Menurut Salesforce, strategi customer engagement sangat penting karena berdampak langsung pada keberhasilan bisnis. Penelitian menunjukkan bahwa 80% pelanggan menilai pengalaman yang diberikan oleh perusahaan sama pentingnya dengan produk atau layanan yang ditawarkan.
Lantas bagaimana strategi mereka untuk meraih hal tersebut? SImak dalam artikel berikut.
Daftar Isi
Apa itu Customer Engagement?
Customer engagement merujuk pada tingkat interaksi yang terjadi antara pelanggan dengan suatu merek atau perusahaan.
Ini bukan hanya tentang interaksi pelanggan, transaksi atau pembelian, melainkan mencakup semua bentuk interaksi yang membangun hubungan jangka panjang antara pelanggan dan perusahaan.
Dari mulai berbicara tentang produk, menggunakan layanan, hingga memberikan feedback — semua ini adalah keterlibatan pelanggan yang merupakan bagian dari engagement yang membentuk pengalaman pelanggan secara keseluruhan.
Pada intinya, customer engagement adalah tentang menciptakan hubungan yang lebih dalam, yang mendorong pelanggan untuk terus berinteraksi dengan merek Anda, meningkatkan loyalitas,
Baca juga: Pentingnya Customer Retention Management dalam Bisnis
Kenapa Strategi Customer Engagement itu Penting Dalam Bisnis?
Strategi customer engagement sangat penting untuk membantu bisnis membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan melalui komunikasi yang relevan, pengalaman personal, dan layanan berkualitas.
Dari perspektif marketing, strategi ini memungkinkan tim menciptakan koneksi emosional, mengoptimalkan kampanye menggunakan data, dan menjaga loyalitas pelanggan dengan konten edukatif serta program loyalitas.
Dari sisi sales, strategi engagement membantu membangun kepercayaan, menawarkan solusi personal yang meningkatkan nilai transaksi, serta menyederhanakan proses penjualan melalui otomatisasi.
Sementara itu, perspektif customer service menekankan pada layanan yang cepat dan proaktif, memastikan pelanggan merasa didengar, serta mencegah mereka berpindah ke kompetitor melalui langkah-langkah proaktif. Dengan strategi yang terintegrasi, bisnis dapat memberikan nilai tambah yang signifikan sekaligus mendorong pertumbuhan yang berkelanjutan
Bagaimana Strategi Meningkatkan Customer Engagement yang Efektif?
Untuk bisa membangun customer engagement yang efektif diperlukan strategi yang terstruktur.
1. Personalisasi Komunikasi
Personalisasi menjadi kunci utama dalam membangun hubungan dengan pelanggan. Dengan menggunakan data pelanggan, bisnis dapat menciptakan pengalaman yang relevan, seperti rekomendasi produk yang sesuai, email yang dipersonalisasi, atau penawaran khusus.
Pendekatan ini membuat pelanggan merasa lebih dihargai dan membantu membangun koneksi emosional yang kuat.
2. Manfaatkan Media Sosial
Media sosial menyediakan platform yang ideal untuk berinteraksi secara langsung dengan pelanggan.
Respon cepat terhadap komentar atau pertanyaan, serta konten menarik seperti kontes atau cerita inspiratif, dapat meningkatkan kepercayaan pelanggan. Selain itu, media sosial membantu membangun hubungan yang lebih personal dengan audiens.
3. Sediakan Layanan Pelanggan yang Responsif
Layanan pelanggan yang cepat dan solutif adalah pondasi dari pengalaman pelanggan yang positif.
Dengan teknologi seperti chatbot atau live chat, bisnis dapat memberikan bantuan kapan saja, mengurangi potensi pelanggan merasa diabaikan, dan membangun kepuasan jangka panjang.
4. Tawarkan Program Loyalitas
Program loyalitas yang menawarkan penghargaan seperti poin reward, diskon eksklusif, atau akses ke produk terbaru mampu mendorong interaksi pelanggan yang berulang.
Hal ini membuat pelanggan merasa dihargai atas kontribusi mereka dan menciptakan alasan untuk terus berhubungan dengan merek.
5. Gunakan Email Marketing yang RelevanEmail marketing tetap menjadi salah satu cara
paling efektif untuk menjaga komunikasi dengan pelanggan. Dengan konten yang relevan seperti tips, promosi, atau informasi produk terbaru, pelanggan merasa diperhatikan dan cenderung tetap terlibat dengan bisnis.
