Setiap bisnis membutuhkan pelanggan atau customer atau konsumen untuk menghasilkan profit. Mereka merupakan individu atau kelompok yang membeli atau menggunakan produk atau layanan yang ditawarkan oleh suatu perusahaan.
Memahami mereka merupakan kunci untuk kesuksesan bisnis jangka panjang (pelanggan loyal). Tanpa customer yang loyal, bisnis tidak akan dapat berkembang atau bertahan lama.
Untuk memahami lebih lanjut, simak artikel dibawah ini.
Daftar Isi
Apa itu Customer?
Customer, atau pelanggan, adalah individu atau organisasi yang membeli produk atau layanan dari perusahaan. Dalam hal ini, customer berperan sebagai pembeli yang melakukan transaksi langsung dengan perusahaan.
Customer bisa merupakan pengguna akhir atau bisa juga membeli produk untuk dijual kembali atau diberikan kepada orang lain. Dalam banyak kasus, customer memiliki relasi langsung dengan perusahaan, yang berarti mereka sering kali berinteraksi dengan tim pemasaran atau layanan pelanggan.
Dalam dunia bisnis, customer tidak hanya mengacu pada orang yang membeli produk atau layanan. Customer dapat dibagi menjadi dua kategori besar:
- Customer B2B (Business to Business): Perusahaan yang membeli produk atau layanan dari bisnis lain untuk keperluan operasional mereka.
- Customer B2C (Business to Consumer): Individu yang membeli produk atau layanan untuk kebutuhan pribadi mereka.
Apa itu Consumer?
Consumer, atau konsumen, adalah individu yang menggunakan atau mengonsumsi produk atau layanan, tanpa selalu berperan sebagai pembeli. Consumer adalah pengguna akhir yang benar-benar merasakan manfaat atau pengalaman dari produk atau layanan tersebut.
Seorang consumer mungkin saja membeli produk tersebut sendiri atau menerimanya dari orang lain yang bertindak sebagai customer.
Dalam banyak situasi, terutama di sektor ritel, consumer merupakan pihak yang merasakan kepuasan atau ketidakpuasan langsung terhadap produk, sehingga opini mereka menjadi penting dalam mempertahankan reputasi dan kualitas perusahaan.
Baca juga:
- Kenali Apa itu Pelanggan Potensial & Cara Mendapatkannya
- Kepuasan Pelanggan: Pengertian, Faktor, & Indikatornya
Perbedaan Antara Customer dan Consumer
Meskipun sering digunakan secara bergantian, customer dan consumer memiliki perbedaan mendasar, misalnya pelanggan adalah orang atau entitas yang membeli produk atau layanan, tetapi tidak selalu menggunakannya.
Contohnya, perusahaan yang membeli produk kantor untuk karyawan adalah pelanggan, sementara karyawan yang menggunakan produk tersebut adalah consumer.
Sedangkan consumer adalah pengguna akhir dari produk atau layanan tersebut. Mereka mungkin atau mungkin tidak membayar untuk produk tersebut, tetapi mereka adalah pihak yang menggunakannya.
Perbedaan ini penting dalam menentukan strategi pemasaran dan layanan karena pelanggan dan consumer memiliki kebutuhan serta preferensi yang berbeda yang bisa Anda lihat pada tabel di atas.
Baca juga: 10 Cara Meningkatkan Kualitas Layanan Pelanggan
Jenis-Jenis Customer
Ada 3 jenis customer yang perlu dipahami oleh bisnis. Berikut adalah beberapa jenis customer yang umum ditemukan:
1. Pelanggan Baru (New Customers)
Pelanggan baru adalah individu atau perusahaan yang pertama kali membeli produk atau layanan dari sebuah perusahaan. Mereka belum memiliki hubungan panjang, sehingga pengalaman pertama mereka sangat mempengaruhi keputusan mereka untuk menjadi pelanggan setia.
- Karakteristik: Baru pertama kali membeli, cenderung mencari informasi lebih banyak, dan harga atau promosi menarik sering menjadi daya tarik.
