Cloud call center dapat menjadi pilihan terbaik untuk meningkatkan efisiensi agen call center sehingga memudahkan mereka dalam bekerja. Dengan pemakaian sistem cloud call center ini pun Anda mampu meningkatkan 33% efektivitas agen bisnis.
Jadi, memudahkan agen dalam mencapai KPI dan meningkatkan potensi penjualan bisnis Anda.
Daftar Isi
Apa itu Cloud Call Center?
Cloud Call Center adalah solusi berbasis cloud yang memungkinkan bisnis untuk mengelola dan mengoptimalkan operasi layanan pelanggan melalui telekomunikasi dan teknologi internet.
Dengan menggunakan infrastruktur cloud, perusahaan dapat memindahkan sistem call center tradisional mereka ke platform yang lebih modern, lebih fleksibel, dan lebih terjangkau.
Ini memungkinkan agen call center untuk mengelola panggilan masuk dan keluar dari lokasi mana pun, selama terhubung dengan internet, tanpa memerlukan perangkat keras yang besar dan mahal.
Perbedaan Cloud Call Center dan Cloud Contact Center?
Cloud Call Center dan Cloud Contact Center memiliki beberapa perbedaan mendasar. Cloud Call Center lebih fokus pada pengelolaan panggilan telepon, sementara Cloud Contact Center mencakup berbagai saluran komunikasi lainnya, seperti email, chat, media sosial, dan pesan teks.
Cloud Call Center terutama menangani interaksi berbasis suara, baik itu panggilan masuk maupun keluar, sementara Cloud Contact Center lebih komprehensif karena mencakup multisaluran yang memungkinkan pelanggan menghubungi perusahaan melalui berbagai platform komunikasi.
Baca juga: Cloud Call Center vs On Premise: Kekurangan & Kelebihannya
Manfaat Cloud Call Center
Berikut adalah beberapa manfaat menggunakan cloud call center:
1. Efisiensi Biaya Operasional
Salah satu manfaat utama dari Cloud Call Center adalah pengurangan biaya operasional. Tidak perlu lagi investasi dalam perangkat keras yang mahal, serta biaya pemeliharaan sistem call center fisik.
Sebagai gantinya, perusahaan hanya membayar untuk layanan yang mereka gunakan, yang membuat biaya lebih dapat diprediksi dan lebih terjangkau.
2. Fleksibilitas dan Skalabilitas
Cloud Call Center menawarkan fleksibilitas untuk menambah atau mengurangi jumlah agen sesuai dengan kebutuhan operasional. Skalabilitas ini sangat membantu perusahaan yang menghadapi fluktuasi volume panggilan atau yang memiliki rencana ekspansi.
3. Akses Remote dan Kemudahan Integrasi
Dengan menggunakan cloud, agen call center dapat bekerja dari mana saja dengan koneksi internet. Hal ini memberi fleksibilitas lebih dalam pengaturan kerja, terutama di masa kini dengan tren kerja jarak jauh.
Selain itu, Cloud Call Center mudah diintegrasikan dengan sistem lain seperti Customer Relationship Management (CRM), memberikan akses data yang lebih cepat dan lebih akurat.
Fitur Utama Cloud Call Center Software
Perangkat cloud call center yang baik harus memiliki fitur-fitur berikut ini, yaitu:
1. Text to Speech
Text to Speech (TTS) adalah fitur yang memungkinkan sistem call center mengubah teks menjadi suara secara otomatis. Teknologi ini berguna dalam menyampaikan pesan informasi standar kepada pelanggan tanpa perlu interaksi langsung dengan agen manusia.
Dengan TTS, Anda dapat menyampaikan pengumuman, pemberitahuan otomatis, atau memandu pelanggan melalui menu IVR secara lebih efisien.
2. Interactive Voice Response (IVR)
IVR merupakan teknologi yang memungkinkan pelanggan berinteraksi dengan sistem telepon melalui suara atau input tombol pada perangkat mereka.
Dengan mengintegrasikan IVR dengan Text to Speech, perusahaan dapat dengan mudah membuat pesan otomatis dalam bentuk suara untuk menyambut pelanggan, menyampaikan informasi dasar, serta mengarahkan panggilan masuk sesuai kebutuhan tanpa campur tangan agen.
