Di era digital saat ini, cara perusahaan berinteraksi dengan pelanggan telah mengalami perubahan signifikan. Salah satu solusi yang semakin populer dan memberikan banyak keuntungan adalah Cloud Contact Center.
Dengan kemampuannya untuk mengelola komunikasi pelanggan melalui berbagai saluran, seperti telepon, email, chat, hingga media sosial, platform ini menawarkan fleksibilitas dan efisiensi yang tidak dapat dicapai oleh sistem tradisional. Namun, manfaat yang lebih besar dari Cloud Contact Center tidak hanya terbatas pada kemudahan akses.
Simak artikel berikut untuk penjelasan lebih lengkapnya.
Daftar Isi
Apa itu Cloud Contact Center?
Sederhananya, Cloud Contact Center adalah platform yang memungkinkan perusahaan untuk mengelola interaksi pelanggan, baik melalui telepon, email, pesan teks, atau saluran digital lainnya, semuanya berbasis cloud. Ini berarti perusahaan tidak perlu lagi mengandalkan infrastruktur IT yang mahal dan rumit di tempat mereka.
Semua data dan sistem dapat diakses secara online, memberikan fleksibilitas lebih besar bagi tim layanan pelanggan, termasuk kemampuan untuk bekerja dari jarak jauh.
Dengan sistem ini, Anda tidak hanya mempermudah komunikasi, tetapi juga meningkatkan efisiensi dan responsivitas tim customer service. Tak hanya itu, teknologi cloud memungkinkan integrasi dengan sistem lain seperti CRM, yang memungkinkan agen untuk memiliki data pelanggan secara langsung, dan memberikan pelayanan yang lebih personal.
Baca juga: Simak Alasan Call Center Perlu Diintegrasikan ke CRM
Manfaat Utama Cloud Contact Center untuk Bisnis
Penggunaan cloud contact center menawarkan keuntungan untuk perusahaan, antara lain:
1. Peningkatan Pengalaman Pelanggan
Dengan sistem cloud, pelanggan dapat berkomunikasi dengan bisnis melalui berbagai saluran, seperti telepon, email, chat, pesan teks, hingga media sosial, memberikan fleksibilitas dalam memilih cara yang paling nyaman untuk berinteraksi.
2. Meningkatkan Produktivitas Agen
Fitur canggih yang tersedia di cloud contact center membantu menyederhanakan proses kerja agen. Dengan alur kerja yang lebih efisien, agen dapat menyelesaikan tugas lebih cepat, yang pada gilirannya meningkatkan produktivitas tim secara keseluruhan.
3. Efisiensi Biaya
Model berbasis cloud memungkinkan bisnis hanya membayar untuk layanan yang digunakan. Ini berarti perusahaan tidak perlu lagi mengeluarkan biaya besar untuk membeli dan merawat infrastruktur perangkat keras di lokasi, yang seringkali menjadi beban biaya operasional.
4. Kemampuan Integrasi dengan Sistem Lain
Cloud contact center dapat diintegrasikan dengan berbagai sistem dan aplikasi yang sudah digunakan perusahaan, seperti CRM atau perangkat lunak lain yang mendukung operasi bisnis. Ini memungkinkan pengelolaan data yang lebih terpusat dan meningkatkan efisiensi kerja.
5. Wawasan Analitik yang Mendalam
Sistem ini dilengkapi dengan alat analitik canggih yang memungkinkan bisnis memperoleh wawasan secara real-time. Dengan informasi berbasis data ini, perusahaan dapat membuat keputusan yang lebih tepat dan mengambil langkah-langkah untuk terus meningkatkan pengalaman pelanggan.
6. Skalabilitas dan Fleksibilitas
Salah satu keunggulan utama cloud contact center adalah kemampuannya untuk disesuaikan dengan kebutuhan bisnis yang berkembang. Bisnis dapat dengan mudah menambah atau mengurangi kapasitas sesuai dengan perubahan permintaan atau situasi, tanpa perlu khawatir tentang pembaruan perangkat keras.
