Dalam setiap bisnis, konsumen adalah kunci keberhasilan. Sebuah survei dari PwC menunjukkan bahwa 73% pelanggan menganggap pengalaman pelanggan sebagai faktor penting dalam keputusan pembelian. Namun, dengan semakin banyak kompetitor yang telah menerapkan strategi customer centric, tantangan terbesar adalah bagaimana tetap relevan dan unggul.
Strategi customer centric tidak hanya tentang sekadar memberikan layanan yang baik, tetapi membangun pola pikir yang selalu menempatkan kebutuhan pelanggan sebagai prioritas utama.
Untuk mencapai hal ini, pendekatan yang terfokus pada data-driven sangatlah penting. Artikel ini akan membahas arti customer centric, tujuan utamanya, tantangan yang mungkin dihadapi, hingga cara efektif untuk membangunnya dalam bisnis Anda.
Daftar Isi
Apa itu Customer Centric?
Customer centric atau customer centris adalah pendekatan bisnis yang menempatkan pelanggan sebagai inti dari semua keputusan dan strategi perusahaan. Dalam model ini, setiap keputusan, mulai dari pengembangan produk hingga pemasaran, selalu berorientasi pada kebutuhan dan keinginan pelanggan.
Pola pikir customer centricity bukan hanya tentang melayani pelanggan dengan baik, tetapi juga memahami kebutuhan mereka secara mendalam melalui analisis data.
Misalnya, menggunakan teknologi seperti CRM (Customer Relationship Management) untuk mengumpulkan wawasan pelanggan, perusahaan dapat memberikan solusi yang lebih personal dan relevan.
Apa Tujuan dari Customer Centric?
Menerapkan strategi customer centric tidak hanya memberikan keuntungan langsung seperti kepuasan pelanggan, tetapi juga menciptakan fondasi jangka panjang untuk pertumbuhan bisnis yang berkelanjutan.
Tujuannya lebih dari sekadar meningkatkan kepuasan pelanggan, ini adalah cara untuk memastikan bisnis relevan, kompetitif, dan unggul di pasar.
Berikut ini penjelasan mendalam tentang tujuan tersebut:
1. Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Secara Konsisten
Strategi customer centric memungkinkan perusahaan memahami kebutuhan unik pelanggan. Dengan memahami preferensi mereka, bisnis dapat memberikan pengalaman yang tidak hanya memenuhi ekspektasi tetapi juga melampauinya.
Sebagai contoh, perusahaan seperti Amazon memanfaatkan data pelanggan untuk merekomendasikan produk yang relevan, sehingga pelanggan merasa dihargai dan dipahami.
2. Membangun Loyalitas dan Advocacy
Kepuasan pelanggan tidak hanya berakhir pada pembelian. Bisnis yang menerapkan strategi customer centric menciptakan hubungan emosional dengan pelanggan. Ketika pelanggan merasa didengar dan diprioritaskan, mereka cenderung menjadi pelanggan loyal.
Lebih jauh lagi, mereka dapat menjadi brand advocate yang dengan sukarela merekomendasikan produk atau layanan Anda kepada orang lain, mengurangi biaya akuisisi pelanggan baru.
3. Meningkatkan Pendapatan dengan Pendekatan Holistik
Menurut studi Deloitte, perusahaan yang fokus pada pelanggan dapat meningkatkan profitabilitas hingga 60% lebih tinggi dibandingkan kompetitor yang tidak.
Ini terjadi karena pelanggan yang puas lebih cenderung untuk melakukan pembelian berulang, meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan (CLV – Customer Lifetime Value).
Strategi ini juga mendorong penjualan lintas produk atau layanan (cross-selling) yang relevan dengan kebutuhan pelanggan.
4. Efisiensi Operasional dan Penurunan Biaya
Pelanggan yang loyal tidak hanya membantu meningkatkan pendapatan, tetapi juga menurunkan biaya operasional. Menurut studi oleh Bain & Company, mempertahankan pelanggan yang ada lima kali lebih murah daripada mendapatkan pelanggan baru.
Dengan pendekatan customer centric, perusahaan dapat mengurangi churn rate dan menciptakan hubungan yang lebih stabil dengan pelanggan.
5. Memberikan Keunggulan Kompetitif
Di pasar yang kompetitif, strategi customer centric menjadi pembeda utama. Ketika pelanggan memiliki banyak pilihan, mereka akan memilih merek yang memberikan pengalaman terbaik.
Sebuah laporan dari PwC menyebutkan bahwa 32% pelanggan akan meninggalkan merek favorit mereka hanya setelah satu pengalaman buruk. Ini menunjukkan betapa pentingnya memastikan pengalaman pelanggan yang konsisten dan berkualitas tinggi.
Baca juga: Customer Retention: Pengertian dan Cara Meningkatkannya
Apa Saja Tantangan dalam Membangun Customer Centric?
Meskipun strategi customer centric memberikan manfaat besar, Anda perlu menghadapi beberapa tantangan berikut dan menyiasatinya dengan tepat:
1. Tidak Memahami Pelanggan Secara Mendalam
Banyak perusahaan membuat keputusan berdasarkan asumsi tanpa menggunakan data yang valid. Akibatnya, keputusan yang diambil sering kali tidak selaras dengan kebutuhan pelanggan yang sebenarnya.