Baca juga: Apa itu IVR? Pengertian, Fungsi, dan Manfaatnya.
3. Click to Call
Click to Call adalah fitur yang memungkinkan pelanggan melakukan panggilan langsung dari website atau aplikasi hanya dengan sekali klik. Dengan fitur ini, pelanggan tidak perlu repot menyalin atau mengetik nomor telepon perusahaan secara manual.
Click to Call sangat bermanfaat untuk meningkatkan kemudahan pelanggan dalam menghubungi bisnis Anda, sehingga mempercepat proses komunikasi dan meningkatkan potensi konversi penjualan.
4. Webphone
Webphone merupakan fitur telepon berbasis browser yang memungkinkan agen call center menerima dan melakukan panggilan telepon langsung melalui web browser, tanpa memerlukan perangkat tambahan atau aplikasi khusus.
Fitur ini memungkinkan agen bekerja secara fleksibel dari mana saja selama ada koneksi internet, sehingga membantu bisnis mengurangi biaya perangkat keras sekaligus meningkatkan produktivitas dan efisiensi operasional.
5. Automatic Call Distribution (ACD)
ACD adalah sistem yang secara otomatis mendistribusikan panggilan masuk ke agen atau grup agen yang tersedia. Ini membantu memastikan bahwa panggilan diterima oleh agen yang tepat sesuai dengan kemampuan atau ketersediaan mereka.
Baca juga: Automatic Call Distribution (ACD): Fungsi & Cara Kerjanya
6. Call Routing
Call Routing adalah teknologi yang memungkinkan panggilan diarahkan ke tujuan yang sesuai, baik itu departemen, agen, atau bahkan pusat call center lain. Ini membantu meningkatkan efisiensi dengan memastikan panggilan diterima oleh agen yang memiliki keterampilan dan pengetahuan yang relevan.
7. Campaign Call
Campaign Call adalah fitur yang memungkinkan call center untuk menjalankan panggilan keluar (outbound call) secara massal dan otomatis.
Fitur ini digunakan untuk kampanye pemasaran, survei, penawaran produk, pemberitahuan penting, atau menginformasikan promo tertentu kepada pelanggan. Dengan fitur ini, perusahaan dapat menjangkau banyak pelanggan dalam waktu singkat dan meningkatkan efektivitas komunikasi serta penjualan.
Baca juga: Pelajari Outbound Call Center, Fungsi & Cara Kerjanya
8. Predictive Call
Predictive Call adalah sistem otomatis yang secara cerdas menghubungi daftar kontak pelanggan dengan prediksi waktu yang tepat berdasarkan pola dan perilaku sebelumnya.
Fitur ini memprediksi kapan agen tersedia untuk menerima panggilan, sehingga dapat secara signifikan meningkatkan produktivitas agen dengan mengurangi waktu idle dan mengoptimalkan jumlah panggilan efektif dalam waktu tertentu.
9. Robo Call
Robo Call merupakan teknologi otomatis yang memungkinkan pengiriman pesan suara pra-rekam secara masif kepada banyak penerima sekaligus tanpa melibatkan agen manusia secara langsung.
Umumnya digunakan untuk keperluan pengumuman umum, pemberitahuan darurat, pengingat jadwal pembayaran, hingga keperluan pemasaran. Robo Call dapat meningkatkan efisiensi operasional dengan menjangkau pelanggan secara cepat dan hemat biaya.
10. CRM Integration
Integrasi dengan sistem CRM memungkinkan agen call center untuk mengakses informasi pelanggan secara real-time. Ini memungkinkan mereka memberikan layanan yang lebih personal dan cepat, serta membantu meningkatkan kepuasan pelanggan.
Strategi Penerapan Cloud Call Center
Berikut adalah beberapa tips agar penerapan strategi Anda terhadap penggunaan Cloud Call Center dapat memberikan hasil maksimal.
1. Pilih Platform Cloud yang Tepat
Pastikan platform yang Anda pilih menawarkan fitur yang relevan, dapat diintegrasikan dengan sistem yang ada, dan mendukung jumlah pengguna yang dibutuhkan. Barantum, misalnya, menyediakan fitur unggulan seperti campaign call, Predictive Caller, recording, sales script, hingga robocal, yang dapat meningkatkan performa tim Anda untuk mencapai hasil maksimal dan memberikan pelayanan yang konsisten.