Baca juga: Memahami Peran, Tugas & Tanggung Jawab Call Center
Fitur-Fitur Utama Cloud Contact Center
Ketika memilih cloud contact center, Anda perlu mengetahui fitur-fitur utama yang akan mendukung kesuksesan layanan pelanggan Anda. Beberapa fitur yang perlu dipertimbangkan meliputi:
- Omnichannel Communication: Kemampuan untuk mengelola interaksi pelanggan melalui berbagai saluran komunikasi seperti telepon, email, chat, media sosial, dan lainnya, semuanya dalam satu platform.
- Chatbots dan AI: Penggunaan kecerdasan buatan untuk menangani pertanyaan dasar dan mengarahkan pelanggan ke solusi yang tepat, memungkinkan agen untuk fokus pada masalah yang lebih kompleks.
- Analitik dan Pelaporan: Dengan fitur analitik, perusahaan dapat memantau dan mengevaluasi kinerja tim customer service secara real-time, serta mendapatkan wawasan untuk meningkatkan pelayanan.
- IVR (Interactive Voice Response): Sistem yang memungkinkan pelanggan untuk memilih opsi melalui suara atau tombol, sehingga mereka dapat diarahkan ke bagian yang tepat untuk mendapatkan bantuan yang dibutuhkan.
- Integrasi dengan CRM: Menyinkronkan data pelanggan dengan sistem CRM untuk memberikan pengalaman yang lebih personal dan lebih efisien.
Baca juga: Cloud Call Center vs On Premise: Kekurangan & Kelebihannya
Perbedaan Cloud Contact Center dan On-Premise Contact Center
Pemilihan antara Cloud Contact Center dan On-Premise Contact Center sangat bergantung pada kebutuhan spesifik bisnis Anda. Jika kontrol penuh atas data dan infrastruktur adalah prioritas utama, On-Premise mungkin lebih sesuai.
Namun, jika fleksibilitas, biaya rendah, dan kemampuan untuk beradaptasi dengan cepat terhadap perubahan adalah kunci bagi operasi Anda, maka Cloud Contact Center adalah pilihan yang lebih baik.
Berikut adalah perbandingan mendetail antara keduanya:
1. Model Implementasi
- On-Premise Contact Center: Sistem ini diinstal dan dikelola di infrastruktur fisik yang dimiliki perusahaan. Semua perangkat keras dan perangkat lunak berada di lokasi perusahaan, memerlukan investasi awal yang tinggi untuk pembelian dan pemeliharaan.
- Cloud Contact Center: Dikenal juga sebagai Contact Center-as-a-Service (CCaaS), sistem ini di hosting di server cloud oleh penyedia layanan pihak ketiga. Ini memungkinkan akses dari mana saja dengan koneksi internet, serta pengurangan biaya awal karena model pembayaran berbasis langganan.
2. Biaya
- On-Premise: Memerlukan investasi awal yang besar untuk perangkat keras, perangkat lunak, dan infrastruktur. Selain itu, ada biaya pemeliharaan berkelanjutan yang harus ditanggung oleh perusahaan.
- Cloud: Menggunakan model biaya langganan yang lebih rendah dan fleksibel, memungkinkan perusahaan untuk membayar sesuai dengan penggunaan, sehingga lebih mudah untuk mengelola anggaran
3. Skalabilitas
- On-Premise: Menambah kapasitas seringkali memerlukan pembelian perangkat keras tambahan dan dapat menjadi proses yang rumit dan mahal.
- Cloud: Memungkinkan skalabilitas yang cepat dan mudah, sehingga perusahaan dapat menyesuaikan kapasitas sesuai dengan permintaan tanpa perlu investasi fisik tambahan.
4. Keamanan dan Kepatuhan
- On-Premise: Memberikan kontrol penuh atas data dan infrastruktur, ideal untuk perusahaan yang memiliki persyaratan kepatuhan yang ketat. Namun, perusahaan bertanggung jawab penuh atas keamanan data
- Cloud: Meskipun mengandalkan penyedia layanan untuk keamanan, banyak penyedia cloud menerapkan langkah-langkah keamanan canggih dan memenuhi standar kepatuhan industri. Namun, ada kekhawatiran tentang penyimpanan data di luar lokasi.
