Masih banyak yang mengira bahwa Customer Care dan Customer Service adalah dua istilah yang sama, padahal keduanya memiliki perbedaan mendasar baik dari sisi tujuan, pendekatan, maupun fungsinya dalam sebuah bisnis.
Kesalahpahaman ini sering kali membuat perusahaan kurang maksimal dalam merancang strategi pelayanan pelanggan yang efektif. Padahal data dari Salesforce mengungkapkan bahwa 88% pelanggan akan kembali karena pelayanan pelanggan yang baik.
Oleh karena itu, penting untuk memahami perbedaan antara keduanya agar bisnis dapat memberikan layanan yang optimal dan memenuhi kebutuhan pelanggan secara holistik.
Daftar Isi
Apa itu Customer Care?
Sebelumnya mari kita bahas dulu untuk perbedaan pengertian dari keduanya.
Customer care adalah pendekatan proaktif yang berfokus pada membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Tujuan utamanya adalah memastikan kepuasan dan loyalitas pelanggan melalui pendekatan yang empatik dan personal. Contohnya adalah menanyakan kabar pelanggan setelah pembelian untuk mengetahui pengalaman mereka.
Bukan hanya sekadar memberikan jawaban atau menyelesaikan masalah, ini juga mencakup aspek emosional dalam berinteraksi dengan pelanggan.
Apa itu Customer Service?
Sementara Customer Service, di sisi lain, adalah dukungan reaktif yang diberikan kepada pelanggan saat mereka menghadapi masalah atau membutuhkan informasi terkait produk atau layanan. Ini mencakup bantuan teknis, penyelesaian keluhan, hingga panduan penggunaan produk.
Perbedaan Tugas Customer Care dan Customer Service
Untuk memahami lebih lanjut tentang perbedaan keduanya, simak penjelasan dibawah ini.
1. Pendekatan Layanan
- Customer Care secara proaktif membangun hubungan dengan pelanggan untuk memastikan mereka merasa dihargai. Contohnya adalah perusahaan yang mengirim ucapan terima kasih setelah pembelian tanpa menunggu interaksi dari pelanggan.
- Customer Service merespons masalah atau kebutuhan pelanggan yang datang terlebih dahulu. Sebagai contoh, pelanggan menghubungi tim layanan saat menghadapi masalah teknis dengan produk.
2. Fokus Utama
- Customer Care berfokus pada menciptakan hubungan jangka panjang yang berkelanjutan dengan pelanggan. Fokus ini bertujuan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan dan membuat mereka merasa istimewa.
- Customer Service berfokus pada menyelesaikan masalah pelanggan secepat dan seefisien mungkin. Laya
Baca Juga: Bagaimana Mengukur Indikator Loyalitas Pelanggan?
3. Responsivitas
- Customer Care mengambil langkah lebih dulu dengan menganalisis kebutuhan pelanggan dan memberikan layanan sebelum keluhan muncul. Misalnya, perusahaan dapat menawarkan panduan penggunaan sebelum pelanggan meminta bantuan.
- Customer Service hanya memberikan respons saat pelanggan membutuhkan informasi atau menghadapi masalah. Ini berarti layanan baru berjalan setelah pelanggan menghubungi perusahaan.
4. Indikator Keberhasilan
- Customer Care diukur melalui peningkatan loyalitas pelanggan dan kecenderungan mereka untuk merekomendasikan bisnis kepada orang lain. Hal ini sering terlihat dari jumlah pelanggan yang kembali membeli produk.
- Customer Service diukur berdasarkan kecepatan dan keberhasilan penyelesaian masalah pelanggan. Indikatornya meliputi waktu respons rata-rata dan tingkat kepuasan pelanggan setelah bantuan diberikan.
Baca Juga: Apa itu Churn Rate? Pengertian, Jenis dan Penyebabnya
5. Cara Komunikasi
- Customer Care menggunakan komunikasi yang personal dan menyentuh aspek emosional pelanggan. Misalnya, perusahaan dapat mengucapkan selamat ulang tahun kepada pelanggan secara langsung.
- Customer Service menyampaikan informasi secara langsung dan spesifik untuk menyelesaikan masalah. Contohnya adalah memberikan langkah-langkah perbaikan atau panduan penggunaan produk.
6. Tujuan Utama
- Customer Care bertujuan untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang positif dan mendukung hubungan jangka panjang. Tujuan ini berfokus pada kepuasan emosional pelanggan.
- Customer Service bertujuan untuk memastikan pelanggan menerima solusi cepat terhadap masalah yang dihadapi. Hal ini berfokus pada aspek teknis dan praktis layanan.
7. Penggunaan Teknologi
- Customer Care memanfaatkan teknologi seperti CRM untuk menganalisis data pelanggan dan mempersonalisasi pengalaman mereka. Teknologi ini memungkinkan perusahaan untuk memahami kebutuhan pelanggan lebih baik.
