Untuk bisnis yang jenis produknya berbasis subscribe atau berlangganan penting untuk memperhatikan tingkat churn rate dan mematikan berada di titik minimum untuk bisa memaksimalkan goal penjualan.
Metrik ini memberikan wawasan tentang seberapa banyak pelanggan yang berhenti berlangganan atau tidak lagi menggunakan produk atau layanan suatu perusahaan dalam periode waktu tertentu. Sebagai indikator penting dalam dunia bisnis, churn rate memiliki dampak signifikan terhadap strategi pemasaran dan operasional perusahaan.
Simak penjelasan lebih lengkapnya dalam artikel berikut ini.
Daftar Isi
Apa itu Churn Rate?
Churn rate, atau tingkat pergantian pelanggan, merujuk pada persentase pelanggan yang berhenti menggunakan produk atau layanan dalam periode tertentu, biasanya dihitung dalam sebulan atau setahun.
Secara sederhana, churn rate mengukur seberapa baik perusahaan dalam mempertahankan pelanggan yang ada. Semakin tinggi churn rate, semakin banyak pelanggan yang meninggalkan perusahaan, yang dapat menjadi indikasi masalah dalam pelayanan atau produk.
Churn rate sering digunakan dalam industri berlangganan, seperti SaaS (Software as a Service) dan layanan berlangganan lainnya, namun juga relevan bagi bisnis lainnya yang mengandalkan hubungan jangka panjang dengan pelanggan.
Baca juga: Customer Lifetime Value: Tujuan & Cara Meningkatkannya
Jenis-Jenis Churn Rate yang Perlu Diketahui
Ada beberapa jenis churn rate yang dapat diukur, di antaranya:
1. Customer Churn Rate
Tingkat churn pelanggan mengacu pada persentase pelanggan yang berhenti berbisnis dengan perusahaan dalam jangka waktu tertentu. Mengukur tingkat churn pelanggan sangat penting karena memberikan gambaran seberapa efektif perusahaan dalam mempertahankan pelanggannya. Sebaliknya, tingkat churn yang rendah menunjukkan bahwa perusahaan berhasil menjaga hubungan baik dengan pelanggan.
2. Employee Churn Rate
Tingkat churn karyawan merujuk pada persentase karyawan yang meninggalkan perusahaan dalam periode waktu tertentu. Misalnya, jika sebuah perusahaan memiliki 100 karyawan dan 10 di antaranya keluar dalam sebulan, maka tingkat churn karyawannya adalah 10%.
3. Revenue Churn Rate
Ini adalah tingkat pendapatan yang hilang karena pelanggan yang meninggalkan perusahaan dalam jangka waktu tertentu.
Secara umum, perusahaan harus berfokus untuk menjaga tingkat churn pendapatan tetap rendah dan berusaha menguranginya dari waktu ke waktu. Ini akan membantu meningkatkan pendapatan jangka panjang, menurunkan biaya, dan memperkuat hubungan dengan pelanggan.
4. Product Churn Rate
Tingkat churn produk mengacu pada persentase produk yang tidak lagi dibeli oleh pelanggan dalam jangka waktu tertentu. Untuk mengukurnya, perusahaan menghitung jumlah produk yang tidak lagi dibeli dibandingkan dengan total produk yang diharapkan untuk dibeli.
Baca juga: 5 Cara Menghitung Target Penjualan Bisnis Yang Tepat
Cara Menghitung Churn Rate dengan Mudah
Berikut adalah rumus dasar yang dapat digunakan untuk menghitung churn rate:
Rumus
Churn Rate= Jumlah Pelanggan yang Hilang/Jumlah Pelanggan di Awal Periode×100
Contoh: Jika perusahaan memiliki 1000 pelanggan di awal bulan dan 50 pelanggan berhenti berlangganan pada akhir bulan, maka churn rate adalah:
Churn Rate=50/1000×100=5%
Dikutip dari cobloom, nilai churn rate yang ideal tidak lebih dari 5-7% per tahun atau 1% per bulan.
Namun, kondisi ini berbeda untuk perusahaan SaaS yang baru memulai atau startup dengan target pasar yang lebih kecil. Untuk perusahaan seperti ini, tingkat churn rate yang lebih tinggi dari rata-rata tersebut biasanya dianggap wajar.