5. Waktu Implementasi
- On-Premise: Proses pemasangan bisa memakan waktu lama karena melibatkan instalasi fisik dan konfigurasi sistem.
- Cloud: Dapat diimplementasikan dengan cepat—sering dalam waktu kurang dari 72 jam—tanpa memerlukan konfigurasi fisik yang rumit.
6. Aksesibilitas
- On-Premise: Umumnya terbatas pada akses lokal; agen harus berada di lokasi fisik untuk menggunakan sistem tersebut.
- Cloud: Agen dapat mengakses sistem dari mana saja, mendukung model kerja jarak jauh yang semakin penting di era digital saat ini.
7. Pemeliharaan
- On-Premise: Memerlukan tim IT internal untuk menangani pemeliharaan, pembaruan, dan perbaikan teknis, yang dapat mengalihkan sumber daya dari proyek strategis lainnya.
- Cloud: Penyedia layanan bertanggung jawab atas pemeliharaan sistem, termasuk pembaruan perangkat lunak secara berkala, sehingga mengurangi beban pada tim internal
Baca juga: 7 Indikator Call Center untuk Mengukur Kualitas Customer Service
Rekomendasi 15 Cloud Contact Center Terbaik untuk Bisnis
Berikut adalah 15 aplikasi penyedia cloud contact center yang bisa Anda pertimbangkan
1. Barantum
Barantum contact center merupakan aplikasi atau software manajemen panggilan untuk bisnis dengan fitur yang lengkap. Barantum tidak hanya menyediakan call center software, tapi juga menyediakan aplikasi CRM, Omnichannel Chat dan Solusi WhatsApp Business API.
Fitur yang ditawarkan Barantum untuk contact center adalah:
- IVR Multilevel: Ciptakan pengalaman yang lebih personal dan profesional bagi pelanggan Anda melalui solusi IVR yang fleksibel.
- Notifikasi Real-Time: Dapatkan pemberitahuan secara langsung untuk mengurangi risiko kehilangan pelanggan potensial.
- Integrasi Multi Saluran: Lakukan panggilan serentak tanpa batasan pada satu nomor, memungkinkan fleksibilitas dalam komunikasi.
- Rekaman Panggilan: Pantau setiap percakapan antara agen dan pelanggan untuk membantu dalam pengambilan keputusan bisnis yang lebih baik.
- Analisis Panggilan: Dapatkan wawasan mendalam tentang setiap kampanye yang dijalankan, dengan rincian status tiap panggilan.
- Laporan Email Harian: Dapatkan laporan harian yang rinci mengenai kinerja tim Anda dalam menangani panggilan, termasuk statistik penting.
- Pengukuran KPI yang Mudah: Semua aktivitas dan riwayat panggilan tercatat dengan akurat, memudahkan evaluasi dan penilaian KPI secara objektif.
Baca juga: Barantum CRM Call Center: Tingkatkan Layanan Call Center SiCepat Hingga 45%
2. Freshdesk Contact Center
Freshdesk Contact Center (sebelumnya Freshcaller) adalah solusi cloud-based yang dirancang untuk membantu perusahaan dalam mengelola komunikasi pelanggan melalui telepon, email, dan saluran lainnya.
Dengan fitur seperti IVR multilevel, analitik real-time, dan kemampuan integrasi dengan sistem CRM, Freshdesk memungkinkan perusahaan untuk mengoptimalkan interaksi pelanggan secara efisien.
Platform ini juga menawarkan skalabilitas yang baik, memungkinkan perusahaan dari berbagai ukuran untuk menyesuaikan layanan mereka sesuai dengan kebutuhan.
3. Zendesk Talk
Zendesk Talk adalah solusi call center berbasis cloud yang terintegrasi dengan sistem Zendesk lainnya. Platform ini menyediakan fitur seperti panggilan masuk dan keluar, rekaman panggilan, routing cerdas, dan laporan analitik, yang memungkinkan agen untuk memberikan layanan yang lebih baik.