- Customer Service menggunakan sistem tiket atau live chat untuk melacak dan menyelesaikan masalah pelanggan. Teknologi ini dirancang untuk mendukung efisiensi dan akurasi dalam menangani keluhan.
8. Interaksi Pelanggan
- Customer Care sering memulai interaksi terlebih dahulu untuk membangun hubungan, seperti menawarkan diskon kepada pelanggan setia. Interaksi ini dirancang untuk memperkuat loyalitas pelanggan.
- Customer Service memulai interaksi hanya setelah pelanggan menghubungi tim dukungan. Interaksi ini biasanya berfokus pada menyelesaikan masalah tertentu.
9. Konteks Waktu
- Customer Care berlangsung secara terus-menerus, bahkan setelah pelanggan menyelesaikan pembelian. Contohnya adalah perusahaan yang menghubungi pelanggan untuk memastikan produk sesuai harapan.
- Customer Service hanya terjadi pada waktu tertentu ketika pelanggan membutuhkan bantuan. Biasanya, ini melibatkan penyelesaian masalah atau memberikan informasi spesifik.
10. Keterlibatan Tim
- Customer Care melibatkan tim dari berbagai departemen, seperti marketing dan relationship management, untuk memberikan pengalaman pelanggan yang menyeluruh. Tim bekerja sama untuk memahami kebutuhan pelanggan secara lebih mendalam.
- Customer Service biasanya ditangani oleh tim support atau helpdesk yang memiliki keahlian teknis. Tim ini fokus pada penyelesaian masalah pelanggan secara efisien.
11. Dampak pada Pelanggan
- Customer Care menciptakan hubungan emosional yang lebih kuat antara pelanggan dan perusahaan. Pelanggan merasa dihargai dan memiliki ikatan yang lebih dalam dengan brand.
- Customer Service memberikan kepuasan langsung dengan menyelesaikan masalah atau menjawab pertanyaan pelanggan. Dampaknya terlihat pada kepercayaan pelanggan terhadap kemampuan perusahaan dalam memberikan solusi.
12. Contoh Praktis
- Customer Care: Perusahaan mengirimkan email penghargaan kepada pelanggan yang telah menggunakan layanan selama lima tahun. Langkah ini memperkuat hubungan pelanggan dengan brand.
- Customer Service: Perusahaan membantu pelanggan yang mengalami kesulitan login ke akun mereka. Layanan ini memberikan solusi langsung yang membantu pelanggan melanjutkan aktivitas mereka.
Kesimpulan: Mana yang Paling Dibutuhkan dalam Bisnis?
Pilihan antara Customer Care dan Customer Service tergantung pada kebutuhan bisnis Anda. Jika bisnis Anda berfokus pada retensi pelanggan dan membangun loyalitas, maka Customer Care menjadi prioritas utama.
Namun, jika Anda ingin memastikan pelanggan mendapatkan solusi atas masalah mereka dengan cepat, maka Customer Service lebih relevan.
Bisnis yang ingin berkembang secara holistik sebaiknya mengintegrasikan keduanya. Dengan menggabungkan Customer Care yang proaktif dan Customer Service yang reaktif, Anda dapat menciptakan pengalaman pelanggan yang tak tertandingi.
Tingkatkan Layanan Pelanggan Bisnis Anda dengan Barantum CRM
Untuk menciptakan layanan pelanggan berkualitas tinggi, Anda perlu menggunakan sistem yang solid dan terintegrasi.
Barantum CRM menghadirkan solusi CRM all-in-one yang meningkatkan efektivitas tim customer care Anda dengan berbagai fitur unggulan.
Dengan fitur seperti ticketing, omnichannel, dan call center, Barantum memantau, mengelola, dan menyelesaikan semua interaksi pelanggan secara efisien.
Kami merancang fitur-fitur ini untuk membantu perusahaan menciptakan pengalaman pelanggan yang konsisten, cepat, dan berkualitas tinggi.
Tingkatkan kualitas layanan pelanggan Anda dan bangun loyalitas jangka panjang dengan memilih Barantum CRM.
Jelajahi bagaimana solusi kami membantu bisnis Anda meraih kepuasan pelanggan yang optimal.
Referensi:
– https://www.salesforce.com/blog/customer-service-stats/?utm_source=chatgpt.com
-https://www.gartner.com/en/marketing/insights/articles/key-findings-from-the-gartner-customer-experience-survey
– https://www.forbes.com/councils/forbesbusinesscouncil/2024/06/26/the-evolution-of-customer-understanding-in-the-age-of-digital-transformation/
Tertarik dengan Barantum?
CRM Specialist and SEO Content Writer.
As CRM Specialist and SEO Content Writer I craft compelling content that enhances brand identity and drives engagement, leveraging my expertise to connect with audiences and boost conversions.