2. Tentukan Proses dan Alur Kerja yang Jelas
Tentukan proses yang jelas untuk mengelola panggilan, dari penerimaan hingga penyelesaian masalah. Misalnya untuk panggilan pertama kali masuk harus menggunakan script tertentu yang telah dibuat agar pengalaman yang diterima setiap pengguna konsisten.
Proses yang jelas akan membantu agen memberikan layanan yang lebih cepat dan efisien, serta mengurangi kesalahan.
3. Pelatihan dan Pembinaan Tim yang Efektif
Investasi pada sumber daya karyawan juga penting agar implementasi Cloud Call Center berjalan sukses. Perusahaan harus memberikan pelatihan yang memadai kepada setiap agen (tim Call Center).
Pelatihan ini harus mencakup penggunaan teknologi, serta keterampilan komunikasi dan pelayanan pelanggan yang diperlukan untuk mendukung operasional.
4. Analitik dan Pemantauan Kinerja
Gunakan analitik dan pemantauan kinerja untuk mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan. Dengan melacak metrik seperti waktu tunggu, tingkat penyelesaian pertama, dan kepuasan pelanggan, perusahaan dapat mengoptimalkan operasional call center mereka secara berkelanjutan.
5 Rekomendasi Cloud Call Center Terbaik
Berikut adalah 5 penyedia cloud call center terbaik untuk bisnis.
1. Barantum
Barantum merupakan perusahaan teknologi penyedia software cloud call center karya anak bangsa di Indonesia yang dapat membantu meningkatkan penjualan dan meningkatkan kinerja tim sales serta customer service.
Penyedia ini juga merupakan salah satu mitra resmi WhatsApp di Indonesia. Sebagai penyedia layanan bisnis resmi dari WhatsApp, Anda dapat memperoleh WhatsApp Business API melalui Barantum.com yang terintegrasi dengan sistem CRM menjadi WhatsApp CRM.
Sehingga Anda dapat memiliki solusi bisnis lengkap, meningkatkan penjualan, meningkatkan pelayanan pelanggan, saluran komunikasi banyak channel semua dalam 1 platform!
Macam-macam fitur yang ditawarkan:
- Cloud Server: sistem pengelolaan dan penyimpanan data secara terpusat pada jaringan internet.
- Extension: nomor yang digunakan untuk identitas pada sistem agar dapat berkomunikasi dengan orang atau divisi tertentu).
- Queueing: mampu mengelola layanan panggilan pelanggan dengan memprediksi dan mendistribusi panggilan akan di sambungkan ke agen.
- Click to call: fitur otomatisasi panggilan yang mengintegrasikan database customer dengan call center untuk melakukan panggilan telepon.
- Recording: sistem yang digunakan untuk merekam panggilan antara agen dan pelanggan.
- Campaign Call & Predictive Dialer: Otomatisasi panggilan secara massal dengan memprediksi dan mendistribusi panggilan yang diterima oleh ke pelanggan untuk dihubungkan ke agen.
- Spy Call, Whisper Call, Join Call: Bergabung dalam pembicaraan telepon antara agen dan pelanggan, baik secara tidak diam-diam, hanya diketahui oleh agen, ataupun diketahui agen dan pelanggan.
- Local / GSM / Premium Number & Toll Free: Contoh Premium Number (140 XYZ, 150 XYZ, 1500 XYZ) & Toll Free (0800 1XYZ XYZ)
- Reporting: Mendata aktivitas dan jumlah panggilan tiap agen secara real time.
Wallboard: Monitor kinerja agen yang dilengkapi dengan reporting tiap agen.
2. Bitrix24
Bitrix24 merupakan salah satu aplikasi monitor call center yang bertugas untuk memantau pekerjaan dan tindakan para agen call center bisnis Anda. Sistem ini dikatakan memiliki banyak fitur menarik. Sehingga dapat digunakan untuk berbagai macam fungsi yang diperlukan.