Sebagai patokan, untuk perusahaan startup, rata-rata tahunan churn rate yang ideal pada tahun pertama berkisar antara 10% hingga 15%, sedangkan churn rate bulanan mereka sebaiknya berada di antara 3% hingga 5%.
Baca juga: Ketahui 12 Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan!
Faktor yang Mempengaruhi Churn Rate
Tinggi rendahnya churn rate dipengaruhi oleh beberapa faktor, berikut adalah beberapa penyebab utama yang mempengaruhi churn rate:
1. Pengalaman Pelanggan yang Buruk
Salah satu alasan utama pelanggan berhenti berlangganan adalah pengalaman yang kurang memuaskan. Mulai dari interaksi yang tidak memadai dengan tim layanan pelanggan, respons yang lambat, hingga kualitas produk atau layanan yang tidak sesuai dengan harapan.
Ketika pelanggan merasa tidak dihargai atau produk tidak memenuhi ekspektasi mereka, mereka lebih cenderung mencari alternatif. Minimnya komunikasi yang jelas dan tepat waktu bisa menyebabkan kekecewaan yang akhirnya mengarah pada churn.
Baca juga: 7 Cara Meningkatkan Pengalaman Pelanggan
2. Ketidakpuasan terhadap Harga dan Nilai
Persaingan harga yang semakin ketat di pasar membuat pelanggan lebih sensitif terhadap nilai yang mereka dapatkan.
Jika perusahaan tidak dapat menawarkan nilai yang sebanding dengan biaya yang mereka bayar, pelanggan bisa beralih ke pesaing yang menawarkan lebih banyak dengan harga yang lebih kompetitif. Masalah harga yang dianggap tidak adil atau tidak transparan juga bisa memicu churn.
3. Kurangnya Inovasi dan Pembaruan Produk
Dalam dunia bisnis yang terus berkembang, pelanggan mengharapkan inovasi yang konsisten. Ketika produk atau layanan yang ditawarkan terasa stagnan atau kurang berkembang, pelanggan cenderung merasa bahwa mereka tidak mendapatkan lagi sesuatu yang baru atau bermanfaat, yang akhirnya mendorong mereka untuk beralih ke solusi yang lebih segar dan inovatif.
4. Pengalaman Pembelian yang Rumit
Proses yang rumit dalam membeli atau menggunakan produk juga dapat meningkatkan churn rate. Bila pelanggan merasa kesulitan dalam mengakses atau menggunakan produk atau layanan, mereka bisa kehilangan minat dan memilih untuk berhenti.
Hal ini termasuk pengalaman user mengenai tampilan UI/UX pada website maupun aplikasi. Semakin sulit konsumen menggunakan aplikasi atau mengakses website akan semakin besar potensi terjadinya churn rate, oleh karena itu penting untuk membuat tampilan yang user-friendly.
5. Ketidakstabilan Layanan atau Kinerja yang Buruk
Layanan yang sering mengalami gangguan atau kinerja yang tidak konsisten dapat merusak kepercayaan pelanggan. Hal ini terutama berlaku dalam layanan berbasis teknologi, di mana downtime atau kesalahan sistem yang sering dapat memengaruhi pengalaman pelanggan secara keseluruhan, membuat mereka mencari solusi yang lebih stabil.
Dampak Churn Rate Tinggi pada Bisnis
Seperti yang dijelaskan sebelumnya bahwa churn rate ini biasa digunakan pada bisnis yang berbasis berlangganan, sehingga dampak yang akan dirasakan apabila skor churn rate tinggi adalah:
1. Biaya Akuisisi Pelanggan yang Meningkat
Mendapatkan pelanggan baru memerlukan investasi yang tidak sedikit. Mulai dari biaya pemasaran, iklan, hingga promosi, semuanya membutuhkan anggaran yang besar.
Bila churn rate tinggi, perusahaan terpaksa mengeluarkan lebih banyak biaya untuk menarik pelanggan baru untuk menggantikan yang hilang.
Ini menciptakan siklus yang tidak berkelanjutan, di mana bisnis harus terus-menerus berusaha mengisi kekosongan yang diakibatkan oleh pelanggan yang pergi.
2. Reputasi Merek yang Terpengaruh
Pelanggan yang meninggalkan perusahaan sering kali tidak pergi tanpa meninggalkan jejak. Ulasan negatif, baik secara langsung maupun di media sosial, bisa merusak reputasi perusahaan dalam sekejap.
