Peran call center menjadi begitu penting, berfungsi sebagai garda terdepan yang membantu menjalin hubungan yang erat antara perusahaan dan pelanggan.
Terutama dalam era digital yang serba cepat ini, kebutuhan akan pelayanan pelanggan yang responsif dan efisien semakin mendesak. Setiap perusahaan berlomba-lomba untuk memberikan pengalaman terbaik bagi pelanggan, mengingat persaingan yang kian ketat.
Daftar Isi
Apa Itu Call Center?
Call center atau pusat panggilan adalah sebuah departemen dalam organisasi yang diatur khusus untuk menangani volume panggilan telepon yang besar, baik masuk maupun keluar, untuk berbagai keperluan bisnis. Mereka yang melakukan kegiatan ini disebut call center officer atau staff call center.
Call center adalah pusat layanan pelanggan yang bertugas menangani komunikasi antara perusahaan dan pelanggan melalui telepon, email, chat, atau kanal lainnya. Call center biasanya dikelola oleh tim profesional yang memiliki kemampuan komunikasi dan pemahaman mendalam tentang produk atau layanan yang ditawarkan perusahaan.
Dalam dunia bisnis yang semakin kompetitif, tim ini menjadi garda terdepan dalam memberikan pelayanan prima kepada pelanggan, menjaga kepuasan mereka, dan membangun loyalitas yang lebih tinggi.
Apa Fungsi Call Center dalam Bisnis?
Fungsi utama call center dalam bisnis adalah menjadi jembatan komunikasi yang efektif antara perusahaan dan pelanggan, sementara peran lainnya adalah:
1. Menyelesaikan Masalah Pelanggan
Berperan dalam menangani keluhan, pertanyaan, atau permintaan pelanggan, memberikan solusi yang cepat dan tepat.
2. Memberikan Informasi Produk atau Layanan
Mereka memberikan informasi yang dibutuhkan pelanggan terkait produk atau layanan, termasuk fitur, harga, dan cara penggunaan.
3. Memperkuat Loyalitas Pelanggan
Dengan pelayanan yang baik, pelanggan merasa dihargai dan cenderung loyal terhadap perusahaan.
4. Mengumpulkan Data untuk Evaluasi
Interaksi dengan pelanggan memberikan wawasan bagi perusahaan terkait pengalaman dan kebutuhan pelanggan, yang dapat digunakan untuk meningkatkan kualitas layanan.
5. Menunjang Aktivitas Penjualan
Dalam beberapa kasus, tim pusat panggilan juga mendukung aktivitas penjualan dengan melakukan promosi produk atau mengarahkan pelanggan untuk membeli.
Baca juga: 7 Indikator Call Center untuk Mengukur Kualitas Customer Service
Apa Saja Tugas Seorang Call Center?
Berikut adalah tanggung jawab dan tugas call center:
1. Menjawab Panggilan dan Memberikan Informasi
Agen call center bertanggung jawab untuk menjawab panggilan masuk dari pelanggan atau melakukan panggilan keluar. Mereka harus mampu memberikan informasi yang akurat tentang produk atau layanan perusahaan, serta menjawab pertanyaan pelanggan dengan jelas dan efektif.
2. Menyelesaikan Keluhan dan Permintaan Pelanggan
Salah satu tanggung jawab utama agen pusat panggilan adalah menangani keluhan dan permintaan pelanggan. Mereka harus mampu mendengarkan dengan baik, memahami masalah pelanggan, dan memberikan solusi yang sesuai serta cepat untuk menjaga kepuasan pelanggan.
3. Mencatat dan Memproses Informasi Pelanggan
Setiap interaksi dengan pelanggan perlu dicatat dengan teliti dalam sistem. Agen bertanggung jawab untuk memastikan informasi yang diperoleh dari pelanggan, seperti keluhan, permintaan, atau feedback, tercatat dengan akurat untuk keperluan evaluasi dan referensi di masa mendatang.
4. Mengikuti Prosedur dan Kebijakan Perusahaan
Agen call center harus memahami dan mematuhi prosedur standar serta kebijakan perusahaan dalam menangani pelanggan. Hal ini penting untuk menjaga konsistensi layanan, keamanan data pelanggan, dan standar kualitas yang telah ditetapkan perusahaan.
5. Menawarkan Produk atau Layanan Tambahan
Dalam beberapa kasus, agen juga memiliki tugas untuk melakukan upselling atau cross-selling, yaitu menawarkan produk atau layanan tambahan yang mungkin bermanfaat bagi pelanggan. Ini dilakukan dengan cara yang tidak memaksa, sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
6. Mengelola Sistem dan Alat Call Center
Agen call center biasanya menggunakan perangkat lunak khusus untuk menerima, mencatat, dan memproses informasi dari pelanggan. Mereka harus mahir menggunakan alat-alat ini untuk meningkatkan efisiensi dan akurasi dalam bekerja.
7. Mencapai Target Kinerja
Call center sering memiliki target kinerja tertentu yang harus dicapai, seperti jumlah panggilan yang dijawab, waktu rata-rata penyelesaian panggilan, atau tingkat kepuasan pelanggan. Agen bertanggung jawab untuk memenuhi atau bahkan melampaui target-target ini.
8. Mengikuti Pelatihan dan Pengembangan Kompetensi
Untuk menjaga kualitas layanan, agen call center harus terus mengikuti pelatihan dan pembaruan pengetahuan tentang produk, layanan, dan keterampilan komunikasi. Ini membantu mereka menghadapi perubahan kebutuhan pelanggan dan teknologi yang digunakan.