- Strategi: Berikan diskon atau penawaran spesial, dan pastikan pengalaman pertama mereka memuaskan.
2. Pelanggan Loyal (Loyal Customers)
Pelanggan loyal adalah mereka yang terus menerus membeli produk atau layanan dalam jangka panjang. Mereka memiliki hubungan kuat dengan perusahaan dan sering menjadi advokat merek.
- Karakteristik: Pembelian berulang, tidak mudah tergoda oleh pesaing, memberikan rekomendasi atau ulasan positif.
- Strategi: Berikan program loyalitas, pelayanan personal, dan pastikan kualitas produk tetap konsisten.
3. Customer Internal (Internal Customers)
Customer internal adalah karyawan atau anggota organisasi yang juga menggunakan produk atau layanan yang disediakan perusahaan. Kepuasan mereka terhadap produk atau sistem internal memengaruhi kinerja mereka.
- Karakteristik: Pengguna sistem atau produk internal, memberi umpan balik untuk pengembangan lebih lanjut.
- Strategi: Sediakan alat dan sistem yang efisien, berikan pelatihan dan dukungan untuk meningkatkan pengalaman mereka.
Mengapa Memahami Customer Penting?
Memahami customer lebih dari sekadar mengetahui produk apa yang mereka beli. Dengan memahami kebutuhan, perilaku, dan preferensi mereka, perusahaan dapat menawarkan produk yang lebih relevan dan pengalaman yang lebih memuaskan.
Sebuah studi dari Forbes menunjukkan bahwa 86% pembeli akan membayar lebih untuk layanan yang lebih baik. Oleh karena itu, memahami customer adalah kunci untuk kesuksesan bisnis jangka panjang.
Selain itu, alasan dan tujuan untuk memahami customer dengan baik adalah:
1. Segmentasi Pasar Lebih Tepat
Memahami perbedaan antara customer dan consumer memungkinkan perusahaan untuk mengidentifikasi target pasar dengan lebih spesifik. Customer dan consumer sering kali memiliki kebutuhan dan preferensi yang berbeda.
Dengan mengetahui siapa yang membeli (customer) dan siapa yang menggunakan (consumer), bisnis dapat membuat segmentasi yang lebih akurat. Hal ini membantu perusahaan memfokuskan upaya pemasaran pada kelompok yang paling potensial, mengoptimalkan pesan dan produk untuk memenuhi kebutuhan tiap segmen.
2. Membuat Strategi yang Tepat dan Meminimalisir Kerugian
Dengan memahami customer dan consumer, perusahaan dapat merancang strategi yang lebih sesuai dengan preferensi dan perilaku mereka. Misalnya, kampanye pemasaran atau penawaran produk bisa disesuaikan berdasarkan preferensi customer, sementara fitur produk bisa lebih difokuskan pada kebutuhan consumer.
Strategi yang tepat sasaran ini tidak hanya meningkatkan efektivitas kampanye tetapi juga mengurangi potensi kerugian dari promosi atau produk yang tidak relevan, sehingga sumber daya digunakan secara efisien dan risiko finansial dapat diminimalisir.
Baca juga: Panduan Kampanye Promosi Penjualan Untuk Bisnis Anda
3. Mengetahui Feedback Pelanggan
Feedback dari customer dan consumer memberikan informasi penting mengenai kualitas produk, pelayanan, dan pengalaman pengguna secara keseluruhan. Customer memberikan wawasan tentang proses pembelian, sedangkan consumer memberikan informasi mengenai pengalaman penggunaan.
Dengan menggabungkan feedback dari kedua sisi, perusahaan dapat mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan, baik dari sisi produk maupun layanan, sehingga kualitas dan reputasi perusahaan dapat terus ditingkatkan.
4. Penggunaan Sumber Daya Lebih Efektif
Dengan pemahaman yang jelas mengenai customer dan consumer, perusahaan dapat mengalokasikan sumber daya ke area yang paling efektif. Contohnya, anggaran pemasaran dapat difokuskan pada customer yang berpotensi tinggi untuk membeli, sementara program edukasi produk dapat diarahkan pada consumer.
