah perjalanan pelanggan dan memberikan layanan yang relevan di setiap titik interaksi.
Berikut adalah fitur-fitur unggulan Barantum CRM yang mendukung proses Customer Journey Mapping:
1. Pipeline Management
Barantum CRM memungkinkan Anda memantau posisi pelanggan di setiap tahap perjalanan mereka, mulai dari prospek leads, invoice, hingga closingclossing. Fitur ini membantu Anda memberikan pendekatan yang lebih personal sesuai kebutuhan pelanggan di tahap tertentu.
2. Task Management
Membantu kinerja tim lebih akurat dan terotomasi dengan fitur automasi yang mengelola tugas rutin seperti follow-up, pengiriman email, atau pengingat jadwal. Dengan automasi, Anda tidak akan melewatkan momen penting dalam perjalanan pelanggan.
3. Integrasi Omnichannel
Barantum menawarkan fitur manajemen komunikasi pelanggan dari berbagai saluran (WhatsApp, email, media sosial, dan lainnya) dalam satu platform terpadu. Fitur ini memastikan semua interaksi pelanggan tercatat dengan rapi untuk analisis yang lebih baik.
4. Laporan dan Analitik
Barantum CRM menawarkan dashboard yang dapat disesuaikan dengan kebutuhan spesifik bisnis Anda. Anda dapat menampilkan data yang paling relevan dengan perjalanan pelanggan untuk mempermudah pengambilan keputusan.
Dengan Barantum CRM membantu Anda memanfaatkan setiap interaksi untuk memberikan pengalaman terbaik bagi pelanggan.
Tertarik mencoba? Hubungi kami untuk demo gratis!
Referensi:
– https://www.salesforce.com/marketing/engagement/journey-orchestration/customer-journey-mapping/
– https://www.salesforce.com/uk/learning-centre/marketing/what-is-customer-journey-mapping/
Tertarik dengan Barantum?
SEO & CRM Specialist.
I leverage advanced SEO strategies to not only build brand awareness but also drive quality leads and conversions, helping businesses achieve sustainable growth and measurable results through organic search.
