Dengan memahami customer journey, bisnis dapat memetakan setiap titik kontak pelanggan dengan merek, mengidentifikasi kendala, serta merancang solusi yang lebih personal dan efektif.
Sebuah studi dari McKinsey menyebutkan bahwa 70% pengalaman pembelian pelanggan sangat dipengaruhi oleh bagaimana mereka diperlakukan selama perjalanan mereka, bukan hanya kualitas produk yang ditawarkan. Bahkan, dikutip dari PWC bahwa 86% pelanggan bersedia membayar lebih hanya untuk pengalaman yang lebih baik.
Namun, laporan dari Salesforce menunjukkan bahwa hanya 34% pelanggan merasa perusahaan benar-benar memahami kebutuhan mereka. Hal ini menunjukkan kesenjangan besar antara harapan pelanggan dan kenyataan yang dihadapi bisnis. Untuk mengatasi tantangan ini, memahami customer journey menjadi langkah penting.
Baca juga: Apa itu CRM? Pengertian, Fungsi & Manfaatnya Untuk Bisnis
Daftar Isi
Apa itu Customer Journey?
Customer journey atau perjalanan pelanggan adalah istilah yang merujuk pada seluruh rangkaian interaksi, pengalaman, dan termasuk emosi (puas, kecewa, tidak puas, dan sebagainya) yang dialami oleh pelanggan selama berinteraksi dengan bisnis atau produk/jasa tertentu.
Untuk menganalisis dan mengoptimalkan perjalanan pelanggan, dapat digunakan customer journey mapping, yaitu proses visualisasi yang membantu memahami perjalanan pelanggan secara mendetail.
Ini bukan hanya tentang proses pembelian, tetapi mencakup setiap titik kontak antara pelanggan dan bisnis, mulai dari mengenal brand, mempertimbangkan produk, membeli produk, hingga setelah pembelian.
Perjalanan pelanggan memetakan setiap langkah yang diambil pelanggan, memahami emosi, kebutuhan, dan tantangan yang mereka hadapi selama perjalanan tersebut.
Baca juga: 5 Tahapan Proses Menjalankan CRM, Pebisnis Wajib Tahu!
Manfaat Customer Journey
Customer journey dapat menjadi salah satu sumber data untuk merencanakan strategi dalam meningkatkan hubungan dengan pelanggan sekaligus mendorong pertumbuhan bisnis.
Data dari Salesforce mengungkapkan bahwa 88% pelanggan akan kembali karena pelayanan pelanggan yang baik.
Perjalanan pelanggan yang terkelola dengan baik bukan hanya sekadar serangkaian interaksi, melainkan sebuah kesempatan untuk memahami kebutuhan, preferensi, dan perilaku pelanggan secara mendalam.
Berikut adalah manfaat yang dapat diperoleh dari penerapan strategi customer journey yang optimal:
1. Meningkatkan Pengalaman Pelanggan
Memahami setiap tahap dalam perjalanan pelanggan memungkinkan bisnis untuk merancang pengalaman yang lebih mulus dan memuaskan.
Dengan menyesuaikan interaksi dan dukungan pada setiap tahap, pelanggan merasa lebih dihargai dan didukung, yang berkontribusi pada peningkatan kepuasan secara keseluruhan.
2. Identifikasi Titik Masalah
Dengan memahami customer journey, bisnis dapat dengan cepat mengidentifikasi titik-titik di mana pelanggan mungkin mengalami frustrasi atau hambatan.
Perbaikan di area tersebut dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan mengurangi kemungkinan kehilangan pelanggan akibat pengalaman negatif.
3. Meningkatkan Retensi dan Loyalitas
Ketika pelanggan merasa dihargai dan dipahami sepanjang perjalanan mereka, mereka lebih cenderung untuk kembali dan menjadi pelanggan yang loyal.
Pengalaman yang konsisten dan positif mendorong retensi yang lebih tinggi dan memperkuat loyalitas pelanggan terhadap merek.
4. Optimasi Strategi Pemasaran
Dengan memahami kebutuhan dan perilaku pelanggan pada setiap tahap perjalanan mereka, bisnis dapat mengoptimalkan strategi pemasaran mereka.