Semakin banyak pelanggan yang tidak puas, semakin besar kemungkinan perusahaan akan mendapat kritik buruk, yang akhirnya bisa mempengaruhi keputusan pembelian calon pelanggan baru.
Reputasi yang buruk akan sulit dipulihkan, dan bisnis bisa kehilangan peluang untuk menarik pelanggan potensial.
3. Kesulitan dalam Pertumbuhan Jangka Panjang
Churn rate yang tinggi bisa membatasi potensi pertumbuhan jangka panjang perusahaan. Jika perusahaan terus-menerus kehilangan pelanggan dan menghabiskan sumber daya untuk merekrut yang baru, mereka tidak dapat fokus pada inovasi, pengembangan produk, atau peningkatan layanan.
Hal ini bisa membuat perusahaan terjebak dalam siklus yang stagnan, di mana mereka hanya bisa bertahan tanpa berkembang. Padahal, untuk tumbuh, bisnis perlu mempertahankan pelanggan yang sudah ada sambil menarik yang baru.
4. Penurunan Pendapatan yang Signifikan
Ketika pelanggan berhenti berlangganan atau berhenti menggunakan layanan, pendapatan perusahaan langsung terpengaruh.
Setiap pelanggan yang hilang bukan hanya berkurangnya satu transaksi, tetapi juga potensi pendapatan berulang di masa depan.
Jika churn rate terus tinggi, perusahaan akan kesulitan menjaga kestabilan finansial, dan untuk menggantikannya, mereka harus terus mencari pelanggan baru, yang memerlukan biaya dan upaya lebih besar.
Strategi Efektif untuk Mengurangi Churn Rate
Berikut adalah beberapa cara CRM dapat membantu perusahaan dalam mengelola churn rate:
1. Memantau Interaksi Pelanggan
Salah satu keuntungan terbesar dari sistem CRM adalah kemampuannya untuk melacak setiap interaksi yang terjadi antara perusahaan dan pelanggan. Mulai dari percakapan di call center, email, hingga interaksi di media sosial, semua data ini tercatat dengan rapi.
Dengan memantau interaksi ini, perusahaan bisa dengan cepat mendeteksi tanda-tanda ketidakpuasan pelanggan, seperti keluhan atau masalah yang berulang.
Hal ini memungkinkan tim untuk mengambil tindakan preventif sebelum masalah berkembang menjadi alasan bagi pelanggan untuk berhenti berlangganan atau beralih ke pesaing.
2. Personalisasi Pengalaman
Pelanggan ingin merasa dihargai dan dipahami, dan salah satu cara terbaik untuk melakukan ini adalah dengan memberikan pengalaman yang personal.
Dengan sistem CRM, perusahaan dapat mengumpulkan data tentang preferensi pelanggan, riwayat pembelian, dan interaksi sebelumnya. Informasi ini dapat digunakan untuk menyesuaikan komunikasi dan penawaran agar lebih relevan dan tepat sasaran.
Ketika pelanggan merasa diperhatikan dan bahwa perusahaan memahami kebutuhan mereka, loyalitas mereka akan meningkat, yang pada gilirannya membantu mengurangi churn rate.
3. Pengelolaan Komunikasi yang Efektif
Komunikasi yang buruk atau terlambat sering kali menjadi salah satu penyebab utama pelanggan merasa tidak puas dan akhirnya memutuskan hubungan dengan perusahaan.
Dengan menggunakan CRM, perusahaan dapat memastikan bahwa komunikasi dengan pelanggan selalu tepat waktu dan relevan.
Sistem ini membantu tim pemasaran, penjualan, dan layanan pelanggan untuk tetap terhubung dengan pelanggan melalui berbagai saluran (email, SMS, chat, dll.), memastikan bahwa mereka selalu mendapatkan informasi yang mereka butuhkan, atau bahkan penawaran khusus yang dapat mendorong mereka untuk tetap loyal.
4. Menjaga dan Meningkatkan Loyalitas Pelanggan
Salah satu tujuan utama dari sistem CRM adalah untuk membangun dan menjaga hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Dengan alat analitik yang disediakan oleh CRM, perusahaan dapat mengidentifikasi pola-pola yang menunjukkan kapan pelanggan mulai kehilangan minat atau merasa tidak puas.
Dengan informasi ini, perusahaan dapat meluncurkan program loyalitas atau menawarkan insentif untuk mendorong pelanggan tetap bertahan.