Misalnya, ketika perusahaan tidak menggunakan analitik yang mendalam, kampanye pemasaran cenderung kurang efektif dan tidak relevan.
2. Kesulitan Mengintegrasikan Data Antar Departemen
Divisi seperti penjualan, layanan pelanggan, dan pemasaran sering menyimpan data pelanggan secara terpisah. Ketika data ini tidak terintegrasi, Anda kehilangan kesempatan untuk memahami pelanggan secara menyeluruh.
Gunakan solusi seperti Barantum CRM untuk menyatukan data ini sehingga Anda dapat menganalisisnya dengan mudah dan mengambil keputusan yang lebih baik.
3. Resistensi Terhadap Perubahan Budaya Organisasi
Perubahan ke budaya yang customer-centric membutuhkan komitmen dari semua level organisasi, mulai dari manajemen puncak hingga staf operasional. Banyak perusahaan gagal karena kurangnya komitmen atau keberanian untuk mengubah cara kerja yang sudah ada. Pastikan Anda melibatkan semua pihak untuk mendukung transformasi ini.
4. Keterbatasan Teknologi dan Sumber Daya
Bisnis yang tidak memiliki teknologi pendukung seperti CRM atau alat analitik pelanggan sering menghadapi kesulitan dalam mengimplementasikan strategi customer centric.
Tanpa alat yang memadai, Anda akan kesulitan mempersonalisasi pengalaman pelanggan secara efektif. Prioritaskan investasi dalam teknologi yang dapat mendukung tujuan Anda.
Bagaimana Cara Membangun Customer Centric yang Efektif?
Untuk menerapkan strategi customer centric secara efektif, Anda perlu menggunakan pendekatan yang terstruktur dan sistematis. Berikut adalah langkah-langkah praktis yang bisa Anda lakukan:
1. Kenali Pelanggan Secara Mendalam
Lakukan survei, wawancara, dan analisis data untuk memahami kebutuhan dan preferensi pelanggan. Analisis data pembelian membantu Anda mengidentifikasi pola perilaku pelanggan sehingga Anda bisa menawarkan solusi yang relevan dan personal.
2. Pakai Teknologi CRM yang Tepat
Gunakan teknologi seperti Barantum CRM untuk mengintegrasikan data pelanggan dari berbagai kanal komunikasi. Dengan CRM, Anda dapat melacak semua interaksi pelanggan, mulai dari prospek hingga layanan pasca-penjualan, secara menyeluruh dan terorganisir.
3. Latih Tim untuk Mengutamakan Pelanggan
Berikan pelatihan kepada tim Anda agar mereka memahami pentingnya pendekatan customer centric. Pastikan mereka memiliki alat dan keterampilan yang mendukung strategi ini. Apresiasi kinerja tim secara rutin agar mereka tetap termotivasi untuk memberikan layanan terbaik.
4. Gunakan Feedback Pelanggan Secara Aktif
Kumpulkan umpan balik dari pelanggan melalui survei, ulasan, atau interaksi langsung. Jadikan masukan ini sebagai peluang untuk meningkatkan layanan dan menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih baik.
5. Personalisasikan Setiap Interaksi
Gunakan data pelanggan untuk menciptakan pengalaman yang terasa personal. Berikan penawaran khusus berdasarkan riwayat pembelian atau kirimkan pesan ucapan ulang tahun untuk menunjukkan perhatian Anda kepada mereka.
6. Evaluasi Strategi Secara Rutin
Lakukan evaluasi secara berkala untuk memastikan strategi Anda berjalan dengan baik. Gunakan metrik seperti Net Promoter Score (NPS) atau Customer Satisfaction Score (CSAT) untuk mengukur kepuasan pelanggan dan tingkat keberhasilan implementasi strategi Anda.
Baca juga: Contoh dan Cara Membuat Kuesioner Kepuasan Pelanggan
Bangun dan Kelola Customer Centric Lebih Mudah dengan Barantum CRM
Menerapkan strategi customer centric adalah langkah penting bagi setiap bisnis yang ingin bertahan dan berkembang di era kompetitif saat ini.
Dengan memahami kebutuhan pelanggan secara mendalam, memanfaatkan teknologi seperti Barantum CRM, dan membangun budaya organisasi yang berorientasi pada pelanggan, perusahaan dapat menciptakan pengalaman pelanggan yang tak hanya memuaskan, tetapi juga berkesan.
Ingatlah bahwa keberhasilan strategi ini tidak hanya tentang alat atau teknologi yang digunakan, tetapi bagaimana Anda mampu memahami pelanggan, menempatkan mereka di pusat keputusan bisnis, dan terus berinovasi untuk memenuhi kebutuhan mereka.
Dengan pendekatan ini, bisnis Anda tidak hanya akan relevan, tetapi juga menjadi pilihan utama pelanggan di tengah persaingan.
Sumber:
- https://www.pwc.com/us/en/services/consulting/library/consumer-intelligence
- series/future-of-customer-experience.html?utm_source=chatgpt.com
Tertarik dengan Barantum?
SEO & CRM Specialist.
I leverage advanced SEO strategies to not only build brand awareness but also drive quality leads and conversions, helping businesses achieve sustainable growth and measurable results through organic search.