Ini memungkinkan pemasaran yang lebih tepat sasaran, memastikan bahwa pesan yang disampaikan relevan dan efektif, serta meningkatkan peluang konversi.
5. Memaksimalkan Konversi
Pemahaman yang mendalam tentang kapan dan bagaimana pelanggan membuat keputusan pembelian memungkinkan bisnis untuk meningkatkan tingkat konversi.
Dengan menyesuaikan pendekatan pada tahap-tahap kritis, bisnis dapat mempengaruhi keputusan pelanggan dengan lebih efektif, meningkatkan peluang terjadinya pembelian.
Tahapan Customer Journey
Tahapan proses customer journey terdiri dari:
1. Awareness (Kesadaran)
Pada tahap awal customer journey funnel, konsumen mulai mengenali produk atau jasa yang perusahaan tawarkan. Mereka aktif mencari informasi tentang produk atau jasa tersebut dan mengevaluasi kecocokannya dengan kebutuhan mereka.
Perusahaan meningkatkan kesadaran konsumen melalui berbagai strategi pemasaran, termasuk pemasaran tradisional (seperti iklan di televisi, radio, atau media cetak) dan pemasaran digital (seperti iklan online, email marketing, atau media sosial).
Selain itu, perusahaan memperkuat visibilitas merek dengan menggunakan branding yang konsisten, seperti menciptakan logo, slogan menarik, dan memastikan kualitas website perusahaan tetap optimal.
2. Consideration (Perhatian)
Konsumen memasuki tahap consideration dengan mulai mempertimbangkan apakah produk atau jasa yang perusahaan tawarkan sesuai dengan kebutuhan mereka dan layak untuk dibeli.
Mereka secara aktif mencari informasi lebih lanjut dan membandingkan produk atau jasa tersebut dengan opsi lain di pasar. Perusahaan menyediakan informasi yang lengkap dan akurat melalui berbagai saluran, seperti website, brosur, atau layanan pelanggan, yang mencakup spesifikasi produk, harga, garansi, dan dukungan purna jual.
Untuk menarik minat konsumen, perusahaan menawarkan uji coba gratis atau promosi khusus. Selain itu, perusahaan memperkuat reputasi melalui media publikasi, testimonial pelanggan, dan partisipasi dalam aktivitas sosial.
3. Decision (Keputusan)
Konsumen mengambil keputusan pembelian dengan mempertimbangkan faktor seperti harga, kualitas, dan reputasi perusahaan.
Mereka mengevaluasi proses pembayaran dan pengiriman yang perusahaan sediakan serta membandingkannya dengan opsi lain di pasar. Di tahap ini, perusahaan memastikan bahwa pengalaman pembelian konsumen berlangsung mulus untuk mendorong keputusan yang positif.
4. Loyalty (Kesetiaan)
Pada tahap ini, konsumen menilai pengalaman mereka dengan produk atau jasa yang mereka beli dan memutuskan apakah akan melakukan pembelian ulang di masa depan.
Perusahaan aktif menjaga kepuasan konsumen melalui layanan purna jual yang unggul, solusi masalah yang cepat, dan komunikasi yang efektif melalui email, media sosial, atau survei pelanggan. Selain itu, perusahaan meningkatkan loyalitas dengan menawarkan program khusus, seperti diskon atau hadiah bagi pelanggan setia.
5. Advocacy (Advokasi)
Pada tahap ini, customer journey funnel terakhir yaitu pelanggan setia secara aktif membagikan pengalaman positif mereka kepada orang lain melalui ulasan, rekomendasi dari mulut ke mulut, atau postingan di media sosial.
Perusahaan memanfaatkan advokasi ini untuk memperluas jangkauan pemasaran melalui testimoni pelanggan dan program rujukan.
Baca juga: Mengenal Marketing Funnel Dalam Bisnis & Tahapannya
Apa Saja Komponen dalam Customer Journey?
Dengan memahami setiap tahapan dalam customer journey map, bisnis dapat secara aktif menyesuaikan strategi mereka untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan mendorong loyalitas konsumen.
