Cloud Call Center vs On Premise: Kekurangan & Kelebihannya

Di era digital ini, call center telah menjadi bagian penting bagi perusahaan dalam menjaga hubungan dengan pelanggan. Dua model utama yang banyak digunakan adalah Cloud Call Center dan On-Premise Call Center.

Kedua model ini memiliki karakteristik, kelebihan, serta kekurangan yang perlu dipahami dengan baik sebelum memilih yang paling sesuai untuk kebutuhan bisnis. Lantas, mana yang terbaik dan yang paling dibutuhkan dalam bisnis Anda?

Daftar Isi

Apa Itu Cloud Call Center?

Cloud call center adalah layanan call center berbasis cloud atau komputasi awan yang memungkinkan pelanggan berinteraksi dengan perusahaan melalui telepon atau situs web tanpa perlu infrastruktur fisik di lokasi perusahaan. Sistem ini dikelola oleh penyedia layanan pihak ketiga dan diakses melalui internet.

Cloud call center memungkinkan bisnis menghemat biaya karena tidak membutuhkan perangkat keras yang mahal, dan biasanya disertai fitur-fitur canggih seperti integrasi CRM dan omnichannel.

Kelebihan dan Kekurangan Cloud Call Center

Berikut ini kelebihan dan kekurangan dari model call center on-premise:

Kelebihan Cloud Call Center:

Biaya Awal yang Rendah: Cloud call center tidak memerlukan investasi besar untuk perangkat keras atau instalasi, sehingga cocok untuk bisnis yang ingin menekan biaya modal.
Skalabilitas Tinggi: Dengan cloud call center, perusahaan dapat dengan mudah menambah atau mengurangi jumlah pengguna sesuai kebutuhan tanpa perubahan infrastruktur.
Akses dari Mana Saja: Sistem berbasis cloud memungkinkan karyawan untuk mengakses call center dari berbagai lokasi, sehingga sangat mendukung kerja jarak jauh atau remote.
Update Teknologi Berkala: Penyedia layanan cloud call center secara rutin memperbarui sistemnya agar tetap kompatibel dengan teknologi terbaru, memberikan akses pada fitur-fitur terbaru tanpa biaya tambahan.

Kekurangan Cloud Call Center:

Ketergantungan pada Koneksi Internet: Sistem ini membutuhkan koneksi internet yang stabil. Jika internet bermasalah, maka operasi call center bisa terganggu.
Keamanan Data: Meskipun penyedia layanan cloud biasanya menawarkan keamanan berlapis, beberapa perusahaan khawatir mengenai privasi dan keamanan data pelanggan yang disimpan di server pihak ketiga.
Kustomisasi Terbatas: Meskipun banyak fitur yang ditawarkan, beberapa penyedia layanan cloud mungkin memiliki batasan dalam hal kustomisasi sesuai kebutuhan spesifik perusahaan.

Apa itu On Premise Call Center?

On-premise call center adalah sistem call center yang sepenuhnya dioperasikan dan dikelola di lokasi perusahaan. Semua perangkat keras, server, dan perangkat lunak ditempatkan di dalam kantor perusahaan dan dikendalikan secara internal oleh tim IT.

Pada model ini, perusahaan memiliki kendali penuh atas semua sistem operasional, tetapi harus siap dengan biaya dan kebutuhan sumber daya yang besar untuk pengelolaan infrastruktur dan pemeliharaan sistem.

Kelebihan dan Kekurangan On Premise Call Center

Berikut ini kelebihan dan kekurangan dari model on-premise:

Kelebihan On-Premise Call Center:

Kontrol Penuh atas Sistem: Perusahaan memiliki kendali penuh atas sistem operasional dan data, memberikan tingkat kustomisasi yang lebih tinggi.
Keamanan Data Lebih Terjamin: Data pelanggan dan informasi sensitif lainnya tersimpan di server internal perusahaan, sehingga perusahaan dapat menerapkan protokol keamanan sesuai kebutuhan.
Tanpa Ketergantungan pada Koneksi Internet: Beberapa on-premise call center bisa tetap beroperasi meskipun terjadi gangguan internet, sehingga menjamin kelancaran operasional.