Pendekatan yang terfokus ini membantu perusahaan menghindari pemborosan sumber daya pada aktivitas yang kurang relevan dan memastikan setiap investasi memberikan hasil yang maksimal.
5. Memprediksi Tren
Interaksi dan data dari customer serta consumer memungkinkan perusahaan untuk mengenali perubahan tren dan kebutuhan pasar lebih awal. Customer memberikan informasi mengenai perilaku pembelian, sementara consumer menunjukkan preferensi penggunaan.
Dengan memanfaatkan data dari keduanya, perusahaan dapat memprediksi tren baru, merencanakan pengembangan produk, dan berinovasi sesuai permintaan pasar yang terus berkembang, menjaga agar produk tetap relevan.
6. Meningkatkan Penjualan
Pemahaman yang mendalam tentang customer dan consumer memungkinkan perusahaan untuk menawarkan produk dan layanan yang sesuai dengan kebutuhan, yang pada akhirnya meningkatkan peluang konversi. Pelanggan yang merasa bahwa produk atau layanan benar-benar memenuhi kebutuhan mereka akan lebih cenderung untuk membeli dan bahkan merekomendasikan kepada orang lain.
Dengan menyusun strategi yang terfokus pada pengalaman positif bagi customer dan consumer, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan, loyalitas pelanggan, dan pada akhirnya, penjualan secara keseluruhan.
Baca juga: Bagaimana Analisis Pelanggan Meningkatkan Penjualan Anda
Tantangan Dalam Memahami Pelanggan
Berikut adalah beberapa tantangan umum dalam memahami pelanggan (customer) secara keseluruhan:
1. Kebutuhan dan Keinginan yang Berubah
Pelanggan memiliki kebutuhan dan keinginan yang terus berkembang, dan hal ini bisa berubah seiring waktu, tren pasar, atau faktor eksternal lainnya. Memahami perubahan ini bisa sulit, terutama dalam pasar yang sangat dinamis.
2. Perbedaan Preferensi
Setiap pelanggan memiliki preferensi yang berbeda dalam hal produk, harga, cara berkomunikasi, dan pelayanan. Memahami dan menyesuaikan diri dengan preferensi yang sangat beragam ini bisa menjadi tantangan besar, apalagi untuk bisnis dengan basis pelanggan yang luas.
3. Mengukur Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan tidak selalu mudah diukur, karena faktor-faktor seperti emosi, pengalaman subjektif, dan harapan yang tidak terucapkan seringkali memengaruhi penilaian mereka terhadap produk atau layanan.
4. Mengatasi Perbedaan Perilaku
Pelanggan memiliki berbagai jenis perilaku, seperti pelanggan yang membeli sekali, pelanggan yang setia, atau pelanggan yang sering mengeluh. Memahami perbedaan ini dan mengelola perilaku pelanggan dengan efektif memerlukan analisis yang mendalam dan pendekatan yang berbeda-beda.
5. Komunikasi yang Tidak Efektif
Terkadang, perusahaan kesulitan dalam menjalin komunikasi yang efektif dengan pelanggan. Salah komunikasi bisa membuat pelanggan merasa tidak didengarkan atau kurang diperhatikan, yang bisa merusak hubungan.
6. Data yang Tidak Konsisten
Mengumpulkan dan menganalisis data pelanggan bisa sangat rumit. Data yang terfragmentasi atau tidak konsisten dapat menyulitkan perusahaan untuk mendapatkan gambaran yang jelas tentang perilaku dan preferensi pelanggan.
7. Faktor Emosional dalam Pengambilan Keputusan
Keputusan pelanggan seringkali dipengaruhi oleh faktor emosional yang sulit diprediksi. Meskipun analisis data dan statistik memberikan gambaran tentang perilaku pelanggan, faktor emosional seringkali lebih sulit untuk dipahami dan dipengaruhi.