Untuk memaksimalkan perjalanan pelanggan ini secara maksimal, bisnis perlu mengenali dan memanfaatkan setiap komponen utamanya dengan efektif.
1. The Buying Process
Bisnis secara langsung mengamati langkah-langkah yang konsumen ambil dari awal hingga akhir proses pembelian. Komponen ini mencakup seluruh perjalanan konsumen, mulai dari kesadaran terhadap produk hingga keputusan pembelian akhir.
2. Emotions
Perusahaan menganalisis emosi yang muncul pada setiap tahap perjalanan pelanggan. Emosi seperti senang, lega, atau khawatir memberikan wawasan yang membantu bisnis merancang strategi yang lebih responsif untuk memenuhi kebutuhan pelanggan secara emosional dan praktis.
3. User Actions
Bisnis mencatat tindakan konsumen di setiap tahap perjalanan, seperti mencari informasi, membandingkan produk, atau membuat keputusan pembelian.
Contohnya, konsumen yang ingin membeli produk skincare sering kali mencari rekomendasi di media sosial, berkonsultasi dengan teman, dan membandingkan harga sebelum membuat keputusan.
4. User Research
Perusahaan secara proaktif mempelajari dimana konsumen melakukan riset terkait produk yang mereka butuhkan, seperti melalui Google atau platform lainnya.
Dengan memahami pola pencarian mereka, bisnis dapat mengidentifikasi pain points konsumen dan memberikan solusi yang lebih tepat sasaran.
5. Solutions
Bisnis mengembangkan solusi kreatif untuk menyederhanakan proses pembelian dan memastikan pelanggan tidak menghadapi hambatan saat bertransaksi.
Misalnya, perusahaan dapat meningkatkan kemudahan pembayaran, memperbaiki pengalaman pengguna di situs web, atau memberikan dukungan pelanggan yang lebih responsif.
Baca juga: 10 Cara Ampuh Mendapatkan Pelanggan Baru
Apa Faktor Yang Mempengaruhi Customer Journey?
Perlu dipahami juga bahwa dalam implementasinya, terdapat faktor yang mempengaruhi perjalan pelanggan pada setiap tahapannya, yaitu:
1. Persepsi Konsumen Terhadap Kualitas Produk Atau Jasa
Konsumen akan membuat keputusan berdasarkan apa yang mereka percayai tentang produk atau jasa yang ditawarkan, termasuk kualitas, harga, dan reputasi perusahaan.
Kualitas produk atau jasa yang baik akan meningkatkan kepercayaan konsumen terhadap produk atau jasa tersebut dan membuat mereka lebih mungkin untuk membeli. Harga yang wajar dan kompetitif juga akan meningkatkan minat konsumen.
Reputasi perusahaan yang baik juga akan meningkatkan kepercayaan konsumen terhadap produk atau jasa yang ditawarkan.
2. Kondisi Pasar
Kondisi pasar juga mempengaruhi customer journey. Persaingan yang ketat akan membuat perusahaan harus berusaha keras untuk menarik perhatian konsumen dan meningkatkan daya tarik produk atau jasa yang ditawarkan.
Tren industri juga akan mempengaruhi apa yang diharapkan konsumen dari produk atau jasa yang ditawarkan.
3. Tingkat Kepuasan Konsumen
Tingkat kepuasan konsumen dengan produk atau jasa sebelumnya juga akan mempengaruhi keputusan pembelian konsumen saat ini.
Konsumen yang puas dengan produk atau jasa yang telah dibeli sebelumnya akan lebih mungkin untuk membeli lagi, sementara konsumen yang tidak puas akan lebih mungkin untuk mencari produk atau jasa lain.
4. Kemudahan Akses Dan Ketersediaan Produk Atau Jasa
Kemudahan akses dan ketersediaan produk atau jasa juga penting dalam customer journey.
Konsumen yang mudah menemukan dan membeli produk atau jasa yang dibutuhkan akan lebih mungkin untuk membeli daripada konsumen yang kesulitan menemukan produk atau jasa yang dibutuhkan.
