Apa Hal yang Biasa Dikeluhkan Pelanggan dan Penanganannya

Daftar Isi

Begini Cara Menghadapi Keluhan Pelanggan

Dalam menjalankan bisnis pasti Anda akan mendapatkan respons yang beragam dari pelanggan. Respons ini bisa berupa respons positif maupun negatif. Jika Anda mendapatkan keluhan, Anda tidak perlu khawatir. Umumnya terdapat berbagai hal yang biasa dikeluhkan pelanggan sehingga Anda memerlukan cara mengatasi yang tepat. Keluhan yang dapat diatasi dengan baik akan berdampak positif pada kepuasan pelanggan Anda.

Keluhan dari pelanggan ini menjadi indikator yang baik bagi bisnis Anda untuk melakukan ecaluasi. Adanya keluhan pelanggan, Anda menyadari terdapat hal yang tidak efektif di dalam bisnis. Dengan demikian, Anda bisa mulai mencari cara memperbaiki permasalahan tersebut.

Pada saat keluhan pelanggan dapat teratasi dengan baik, kepercayaan mereka pada perusahaan Anda akan semakin meningkat. Dampaknya, pelanggan Anda yang merasa puas bisa memberi tahu orang lain tentang pelayanan bisnis Anda yang baik. Dengan begitu, calon pelanggan akan tertarik dan siap menjadi pelanggan Anda.

Macam-Macam Keluhan Pelanggan

1. Waktu tunggu yang lama

Sudah menjadi rahasia umum bahwa pelanggan menginginkan jawaban cepat. Mereka tidak mau menghabiskan waktu mereka hari dengan telepon yang menempel di telinga mereka. Penanganan yang tidak cepat memungkinkan Anda kehilangan pelanggan.

Lamanya waktu tunggu ini mengakibatkan pelanggan dapat berpaling ke perusahaan kompetitor Anda. Hal itu karena pelanggan merasa pelayanan bisnis Anda tidak memuaskan. Jika Anda sudah memiliki banyak pelanggan, sebaiknya Anda mempertimbangkan untuk mempekerjakan staf call center lebih banyak.

Di sisi lain, Anda perlu menggunakan sistem untuk otomatisasi panggilan atau pesan dari call center. Perangkat lunak seperti CRM yang dapat mengintegrasikan layanan call center dapat memberi tim fitur yang merampingkan operasi dan menyelesaikan tugas secara otomatis. Dengan mengaplikasikan teknologi ini, Anda dapat mengoptimalkan kinerja tim dengan menghapus tugas kasar dari alur kerja mereka sehari-hari.

2. Produk tidak tersedia atau stok habis

Semakin lama barang tidak tersedia, semakin banyak pelanggan yang mencari toko lain untuk membeli barang tersebut. Pelanggan Anda mungkin menuntut pesanan khusus atau berulang kali meminta pembaruan produk. Ini biasanya menunjukkan kebutuhan sensitif waktu untuk produk Anda yang harus segera dipenuhi.

3. Mengulangi masalah pelanggan

Pelanggan tidak suka jika mendapatkan masalah serupa. Ketika pelanggan harus menjelaskan masalah mereka beberapa kali, itu adalah pengalaman yang membuat frustrasi dan menghabiskan waktu. Jika pelanggan mengeluh karena harus mengulangi masalah mereka, langkah terbaik yang dapat Anda ambil adalah berhenti mentransfer panggilan mereka.

Solusi jangka panjang untuk masalah ini adalah dengan mengintegrasikan layanan pelanggan ke CRM. Mengintegrasikan customer service dan call center ke CRM membuat informasi pelanggan beserta keluhan dan kebutuhannya terekam di sistem sejak interaksi awal. Dengan demikian, staf sudah mengetahui kebutuhan pelanggan dan pelanggan terhubung langsung ke staf yang paling cocok untuk menyelesaikan masalah mereka.

4. Perilaku staf call center

Pelanggan memiliki karakter yang berbeda-beda. Mereka pun memiliki sudut pandang yang berbeda. Perbedaan itu memungkinkan pelanggan tidak menyukai sesuatu, terlebih pelanggan dan staf Anda tidak saling tatap muka. Entah pelanggan tidak suka dari nada bicara, kepribadian, atau bahkan waktu, beberapa pelanggan bisa saja tidak cocok dengan staf layanan pelanggan Anda.

5. Produk atau layanan yang buruk

Ketika produk Anda rusak, Anda dapat mengharapkan pelanggan untuk mengeluh. Dalam beberapa kasus, produk tidak rusak, melainkan pelanggan tidak mengerti cara menggunakannya. Di lain waktu, pelanggan tidak cocok dengan produk atau layanan Anda, tetapi mereka menyalahkan perusahaan Anda karena gagal memenuhi kebutuhan mereka. Tidak peduli bagaimana pelanggan sampai pada kesimpulan ini, tim Anda perlu tahu bagaimana mencegah mereka beralih ke pesaing Anda.

6. Tidak ada resolusi panggilan pertama

Pelanggan berharap masalah mereka diselesaikan setelah panggilan pertama. Meskipun itu tidak berarti Anda harus menahan pelanggan di telepon, itu berarti bahwa mereka harus mengejar resolusi panggilan pertama.