Kekurangan On-Premise Call Center:

Biaya yang Tinggi: Investasi awal untuk perangkat keras, perangkat lunak, dan pemeliharaan sistem on-premise cukup besar. Selain itu, biaya operasional juga cenderung tinggi.
Kurangnya Skalabilitas: Perubahan pada infrastruktur atau penambahan pengguna biasanya memerlukan waktu dan biaya tambahan, yang bisa membatasi fleksibilitas perusahaan.
Pembaruan Teknologi Lambat: Mengingat sistem ini sepenuhnya dikelola internal, perusahaan perlu memperbarui sendiri teknologinya agar tetap up-to-date, yang bisa memakan waktu dan biaya.

On Premise vs Cloud IP PBX Server: Pengertian dan Perbedaannya

Mana yang Lebih Baik dan Menguntungkan untuk Bisnis?

Cloud Call Center kini menjadi pilihan utama bagi banyak bisnis berkat fleksibilitas, efisiensi biaya, dan kemudahan akses. Dengan fitur-fitur seperti integrasi dengan CRM, omnichannel, serta analitik secara real-time, sistem ini membantu perusahaan memahami kebutuhan pelanggan secara lebih mendalam.

Teknologi ini sangat mendukung kerja jarak jauh dan mempermudah adaptasi terhadap perubahan pasar yang dinamis.

Menurut Deloitte, integrasi omnichannel dan penerapan otomatisasi dalam Cloud Call Center berkontribusi besar terhadap peningkatan efisiensi operasional. Dengan adanya otomatisasi dan mekanisme routing cerdas, panggilan berjumlah besar namun bernilai rendah dapat dialihkan ke layanan berbasis AI. Hal ini memungkinkan agen untuk lebih fokus pada pelanggan dengan kebutuhan kompleks atau interaksi bernilai tinggi.

Gartner melaporkan bahwa migrasi ke solusi Contact Center as a Service (CCaaS) berbasis cloud semakin penting. Hal ini disebabkan oleh terbatasnya kemampuan contact center tradisional (on-premise) yang dianggap kurang relevan di era digital. Solusi CCaaS memberikan skalabilitas dan fleksibilitas yang dibutuhkan bisnis untuk terus memenuhi ekspektasi pelanggan yang semakin tinggi.

Namun, meski Cloud Call Center semakin populer, sistem On-Premise Call Center masih memiliki tempat, khususnya bagi perusahaan dengan kebutuhan unik, seperti perlindungan data yang sangat ketat. Sistem ini ideal untuk bisnis besar yang memiliki sumber daya memadai dan memprioritaskan kontrol penuh atas infrastruktur mereka.

Gunakan Barantum, Cloud Call Center Terpercaya di Indonesia

Barantum menyediakan layanan cloud call center yang dirancang untuk membantu bisnis mengelola komunikasi pelanggan dengan lebih mudah dan efisien.

Dengan fitur integrasi berbagai saluran komunikasi dalam satu platform seperti CRM, omnichannel, dan WhatsApp Business API perusahaan dapat merespons pelanggan lebih cepat dan menjaga kualitas layanan secara konsisten.

Barantum juga telah mendapatkan sertifikasi ISO 27001 untuk menjamin keamanan data dan ISO 9001 untuk jaminan mutu di-deliver dengan baik. Dengan komitmen ini, Barantum memberikan ketenangan bagi bisnis yang ingin fokus pada pelayanan tanpa perlu khawatir akan kerumitan infrastruktur.

Jadi tunggu apalagi? Segera konsultasikan gratis kebutuhan bisnis Anda dengan tim Barantum sekarang!,

Tertarik dengan Barantum?

Barantum adalah penyedia solusi aplikasi CRM, Omnihannel Chat, Call Center Software dan WhatsApp Business API terbaik di Indonesia. Segera konsultasi kebutuhan bisnis Anda dengan tim profesional kami.

Siti Eti Fatimah

SEO Specialist by day, and SEO Content Writer by night. I leverage advanced SEO strategies to not only build brand awareness but also drive quality leads and conversions, helping businesses achieve sustainable growth and measurable results through organic search.