5. Kemudahan Proses Pembelian
Kemudahan proses pembelian juga penting dalam customer journey. Proses pembayaran dan pengiriman yang mudah akan meningkatkan kepuasan konsumen dan membuat mereka lebih mungkin untuk membeli lagi di masa depan.
6. Kemudahan Proses Penukaran Produk
Kemudahan proses pengembalian atau penukaran produk juga penting dalam customer journey. Konsumen yang merasa nyaman dengan proses pengembalian atau penukaran produk akan lebih mungkin untuk membeli lagi di masa depan.
7. Faktor Eksternal
Faktor eksternal, seperti regulasi atau perubahan ekonomi, juga dapat mempengaruhi customer journey. Regulasi yang ketat dapat membuat proses pembelian lebih rumit dan membuat produk atau jasa lebih mahal.
Baca juga: 7 Alasan Perusahaan Perlu Menggunakan CRM Barantum
Contoh dan Studi Kasus Customer Journey
Berikut adalah beberapa contoh dan studi kasus nyata yang menggambarkan implementasi customer journey dalam berbagai industri:
1. Contoh dan Studi Kasus Customer Journey E-Commerce
Peneliti menganalisis customer journey mapping pada aplikasi mobile e-commerce Shopee untuk meningkatkan pengalaman pengguna.
Mereka menggunakan metode diary study untuk mengidentifikasi fitur-fitur yang harus diperbaiki agar proses pembelian lebih mudah dan pelanggan merasa puas.
2. Contoh dan Studi Kasus Customer Journey Perusahaan Retail
Perusahaan ritel menggunakan customer journey mapping untuk menyelaraskan pengalaman pelanggan di platform online dan toko fisik.
Mereka menyesuaikan peta perjalanan pelanggan dengan kebutuhan unik industri, sehingga setiap tahap perjalanan pelanggan menjadi lebih optimal.
3. Contoh dan Studi Kasus Customer Journey Hospitality
Bisnis perhotelan menggunakan customer journey mapping untuk meningkatkan pengalaman tamu mereka. Mereka fokus pada proses check-in dan memanfaatkan teknologi digital untuk memperbaiki retensi serta advokasi pelanggan.
4. Contoh dan Studi Kasus Customer Journey untuk SaaS
Perusahaan SaaS memanfaatkan customer journey mapping untuk menganalisis perilaku pengguna selama onboarding. Dengan mengidentifikasi penyebab penurunan konversi, mereka meningkatkan transisi dari uji coba ke langganan berbayar secara signifikan.
Baca juga: Optimalkan Customer Journey Bisnis Anda dengan WhatsApp API
Maksimalkan Customer Journey Bisnis Anda dengan Barantum CRM
Memahami dan mengoptimalkan customer journey membantu bisnis membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan.
Mengoptimalkan setiap langkah perjalanan pelanggan dengan Barantum CRM, solusi yang dirancang untuk membantu bisnis memahami dan mengelola customer journey secara lebih efektif.
Dengan menggunakan Barantum CRM dapat membantu menciptakan customer journey mapping yang efisien, sehingga Anda dapat memastikan setiap pelanggan mendapatkan respon yang lebih personal sesuai dengan tahapan journey mereka.
Hubungi tim Barantum untuk konsultasi kebutuhan Anda untuk setiap stage pelanggan Anda dan maksimalkan penjualan sekarang!
Sumber:
– https://www.pwc.com/us/en/services/consulting/library/consumer-intelligence-series/future-of-customer-experience.html?
– https://www.salesforce.com/blog/customer-service-stats/?utm_source=chatgpt.com
– https://www.mckinsey.com/capabilities/growth-marketing-and-sales/our-insights/from-moments-to-journeys-a-paradigm-shift-in-customer-experience-excellence?utm_source=chatgpt.com
Tertarik dengan Barantum?
CRM Specialist and SEO Content Writer.
As CRM Specialist and SEO Content Writer I craft compelling content that enhances brand identity and drives engagement, leveraging my expertise to connect with audiences and boost conversions.
