Pernahkah saat memesan di sebuah restoran, saat Anda yang awalnya hanya ingin membeli sebuah burger namun berakhir dengan set burger, kentang, dan cola? Iya pernah, berarti strategi cross selling restoran tersebut terhadap Anda berhasil.
Dalam bisnis, cross selling bukan sekadar menawarkan produk tambahan, melainkan memberikan solusi yang lebih menyeluruh dan meningkatkan kepuasan pelanggan secara keseluruhan.
Simak artikel berikut ini untuk mengetahui lebih lengkap tentang cross selling.
Baca juga: Mengenal Strategi Branding Dalam Bisnis & Pemasaran
Daftar Isi
Apa itu Cross Selling?
Cross-selling (penjualan silang) adalah strategi pemasaran yang bertujuan untuk menawarkan produk atau layanan tambahan kepada pelanggan yang sudah membeli produk utama.
Dikutip dari Salesforce.com, cross selling adalah proses menawarkan produk atau layanan tambahan yang relevan berdasarkan minat atau pembelian sebelumnya dari pelanggan terhadap produk perusahaan Anda.
Contohnya, jika seorang pelanggan membeli sebuah laptop di sebuah toko elektronik, perusahaan tersebut dapat melakukan cross selling dengan menawarkan aksesori laptop seperti tas, mouse, atau keyboard. Strategi ini biasanya dilakukan dengan menggunakan teknik penjualan yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan, dengan tujuan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan meningkatkan penjualan perusahaan.
Baca juga: 7 Cara Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Yang Efektif
Ini berbeda dengan up selling, yang merujuk pada usaha menjual produk atau layanan yang lebih mahal atau bernilai lebih tinggi kepada pelanggan. Beberapa orang mungkin mengira bahwa cross selling ini sama dengan up selling, padahal keduanya berbeda.
Baca juga: 6 Cara Meningkatkan Penjualan Dengan CRM Telesales
Perbedaan Cross Selling dan Up Selling
Terkadang cross-selling disamakan dengan upselling, tetapi keduanya memiliki perbedaan. Yang membedakan keduanya adalah merujuk pada usaha menjual produk atau layanan yang lebih mahal atau bernilai lebih tinggi kepada pelanggan.
Upselling berfokus pada mendorong pelanggan untuk membeli produk yang lebih mahal atau versi premium, sedangkan cross-selling mengarahkan pelanggan untuk membeli produk lain yang dapat melengkapi pembelian mereka.
Baca juga: Peran CRM Dalam Meningkatkan Penjualan Bisnis Anda
Apa Tujuan Utama Cross Selling?
Manfaat dan keuntungan yang diharapkan dari penerapan strategi cross selling adalah:
1. Mendukung Pengeluaran Iklan yang Strategis
Cross-selling memberikan opsi untuk mengelola pengeluaran iklan secara lebih strategis. Bisnis dapat mengalokasikan anggaran iklan untuk menarik pelanggan baru dalam satu periode, lalu beralih ke iklan retargeting untuk mendorong pembelian ulang dari pelanggan yang baru diperoleh.
Dengan cara ini, cross-selling dapat membantu bisnis mempertahankan aliran pendapatan meskipun pertumbuhan pelanggan baru melambat, terutama pada periode ekonomi yang tidak menentu. Hal ini membantu mempertahankan profitabilitas tanpa perlu terus-menerus mengandalkan akuisisi pelanggan baru.
2. Memprediksi Pergerakan Stok yang Lebih Tepat
Dengan melakukan cross-selling, bisnis dapat menggabungkan produk terkait dalam bundel, yang tidak hanya menguntungkan bagi pelanggan, tetapi juga memberikan manfaat luas dalam rantai pasokan dan manajemen inventaris.
Karena produk-produk dalam bundel saling terkait, perusahaan dapat membuat proyeksi penjualan dan strategi manajemen inventaris yang lebih terprediksi dibandingkan dengan produk yang tidak memiliki potensi untuk dijual secara bersamaan. Hal ini mempermudah perencanaan stok dan mengurangi ketidakpastian dalam permintaan produk.
3. Meningkatkan Nilai Seumur Hidup Pelanggan (LTV)
Cross-selling tidak hanya meningkatkan nilai transaksi rata-rata, tetapi juga berkontribusi pada peningkatan tingkat pembelian ulang dan retensi pelanggan.
Dengan menawarkan produk tambahan yang relevan, pelanggan cenderung kembali dan melakukan pembelian berulang. Hal ini berujung pada peningkatan Customer Lifetime Value (LTV) dan penurunan biaya akuisisi pelanggan, yang pada akhirnya meningkatkan profitabilitas bisnis.
4. Memenuhi Kebutuhan Pembelian yang Komprehensif
Produk seringkali berada dalam suatu ekosistem, di mana satu produk utama di pusatnya dan produk tambahan yang bersifat utilitarian atau pelengkap ada di sekitarnya.
Misalnya, pembeli smartphone biasanya membutuhkan aksesori seperti casing, pelindung layar, dan paket penggantian untuk merasa lebih aman dengan pembelian mereka. Produk tambahan ini sering kali tidak memiliki kegunaan di luar konteks pembelian utama, tetapi menjadi sangat berharga dalam konteks tersebut.