6. Buat Pengalaman Omnichannel
Integrasi berbagai kanal komunikasi seperti media sosial, email, website, hingga WhatsApp memberikan kemudahan bagi pelanggan untuk berinteraksi kapan pun dan di mana pun.
Pendekatan ini memastikan pengalaman pelanggan tetap mulus di setiap tahap perjalanan mereka.
7. Libatkan Pelanggan dalam Konten
Mengajak pelanggan untuk berkontribusi dalam konten seperti ulasan produk, testimonial, atau kontes, membantu menciptakan rasa memiliki terhadap merek. Ketika pelanggan merasa dilibatkan, mereka lebih cenderung berbagi pengalaman positif dengan orang lain.
8. Gunakan Data untuk Pengambilan Keputusan
Memanfaatkan data pelanggan memberikan wawasan berharga untuk memahami perilaku, kebutuhan, dan preferensi mereka.
Strategi berbasis data memungkinkan bisnis membuat keputusan yang lebih tepat dan meningkatkan efektivitas kampanye yang dijalankan.
9. Berikan Pengalaman yang Konsisten
Konsistensi di setiap titik interaksi, baik online maupun offline, membantu pelanggan merasa percaya pada merek. Dengan pengalaman yang seragam, pelanggan akan lebih mudah mengenali dan mengingat merek Anda.
10. Edukasi Pelanggan
Konten edukasi seperti artikel, video tutorial, atau webinar membantu pelanggan memahami cara memaksimalkan produk atau layanan Anda.
Ketika pelanggan merasa terbantu, mereka cenderung membangun kepercayaan yang lebih dalam dan tetap setia pada merek Anda.
Baca juga: Manfaat Hubungan Pelanggan Yang Baik Untuk Kesuksesan Bisnis Anda
Apa Saja Jenis Customer Engagement?
Customer engagement dapat dikategorikan ke dalam berbagai jenis berdasarkan cara bisnis berinteraksi dengan pelanggan. Berikut adalah beberapa jenis customer engagement yang umum digunakan:
1. Engagement Transaksional
Interaksi yang berfokus pada proses transaksi, seperti pembelian produk atau penggunaan layanan. Misalnya, konfirmasi pembelian atau penawaran diskon setelah transaksi.
2. Engagement Sosial
Interaksi yang terjadi di media sosial, termasuk tanggapan terhadap komentar, kampanye berbasis hashtag, atau konten yang melibatkan pelanggan.
3. Engagement Edukasi
Memberikan informasi atau edukasi kepada pelanggan melalui konten seperti artikel, video, atau webinar. Jenis ini membantu meningkatkan pemahaman pelanggan terhadap produk atau layanan.
4. Engagement Emosional
Membangun hubungan emosional dengan pelanggan melalui pengalaman yang relevan dan personal, seperti program loyalitas atau ucapan ulang tahun.
5. Engagement Proaktif
Bisnis mengambil langkah proaktif untuk berinteraksi dengan pelanggan, seperti memberikan pemberitahuan tentang pembaruan produk atau menawarkan bantuan sebelum pelanggan meminta.
Baca juga: Cara Manajemen Kontak Pelanggan Dengan Barantum CRM
Pada Saat Kapan Customer Engagement Diperlukan?
Customer engagement diperlukan pada berbagai tahap perjalanan pelanggan untuk memastikan pengalaman yang positif dan membangun hubungan jangka panjang.
Saat pelanggan pertama kali mengenal merek, engagement membantu menciptakan kesan awal yang baik dan menarik perhatian mereka. Selama proses pembelian, interaksi yang mendukung memungkinkan pelanggan membuat keputusan dengan lebih percaya diri.
Setelah transaksi, engagement memastikan kepuasan melalui layanan purna jual atau survei singkat.
Engagement juga sangat penting saat pelanggan menghadapi masalah, di mana bisnis harus merespons dengan cepat untuk memberikan solusi yang efektif. Selain itu, ketika meluncurkan produk baru atau menjalankan program loyalitas, engagement membantu meningkatkan kesadaran pelanggan dan mendorong mereka untuk tetap setia.
Dengan pendekatan yang konsisten, bisnis dapat menjaga hubungan yang kokoh di setiap tahap perjalanan pelanggan.
Bagaimana Barantum Meningkatkan Customer Engagement Bisnis Anda?
