Memahami customer journey dapat membantu bisnis meningkatkan pengalaman pelanggan dan membuat strategi pemasaran yang lebih efektif dengan cara memahami tentang bagaimana pelanggan berinteraksi dengan produk atau layanan dari awal hingga akhir.
Dengan memahami perjalanan konsumen juga dapat digunakan untuk mengidentifikasi titik-titik kelemahan dalam proses interaksi pelanggan dengan perusahaan atau produk.
Sehingga perusahaan dapat menentukan strategi yang tepat untuk menjangkau setiap tahap perjalanan pelanggan. Untuk mengetahui lebih lanjut tentang customer journey, simak artikel dibawah ini.
Baca juga: Apa itu CRM? Pengertian, Fungsi & Manfaatnya Untuk Bisnis
Daftar Isi
Apa itu Customer Journey?
Customer journey adalah istilah yang merujuk pada seluruh rangkaian interaksi dan pengalaman yang dialami oleh pelanggan selama berinteraksi dengan bisnis atau produk/jasa tertentu.
Ini bukan hanya tentang proses pembelian, tetapi mencakup setiap titik kontak antara pelanggan dan bisnis, mulai dari mengenal brand, mempertimbangkan produk, membeli produk, hingga setelah pembelian.
Perjalanan pelanggan memetakan setiap langkah yang diambil pelanggan, memahami emosi, kebutuhan, dan tantangan yang mereka hadapi selama perjalanan tersebut.
Baca juga: 5 Tahapan Proses Menjalankan CRM, Pebisnis Wajib Tahu!
Tahapan Customer Journey
Tahapan proses customer journey terdiri dari:
1. Awareness (Kesadaran)
Awareness adalah tahap pertama dalam customer journey di mana konsumen mulai menyadari adanya produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan.
Pada tahap ini, konsumen mulai mencari informasi tentang produk atau jasa tersebut dan mengevaluasi apakah produk atau jasa tersebut cocok dengan kebutuhannya.
Perusahaan dapat meningkatkan kesadaran konsumen dengan menggunakan berbagai jenis pemasaran, seperti pemasaran tradisional (seperti iklan di televisi, radio, atau media cetak) atau pemasaran digital (seperti iklan online, email marketing, atau pemasaran melalui media sosial).
Selain itu, perusahaan juga dapat meningkatkan kesadaran konsumen dengan meningkatkan visibilitas merek melalui branding, seperti menggunakan logo dan warna perusahaan yang konsisten, menciptakan slogan yang menarik, dan meningkatkan kualitas website perusahaan.
2. Consideration (Perhatian)
Consideration adalah tahap kedua dalam customer journey di mana konsumen mulai mempertimbangkan apakah produk atau jasa yang ditawarkan cocok dengan kebutuhannya dan apakah mereka akan membeli produk atau jasa tersebut.
Pada tahap ini, konsumen akan mencari informasi lebih lanjut tentang produk atau jasa tersebut dan membandingkannya dengan produk atau jasa lain yang tersedia di pasaran. Perusahaan harus memberikan informasi yang cukup dan akurat tentang produk atau jasa yang ditawarkan pada tahap ini.
Hal ini dapat dilakukan melalui website perusahaan, brosur, atau melalui interaksi dengan layanan pelanggan. Informasi yang diberikan harus mencakup spesifikasi produk atau jasa, harga, garansi, dukungan purna jual, dan lain-lain.
Menawarkan uji coba gratis atau tawaran lain yang menarik juga dapat membuat konsumen lebih tertarik untuk mempertimbangkan produk atau jasa yang ditawarkan.
Selain itu, perusahaan dapat meningkatkan perhatian konsumen dengan meningkatkan reputasi perusahaan melalui publikasi di media, testimonial pelanggan yang positif, dan keterlibatan dalam aktivitas sosial.
3. Decision (Keputusan)
Decision adalah tahap ketiga dalam customer journey di mana konsumen membuat keputusan untuk membeli atau tidak membeli produk atau jasa yang ditawarkan.