Ketika perwakilan Anda memulai interaksi pelanggan, mereka harus mencatat urgensi kasus tersebut. Jika pelanggan memiliki kebutuhan yang sensitif terhadap waktu, cobalah untuk menyelesaikan kasus dalam panggilan pertama tetapi jangan buang waktu untuk mengulangi langkah-langkah atau meneliti informasi yang tidak relevan.

7. Kurangnya tindak lanjut

Ketika Anda harus menindaklanjuti suatu kasus, pelanggan akan sering memiliki harapan yang berbeda untuk komunikasi tindak lanjut. Beberapa pelanggan akan mengharapkan rantai pembaruan yang berkelanjutan sementara yang lain akan lebih sabar. Jika perwakilan Anda tidak selalu jelas tentang waktu respons, pelanggan Anda mungkin berpikir Anda telah melupakan kasus mereka.

Jika tim Anda mengalami kesulitan melacak tindak lanjut, Anda harus mempertimbangkan untuk mengadopsi sistem tiket. Sistem tiket mendokumentasikan permintaan masuk dan memudahkan Anda mengelola kasus layanan aktif. Dan, Anda dapat mengintegrasikannya dengan CRM. Dengan demikian, tiket akan langsung dilampirkan ke profil pelanggan.

8. Permintaan produk atau fitur baru

Yang ini tidak selalu merupakan keluhan tetapi merupakan sesuatu yang dihadapi tim layanan pelanggan setiap hari. Jika produk atau layanan Anda tidak memenuhi semua kebutuhan pelanggan Anda, mereka akan bertanya apakah mereka dapat mengusulkan produk atau fitur baru. Meskipun beberapa di antaranya bermanfaat, sebagian besar memenuhi kasus penggunaan khusus yang tidak berlaku untuk sebagian besar basis pelanggan Anda.

Penanganan Keluhan Pelanggan

1. Mendengarkan keluhan dengan baik

Mendengar keluhan dengan baik merupakan hal penting yang harus Anda lakukan. Dengarkan keluhan pelanggan sampai selesai dan jangan memotong pembicaraannya. Selain itu, Anda perlu fokus pada inti permasalahan yang dihadapi pelanggan dan usahakan berikan solusi terbaik Anda.

2. Ucapkan permintaan maaf

Langkah kedua yang bisa Anda lakukan untuk penanganan keluhan pelanggan, yaitu meminta maaf. Kadangkala ada pelanggan yang komplain dengan nada yang tinggi atau marah. Sebagai staf yang profesional, Anda tidak boleh terpancing emosi dan usahakan melihat dari sudut pandang pelanggan juga. Berikan penjelasan dengan nada bicara yang baik dan ekspresi wajah yang tenang. Dengan begitu, emosi pelanggan Anda akan sedikit mereda.

3. Cepat dan tepat memberikan solusi

Setelah pelanggan Anda mengungkapkan permasalahannya, Anda perlu segera mencari solusi yang tepat sesuai dengan keluhan pelanggan. Jangan lupa, setelah penjelasan selesai, Anda perlu menanyakan apakah penjelasan Anda itu sudah jelas atau belum. Hal ini akan membuat pelanggan merasa dihargai. Mereka pun akan merasa bahwa Anda benar-benar peduli dengan permasalahan mereka.

4. Ucapkan terima kasih

Maaf dan terima kasih merupakan etika dasar yang penting dimiliki seseorang. Dua kata tersebut termasuk ke dalam 3 kata dasar menghargai orang lain, selain kata tolong. Ucapkanlah terima kasih kepada pelanggan Anda yang sudah memberi tahu kendalanya.

Pelanggan yang memberi tahu kendala atau berkomentar negatif tidak selamanya buruk. Dengan pemberitahuan mereka, Anda bisa mengevaluasi bisnis Anda. Dengan demikian, bisnis Anda akan semakin maju,

5. Tidak mengulangi kesalahan yang sama

Pelanggan Anda akan kabur ke perusahaan lain jika mereka mengalami masalah yang sama berulang kali. Oleh sebab itu, Anda perlu memastikan masalah tersebut tidak terulang dengan meningkatkan kualitas dan sistem bisnsi Anda. Selain itu, Anda bisa memberikan diskon atau voucher sebagai ungkapan permintaan maaf kepada pelanggan. Hal ini pun dapat membantu mengurangi kekecewaan pelanggan.

6. Melakukan follow up

Hal ini seringkali terabaikan. Melakukan follow up kepada pelanggan memberikan kesan bahwa Anda benar-benar merasa bertanggung jawab terhadap kendala yang terjadi. Dengan demikian, pelanggan akan lebih merasa puas dan dihargai oleh Anda.

Dapatkan CRM Terbaik untuk Bantu Menangani Keluhan Pelanggan Anda

Seperti yang diketahui, CRM dapat membantu memudahkan Anda dalam menangani keluhan pelanggan. Oleh sebab itu, Anda perlu memilih CRM yang tepat. CRM, seperti Barantum, dapat menjadi solusi permasalahan Anda.

Sistem CRM Barantum yang dapat mengintegrasi ke berbagai platform dapat memudahkan staf Anda dalam memberikan pelayanan terbaik mereka. Anda bisa mendiskusikan kendala Anda dengan staf profesional Barantum di Barantum.com.

Herliana Isdianti

CRM Specialist and SEO Content Writer.
As CRM Specialist and SEO Content Writer I craft compelling content that enhances brand identity and drives engagement, leveraging my expertise to connect with audiences and boost conversions.