Macam-macam fitur yang ditawarkan:
- Manajemen pelanggan
- Dukungan pelanggan
- Pemasaran
- Analisis
3. TalkDesk
Rekomendasi berikutnya, yaitu Talksdesk. TalkDesk merupakan perusahaan call center di Indonesia. Aplikasi TalkDesk membantu memenuhi semua kebutuhan tim dalam menjalankan tugasnya untuk menciptakan hubungan pelanggan yang konsisten dalam skala besar.
Macam-macam fitur yang ditawarkan:
- Conference calling
- Recording
- Voicemail
- Manajemen panggilan
4. LiveAgent
Aplikasi ini menyediakan layanan obrolan langsung dari sambungan telepon atau internet. Selain itu, aplikasi ini pun mengelola tiket email, obrolan langsung, obrolan video, pelacakan waktu, pusat panggilan, dan masih banyak lagi.
Macam-macam fitur yang ditawarkan:
- Automated Ticket Distribution
- Agent Collision Detection
- Reporting
- Mobile Apps
5. CouldTalk
Rekomendasi lainnya, yaitu CloudTalk. CloudTalk adalah perusahaan call center di Indonesia yang inovatif karena menyediakan berbagai alat unik bagi penggunanya. Misalnya, terdapat fitur antrean kustom yang memungkinkan tim support untuk menentukan agen mana yang paling sesuai untuk menyelesaikan masalah pelanggan tertentu.
Macam-macam fitur yang ditawarkan:
- 3 way calling
- Manajemen kontak
- Manajemen laporan panggilan
- Conference Calls
Baca juga: 15 Rekomendasi Cloud Contact Center Terbaik untuk Bisnis
Kelebihan Cloud Call Center dari Barantum
Dibandingkan dengan penyedia Cloud Call Center lainnya, Barantum menawarkan kelebihan dalam:
1. Sistem Terpusat Pada Satu Vendor
Manfaat pertama menggunakan nomor call center dari Barantum adalah kemampuan untuk memusatkan sistem pada satu vendor. Dengan demikian, Anda hanya perlu mengelola satu tagihan saja.
Sistem komunikasi pun terpusat pada satu vendor, menghindari masalah peralihan tanggung jawab antar vendor. Jika Anda mengintegrasikan nomor Call Center dan WhatsApp Business API di Barantum CRM, Anda dapat mencatat 100% data komunikasi antara bisnis dan pelanggan dengan lengkap.
2. Dapat Request Nomor
Manfaat lain menggunakan nomor call center dari Barantum adalah Anda dapat mengajukan permintaan untuk nomor call center sesuai kebutuhan. Barantum menawarkan berbagai pilihan nomor call center, termasuk nomor premium (seperti 140 XYZ, 150 XYZ, 1500 XYZ), nomor bebas pulsa (0800 1XYZ XYZ), serta nomor biasa (081/021).
3. Skalabilitas yang Fleksibel
Barantum Cloud Call Center dapat disesuaikan dengan kebutuhan bisnis yang berkembang. Dengan kemampuan untuk menambah kapasitas sesuai dengan pertumbuhan perusahaan, solusi ini mendukung kelancaran operasional jangka panjang tanpa hambatan teknis.
4. Dapat Diintegrasikan ke CRM, Omnichannel, dan WhatsApp API
Barantum Cloud Call Center dapat diintegrasikan dengan sistem CRM, omnichannel, dan WhatsApp Business API, memungkinkan tim untuk mengelola interaksi pelanggan dari berbagai saluran komunikasi (seperti telepon, email, chat, dan media sosial) dalam satu platform terpusat.
Integrasi dengan CRM memungkinkan akses data pelanggan secara real-time, sementara WhatsApp API mempermudah komunikasi melalui aplikasi pesan yang populer, meningkatkan efisiensi dan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.
Baca juga: Integrasi Call Center & CRM untuk Layanan Pelanggan Efektif
Dengan Barantum CRM, bisnis Anda dapat memberikan layanan pelanggan yang lebih cepat, responsif, dan tanpa ribet.
Saatnya upgrade layanan pelanggan Anda, uji coba gratis 7 hari sekarang!
Referensi:
- https://www.vads.co.id/berita/simak-10-strategi-sukses-mengelola-digital-contact-center/
Tertarik dengan Barantum?
SEO & CRM Specialist.
I leverage advanced SEO strategies to not only build brand awareness but also drive quality leads and conversions, helping businesses achieve sustainable growth and measurable results through organic search.