Pada tahap ini, faktor-faktor seperti harga, kualitas, dan reputasi perusahaan akan menjadi pertimbangan utama dalam membuat keputusan.
Harga adalah salah satu faktor yang paling penting dalam membuat keputusan pembelian. Kualitas produk atau jasa juga merupakan faktor penting dalam membuat keputusan pembelian.
Konsumen akan mempertimbangkan proses pembayaran dan pengiriman yang tersedia dan membandingkannya dengan produk atau jasa lain yang tersedia di pasaran.
4. Loyalty (Setia)
Loyalty adalah tahap terakhir dalam customer journey di mana konsumen mengevaluasi kepuasan mereka dengan produk atau jasa yang dibeli dan memutuskan untuk membeli lagi atau tidak di masa depan.
Pada tahap ini, perusahaan harus fokus pada menjaga kepuasan konsumen dan memelihara hubungan yang baik dengan konsumen. Perusahaan dapat meningkatkan loyalitas konsumen dengan menawarkan program loyalty, seperti program diskon atau hadiah untuk pelanggan setia.
Selain itu, perusahaan juga dapat meningkatkan loyalitas konsumen dengan menawarkan layanan pelanggan yang superior, seperti dukungan purna jual yang baik dan solusi masalah yang cepat.
Perusahaan juga dapat meningkatkan loyalitas konsumen dengan menjaga komunikasi yang baik dengan konsumen melalui email, media sosial, atau survey pelanggan.
5. Advocacy
Pada tahap ini, pelanggan tidak hanya sekedar loyal atau setia pada produk. Mereka berbagi pengalaman positif mereka dengan orang lain melalui ulasan, rekomendasi promosi dari mulut ke mulut,atau bahkan di media sosial.
Baca juga: Mengenal Marketing Funnel Dalam Bisnis & Tahapannya
Manfaat Customer Journey
Dengan penerapan strategi yang tepat, manfaat dari customer journey adalah:
1. Meningkatkan Pengalaman Pelanggan
Memahami setiap tahap dalam perjalanan pelanggan memungkinkan bisnis untuk merancang pengalaman yang lebih mulus dan memuaskan.
Dengan menyesuaikan interaksi dan dukungan pada setiap tahap, pelanggan merasa lebih dihargai dan didukung, yang berkontribusi pada peningkatan kepuasan secara keseluruhan.
2. Identifikasi Titik Masalah
Dengan memahami customer journey, bisnis dapat dengan cepat mengidentifikasi titik-titik di mana pelanggan mungkin mengalami frustrasi atau hambatan.
Perbaikan di area tersebut dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan mengurangi kemungkinan kehilangan pelanggan akibat pengalaman negatif.
3. Meningkatkan Retensi dan Loyalitas
Ketika pelanggan merasa dihargai dan dipahami sepanjang perjalanan mereka, mereka lebih cenderung untuk kembali dan menjadi pelanggan yang loyal.
Pengalaman yang konsisten dan positif mendorong retensi yang lebih tinggi dan memperkuat loyalitas pelanggan terhadap merek.
4. Optimasi Strategi Pemasaran
Dengan memahami kebutuhan dan perilaku pelanggan pada setiap tahap perjalanan mereka, bisnis dapat mengoptimalkan strategi pemasaran mereka.
Ini memungkinkan pemasaran yang lebih tepat sasaran, memastikan bahwa pesan yang disampaikan relevan dan efektif, serta meningkatkan peluang konversi.
5. Memaksimalkan Konversi
Pemahaman yang mendalam tentang kapan dan bagaimana pelanggan membuat keputusan pembelian memungkinkan bisnis untuk meningkatkan tingkat konversi.
Dengan menyesuaikan pendekatan pada tahap-tahap kritis, bisnis dapat mempengaruhi keputusan pelanggan dengan lebih efektif, meningkatkan peluang terjadinya pembelian.