8. Pengaruh Kompetitor
Pelanggan bisa dengan mudah beralih ke kompetitor yang menawarkan produk atau layanan yang lebih baik, lebih murah, atau lebih inovatif. Memahami apa yang membuat pelanggan memilih kompetitor dapat membantu perusahaan meningkatkan daya saing mereka.
9. Mengelola Ekspektasi Pelanggan
Pelanggan sering kali memiliki ekspektasi yang tinggi, dan jika perusahaan tidak dapat memenuhi ekspektasi ini, bisa menyebabkan ketidakpuasan, bahkan meskipun produk atau layanan sebenarnya sudah memadai.
10. Integrasi Teknologi dan Personalisasi
Banyak perusahaan menghadapi tantangan dalam memanfaatkan teknologi untuk memahami pelanggan secara lebih mendalam, misalnya melalui analisis big data, AI, atau CRM. Menggunakan teknologi untuk memberikan pengalaman yang dipersonalisasi dan relevan seringkali membutuhkan investasi besar dan pengelolaan yang hati-hati.
Strategi Efektif untuk Melayani Customer dan Consumer
Untuk melayani customer dan consumer dengan baik, perusahaan dapat menerapkan beberapa strategi efektif berikut:
1. Pemahaman Mendalam tentang Kebutuhan dan Preferensi
Melakukan riset untuk memahami kebutuhan spesifik dari pelanggan memungkinkan perusahaan merancang produk dan layanan yang benar-benar relevan.
2. Penyampaian Informasi yang Jelas
Menyediakan informasi yang lengkap dan transparan bagi customer dan consumer membantu keduanya dalam mengambil keputusan yang lebih baik. Pastikan customer mengetahui keunggulan produk, sementara consumer memahami cara menggunakannya dengan benar.
3. Layanan Purna Jual
Memberikan layanan purna jual yang responsif dan solutif adalah kunci untuk meningkatkan kepuasan. Customer dan consumer yang merasa puas akan lebih cenderung untuk melakukan pembelian ulang atau memberikan rekomendasi.
4. Pengumpulan Feedback secara Berkala
Mengumpulkan feedback dari pelanggan dapat memberikan wawasan penting untuk pengembangan produk dan layanan. Menggunakan survey, ulasan, atau sesi tanya jawab membantu perusahaan mengetahui apa yang diharapkan oleh customer dan bagaimana konsumen merespon produk tersebut.
5. Personalisasi Layanan
Memberikan sentuhan personal dalam interaksi dengan pelanggan dapat membuat mereka merasa lebih dihargai. Personalisasi ini bisa dalam bentuk pesan khusus, penawaran yang disesuaikan, atau dukungan teknis yang dipersonalisasi.
Baca juga: Panduan Cara Melakukan Survey Kepuasan Pelanggan Yang Baik
Tingkatkan Pelayanan Customer & Consumer Anda dengan Barantum
Untuk membantu bisnis dalam mengelola pelanggan, Barantum menawarkan solusi CRM yang dapat digunakan untuk melacak interaksi, mengotomatisasi tugas, dan meningkatkan efisiensi layanan pelanggan.
Barantum juga menawarkan integrasi yang mudah antara sistem CRM, Omnichannel, dan WhatsApp Business API, serta dapat dihubungkan dengan aplikasi internal perusahaan. Hal ini memungkinkan terbentuknya satu ekosistem yang efisien dan dapat digunakan oleh berbagai divisi perusahaan, seperti tim penjualan, tim pemasaran, dan tim layanan pelanggan.
Yuk, mulai pakai Barantum sekarang! Konsultasi gratis kebutuhan bisnis Anda dengan tim Barantum sekarang atau uji coba produk gratis selama 7 hari.
Tertarik dengan Barantum?
CRM Specialist and SEO Content Writer.
As CRM Specialist and SEO Content Writer I craft compelling content that enhances brand identity and drives engagement, leveraging my expertise to connect with audiences and boost conversions.