Inilah sebabnya produk tambahan seperti headphone Bluetooth atau dudukan mobil sering kali dibeli bersamaan dengan smartphone, karena mereka dianggap sebagai pembelian impulsif yang lebih mungkin dibeli bersamaan daripada secara terpisah.
Baca juga: Bagaimana Siklus Penjualan Dapat Meningkatkan ROI
Best Practice Penerapan Cross Selling
Penerapan strategi cross-selling yang tepat dapat memberikan dampak signifikan pada penjualan dan kepuasan pelanggan. Namun, agar cross-selling berhasil, perusahaan perlu memahami cara yang tepat dalam menjalankannya.
Di bawah ini, kita akan membahas contoh nyata dari perusahaan yang berhasil menerapkan cross-selling dan strategi-strategi yang mereka gunakan untuk mencapai kesuksesan tersebut.
1. Meningkatkan Penjualan dengan Penawaran yang Tepat
Amazon adalah salah satu contoh paling sukses dalam menerapkan strategi cross-selling. Dengan menggunakan algoritma canggih dan data pelanggan yang kaya, Amazon secara otomatis merekomendasikan produk tambahan yang relevan berdasarkan pembelian sebelumnya. Misalnya, jika seorang pelanggan membeli buku, Amazon akan merekomendasikan pembaca buku lainnya, atau aksesoris seperti pembatas buku atau lampu baca.
Strategi yang digunakan:
- Personalisasi yang didorong oleh data: Amazon memanfaatkan data pelanggan untuk memberikan rekomendasi produk yang relevan.
- Rekomendasi berbasis perilaku pembelian: Produk yang sering dibeli bersama dengan produk utama otomatis ditampilkan di halaman checkout.
2. Meningkatkan Kepuasan Pelanggan dengan Solusi yang Sesuai
Apple dikenal dengan produk-produk unggulannya, dan mereka sangat berhasil dalam menggunakan cross-selling untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Saat pelanggan membeli iPhone, Apple menawarkan berbagai aksesoris seperti case, earphones, dan charger tambahan. Namun, mereka tidak hanya menawarkan produk, tetapi juga menyesuaikan produk yang ditawarkan dengan kebutuhan pelanggan.
Strategi yang digunakan:
- Pendekatan konsultatif: Apple menggunakan pendekatan penjualan yang berbasis pada pemahaman kebutuhan pelanggan, bukan sekadar menawarkan produk.
- Pengalaman pelanggan yang mulus: Proses pembelian aksesoris atau layanan tambahan seperti AppleCare dilakukan dalam satu platform, sehingga pelanggan merasa lebih mudah dan nyaman.
3. Mengurangi Biaya Pemasaran dengan Menjual kepada Pelanggan yang Ada
Starbucks berhasil memanfaatkan cross-selling untuk mengurangi biaya pemasaran. Melalui aplikasi mobile mereka, Starbucks tidak hanya memungkinkan pelanggan untuk memesan kopi, tetapi juga menawarkan produk lainnya, seperti makanan ringan, tambahan susu atau sirup, dan bahkan produk di rumah seperti kopi kemasan. Pendekatan ini tidak hanya mengurangi biaya akuisisi pelanggan baru, tetapi juga meningkatkan penjualan dari pelanggan yang sudah ada.
Strategi yang digunakan:
- Penggunaan aplikasi mobile: Starbucks menggunakan aplikasi untuk memberikan penawaran produk tambahan berdasarkan preferensi pelanggan.
- Loyalty program: Program loyalitas Starbucks memberikan keuntungan lebih kepada pelanggan yang melakukan pembelian lebih banyak, memotivasi mereka untuk membeli lebih banyak produk tambahan.
4. Memperluas Pasar dengan Bundling
Best Buy adalah contoh sukses dalam menggunakan cross-selling melalui bundling produk. Ketika pelanggan membeli produk elektronik seperti TV atau laptop, Best Buy sering kali menawarkan paket bundling, seperti kabel HDMI, speaker tambahan, atau perangkat streaming. Pendekatan bundling ini memudahkan pelanggan untuk membeli produk yang dibutuhkan dalam satu kali transaksi, sambil memberikan pengalaman berbelanja yang lebih lengkap.
Strategi yang digunakan:
- Penawaran bundling: Best Buy menyusun bundel produk yang relevan untuk memudahkan pelanggan mendapatkan semua yang mereka perlukan dalam satu pembelian.
- Peningkatan nilai transaksi: Bundling memungkinkan Best Buy untuk meningkatkan nilai rata-rata transaksi dan memperkenalkan produk yang mungkin tidak dipertimbangkan pelanggan sebelumnya.
5. Mengurangi Churn Rate dengan Menawarkan Produk yang Berkelanjutan
Netflix berhasil mengurangi churn rate dengan menawarkan paket tambahan dan konten eksklusif kepada pelanggannya. Setelah pelanggan berlangganan, Netflix terus memberikan rekomendasi film atau acara yang sesuai dengan preferensi tontonan mereka, serta mempromosikan fitur tambahan seperti layanan audio kualitas tinggi atau film eksklusif.