Zendesk Talk juga menawarkan integrasi dengan aplikasi CRM dan sistem manajemen tiket, sehingga mempermudah tim dukungan pelanggan dalam menangani permintaan dengan lebih efisien.
4. RingCentral Contact Center
RingCentral Contact Center adalah platform omnichannel yang memungkinkan perusahaan untuk mengelola komunikasi pelanggan melalui berbagai saluran, seperti suara, email, chat, dan media sosial.
Dengan fitur AI dan automasi, RingCentral membantu meningkatkan efisiensi agen dan memberikan pengalaman pelanggan yang lebih personal. Platform ini juga menyediakan kemampuan analitik yang kuat, pengelolaan panggilan yang efisien, dan mudah diintegrasikan dengan berbagai alat bisnis lainnya.
5. Five9
Five9 adalah platform cloud contact center yang menyediakan solusi untuk komunikasi pelanggan melalui suara, chat, email, dan media sosial. Dikenal dengan kecerdasan buatan (AI) dan automasi canggih, Five9 membantu meningkatkan produktivitas agen dan kepuasan pelanggan.
Fitur-fitur seperti routing panggilan berbasis kecerdasan, integrasi CRM, dan pelaporan analitik real-time memberikan keunggulan kompetitif bagi perusahaan dalam menghadapi permintaan pelanggan yang terus berkembang.
6. Genesys Cloud CX
Genesys Cloud CX adalah solusi contact center berbasis cloud yang menyediakan layanan omnichannel untuk perusahaan dari berbagai ukuran.
Dengan berbagai fitur seperti AI, routing berbasis kepuasan pelanggan, dan integrasi dengan CRM, Genesys Cloud CX menawarkan pengalaman pelanggan yang lebih baik dan mengoptimalkan produktivitas agen.
Genesys Cloud CX juga mendukung analitik canggih untuk membantu perusahaan memahami performa tim layanan pelanggan dan meningkatkan pengalaman secara keseluruhan.
7. Twilio Flex
Twilio Flex adalah platform contact center berbasis cloud yang menawarkan fleksibilitas tinggi dalam pengelolaan saluran komunikasi pelanggan.
Dengan kemampuan untuk disesuaikan sepenuhnya, Twilio Flex memungkinkan perusahaan untuk membuat solusi yang sesuai dengan kebutuhan mereka.
Fitur seperti integrasi omnichannel, analitik canggih, dan kemampuan automasi membantu meningkatkan efisiensi tim, sementara API yang kuat memungkinkan integrasi dengan sistem lain untuk pengalaman pelanggan yang lebih baik.
8.Talkdesk
Talkdesk adalah platform cloud contact center yang menyediakan alat komunikasi omnichannel untuk perusahaan di seluruh dunia. Dengan fitur AI, automasi, dan analitik canggih, Talkdesk meningkatkan pengalaman pelanggan dan produktivitas agen.
Talkdesk juga menawarkan integrasi dengan berbagai sistem CRM dan aplikasi pihak ketiga, memungkinkan tim dukungan pelanggan untuk lebih cepat menyelesaikan masalah pelanggan melalui berbagai saluran komunikasi.
9. 8×8
8×8 menawarkan solusi cloud contact center yang menyediakan komunikasi omnichannel, termasuk suara, video, chat, dan email. Dengan fitur seperti routing panggilan otomatis, analitik canggih, dan integrasi dengan sistem CRM, 8×8 membantu perusahaan meningkatkan efisiensi operasional dan kepuasan pelanggan.
Platform ini juga dilengkapi dengan dukungan untuk kolaborasi tim, memungkinkan komunikasi yang lebih efektif di seluruh organisasi.
10. CloudTalk
CloudTalk adalah solusi cloud contact center yang memfokuskan pada kemudahan penggunaan dan efisiensi bagi tim customer support.
Dengan fitur seperti pengaturan IVR, rekaman panggilan, analitik real-time, dan integrasi CRM, CloudTalk membantu perusahaan meningkatkan produktivitas agen dan kualitas layanan pelanggan. Platform ini cocok untuk bisnis dengan berbagai ukuran, menyediakan alat yang mudah digunakan namun powerful untuk mengelola komunikasi pelanggan.