Selain itu, CRM mempermudah perusahaan dalam memberikan layanan yang lebih responsif, meningkatkan pengalaman pelanggan, dan akhirnya, menjaga hubungan yang lebih erat dengan mereka.
Baca juga: 10 Tips Cara Membangun Hubungan Pelanggan Yang Loyal
Peran CRM dalam Mengelola Churn Rate
Berikut adalah beberapa cara CRM dapat membantu perusahaan dalam mengelola churn rate:
1. Memantau Interaksi Pelanggan
Salah satu keuntungan terbesar dari sistem CRM adalah kemampuannya untuk melacak setiap interaksi yang terjadi antara perusahaan dan pelanggan. Mulai dari percakapan di call center, email, hingga interaksi di media sosial, semua data ini tercatat dengan rapi.
Dengan memantau interaksi ini, perusahaan bisa dengan cepat mendeteksi tanda-tanda ketidakpuasan pelanggan, seperti keluhan atau masalah yang berulang. Hal ini memungkinkan tim untuk mengambil tindakan preventif sebelum masalah berkembang menjadi alasan bagi pelanggan untuk berhenti berlangganan atau beralih ke pesaing.
2. Personalisasi Pengalaman
Pelanggan ingin merasa dihargai dan dipahami, dan salah satu cara terbaik untuk melakukan ini adalah dengan memberikan pengalaman yang personal. Dengan sistem CRM, perusahaan dapat mengumpulkan data tentang preferensi pelanggan, riwayat pembelian, dan interaksi sebelumnya.
Informasi ini dapat digunakan untuk menyesuaikan komunikasi dan penawaran agar lebih relevan dan tepat sasaran. Ketika pelanggan merasa diperhatikan dan bahwa perusahaan memahami kebutuhan mereka, loyalitas mereka akan meningkat, yang pada gilirannya membantu mengurangi churn rate.
3. Pengelolaan Komunikasi yang Efektif
Komunikasi yang buruk atau terlambat sering kali menjadi salah satu penyebab utama pelanggan merasa tidak puas dan akhirnya memutuskan hubungan dengan perusahaan.
Dengan menggunakan CRM, perusahaan dapat memastikan bahwa komunikasi dengan pelanggan selalu tepat waktu dan relevan.
Sistem ini membantu tim pemasaran, penjualan, dan layanan pelanggan untuk tetap terhubung dengan pelanggan melalui berbagai saluran (email, SMS, chat, dll.), memastikan bahwa mereka selalu mendapatkan informasi yang mereka butuhkan, atau bahkan penawaran khusus yang dapat mendorong mereka untuk tetap loyal.
4. Menjaga dan Meningkatkan Loyalitas Pelanggan
Salah satu tujuan utama dari sistem CRM adalah untuk membangun dan menjaga hubungan jangka panjang dengan pelanggan.
Dengan alat analitik yang disediakan oleh CRM, perusahaan dapat mengidentifikasi pola-pola yang menunjukkan kapan pelanggan mulai kehilangan minat atau merasa tidak puas. Dengan informasi ini, perusahaan dapat meluncurkan program loyalitas atau menawarkan insentif untuk mendorong pelanggan tetap bertahan.
Selain itu, CRM mempermudah perusahaan dalam memberikan layanan yang lebih responsif, meningkatkan pengalaman pelanggan, dan akhirnya, menjaga hubungan yang lebih erat dengan mereka
Baca juga: 25 Rekomendasi Software Aplikasi CRM Terbaik Indonesia
Kelola Churn Rate Lebih Mudah dengan Barantum CRM
Aplikasi Barantum CRM menawarkan fitur manajemen pipeline yang dapat membantu pengelolaan churn rate dengan fitur manajemen pipeline yang memungkinkan Anda untuk memantau perjalanan pelanggan dari prospek hingga pelanggan tetap.
Dengan kemampuan untuk melacak status setiap pelanggan, Anda bisa lebih proaktif dalam mengidentifikasi potensi churn dan memberikan respons yang lebih tepat sasaran, menjaga hubungan pelanggan tetap kuat dan loyal.
Hubungi tim kami untuk informasi lebih lanjut atau uji coba demo produk gratis selama 7 hari. Yuk, mulai pakai Barantum sekarang!
Tertarik dengan Barantum?
CRM Specialist and SEO Content Writer.
As CRM Specialist and SEO Content Writer I craft compelling content that enhances brand identity and drives engagement, leveraging my expertise to connect with audiences and boost conversions.