Baca juga: Apa itu Social CRM? Pengertian, Manfaat dan Rekomendasinya
Contoh Customer Journey
Misalkan seorang pelanggan yang baru pertama kali mendengar tentang produk Anda melalui iklan media sosial (brand awareness).
Setelah tertarik, mereka mengunjungi situs web Anda untuk mencari informasi lebih lanjut dan membandingkan dengan produk lain (consideration).
Mereka kemudian memutuskan untuk melakukan pembelian setelah membaca ulasan positif dan merasa puas dengan pilihan mereka (conversion).
Setelah pembelian, mereka menerima layanan after sales yang baik, yang membuat mereka kembali untuk pembelian berikutnya (loyalty) dan merekomendasikan produk Anda kepada teman-teman mereka (advocacy).
Baca juga: 10 Cara Ampuh Mendapatkan Pelanggan Baru
Apa Faktor Yang Mempengaruhi Customer Journey?
Perlu dipahami juga bahwa dalam implementasinya, terdapat faktor yang mempengaruhi perjalan pelanggan pada setiap tahapannya, yaitu:
1. Persepsi Konsumen Terhadap Produk Atau Jasa
Konsumen akan membuat keputusan berdasarkan apa yang mereka percayai tentang produk atau jasa yang ditawarkan, termasuk kualitas, harga, dan reputasi perusahaan.
Kualitas produk atau jasa yang baik akan meningkatkan kepercayaan konsumen terhadap produk atau jasa tersebut dan membuat mereka lebih mungkin untuk membeli. Harga yang wajar dan kompetitif juga akan meningkatkan minat konsumen.
Reputasi perusahaan yang baik juga akan meningkatkan kepercayaan konsumen terhadap produk atau jasa yang ditawarkan.
2. Kondisi Pasar
Kondisi pasar juga mempengaruhi customer journey. Persaingan yang ketat akan membuat perusahaan harus berusaha keras untuk menarik perhatian konsumen dan meningkatkan daya tarik produk atau jasa yang ditawarkan.
Tren industri juga akan mempengaruhi apa yang diharapkan konsumen dari produk atau jasa yang ditawarkan.
3. Tingkat Kepuasan Konsumen
Tingkat kepuasan konsumen dengan produk atau jasa sebelumnya juga akan mempengaruhi keputusan pembelian konsumen saat ini.
Konsumen yang puas dengan produk atau jasa yang telah dibeli sebelumnya akan lebih mungkin untuk membeli lagi, sementara konsumen yang tidak puas akan lebih mungkin untuk mencari produk atau jasa lain.
4. Kemudahan Akses Dan Ketersediaan Produk Atau Jasa
Kemudahan akses dan ketersediaan produk atau jasa juga penting dalam customer journey.
Konsumen yang mudah menemukan dan membeli produk atau jasa yang dibutuhkan akan lebih mungkin untuk membeli daripada konsumen yang kesulitan menemukan produk atau jasa yang dibutuhkan.
5. Kemudahan Proses Pembelian
Kemudahan proses pembelian juga penting dalam customer journey. Proses pembayaran dan pengiriman yang mudah akan meningkatkan kepuasan konsumen dan membuat mereka lebih mungkin untuk membeli lagi di masa depan.
6. Kemudahan Proses Penukaran Produk
Kemudahan proses pengembalian atau penukaran produk juga penting dalam customer journey. Konsumen yang merasa nyaman dengan proses pengembalian atau penukaran produk akan lebih mungkin untuk membeli lagi di masa depan.
7. Faktor Eksternal
Faktor eksternal, seperti regulasi atau perubahan ekonomi, juga dapat mempengaruhi customer journey. Regulasi yang ketat dapat membuat proses pembelian lebih rumit dan membuat produk atau jasa lebih mahal.