Customer engagement adalah elemen vital untuk kesuksesan bisnis di era digital. Pelanggan yang terlibat cenderung lebih setia dan lebih mungkin merekomendasikan bisnis Anda kepada orang lain.
Barantum hadir dengan solusi CRM, Call Center, dan Omnichannel Chat untuk membantu bisnis Anda meningkatkan keterlibatan pelanggan secara signifikan. Berikut cara Barantum dapat mendukung pertumbuhan bisnis Anda:
1. Mengelola Komunikasi Pelanggan dalam Satu Platform
Dengan Barantum Omnichannel Chat, berbagai saluran komunikasi—mulai dari platform pesan seperti WhatsApp dan Telegram, media sosial seperti Facebook Messenger dan Instagram, hingga e-commerce seperti Shopee dan Tokopedia—dapat diakses dalam satu dashboard.
Semua interaksi pelanggan tercatat dengan rapi, memudahkan tim Anda memberikan layanan yang konsisten.
2. Menjangkau Ribuan Pelanggan dengan Lebih Efektif
Fitur WhatsApp Blast memungkinkan Anda mengirimkan pesan ke ribuan pelanggan secara serentak, sambil mempertahankan personalisasi.
Fitur ini sangat efektif untuk promosi, pemberitahuan penting, atau penawaran eksklusif, sehingga membantu menghemat waktu dan meningkatkan efisiensi komunikasi.
3. Menawarkan Layanan Pelanggan yang Lebih Cepat
Dengan fitur seperti Auto Assignment dan Chatbot AI, pertanyaan pelanggan dapat diarahkan secara otomatis ke agen yang tepat atau dijawab secara instan. Solusi ini memastikan layanan 24/7, meminimalkan waktu tunggu, dan meningkatkan kepuasan pelanggan.
4. Memanfaatkan Data untuk Pengambilan Keputusan
Barantum CRM memudahkan Anda melacak riwayat pelanggan, menganalisis preferensi mereka, dan memahami pola pembelian. Selain itu, laporan kinerja tim membantu Anda mengukur efektivitas dalam menangani interaksi pelanggan.
5. Meningkatkan Personalization
Barantum memungkinkan Anda menyesuaikan pesan promosi sesuai preferensi pelanggan, mengirimkan penawaran spesial secara otomatis, dan memberikan rekomendasi produk yang relevan. Personalisasi ini meningkatkan peluang konversi secara signifikan.
6. Membangun Hubungan Lebih Dekat Melalui Automation
Fitur Automated Follow-Up memastikan pelanggan tidak terabaikan dengan menyelesaikan masalah secara cepat dan menjaga hubungan melalui pengingat atau promosi berkala.
7. Meningkatkan Kolaborasi Tim
Melalui fitur seperti Task Management dan Real-Time Updates, Barantum membantu tim Anda bekerja lebih efisien, memastikan setiap anggota mengetahui perkembangan terkini dan dapat berkoordinasi dengan baik.
8. Memantau Kinerja Kampanye
Barantum CRM terintegrasi dengan kampanye digital seperti Facebook Ads dan Google Ads, memungkinkan Anda melacak ROI dan mengelola prospek secara otomatis.
Dengan ini, setiap peluang dapat dimanfaatkan semaksimal mungkin untuk mendukung pertumbuhan bisnis.
Baca juga: Fitur Barantum CRM Untuk Maksimalkan Bisnis Anda
Meningkatkan Customer Engagement dengan Barantum CRM
Barantum lebih dari sekadar alat; ini adalah solusi menyeluruh untuk memperkuat hubungan dengan pelanggan, meningkatkan produktivitas tim, dan mendorong pertumbuhan bisnis Anda.
Dengan Barantum, Anda dapat menghadirkan pengalaman pelanggan yang luar biasa sekaligus menjaga loyalitas mereka dalam jangka panjang.
Tertarik mengetahui informasi lebih lanjut? Hubungi tim kami sekarang untuk konsultasi kebutuhan Anda secara gratis dan tingkatkan bisnis Anda bersama Barantum!
Sumber:
- https://www.salesforce.com/service/digital-customer-engagement-platform/what-is-customer-engagement/#three
Tertarik dengan Barantum?
CRM Specialist and SEO Content Writer.
As CRM Specialist and SEO Content Writer I craft compelling content that enhances brand identity and drives engagement, leveraging my expertise to connect with audiences and boost conversions.