11. Aircall
Aircall adalah platform cloud call center yang menawarkan fitur untuk mengelola panggilan masuk dan keluar dengan mudah, serta mendukung integrasi dengan sistem CRM dan alat lainnya.
Fitur seperti IVR, rekaman panggilan, dan analitik memungkinkan tim customer support untuk memberikan pelayanan yang lebih baik dan lebih cepat. Aircall dirancang untuk meningkatkan kolaborasi antar tim dan menyederhanakan manajemen pusat panggilan di berbagai saluran komunikasi.
12. Avoxi
Avoxi adalah solusi cloud contact center yang menawarkan berbagai fitur seperti IVR, routing panggilan, rekaman panggilan, dan integrasi dengan aplikasi CRM.
Platform ini mendukung komunikasi suara internasional dengan harga yang kompetitif, serta memungkinkan perusahaan untuk mengelola panggilan dari berbagai lokasi secara efisien. Avoxi juga menawarkan laporan analitik terperinci yang membantu perusahaan dalam meningkatkan kinerja layanan pelanggan mereka.
13. Dialpad
Dialpad adalah platform cloud-based untuk manajemen komunikasi yang menawarkan layanan call center dan alat kolaborasi untuk tim perusahaan. Dengan fitur seperti panggilan suara, video, chat, dan analitik canggih, Dialpad memberikan solusi yang menyeluruh untuk komunikasi bisnis.
Dialpad juga memungkinkan integrasi dengan sistem lain, seperti CRM dan alat kolaborasi, untuk meningkatkan efisiensi dan pengalaman pelanggan.
14. Kixie
Kixie adalah solusi cloud call center yang dirancang untuk meningkatkan produktivitas tim penjualan dan dukungan pelanggan. Dengan fitur-fitur seperti dialer otomatis, pengaturan panggilan otomatis, integrasi CRM, dan pelaporan analitik, Kixie membantu tim untuk berkomunikasi lebih efisien dan meningkatkan hasil penjualan.
Platform ini mendukung berbagai saluran komunikasi, memungkinkan perusahaan untuk mengelola panggilan dan interaksi pelanggan dengan lebih baik.
15. Verint Cloud Contact Center
Verint Cloud Contact Center adalah platform berbasis cloud yang mengintegrasikan berbagai saluran komunikasi, termasuk suara, chat, email, dan media sosial. Dikenal dengan kemampuan analitik dan pelaporan yang sangat mendalam, Verint membantu perusahaan dalam memahami dan meningkatkan pengalaman pelanggan.
Platform ini juga menyediakan fitur keamanan yang canggih serta kemampuan untuk mengelola agen di lokasi yang berbeda, mendukung fleksibilitas operasional perusahaan.
Solusi Cloud Contact Center Terbaik dengan Barantum
Barantum Cloud Contact Center adalah solusi manajemen komunikasi berbasis cloud yang dirancang untuk bisnis dengan berbagai fitur lengkap. Selain menyediakan cloud contact center yang efisien, Barantum juga menawarkan aplikasi CRM, Omnichannel Chat, dan Solusi WhatsApp Business API, yang semuanya dapat digunakan secara terintegrasi.
Barantum memudahkan integrasi antara cloud contact center, aplikasi CRM, Omnichannel, dan WhatsApp Business API, serta aplikasi internal perusahaan. Dengan demikian, Barantum menciptakan ekosistem yang seamless, yang dapat digunakan oleh berbagai divisi dalam perusahaan, termasuk tim penjualan, pemasaran, dan layanan pelanggan.
Ini memungkinkan setiap interaksi dengan pelanggan dikelola dengan lebih efisien, memberikan pengalaman yang lebih baik dan meningkatkan produktivitas tim.
Anda dapat uji coba produk selama 7 hari secara gratis. Konsultasikan kebutuhan Anda dengan tim kami, dan mulai pakai Barantum sekarang!
Tertarik dengan Barantum?
SEO & CRM Specialist.
I leverage advanced SEO strategies to not only build brand awareness but also drive quality leads and conversions, helping businesses achieve sustainable growth and measurable results through organic search.