Strategi yang digunakan:
- Rekomendasi berbasis preferensi: Netflix menggunakan algoritma untuk memberikan rekomendasi yang semakin relevan dengan aktivitas menonton pelanggan.
- Penawaran berbasis loyalitas: Dengan terus memperkenalkan konten baru dan fitur tambahan, Netflix memastikan pelanggan tetap merasa mendapat nilai lebih dari langganan mereka.
Baca juga: Database Pelanggan: Cara Mengelola & Mendapatkannya
Menerapkan Strategi Cross Selling dengan CRM
Untuk benar-benar memaksimalkan potensi cross-selling, penting untuk memahami bagaimana penerapan strategi yang tepat. Salah satunya menggunakan sistem CRM untuk memonitoring dan menganalisa data.
CRM (Customer Relationship Management) adalah sistem atau platform yang digunakan oleh perusahaan untuk mengelola hubungan dengan pelanggan mereka.
Dengan menggunakan CRM, perusahaan dapat lebih efektif dalam melakukan cross selling dengan mengetahui kebutuhan pelanggan dan menawarkan produk atau layanan tambahan yang sesuai dengan kebutuhan tersebut. Beberapa strategi dalam menerapkan Cross-Selling dengan CRM:
1. Mengetahui Kebutuhan Pelanggan
Dengan menggunakan CRM, perusahaan dapat mengumpulkan data yang berguna untuk memahami kebutuhan pelanggan.
Misalnya, setelah seorang pelanggan membeli produk utama, CRM bisa membantu menganalisis pembelian sebelumnya atau preferensi pelanggan, yang memungkinkan perusahaan untuk menawarkan produk tambahan yang relevan, seperti aksesori atau layanan pelengkap.
2. Menawarkan Produk Tambahan yang Sesuai
CRM memungkinkan perusahaan untuk menyesuaikan penawaran produk tambahan berdasarkan informasi yang telah terkumpul. Jika data menunjukkan bahwa pelanggan sering membeli produk terkait, sistem dapat secara otomatis mengingatkan tim penjualan untuk menawarkan produk tambahan yang tepat, meningkatkan kemungkinan pembelian.
3. Menggunakan Teknik Penjualan yang Tepat
Dengan bantuan CRM, perusahaan dapat mengetahui preferensi pelanggan dan menggunakan teknik penjualan yang lebih personal.
Misalnya, CRM dapat memberikan wawasan tentang produk atau fitur yang paling diminati pelanggan, sehingga tim penjualan bisa menggunakan pendekatan yang lebih efektif, seperti memberikan rekomendasi produk yang sesuai melalui email atau percakapan langsung.
4. Memberikan Penawaran Spesial
CRM membantu perusahaan dalam membuat penawaran spesial yang disesuaikan dengan preferensi pelanggan. Misalnya, pelanggan yang sering membeli produk tertentu bisa ditargetkan dengan diskon khusus atau penawaran bundling produk terkait. Penawaran ini lebih menarik dan relevan karena didasarkan pada data riwayat pembelian pelanggan.
5. Memahami Pelanggan Secara Mendalam
CRM memungkinkan perusahaan untuk memiliki gambaran yang lebih jelas tentang profil pelanggan, seperti minat, riwayat pembelian, dan interaksi sebelumnya.
Dengan informasi ini, perusahaan dapat menyusun strategi cross-selling yang lebih tepat sasaran, sehingga produk tambahan yang ditawarkan lebih sesuai dengan kebutuhan atau keinginan pelanggan.
Baca juga: 20 Rekomendasi Software Aplikasi CRM Terbaik Indonesia
Tingkatkan Performa Cross Selling dengan Software CRM Sekarang!
Mengoptimalkan strategi cross selling tidak hanya tentang menawarkan produk tambahan, tetapi juga tentang memahami kebutuhan dan preferensi pelanggan secara mendalam.
Dengan menggunakan software CRM, Anda dapat mengumpulkan dan menganalisis data pelanggan secara lebih efektif, memungkinkan Anda untuk membuat penawaran yang lebih relevan dan tepat sasaran.
Barantum, sebagai penyedia software CRM membantu Anda menjaga hubungan yang lebih personal dengan pelanggan, sehingga cross selling terasa lebih alami dan diterima dengan baik oleh mereka.
Ini memungkinkan bisnis Anda untuk memberikan nilai lebih pada setiap interaksi, membangun loyalitas yang lebih kuat, dan pada akhirnya, meningkatkan performa penjualan secara signifikan.
Memanfaatkan CRM dalam strategi cross selling bukan hanya tentang peningkatan penjualan, tetapi juga tentang menciptakan hubungan yang lebih dalam dan berkelanjutan dengan pelanggan.
CRM Specialist and SEO Content Writer.
As CRM Specialist and SEO Content Writer I craft compelling content that enhances brand identity and drives engagement, leveraging my expertise to connect with audiences and boost conversions.