Baca juga:
Strategi Customer Journey Dengan CRM
Untuk membuat proses implementasi berjalan lancar, perlu di set strategi yang tepat. Strategi yang dimaksud yaitu:
1. Segmentasi Pelanggan
CRM memungkinkan bisnis untuk mengelompokkan pelanggan berdasarkan berbagai kriteria seperti demografi, perilaku pembelian, riwayat interaksi, dan preferensi. Dengan segmentasi pasar atau pelanggan, Anda dapat menyusun strategi komunikasi yang lebih personal dan relevan.
Misalnya, pelanggan yang sering membeli produk tertentu dapat ditargetkan dengan penawaran khusus atau informasi produk baru yang sesuai dengan minat mereka.
2. Automasi Proses Pemasaran
Salah satu keunggulan CRM adalah kemampuannya untuk mengotomatisasi proses pemasaran, seperti mengirimkan email follow-up, penawaran khusus, atau pengingat keranjang belanja yang ditinggalkan.
Dengan automasi, Anda bisa memastikan pesan yang tepat sampai ke pelanggan pada waktu yang paling efektif, misalnya setelah mereka melakukan kunjungan pertama ke situs web Anda atau setelah pembelian.
Hal ini meningkatkan kemungkinan konversi dan keterlibatan pelanggan.
3. Pemantauan Interaksi Pelanggan
CRM memberikan kemampuan untuk melacak semua titik kontak yang dimiliki pelanggan dengan bisnis Anda, mulai dari email, panggilan telepon, interaksi di media sosial, hingga kunjungan ke situs web.
Dengan pemantauan ini, Anda dapat memastikan bahwa setiap interaksi direspon dengan cepat dan sesuai dengan kebutuhan pelanggan, serta memastikan tidak ada peluang yang terlewatkan, baik itu untuk penjualan atau untuk membangun hubungan yang lebih kuat.
4. Pengukuran Kepuasan Pelanggan
CRM memungkinkan Anda untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggan secara terus-menerus, baik melalui survei, feedback langsung, maupun analisis data perilaku.
Dengan informasi ini, Anda dapat segera menindaklanjuti masalah yang mungkin muncul dan meningkatkan layanan sebelum masalah tersebut mempengaruhi loyalitas pelanggan.
Ini juga membantu dalam memahami tren kepuasan pelanggan dan melakukan penyesuaian yang diperlukan dalam strategi bisnis.
5. Analisis Data untuk Optimalisasi
Data yang dikumpulkan melalui CRM sangat berharga untuk analisis yang mendalam. Anda dapat menganalisis pola pembelian, perilaku pelanggan, dan efektivitas kampanye pemasaran.
Dengan wawasan ini, Anda dapat terus mengoptimalkan setiap tahap customer journey, memastikan bahwa pelanggan selalu mendapatkan pengalaman terbaik.
Analisis data ini juga membantu dalam pengambilan keputusan yang lebih tepat dan strategis, baik untuk pemasaran, penjualan, maupun pengembangan produk.
Baca juga: 7 Alasan Perusahaan Perlu Menggunakan CRM Barantum
Tingkatkan Customer Journey Bisnis Anda Dengan Barantum CRM
Dengan memahami dan mengoptimalkan customer journey adalah kunci untuk membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan.
Dengan memanfaatkan software CRM dari Barantum, Anda tidak hanya dapat memonitor setiap langkah perjalanan pelanggan, tetapi juga menciptakan pengalaman yang lebih personal dan efektif.
Pilihan CRM yang disesuaikan dengan kebutuhan bisnis Anda akan mempermudah dalam menjaga kepuasan pelanggan, meningkatkan loyalitas, dan mengubah pelanggan loyal menjadi promotor brand.
Gunakan Barantum sekarang untuk membantu menciptakan dan memonitoring customer mapping lebih baik.
Tertarik dengan Barantum?
CRM Specialist and SEO Content Writer.
As CRM Specialist and SEO Content Writer I craft compelling content that enhances brand identity and drives engagement, leveraging my expertise to connect with audiences and boost conversions.