9. Mengelola Konflik dengan Sabar dan Profesional
Terkadang, agen call center dihadapkan pada pelanggan yang tidak puas atau marah. Dalam situasi seperti ini, agen harus mampu mengelola konflik dengan tenang, sabar, dan tetap profesional, serta fokus pada penyelesaian masalah.
10. Melaporkan Masalah Teknis atau Sistem
Jika menemukan kendala teknis atau masalah sistem saat bekerja, agen call center perlu segera melaporkannya kepada tim teknis atau manajemen. Hal ini penting untuk memastikan layanan tidak terganggu dan pelanggan tetap mendapatkan pengalaman yang baik.
Baca juga: Etika Penting Call Center dalam Menelpon
Jenis-Jenis Call Center
Ada beberapa jenis call center yang dibedakan berdasarkan kebutuhan bisnis:
1. Inbound Call Center
Inbound call center adalah jenis call center yang fokus utamanya pada menerima panggilan masuk dari pelanggan. Biasanya, layanan ini digunakan untuk menangani pertanyaan, keluhan, dukungan teknis, atau permintaan informasi terkait produk dan layanan.
Baca juga: Coba 4 Cara Ini Untuk Maksimalkan Panggilan Inbound
2. Outbound Call Center
Outbound call center berperan dalam melakukan panggilan keluar, biasanya untuk keperluan pemasaran, promosi, penagihan, atau survei kepuasan pelanggan. Tim outbound call center sering kali memiliki target tertentu, seperti jumlah panggilan per hari atau tingkat respons pelanggan.
Baca juga: Perbedaan Inbound vs Outbound Marketing Dalam Bisnis
3. Blended Call Center
Blended call center menggabungkan inbound dan outbound call center dalam satu tim atau sistem. Ini memungkinkan agen untuk menangani panggilan masuk sekaligus melakukan panggilan keluar sesuai kebutuhan, sehingga dapat memaksimalkan efisiensi.
4. Virtual Call Center
Virtual call center menggunakan teknologi cloud yang memungkinkan agen untuk bekerja dari berbagai lokasi, bahkan dari rumah. Jenis ini memberikan fleksibilitas dan efisiensi tinggi serta memungkinkan perusahaan untuk mengurangi biaya operasional karena tidak perlu menyewa lokasi fisik.
5. Multichannel Call Center
Multichannel call center memungkinkan pelanggan berkomunikasi melalui berbagai saluran, seperti telepon, email, chat, media sosial, dan SMS. Dengan integrasi saluran ini, perusahaan dapat memberikan pengalaman pelanggan yang lebih holistik dan terhubung di berbagai titik interaksi.
6. On-Premises Call Center
On-premises call center adalah jenis call center yang dioperasikan dan dikelola di lokasi fisik perusahaan. Perusahaan menggunakan perangkat keras dan lunak milik sendiri, yang memberikan kontrol penuh atas sistem. Namun, biaya dan pemeliharaannya cenderung lebih tinggi dibandingkan jenis lainnya.
Baca juga: Cloud CRM vs On Premise: Perbedaan dan Keunggulannya
7. Cloud-Based Call Center
Berbeda dari on-premises, cloud-based call center beroperasi sepenuhnya melalui infrastruktur cloud. Sistem ini memungkinkan fleksibilitas tinggi, skalabilitas yang mudah, serta penghematan biaya karena tidak memerlukan investasi perangkat keras. Banyak perusahaan mengadopsi jenis ini karena kemudahannya dalam integrasi dan pengelolaan.
8. Automated Call Center
Automated call center menggunakan teknologi otomatisasi, seperti Interactive Voice Response (IVR) dan chatbot, untuk menangani permintaan sederhana atau berulang tanpa perlu agen manusia. Jenis ini cocok untuk perusahaan yang ingin mengurangi waktu tunggu pelanggan pada permintaan yang mudah diatasi oleh mesin, seperti pengecekan saldo atau pemesanan otomatis.
Baca juga: 5 Manfaat Menggunakan Nomor Call Center Dari Barantum
Maksimalkan Kinerja tim Call Center Anda dengan Aplikasi Barantum
Barantum adalah solusi perangkat lunak call center yang menawarkan fitur-fitur canggih yang mendukung efisiensi dan efektivitas operasional pusat panggilan.
Keunggulan Barantum terletak pada kemampuannya untuk mengintegrasikan dengan sistem CRM yang ada, menyediakan alat analitik yang kuat, dan fitur yang up-to-date, membuatnya menjadi pilihan yang ideal untuk perusahaan yang beroperasi baik di tingkat domestik maupun internasional.
Mengintegrasikan call center yang efisien dalam operasi bisnis Anda tidak hanya memperkuat hubungan dengan pelanggan. Namun, juga membuka peluang baru dalam memahami dan memenuhi kebutuhan mereka.
Mulai gunakan Barantum sekarang dan nikmati uji coba gratis selama 7 hari! Hubungi tim kami untuk konsultasi gratis dan temukan solusi terbaik bagi kebutuhan bisnis Anda.
Tertarik dengan Barantum?
As CRM Specialist and SEO Content Writer I craft compelling content that enhances brand identity and drives engagement, leveraging my expertise to connect with audiences and boost conversions.
